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首信網(wǎng)創(chuàng)服務品質(zhì)保證書
第一條 網(wǎng)絡聯(lián)通性保證
第二條 電力的持續(xù)供應保證
第三條 初裝保證
第四條 緊急情況報告保證
第五條 客戶服務代表保證
第六條 技術支持保證
第七條 技術操作保證
第八條 投訴保證
第九條 機房開放保證
第十條 增值服務承諾
第十一條 不可抗力
為規(guī)范首信網(wǎng)創(chuàng)公司所提供的網(wǎng)絡資源服務及相關客戶服務的品質(zhì),使客戶能夠有效監(jiān)控首信網(wǎng)創(chuàng)公司的服務,特制定本服務品質(zhì)保證書。
第一條網(wǎng)絡聯(lián)通性保證
1．定義與適用范圍
"網(wǎng)絡聯(lián)通性"是指客戶托管于首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡設備同骨干網(wǎng)是否聯(lián)通。"網(wǎng)絡聯(lián)通"是指首信網(wǎng)創(chuàng)公司分配給客戶的網(wǎng)絡端口可以與骨干網(wǎng)相聯(lián)通；"網(wǎng)絡不聯(lián)通"是指：首信網(wǎng)創(chuàng)公司分配給客戶的網(wǎng)絡端口與骨干網(wǎng)不聯(lián)通。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司保證客戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。
3．違約賠償規(guī)定
首信網(wǎng)創(chuàng)公司如果在任何一個月中不能達到第一條第2款的服務品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將免收客戶的當月費用。
4．其他
首信網(wǎng)創(chuàng)公司可根據(jù)客戶要求，為客戶計算每月中"網(wǎng)絡不聯(lián)通"時間，"網(wǎng)絡不聯(lián)通"時間以首信網(wǎng)創(chuàng)公司收到客戶申告為始，以客戶收到首信網(wǎng)創(chuàng)公司恢復通知為止。“網(wǎng)絡不聯(lián)通”包括由首信網(wǎng)創(chuàng)公司造的客戶設備不聯(lián)通的時間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡不聯(lián)通的5天之內(nèi)客戶未向首信網(wǎng)創(chuàng)公司報告的情況，以及由以下原因所導致的客戶網(wǎng)絡系統(tǒng)不聯(lián)通：
4.1首信網(wǎng)創(chuàng)公司經(jīng)客戶同意進行網(wǎng)絡系統(tǒng)維護所引起的；
4.2任何客戶的電路或設備所引起的；
4.3客戶的應用程序或安裝活動所引起的；
4.4客戶的疏忽或由客戶授權首信網(wǎng)創(chuàng)公司的操作所引起的；
4.5其他與客戶有關的原因所引起的；
4.6不可抗力所造成的。
第二條電力的持續(xù)供應保證
1．定義與適用范圍
"電力的持續(xù)供應"是指：在一定責任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供的市電或UPS電源具有電力；"電力中斷"是指：在一定責任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供的市電及UPS電源同時不具有電力。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司保證客戶網(wǎng)絡系統(tǒng)的電力的持續(xù)供應99.99%的可用性。
3．違約賠償
首信網(wǎng)創(chuàng)公司如果在任何一個月中不能遵守第二條第2款規(guī)定的服務品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將免收客戶的當月費用。
4．其他
"電力中斷時間"包括由首信網(wǎng)創(chuàng)公司造成的客戶網(wǎng)絡電力中斷的時間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡電力中斷的5天之內(nèi)戶未向首信網(wǎng)創(chuàng)公司報告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：
4.1任何客戶的電路或設備原因造成的；
4.2客戶的應用或安裝等活動；
4.3客戶的疏忽或由客戶授權首信網(wǎng)創(chuàng)公司進行的操作；
4.4其他與客戶有關的原因所引起的；
4.5首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心所在電力供應單位的市電中斷；
4.6不可抗力所造成的。
第三條初裝保證
1．首信網(wǎng)創(chuàng)公司的初裝服務內(nèi)容隨客戶選擇的服務項目不同而不同，一般應包括：
1.1整機租用服務
1.1.1服務器硬件安裝、調(diào)試
1.1.2客戶的系統(tǒng)軟件安裝、調(diào)試
1.1.3電力供應的安裝
1.1.4網(wǎng)絡聯(lián)接的安裝
1.2主機托管服務
1.2.1電力供應的安裝
1.2.2網(wǎng)絡聯(lián)接的安裝
1.3機柜整租服務
1.3.1電力供應的安裝
1.3.2網(wǎng)絡聯(lián)接的安裝
1.4機房整租服務
1.4.1機房地面、墻面裝修施工
1.4.2電力供應的安裝
1.4.3網(wǎng)絡聯(lián)接的安裝
1.4.4恒溫恒濕控制設備的安裝
2．承諾：初裝工作時間保證
2.1整機租用：服務合同簽定后3個工作日內(nèi)
2.2主機托管：服務合同簽定后2個工作日內(nèi)
2.3機柜整租：服務合同簽定后3個工作日內(nèi)
2.4機房整租：根據(jù)機房整租初裝工作的需求不同而不同
3．違約賠償規(guī)定
若首信網(wǎng)創(chuàng)公司未能按照上述規(guī)定完成初裝工作，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將退還客戶該次初裝工作收取的初裝服務費，但因客戶的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述規(guī)定完成初裝工作除外。
第四條緊急情況報告保證
1．服務內(nèi)容與適用范圍
1.1一定責任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司的標準程序?qū)⒚?分鐘ping一次客戶的網(wǎng)絡設備。如果客戶的網(wǎng)絡設備在連續(xù)2次每次5分鐘的ping過程中沒有響應，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將認為服務已經(jīng)不可獲得，已處于緊急狀況。
1.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司可進行緊急情況監(jiān)測的服務包括客戶系統(tǒng)中的：
WWW應用是否正在運行；
EMAIL應用是否正在運行；
FTP應用是否正在運行。
2．承諾
2.1當首信網(wǎng)創(chuàng)公司認為服務已不可獲得時，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將通過首信網(wǎng)創(chuàng)公司選擇的方式（電話、EMAIL、傳真或?qū)ず簦┞?lián)絡客戶指定的聯(lián)絡人。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司的“報告保證”將在首信網(wǎng)創(chuàng)公司斷定客戶不能得到首信網(wǎng)創(chuàng)公司服務的15分鐘之內(nèi)通知客戶。
3．違約賠償規(guī)定
首信網(wǎng)創(chuàng)公司未能履行"報告保證"時將根據(jù)客戶的要求，扣除當月服務費用中一天的款項。但客戶每天最多只能獲得1次扣減，不論首信網(wǎng)創(chuàng)公司一天中有幾次未能履行“報告保證”。
4．免責及其他
4.1在獲得客戶正式授權前，首信網(wǎng)創(chuàng)公司無權對客戶的系統(tǒng)和設備進行任何操作。
4.2客戶須負責向首信網(wǎng)創(chuàng)公司提供指定聯(lián)系人的準確聯(lián)絡信息以便首信網(wǎng)創(chuàng)公司與其聯(lián)絡。
4.3當由于客戶的疏忽造成客戶所提供的指定聯(lián)系人的聯(lián)絡信息已經(jīng)過時或不準確或（在應用服務協(xié)議中所定義的）不可抗力的原因，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將解除"報告保證"的責任。
第五條客戶服務代表保證
1．服務內(nèi)容
首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供如下服務：
1.1服務咨詢
1.2初裝工作受理及工作情況匯報
1.3服務變更受理及工作情況匯報
1.4投訴受理及處理情況匯報
1.5繳費咨詢及辦理
1.6系統(tǒng)配置變更受理
2．承諾
2.1保證為客戶指定2名客戶服務代表負責客戶的銷售服務工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司客戶服務代表每個工作日提供10小時服務，自8:30-18:30。
第六條技術支持保證
1．服務內(nèi)容
首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師向甲方提供如下服務：
1.1服務器系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測；
1.2緊急情況通知；
1.3授權下的服務器操作；
1.4技術問題咨詢。
2．承諾
2.1保證為客戶指定2名技術工程師負責客戶的售后服務工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司技術工程師每天24小時，每周7天，每年365日工作。
3．其他
3.1客戶需要首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師直接對其服務器進行操作時，需要向首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師書面授權。
3.2客戶需要指定1-2人為其授權人，只有授權人有權利要求首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師對其服務器進行操作。
3.3書面授權必須有客戶方授權人的簽字。當客戶方授權人無法以書面形式授權時，可通過電話向首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師授權，電話內(nèi)容將被錄音，操作完成后需補交書面操作授權書。
3.4對于服務器租用托管用戶提供“8小時內(nèi)備機服務”，如用戶所租用的服務器由于硬件性能引起的故障，首信網(wǎng)創(chuàng)公司承諾向用戶提供備用服務器，直至原服務器正常運行。
第七條技術操作保證
1．技術操作條件及責任
首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師在得到客戶的授權后方可對客戶的系統(tǒng)進行授權的無責任操作。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師在得到授權后30分鐘內(nèi)向客戶提供第一次反饋并在操作結(jié)束后提供一份書面形式的操作情況報告。
3．其他
首信網(wǎng)創(chuàng)公司不承擔由于客戶授權操作而對客戶系統(tǒng)所產(chǎn)生的任何影響和責任。
第八條投訴保證
1．投訴內(nèi)容
客戶可以書面形式對首信網(wǎng)創(chuàng)公司及首信網(wǎng)創(chuàng)公司某個員工進行投訴：
1.1網(wǎng)絡品質(zhì)；
1.2客戶服務質(zhì)量；
1.3技術支持質(zhì)量。
2．承諾
2.1首信網(wǎng)創(chuàng)公司設立投訴專線受理客戶投訴。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司在受理客戶投訴后的4小時內(nèi)向客戶提供書面形式的投訴處理情況報告。
第九條機房開放保證
1．機房開放適用條件
客戶進入機房時需向首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心管理人員出示首信網(wǎng)創(chuàng)公司配發(fā)的有效證件方能被允許進入。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心機房全天24小時向用戶開放，客戶可以隨時要求進入首信網(wǎng)創(chuàng)公司機房進行合理的操作。
3．其他
客戶需要進入機房時，需要先向首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心管理人員提前說明：
3.1進入原因；
3.2將進行的活動（操作、參觀等）；
3.3預計進入時間；
3.4預計離開時間；
3.5所需協(xié)同作業(yè)（工具、軟件、食宿安排等）。
第十條增值服務承諾
1．對于服務器租用托管用戶提供“硬件升級服務”，包括升級CPU、硬盤、內(nèi)存等，硬件升級服務屬有償增值服務。
2．提供“域名注冊、解析、IP地址租用”等相關有償服務增值服務。
3．對獨享帶寬用戶提供“數(shù)據(jù)維護線路服務”，即提供一條點對點的線路用于用戶對服務器的數(shù)據(jù)進行更新維護，用戶需承諾不利用此線路用于互聯(lián)網(wǎng)絡的接入。此項服務屬有償增值服務。
4．提供有償?shù)摹安僮飨到y(tǒng)和應用軟件”的安裝服務�？蛻籼峁┱孳浖陌惭b許可序列號碼后，首信網(wǎng)創(chuàng)公司提供此項服務。
第十一條不可抗力
1．不可抗力包括：
1.1地震、臺風、洪水等自然災害；
1.2戰(zhàn)爭、罷工、停電、政府行為；
1.3電信線路被人為破壞或線路、設備因調(diào)試、擴容所引起的中斷；
2．當由于上述不可抗力原因而使首信網(wǎng)創(chuàng)公司無法履行保證時，首信網(wǎng)創(chuàng)公司不承擔責任。
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