- 相關(guān)推薦
淺析長沙市會展業(yè)ＣＲＭ
[摘要] 本文從會展業(yè)的快速發(fā)展及CRM(客戶關(guān)系管理)的基本概念入手，結(jié)合長沙會展業(yè)在CRM中存在的問題，對其現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出長沙市會展業(yè)進(jìn)行CRM的必要性，最后總結(jié)了四個方面的建議來加強(qiáng)長沙會展業(yè)CRM的導(dǎo)入與實(shí)施，以期為其發(fā)展提供理論指導(dǎo)和現(xiàn)實(shí)參考。[關(guān)鍵詞] 長沙 會展業(yè) CRM 客戶關(guān)系管理
會展業(yè)作為高收入、高盈利的產(chǎn)業(yè)，在各方面都產(chǎn)生著巨大的作用，但競爭激烈、變化多端的市場使會展企業(yè)不斷面臨著項(xiàng)目同質(zhì)化、客戶嚴(yán)重流失等問題的困擾。怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引和留住客戶已成為越來越受關(guān)注的問題，良好的客戶關(guān)系被廣泛認(rèn)同為企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，CRM的理念也得到熱烈響應(yīng)。然而，與國外發(fā)達(dá)的會展業(yè)相比，我國會展業(yè)的組織管理水平還相對落后，很多辦展企業(yè)和組織者缺乏對CRM的認(rèn)知，無法改善與客戶的溝通技巧，忽視客戶需求，導(dǎo)致客戶資源逐步流失。
長沙作為我國中部中心城市，不論是經(jīng)濟(jì)條件、區(qū)位條件還是文化條件，都具有相當(dāng)多的優(yōu)勢。雖然長沙會展業(yè)起步較晚，卻已擁有部分全國知名的展會品牌，然而面臨產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中不可避免的問題時，如何有效合理地留住忠誠客戶，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換，長沙面臨著極大的挑戰(zhàn)。
一、CRM及會展業(yè)CRM概念闡述
CRM思想起源于美國，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，其重要特征是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理流程以客戶為中心，將客戶作為最重要的資源，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶滿意度。
會展業(yè)CRM的本質(zhì)是圍繞展會營銷而進(jìn)行，為會展?fàn)I銷服務(wù)，以提升服務(wù)品質(zhì)。為會展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。期間需要會展企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成客戶忠誠。
二、長沙會展業(yè)實(shí)施CRM的重要性分析
與世博會、廣交會相比，長沙的會展業(yè)雖起步較晚，但已涌現(xiàn)出一批特色展會，并且隨著長沙作為中部地區(qū)中心城市的優(yōu)勢逐漸凸顯，伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，會展經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展成為長沙城市經(jīng)濟(jì)的主力之一，長沙的會展企業(yè)就正處于這個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時代，作為第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對的就是客戶。由于競爭壓力越來越大，長沙的會展企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量等方面已基本無大的作為，一些展會每年都有相當(dāng)數(shù)量的客戶流失。這都迫使企業(yè)不得不考慮客戶的需求，擴(kuò)大展覽相關(guān)服務(wù)，通過不斷增加客戶滿意度來獲取利潤，獲得具有品牌忠誠度的客戶。
對一個成功展會而言，具有滿意度的成熟客戶帶來的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶，將直接提高其贏利機(jī)會。這就決定了長沙的會展企業(yè)要格外重視CRM，重新整合客戶資源，提高其連續(xù)參展的可能性，這對于培育品牌展會具有重要意義，為企業(yè)新增的有形和無形價值都是顯而易見的。因此，及時有效解決客戶關(guān)系管理中存在的問題，導(dǎo)入CRM系統(tǒng)工程已成為長沙會展企業(yè)創(chuàng)新企業(yè)價值的核心，也有助于將長沙打造成中部地區(qū)的會展中心城市。
三、長沙會展業(yè)CRM現(xiàn)狀及問題分析
1.缺乏CRM意識，客戶滿意度低，客源流失嚴(yán)重
會展企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中，最關(guān)鍵的問題就是與客戶的關(guān)系相處得如何。雖然現(xiàn)在國內(nèi)不少會展企業(yè)已逐漸意識到接受CRM并付諸實(shí)踐的必要性，但長沙作為會展新銳城市，雖然也力求打造中國會展名城，卻幾乎沒有一家會展企業(yè)真正應(yīng)用和實(shí)施CRM工程。大部分缺乏CRM意識，甚至一些企業(yè)根本不知CRM為何物，以客戶為中心的思想沒有得到體現(xiàn)，也缺乏正確的客戶管理方法。展會結(jié)束后，能主動與客戶交流以獲得反饋信息的企業(yè)很少，就算是大型活動如金鷹節(jié)等，也仍熱衷于以傳統(tǒng)的方式，加大廣告投入或傳統(tǒng)營銷渠道去組織潛在客戶。大部分企業(yè)忽視客戶的個性化需求，很少關(guān)心客戶是否在展會中受益、對展會有何看法等，并且在展中不能兌現(xiàn)展前承諾，服務(wù)不周，展后溝通不夠，導(dǎo)致大量客戶流失。而且隨著展商消費(fèi)觀念與維權(quán)意識的不斷加強(qiáng)，許多展會都出現(xiàn)了展商對服務(wù)和展會質(zhì)量的投訴，現(xiàn)有客戶的忠誠度無法得到有效提升，客戶資源的培育和鞏固處于非常被動的局面。
【淺析長沙市會展業(yè)ＣＲＭ】相關(guān)文章：
ＣＲＭ的客戶價值分類及應(yīng)用03-23
關(guān)于成功實(shí)施ＣＲＭ的幾點(diǎn)分析03-24
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在ＣＲＭ中的應(yīng)用03-22
數(shù)據(jù)挖掘在ＣＲＭ中的應(yīng)用分析03-22
談商業(yè)銀行ＣＲＭ戰(zhàn)略的實(shí)施03-28