淺析如何提高普速客運小型車站服務質量

　　摘 要：鐵路旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹匾�組成部分，鐵路普速客運小站旅客運輸占據著我國鐵路旅客運輸?shù)闹匾�市場份額。然而鐵路普速客運小站卻存在著與市場不相適的地方，本文通過研究影響普速客運小站服務質量因素，重點從設備配置、員工培訓、經營思路三方面淺談了如何提高鐵路普速客運小站的客運服務質重。

　　關鍵詞：鐵路普速客運小站;服務質量

　　隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運的快速發(fā)展，人們對于鐵路客運服務質量的提升也提出了愈來愈高的要求。對于鐵路旅客運輸，要想在公路、航空等多種方式可供旅客選擇的前提下，必須通過提高服務質量從而取得較高的競爭優(yōu)勢。在高速鐵路迅速發(fā)展的同時，鐵路普速客運小站旅客運輸在整個鐵路運輸中同樣占有著重要市場份額。然而鐵路普速客運小站存在著與市場不相適的地方，只有切實搞好普速客運小站服務質量，才能整體提升鐵路客運競爭力。

　　一、影響普速客運小站服務質量的因素

　　1.1 地理位置偏僻

　　鐵路普速客運小站普遍地處小城市縣、區(qū)，流動人口較少。相比大型客運站，大部分普小客站周邊旅客乘車不方便，換乘工具單一而稀少，多種交通運輸設施未能建立良好的銜接。

　　1.2 基礎設施建設存在缺陷

　　鐵路普速客運小站因歷史原因，多為因地制宜、節(jié)約成本而設計建造，設施設備陳舊、老化，電子設備較少，部分車站旅客引導系統(tǒng)不全。普遍存在低站臺不利于旅客上車、缺少特殊重點旅客服務通道、候車室座位少、站臺面陳舊失修等現(xiàn)象，不同程度上的影響著服務質量的整體水平。而其中鐵路基礎設施的建設需要很長周期，改造困難較大。

　　1.3 員工隊伍素質不高

　　由于鐵路普速客運小站投資較少，人員配備不完善，員工隊伍年齡結構中大齡員工占比較高，且普遍存在文化程度不高，存在業(yè)務技能不精等問題，對新技術、新設備、新知識的接受能力相對較差。導致不能熟練運用客運規(guī)章和作業(yè)標準為旅客服務，影響車站服務質量改進，同時，因服務旅客積極性較差，以及長期形成的“鐵老大”思想和“皇帝女兒不愁嫁"心理，導致面對旅客積極的服務需求，客運人員反而更加消極而漠視，服務意識淡薄。

　　二、提高普速客運小站服務質量的有效措施

　　2.1 優(yōu)化設備配置，提高服務硬件質量

　　鐵路普速客運小站基礎設施設備應符合相應設計規(guī)范，定期維護，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途。圖形標志符合標準，齊全醒目，位置恰當，安裝牢固，內容規(guī)范，信息準確。售票設施設備滿足生產需要，作用良好。候車區(qū)布局合理，方便旅客。要及時發(fā)現(xiàn)候車室、乘車站臺設備隱患，通過常巡視、常檢查，確保設施設備的完好狀態(tài)。制定設備管理制度和設備登記臺賬。有巡視檢查、維護保養(yǎng)記錄。發(fā)生故障立即報告，及時維修，若影響旅客使用時應設有提示。

　　2.2 強化員工培訓，提升文明服務

　�、購娀瘍x容儀表及應急處置能力。要定期開展職業(yè)技能培訓，強化業(yè)務能力，熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業(yè)務知識和職責，掌握本崗位應急處置作業(yè)流程，具備應對突發(fā)事件的能力。儀容儀表要求整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整，表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體。同時保持站容整潔。根據不同需求為特殊重點旅客提供幫助，有服務，有交接，有通報。檢票口附近設置黃色標志的重點旅客候車專座。②強化“新規(guī)范”要求落實。鐵路總公司已下發(fā)了新的《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》，車站應認真制定對新規(guī)范培訓計劃，將新規(guī)范內容作為指導制定崗位職責的標準，確保每一名客運職工均能知曉本崗位職責與標準，直接指導日常工作。同時要求主管客運工作干部做好日常學習組織，充分利用交接班點名會、總結會逐項逐條學習新規(guī)范，確保熟練掌握新規(guī)范。③強化客運人員掛牌服務。在客運職工中開展“當一天旅客”活動，通過活動使客運人員將心比心的知道旅客之所難、之所需，并從中找到服務的難點和解決的方案。車站要通過在候車室配備“小藥箱”、“針線包”，免費為旅客提供飲用開水，對候車室、廣場隨臟隨掃等多種方式體現(xiàn)出對旅客的體貼和關懷，并要求所有客運人員一律掛牌服務，接受旅客監(jiān)督。

　　2.3 拓寬經營思路，改善經營效果

　　①產品策略。做好列車車次、到開時刻、車票預售期和銷售方式變化的宣傳揭示。根據旅客需求來制定適銷對路的列車開行方案。在現(xiàn)行體制下，車站可以根據市場的調研和預測，及時向鐵路局提報列車開行方案的申請，以適應市場需求。②價格策略。車站可以以市場需求為導向，靈活運用彈性運價政策，把握市場的經營機會。如團體優(yōu)惠價、季節(jié)性調價、短途競爭定價、晚點補償?shù)确桨�。③銷售策略。一是通過電話訂票、互聯(lián)網訂票等方式，拓寬車票銷售途徑和渠道。二是成立專業(yè)客運營銷小分隊，利用休班時間有組織、有計劃的開展客運營銷活動，例如開展騎行隊伍宣傳，打造聲勢;也可有針對性的抓好周邊學校的學生流、廠礦企業(yè)及居民探親流等，定期安排宣傳小分隊深入社區(qū)、學校、企業(yè)面對面交流。三是通過發(fā)放旅客列車時刻表、候車室咨詢臺等形式，向旅客宣傳鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢和本站車票發(fā)售時間、票額，大力宣傳高鐵動車組以及列車加開、改點等信息，不斷擴大車站影響，進而擴大車站客流吸引范圍。

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