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IS09000族質(zhì)量管理體系在急診護理管理中的運用
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從急診護理學的發(fā)展來看，急診護理事業(yè)要得到健康發(fā)展，需要做一件非常重要的事情，既堅定按照IS(g)000標準化管理，強化實施，使從事急診護理工作的人員都能夠清醒的認識到，只有應用標準化、科學化、法制化管理，將各項規(guī)章制度及有關條例在改進中完善，在完善中改進，并認真執(zhí)行才是急診護理事業(yè)健康發(fā)展的根本保證。2000年7月我們開始嘗試運用IS09000族標準對急診擴理工作進行科學管理”)，體會有其重要意義，現(xiàn)報告如下。
一、建立質(zhì)量管理文件，完善質(zhì)量管理程序
1。根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理方針，確定科室質(zhì)量管理目標、過程和控制要求，使工作目的更加明確。根據(jù)有關法律、法規(guī)、行規(guī)及有關文件規(guī)定要求，健全各項規(guī)章制度如急救部護理工作制度，消毒隔離制度，各診室工作制度，搶救室工作制度，留觀病房工作制度，輸液室工作制度，處置室工作制度，出診制度等；規(guī)范書寫文書；健全各功能區(qū)護理人員工作職責、程序、標準以及搶救預案、配合規(guī)范、操作規(guī)程：各種登記本冊；常見疾病護理常規(guī)；不同傷病員就醫(yī)流程、須知、提示等。所有文件都使之處于受控狀態(tài)。使急診護理工作管理規(guī)范化、制度化和法制化。
2．人人接受培訓并參與質(zhì)量控制管理質(zhì)量：結(jié)果好壞取決于科室護理團隊的共同努力， “全員參與”是成功的關鍵，而人員培訓是提高素質(zhì)，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效運行和達到質(zhì)量目標的重要步驟和環(huán)節(jié)。我們從2001年初，采取每周一課學習有關ISO9000的基礎知識、質(zhì)量意識以及醫(yī)院有關質(zhì)量管理如<急診規(guī)范與程序》<醫(yī)院醫(yī)療管理制度》等有關受控文件 。經(jīng)過學習和培訓，護士都能夠意識到自己所做的工作對質(zhì)量控制管理的重要性，并掌握了工作具體的步驟、措施和方法，在工作中根據(jù)實際情況嚴格按照標準做事。
二、資源管理是質(zhì)量管理體系有效運行的基礎
1．人力資源的管理：建立一支積極向上、樂于負出、有使命感，有知識、有能力、有行動力的護理骨干隊伍。提高護理人員的整體素質(zhì)：嚴格按照急診護理工作要求，加強崗前培訓。
凡新到急診的護士都必須經(jīng)過一周的科室崗前培訓，了解急診建科及發(fā)展史、科室各項規(guī)章制度、各種危重患者搶救配合規(guī)范，各系統(tǒng)各疾病的重要體征、主要癥狀和輔助檢查，各種急診操作如動靜脈套管針穿刺術(shù)和儀器設備的基本使用方法，各種置管的護理、各種急救藥物的使用以及護士l5項技術(shù)操作和預防控制院內(nèi)感染的措施等 。鼓勵在職學習，注重知識和技能培訓：定期進行專業(yè)理論和技術(shù)考核。利用一周一課，講授護理理論新知識、新技術(shù)如新儀器設備，討論解決工作中的難點疑點。每年送1—2名護士到院外進修學習，保證l～2名護士參加全國或全軍各種急救學術(shù)會議。鼓勵外語學習。提高“護士資源”使用效益：采取醫(yī)、護同步分組、新老搭配、彈性排班。每組設醫(yī)療組長和護理組長各一名，組員按技術(shù)強弱和能力大小合理搭配。在崗時數(shù)除保證必要的基本人員外由護士長和護理組長根據(jù)工作量調(diào)整(機動班)，機動人員配有呼機，遇批量或大搶救時，機動人員要保證隨叫隨到，護士休息后的時數(shù)以“減號加時數(shù)”記錄在排班表相應人名后，護士加班后的時數(shù)以“加號加時數(shù)”表示。護士長再次排班時根據(jù)人員情況安排休息或加班。這樣既保證了護理工作及時按需完成，提高了“護士資源”使用效益，又使護士在工作中得到了鍛煉和培養(yǎng)。
2．物質(zhì)資源的管理：決定搶救成敗的三大因素是：患者因素、醫(yī)護因素和搶救設備物質(zhì)及藥品因素 。而物質(zhì)和藥品則取決于狀態(tài)，狀態(tài)又取決于管理。(1)是要求齊全， (2)是要求分類，(3)是要求完好率loo％ ，(4)是要求無菌合格率100％ ，(5)是要求匹配，(6)是要求標識清楚，(7)是要求所有物品的放置位置和排列順序長期固定不變以利記憶。
3，護理服務滿意度評價：“門急診護理服務質(zhì)量環(huán)”是患者從人院到出院全部過程中一個重要的環(huán)節(jié)，不論是環(huán)節(jié)內(nèi)部的每一道工作程序還是本環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)之間，都必須加強連續(xù)的、全過程的質(zhì)量管理，并不斷改進和完善，才能提供超出患者期望值的服務。為了對護理服務滿意度進行評價，我院建立了醫(yī)院隨訪中心—— 患者滿意度監(jiān)控系統(tǒng)，對住院患者和門急診患者滿意度進行追蹤調(diào)查�？剖叶ㄆ诎l(fā)放患者滿意度問卷調(diào)查表，把患者的意見作為護理服務質(zhì)量評價指標的重要部分。
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