湖北省三級醫(yī)院患者對護理工作滿意度的定量分析

　　論文關鍵詞：患者滿意度；三級醫(yī)院；主動服務意識；護理；護理費用

　　論文摘要：目的了解湖北省三級醫(yī)院患者對護理工作的滿意度，探討影響患者滿意度的因素。方法自制患者對護理工作滿意度問卷，采用隨機抽樣方法對湖北省15所三級醫(yī)院667例住院患者進行問卷。結果患者對護理工作的總體滿意度得分為4．29士0．49；5個維度得分由高到低依次為護士禮儀(4．42士0．52)、服務態(tài)度(4．36±0．52)、專業(yè)技能(4．33士0．51)、住院制度(4．16士0．60)及護理環(huán)境(4．12土0．63)；33個條目排前3位的是護士的精神風貌、文明及著裝，排后3位的是病房環(huán)境的安靜、寬敞及醫(yī)院的留陪制度。護士巡視病房的次數(shù)，護士進行護理操作前后的解釋工作，醫(yī)療設備的潔凈齊全程度對住院患者的總體滿意度有顯著影響(均P<0．01)。護理收費與護理服務性價比得到79．8患者的認可。結論湖北省患者對三級醫(yī)院護理工作的總體滿意度處于較高水平，但對護理環(huán)境和護理人員主動服務意識滿意度較低。護理人員應注意保證提供良好的護理環(huán)境，增強護士的主動服務意識，以提高患者滿意度。

　　隨著醫(yī)療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視。浙江省于2004年即將患者對醫(yī)院的綜合滿意度作為醫(yī)院等級評審的指標之一。患者對護理工作的滿意度是醫(yī)院綜合滿意度評定中的一項重要內容，對于護理管理者來說，住院患者對護理質量的評價是對護理工作最客觀、最公正的評價。目前報道的患者滿意度大多是針對某個醫(yī)院進行的研究。筆者2007年對湖北省三級醫(yī)院住院患者進行調查，了解其對護理工作的評價，旨在從患者的角度找出三級醫(yī)院護理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，為衛(wèi)生部門和護理管理者護理工作提供參考。

　　1對象與方法

　　1．1對象調查對象為湖北省15所三級醫(yī)院(三級甲等醫(yī)院13所，三級乙等醫(yī)院2所)住院患者，納入標準：住院時問≥5d，神志清楚，愿意參加調查并合作的患者。

　　1．2方法

　　1．2．1調查方法采用自行設計的調查問卷進行調查。問卷在廣泛閱讀文獻的基礎上，經過3次專家研討會編制而成。問卷包括兩部分內容：第1部分為患者基本資料，包括年齡、性別、程度、職業(yè)、婚姻狀況、醫(yī)療付費方式、住址、就診科室。第2部分為患者對各項護理服務的滿意度，包括護士禮儀、服務態(tài)度、專業(yè)技能、護理環(huán)境、住院制度5個維度共33個條目。每個條目均按照Likert計分法分為非常滿意、滿意、中立、不滿意、非常不滿意5個等級，按5、4、3、2、1依次計分。問卷末尾，增加了4項患者對收費滿意度以及l(fā)項住院期間不滿意環(huán)節(jié)條目。預調查顯示問卷具有較高的信度，總問卷Cr0nbach’Sa系數(shù)為0．96。15所醫(yī)院每所隨機抽取10個科室，每個科室隨機抽取5例患者。派專人發(fā)放問卷，向被調查者說明調查目的，患者以不記名方式獨立填寫。問卷由患者自己填寫，兒童或沒有書寫能力的患者由陪護家屬按患者的意見代填。共發(fā)放問卷750份，回收有效問卷667份，有效回收率88．9。

　　1．2．2學方法所得資料輸入SPSS13．0軟件，采用描述性分析和多元回歸分析。

　　2結果

　　2．1患者基本資料見表1。

　　2．2患者總體滿意度和各維度得分總體滿意度得分4．29±0．49。各維度中，滿意度得分由高到低依次為護士禮儀4．42±0．52，服務態(tài)度4．36-+-0．52，專業(yè)技能4．33±0．5l，住院制度4．16±0．60，護理環(huán)境4．12±0．63。

　　2．3 33個條目中患者滿意度評分排前10位和后5位的條目見表2。

[1]   

　　2．4單項滿意度指標對患者總體滿意度的影響以總體滿意度為應變量，33個單項滿意度指標為自變量作多元逐步回歸分析，R。一0．885，R。(Ad)一0．884，F(xiàn)：340．693，P<0．01，結果見表3。

　　2．5患者學變量對總體滿意度的影響以患者總體滿意度為應變量，患者年齡、性別、程度、職業(yè)、婚姻狀況、醫(yī)療付費方式、住址、就診科室8個人口學變量為自變量做多元逐步回歸分析，水準a人一0．05，am—0．10。結果進入回歸方程的僅有醫(yī)療付費方式，R。一0．012，口一一0．069，SE一0．026，口一-0．110，￡一-2．628，P=0．009。

　　2．6患者對醫(yī)院和護理收費的滿意度見表4。

　　3討論

　　3．1患者對護士服務態(tài)度的滿意度處于較高水平，但對護士的主動服務意識評價較差患者對護理工作的總體滿意度得分為4．29±0．49，處于較高水平。滿意度各維度得分中，護士禮儀居第l位，服務態(tài)度居第2位，表明患者對護士的服務態(tài)度較滿意，說明護士的服務意識較強。隨著醫(yī)療模式及消費觀念的轉變，醫(yī)院已經從過去的優(yōu)勢行業(yè)定位為現(xiàn)在的服務性行業(yè)。顧竹影等在對省級醫(yī)院住院患者的滿意度中反映，患者對醫(yī)護人員、舉止、服務普遍滿意，與本次調查結果一致。表3結果顯示，護士進行護理操作前后的解釋工作，醫(yī)療設備的潔凈齊全程度，護士巡視病房的次數(shù)對住院患者的總體滿意度有較大影響(決定系數(shù)R。：=：0．885)，其偏回歸系數(shù)均為正值，故這些項目得分越高，患者對護理工作的總體滿意度就越高。從標準偏回歸系數(shù)大小來看，護士進行護理操作前后的解釋工作影響作用最大。陳攻等研究顯示，患者對醫(yī)務人員在診斷和治療方面的解釋相對不滿意。本研究單項條目的得分中，護士主動與患者及家屬溝通、護士巡視病房的次數(shù)、護士主動提供幫助和、護士進行護理操作前后的解釋等4個條目得分相對較低，未能進入單項得分前10名。而這4個條目恰恰反映了護士的主動服務意識，這說明護士缺乏積極主動為患者提供幫助，與患者交流的主動服務意識。究其原因可能與護士工作范疇的擴大、護士數(shù)量的絕對不足和相對不足，僅將完成硬性的操作任務作為工作重點，忽視患者其他方面需求有關。另外，專業(yè)知識的欠缺、溝通技巧的缺乏使護士沒有信心主動與患者進行溝通。據有關調查，30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧，83%的護士對溝通方式基本不了解。因此，護理者應加強培訓護理人員的溝通技巧，鼓勵其主動與患者進行溝通。

　　3．2患者對護理的滿意度較差，患者的環(huán)境需求未被滿足表2顯示，滿意度得分最低的5個條目集中在護理環(huán)境維度。三級醫(yī)院住院患者多，許多醫(yī)院存在加床現(xiàn)象，病房擁擠、嘈雜，患者較難擁有寬敞的空間和安靜的環(huán)境。人有空間的需求，患者的環(huán)境會受到環(huán)境的強烈影響。隨著生活水平的提高，人們對環(huán)境的要求越來越高，同時越來越重視保護隱私。陳攻等研究發(fā)現(xiàn)，患者對診療過程中的隱私保護方面相對不滿意，這與本研究結果相同。患者對病房設置維護個人隱私的滿意度較低，得分排在倒數(shù)第5位。鑒此，護理管理者應力所能及的滿足患者對環(huán)境的需求，為患者提供一個安靜、安全、舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境是今后護理工作的重點內容。

　　3．3住院患者人口學變量對護理工作總體滿意度的影響微弱住院患者人口學變量與患者總體滿意度的逐步回歸分析表明，年齡、性別、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、住址、就診科室對患者總體滿意度無明顯影響。醫(yī)療付費方式進入了回歸方程，其決定系數(shù)R一0．012，這說明醫(yī)療付費方式對患者的總體滿意度有影響，但影響不大。這提示護理管理者與臨床護士應從護理專業(yè)的角度去尋找提高患者滿意度的策略，而不是過分關注患者醫(yī)療費用的付費方式。

　　3．4護理收費與護理服務性價比得到大多數(shù)患者的認可醫(yī)院服務和收費直接涉及患者的切身利益。與2004年相比，醫(yī)患溝通不足、費用爭議成為2006年醫(yī)療糾紛的主要起因，醫(yī)療費用爭議占醫(yī)療糾紛的1。由表4可見，患者對醫(yī)院收費情況的滿意度較低(64．4)，但對護理級別收費的滿意度(73．9)要高于對醫(yī)院收費的滿意度。滿意度是個人的主觀感覺，從價值觀出發(fā)，當其認為得到的醫(yī)療服務值得付出相應的費用時，同樣的收費，滿意度卻有可能較高。在護理收費與護理服務性價比的條目上，患者滿意度接近80，說明患者認為護理人員的服務值得付出相應的護理費用，表明護理人員為患者提供的服務得到了大多數(shù)患者的認可。

　　4小結

　　患者滿意度調查是評價醫(yī)療質量的一部分，對滿意度進行研究是提高患者監(jiān)督能力和“以病人為中心”原則的體現(xiàn)[1引。本研究顯示患者對護理工作的總體滿意度處于較高水平，患者對護理人員的禮儀和服務態(tài)度滿意度較高，護理收費與護理服務性價比得到大多數(shù)患者的認可。但患者對護理環(huán)境的滿意度較差，同時患者對護理人員的主動服務意識，如積極巡視病房，主動做好解釋溝通，主動為患者提供幫助等的滿意度處于較低水平。因此，醫(yī)院及護理管理者應力所能及的滿足患者對環(huán)境的需求，為患者提供一個安靜、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。同時應增強護士主動服務意識，加強護士的學習與培訓，增強其健康信心，提高溝通交流技巧，促進其與患者有效溝通。

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