市場營銷論文
從“欠人情”看高端客戶的營銷
有句話說得好“動什么別動感情,欠什么別欠人情”。近日,筆者端坐家中,安安靜靜地正在收看電視劇---《動什么別動感情》,既沒有勞誰的大駕,也沒有讓誰破費(fèi),卻莫名其妙而又實實在在地覺得欠下他人一筆人情。
還是在女兒上小學(xué)的時候,有一次去德克士,不經(jīng)意間讓服務(wù)生記下了女兒的出生日期。從此以后,五年過去了,而且女兒已上初中,每年在她過生日的前夜,德克士總是打來問候電話,征詢是否需要預(yù)定生日PARRY,從無遺漏。我清楚地知道,這不過是商家的促銷手段,常以“我們已經(jīng)在別處預(yù)訂了”為托詞婉拒,而服務(wù)小姐總是熱情不減地說:“哦,沒關(guān)系,我們祝她生日快樂!”當(dāng)這個不屈不撓的電話第五次打來時,面對服務(wù)小姐遭遇多次推脫而依舊如初的熱情,我終于被其執(zhí)著和誠懇打動,感到有些過意不去了,覺得欠了人家的人情,因而心中惴惴不安起來,結(jié)果,趕緊去得克士瀟灑了一回。
其實這就是營銷的效果!營銷的結(jié)果是賣出產(chǎn)品,營銷的過程卻是不斷地播撒人情。當(dāng)你與客戶之間情感的鋪墊足夠厚時,自古受著“受人滴水之恩當(dāng)以涌泉相報”訓(xùn)誡的多數(shù)人就會想方設(shè)法來回報你,中國人素有以不欠人情而求得心安的傳統(tǒng),當(dāng)然,會也為你帶來豐厚的回報。
勿需諱言,目前,我們的一些企業(yè)業(yè)務(wù)營銷方面,從根本上還沒有走出“望天收”的狀態(tài),對激烈市場競爭環(huán)境下的產(chǎn)品營銷還“找不著北”。面對企業(yè)業(yè)務(wù)營銷所顯現(xiàn)的一些問題,有些企業(yè)總是喜歡以競爭激烈、費(fèi)用緊張、實力不足等等來開脫和自我安慰。而不肯踏踏實實地從收集客戶資料,建立客戶檔案,了解客戶需求以至于在特別的日期,給客戶打去一個電話,多幾聲問候,常給客戶提供一些經(jīng)濟(jì)信息等“小事”上做起,鍥而不舍,永不放棄。我們的管理者在產(chǎn)品開發(fā)和人力資源配置時,對企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶需求的關(guān)注也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們許多的企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶被淹沒在眾多的大眾客戶之中,這些企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶雖然對公司貢獻(xiàn)多多,但卻只能享受無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),甚至一單業(yè)務(wù)做后,就很快把人家給遺忘了(當(dāng)然,人家再有業(yè)務(wù)時也會把你遺忘)。不知不覺之間,企業(yè)不斷地“欠下”了優(yōu)質(zhì)客戶的人情,使他們無奈又無聲地離去。
那么如何進(jìn)一步加強(qiáng)對高端客戶業(yè)務(wù)的營銷?高端客戶業(yè)務(wù)營銷的突破口又在哪里呢?筆者認(rèn)為:當(dāng)務(wù)之急,就是要深諳“欠什么別欠人情”的心理,盡快深入進(jìn)行客戶細(xì)分,切實加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,有效實地實施層次服務(wù),用滿腔熱情為高端優(yōu)質(zhì)客戶提供更個性化、更專業(yè)、更貼心的服務(wù),讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶感到你的關(guān)愛,使他們對天工公司是“伴你成長”的企業(yè)產(chǎn)生廣泛的認(rèn)同,從而不斷增強(qiáng)其對天工的依存度、忠誠度,提高利潤的貢獻(xiàn)度,為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展打下最堅實的基礎(chǔ)。
尊敬各位員工,我的觀點你是否認(rèn)同?你有何感想?對于高價值客戶的管理你還有什么更有效的管理手段,請告訴我,總經(jīng)理真誠地歡迎各位員工以主人公的角度各抒己見,對于你的批評、建議,公司一旦采用,我將使用總經(jīng)理任意獎勵基金給予你一定的獎勵。
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