關(guān)于神秘顧客制度淺析論文

　　【摘要】由于服務(wù)產(chǎn)品不同于實(shí)體商品的一系列特征，傳統(tǒng)管理制度不能實(shí)現(xiàn)對其有效的監(jiān)督控制，而神秘顧客制度恰好滿足了服務(wù)行業(yè)的這一需求，有助于企業(yè)迅速提升服務(wù)質(zhì)量。

　　【關(guān)鍵詞】神秘顧客；質(zhì)量感知；顧客滿意度

　　服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)本身的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程不可分離，第一線工作人員的儀容，態(tài)度等均在很大程度上影響著顧客對企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)品的滿意度評價(jià)，因此采取適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制對服務(wù)現(xiàn)場情況進(jìn)行反饋就顯得尤為重要。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化同肯德基，摩托羅拉，羅杰斯，諾基亞等國際跨國公司一起進(jìn)入我國的神秘顧客制度不失為一個(gè)有效的解決方案。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，去總部或門店體驗(yàn)特定服務(wù)或消費(fèi)特定商品，并完整記錄整個(gè)購物流程，以此測試整個(gè)公司的服務(wù)水平和銷售狀況等的制度體系。[1]

　　一、在服務(wù)行業(yè)引進(jìn)神秘顧客制度的必要性

　�。ㄒ唬�對服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量進(jìn)行考核

　　由于企業(yè)的服務(wù)人員同顧客一起參與了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場反映均起著舉足輕重的作用，這就要求企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化，系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化的考核，以避免服務(wù)人員將個(gè)人情緒帶入到工作中，不能保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)，有效的服務(wù)。

　�。ǘ�）對企業(yè)自身服務(wù)水平的了解

　　顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也就相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無法通過后期活動(dòng)對其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。因此企業(yè)有必要對自身的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平進(jìn)行了解，而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲(chǔ)性，這就導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一難題。同時(shí)對于員工惰性心理的有效消除，也有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見影的效果。

　　（三）一系列傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問題的存在

　　服務(wù)人員往往會(huì)或多或少的將個(gè)人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對類似這些偶然性情況缺乏有效監(jiān)督。此外，由于服務(wù)人員受到自身教育背景等個(gè)人因素影響，有可能在工作時(shí)存在以貌取人的不正確心理，而不能保證對所有顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　�。ㄋ模┓�務(wù)質(zhì)量的窗口特征

　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著越來越重要的地位，居民對服務(wù)的消費(fèi)日益增多，對其質(zhì)量水平的關(guān)注也日益加強(qiáng)，通過服務(wù)商品的質(zhì)量，可以反映出一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度，人民的物質(zhì)，精神生活水平以及整個(gè)民族的文明開化程度。因此，從這個(gè)角度考慮，大力發(fā)展服務(wù)行業(yè)，引進(jìn)神秘顧客制度，有效提高服務(wù)質(zhì)量水平，對于提升我們國家的對外形象也是頗具意義的。

　　二、引進(jìn)神秘顧客制度的具體分析

　�。ㄒ唬┥衩仡櫩椭贫葘ζ髽I(yè)產(chǎn)生的影響

　　企業(yè)采取神秘顧客的方法，雇用隱藏身份的調(diào)查人員，像普通消費(fèi)者一樣去總部或門店體驗(yàn)特定服務(wù)或消費(fèi)特定商品，根據(jù)自身的消費(fèi)體驗(yàn)，完整記錄整個(gè)消費(fèi)過程，客觀的對企業(yè)軟硬件設(shè)備，各相關(guān)部門情況及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度給出標(biāo)準(zhǔn)化的公正評價(jià)。而企業(yè)管理者應(yīng)向員工詳細(xì)解釋神秘顧客制度的應(yīng)用情況，對員工產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男睦韷毫Γ�有效調(diào)動(dòng)其工作熱情，督促員工在任何時(shí)刻任何情況下最大限度的為任何顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，神秘顧客站在普通消費(fèi)者角度進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，完整客觀的感受了整個(gè)消費(fèi)過程，有助于為企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)體系中存在的問題，及時(shí)更正補(bǔ)救，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。神秘顧客，這一群特殊人員的存在，更好的協(xié)調(diào)了企業(yè)管理者，工作人員和顧客之間的關(guān)系，間接實(shí)現(xiàn)了企業(yè)各個(gè)相關(guān)層次相關(guān)環(huán)節(jié)人員的良好溝通，作為企業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制中不可或缺的一部分，神秘顧客制度因?yàn)橐陨戏N種優(yōu)勢，正在被越來越多的企業(yè)所采用。

　�。ǘ�）企業(yè)在實(shí)施神秘顧客制度時(shí)應(yīng)注意的問題

　　引進(jìn)神秘顧客制度時(shí)，企業(yè)應(yīng)首先對扮演神秘顧客角色的調(diào)查者進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識技能，而調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋企業(yè)關(guān)注的所有檢查點(diǎn)，對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分解，并根據(jù)重要程度進(jìn)行權(quán)重分配。同時(shí)企業(yè)也應(yīng)注意在客流高峰和低谷時(shí)段不均衡的隨機(jī)分配調(diào)查時(shí)間，合理更換調(diào)查人員，在工作人員毫無戒備的狀態(tài)下，對企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行不定期檢查。

　　（三）企業(yè)采取神秘顧客制度時(shí)存在的缺陷職稱

　　神秘顧客制度產(chǎn)生于更為開放的西方國家，引入我國后與傳統(tǒng)文化產(chǎn)生了一定程度的沖突。即使神秘顧客能夠做到完全的客觀公正，仍有部分服務(wù)工作人員認(rèn)為，該項(xiàng)制度侵犯了自身隱私，有的服務(wù)人員因?yàn)闀r(shí)刻感受到被監(jiān)視，承受不了過大的工作壓力而產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒。與此同時(shí)，充當(dāng)神秘顧客角色的調(diào)研人員在進(jìn)行調(diào)查工作時(shí)，有可能因?yàn)閭�(gè)人原因產(chǎn)生偏見，不能完全客觀反映其消費(fèi)過程。精明的服務(wù)工作人員往往會(huì)因?yàn)樯衩仡櫩洼^多的觀察，記錄識破其真實(shí)身份，進(jìn)而區(qū)別對待神秘顧客和普通顧客，賺取調(diào)查者更高的評價(jià)，致使調(diào)查結(jié)果與真實(shí)情況產(chǎn)生偏差。不過，雖然神秘顧客制度在實(shí)施過程中不可避免地受到了以上各種偶然性情況的影響，但是伴隨著調(diào)查量的加大，神秘顧客數(shù)量的增加，匯總收集到的所有數(shù)據(jù)，仍能在總體上較為客觀公正的反映出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平及存在的主要（下轉(zhuǎn)第45頁）（上接第60頁）問題，企業(yè)管理者針對這些情況及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在最大程度上挽留老顧客，發(fā)展新顧客，提升業(yè)績水平。

　　綜上所述，神秘顧客制度做為一種先進(jìn)的內(nèi)部控制監(jiān)督管理體系，引入我國后，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量考核以及對企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量水平的了解，并解決了一系列傳統(tǒng)管理方法所不能解決的特殊問題。而企業(yè)通過神秘顧客制度，有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)體系中的癥結(jié)所在，迅速更正存在的問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理者，工作人員和顧客之間良好的溝通。雖然在實(shí)施過程中，神秘顧客制度也遇到一些障礙，但就其總體而言，仍不失為企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)有效內(nèi)部控制監(jiān)督體系的最佳選擇！

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]黃靜，彭艷，方林.神秘顧客制度如何設(shè)計(jì)[J].銷售與市場（渠道版），2007，（2）．

　　[2]路勇.借神秘顧客了解你的市場．

　　[3]蔣廉雄，盧泰宏.神秘顧客方法：改善服務(wù)質(zhì)量管理的新工具[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2005，（5）．

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