4s店電話禮儀保養(yǎng)常識(shí)
一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語(yǔ)：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門(mén)，先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)：“先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車(chē)子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽(tīng)電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
三、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”，“請(qǐng)問(wèn)那一位”
2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，
3、轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：先生，對(duì)不起，不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”
“對(duì)不起，他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”
“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便？”
五、其他注意事項(xiàng)
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)“對(duì)不起”。
4、切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)：
�。ㄒ唬┴�(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
�。ǘ┴�(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
�。ㄋ模┴�(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
�。ㄎ澹┴�(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的'不斷優(yōu)化。
在4S店維修保養(yǎng)的好處
1、4S店能夠提供給您原廠的配件及物料。
2、4S店能夠提供最專業(yè)，最可靠的維修技術(shù)、專業(yè)設(shè)備工具，注重品牌信譽(yù)。
3、4S店具有完善的服務(wù)流程和修后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，保證每一道維修工序都嚴(yán)格依照品牌的要求進(jìn)行。
4、針對(duì)維修后的異議4S店會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)。保證您的滿意。
在其它維修廠維修車(chē)輛的隱患：
1、維修后沒(méi)有維修記錄，沒(méi)有對(duì)車(chē)輛故障系統(tǒng)的全面參考。
2、為縮減成本，多采用非原廠零件和假冒偽劣零件，為你的駕車(chē)安全埋下隱患。
3、維修人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)品牌廠家的專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)，針對(duì)LEXUS車(chē)型系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)不足。
4、非原廠零件會(huì)造成車(chē)輛功能非正常發(fā)揮，也影響到其它部件的正常運(yùn)行從而產(chǎn)生更嚴(yán)重問(wèn)題。
5、經(jīng)過(guò)非專業(yè)維修后的車(chē)，從感覺(jué)上表面煥然一新，可內(nèi)部卻存在很大隱患，維修廠對(duì)車(chē)輛鑰匙的管控?zé)o法保證，盜車(chē)事件時(shí)有發(fā)生。
6、對(duì)維修后產(chǎn)生的質(zhì)疑投訴無(wú)門(mén)，即使反復(fù)維修仍因技術(shù)水平不足無(wú)法修復(fù)，直到您不愿再浪費(fèi)時(shí)間精力去理論而不了了之……。
7、回到4S店更換所有劣質(zhì)件，為同樣的問(wèn)題花兩次錢(qián)，勞民傷財(cái)，想圖個(gè)方便卻讓自己如此麻煩。
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