電話禮儀基本常識優(yōu)秀

電話禮儀基本常識優(yōu)秀1

　　電話禮儀一般要求

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。

　　困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。

　　它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。

　　在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。

　　由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。

　　為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象”，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　　（一）態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。

　　不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。

　�。ǘ�）傳遞信息簡潔

　　由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　�。ㄈ�）控制語速語調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果；語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。

　　善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。

　　要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。

　　為讓對方容易聽明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　（四）使用禮貌用語

　　對話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

　　撥打電話的禮儀

　　（一）選好通話的時(shí)間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時(shí)間最合適。

　　如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　�。ǘ�）禮貌的開頭語

　　當(dāng)對方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好” 。

　　只詢問別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。

　　如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎？”

　�。ㄈ�）用聲調(diào)傳達(dá)感情

　　講話時(shí)語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。

　　再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動(dòng)對方，并使其樂于與你對話。

　�。ㄋ模┯兴鶞�(zhǔn)備，簡明有序

　　如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。

　　尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，有所記錄是非常必要的。

　�。ㄎ澹╇娫捜�分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過3分鐘。

　　除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)都要有意識地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。

　　通話不超過3分鐘的做法又稱“打電話的3分鐘原則”，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。

　　一般來講，在打電話時(shí)要貫徹3分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。

　　在通話時(shí)，切忌沒話找話、不談?wù)�題、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏”，說什么“你猜猜我是誰” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。

　　為了節(jié)省通話時(shí)間，不但通話時(shí)要長話短說，而且在撥電話時(shí)，也要少出或不出差錯(cuò)。

　　需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號碼，不要等人家詢問。

　　若不知分機(jī)號碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。

　　若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。

　�。�六）禮貌的結(jié)束語

　　打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。

　　接聽電話的禮儀

　　（一）及時(shí)、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。

　　如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎？”

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要求，常見的`有以下三種形式：

　�。�1）以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。

　　這種形式最為正式，例如，“您好！大地公司銷售部劉翔，請講�！�

　�。�2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。

　　它適用于一般場合，例如：“您好！大地公司銷售部，請講�！被蛘撸骸澳�好！辦公室。請講。”

　　后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　�。�3）以問候語直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的人際交往。

　　例如：“您好！余文。請講�！�

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

　�。ǘ�）自報(bào)家門

　　自報(bào)家門是一個(gè)于人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　�。ㄈ�）認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時(shí)有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。

　　漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　（四）認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

　　隨時(shí)牢記5W1 H技巧，所謂5W1 H是指：When（何時(shí)），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進(jìn)行）。

　　在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H技巧。

　�。ㄎ澹┯焉茖Υ�打錯(cuò)的電話

　　如果對方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　正確處理好打錯(cuò)的電話，有助于提升組織形象。

　�。�六）正確代接電話

　　替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。

　　在不了解對方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號等。

　�。ㄆ撸┣蓡枌Ψ叫彰�

　　如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？”

　　（八）禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛。

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　使工作順利的電話術(shù)

　　第一，遲到、請假由自己打電話；

　　第二，外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；

　　第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

　　第四，延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；

　　第五，借用他人單位電話應(yīng)注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10分鐘。

　　遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話不要輕易告訴別人；

　　第七，用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

電話禮儀基本常識優(yōu)秀2

　　一、電話的基本禮儀

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。

　　因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　�。ㄈ�）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。

　　如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的`聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

　　因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。

　　電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。

　　即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

　　如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。

　�。ㄎ澹┱J(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　�。�六）了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。

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