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國(guó)外網(wǎng)上購(gòu)物模式多樣
為了促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快速健康的發(fā)展，除了我們各方面的共同努力之外，比如消費(fèi)者自身要有一定的警惕意識(shí)，購(gòu)物時(shí)應(yīng)選擇那些知名網(wǎng)站，購(gòu)物前應(yīng)該仔細(xì)閱讀購(gòu)物條款，對(duì)購(gòu)物憑證應(yīng)妥善保留等等;商家應(yīng)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，努力提高自己的誠(chéng)信指數(shù);政府則可以借鑒傳統(tǒng)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管等。還有必要借鑒一下國(guó)外在電子商務(wù)尤其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。
美國(guó)人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成時(shí)尚
美國(guó)是世界上電子商務(wù)最發(fā)達(dá)的國(guó)家，也擁有全球最大的網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)。美國(guó)人推崇時(shí)尚，追求效率，這是美國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展迅猛的主要原因，但更重要的是，由于法制上的完善，越來(lái)越多消費(fèi)者對(duì)在線購(gòu)物感到放心。同時(shí)，美國(guó)人講究實(shí)惠，而越來(lái)越多的網(wǎng)上商店千方百計(jì)不斷滿足消費(fèi)者的需要，使網(wǎng)上購(gòu)物成為一種時(shí)尚和樂(lè)趣。
購(gòu)物享受貼心服務(wù)
網(wǎng)上商店的先驅(qū)者亞馬遜書(shū)店堅(jiān)持為顧客提供更方便舒適的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境，用戶只要在該網(wǎng)站買(mǎi)過(guò)一次書(shū)，其通信地址和信用卡賬號(hào)就會(huì)被安全地存儲(chǔ)下來(lái)。下次只要用鼠標(biāo)點(diǎn)一下欲購(gòu)之物，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就會(huì)幫你完成以后的手續(xù)，亞馬遜公司還利用軟件收集顧客在購(gòu)物愛(ài)好和購(gòu)物歷史方面的信息，隨時(shí)為顧客購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)提供建議。比如你喜歡科幻小說(shuō)，亞馬遜便根據(jù)你的買(mǎi)書(shū)習(xí)慣，為你制造個(gè)人界面，推薦你愛(ài)看的科幻書(shū)。
顧客也能賺到錢(qián)
精明的網(wǎng)上商店業(yè)主知道，拉住顧客和培養(yǎng)“回頭客”是增加網(wǎng)上銷(xiāo)售額的有效手段。3年前，亞馬遜在顧客之間推出了一種名為“虛擬導(dǎo)購(gòu)”的服務(wù)。它征集對(duì)某些書(shū)籍十分精通的客戶來(lái)對(duì)書(shū)店中的書(shū)進(jìn)行整理和推薦，這一切是在網(wǎng)站上虛擬完成的，這些被選中的客戶如果把他們負(fù)責(zé)的書(shū)賣(mài)給了其他客戶，就可以從亞馬遜那里分得銷(xiāo)售額的3%至7%。亞馬遜目前已經(jīng)有了3萬(wàn)個(gè)左右這樣的“虛擬導(dǎo)購(gòu)”。
貨比三家更輕松
如今,越來(lái)越多的美國(guó)人依靠?jī)r(jià)格評(píng)比網(wǎng)站購(gòu)物。只要輕松輸入所需的商品名，價(jià)格評(píng)比網(wǎng)站馬上幫你列出所有同類(lèi)商品的價(jià)格、性能，幫你找到最適合自己的那一種。它不僅迎合了消費(fèi)者的省錢(qián)心理，也給商家們開(kāi)辟了電子商務(wù)的新空間。
虛擬商店形式新
美國(guó)專(zhuān)業(yè)零售商布魯克斯東(Brookstone)最近推出了一個(gè)三維的虛擬購(gòu)物店，人們?cè)谶@里的體驗(yàn)會(huì)有點(diǎn)像“第二人生”的游戲，但這里的商品都是真實(shí)在售的。虛擬商店再現(xiàn)了真實(shí)商店的原貌和規(guī)劃，顧客們可以在走廊走動(dòng)，停下來(lái)瀏覽商品并把它們放大觀看，這一切都可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)顧客在一件商品前停下來(lái)的時(shí)候，它的細(xì)節(jié)信息會(huì)浮現(xiàn)出來(lái)。
英國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物勢(shì)頭正猛
當(dāng)前，英國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物方興未艾，勢(shì)頭正猛。
人們從最初在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍、音像制品以及預(yù)訂交通票，進(jìn)一步擴(kuò)大到購(gòu)買(mǎi)電腦、服裝等價(jià)值更高的商品。隨著寬帶網(wǎng)的普及、人們使用網(wǎng)絡(luò)日趨熟練以及對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任度的增加，網(wǎng)上購(gòu)物已成為英國(guó)人的一種新的生活內(nèi)容。
英國(guó)幾家機(jī)構(gòu)前幾年的調(diào)查結(jié)果顯示，同歐洲其他國(guó)家和美國(guó)相比，英國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物者占人口比例最高，購(gòu)買(mǎi)商品種類(lèi)最多，購(gòu)物增長(zhǎng)速度最快。
節(jié)日是網(wǎng)上購(gòu)物的高峰，圣誕節(jié)期間尤為突出，一方面商家競(jìng)相打折銷(xiāo)售，另一方面網(wǎng)上禮品銷(xiāo)售服務(wù)(即訂貨之后請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司直接把商品送到親友手中)的推出使網(wǎng)上銷(xiāo)售額大幅上升。
網(wǎng)上購(gòu)物的迅猛發(fā)展離不開(kāi)信用卡和寬帶網(wǎng)的普遍應(yīng)用。目前英國(guó)發(fā)放的各類(lèi)信用卡和借記卡有1300多種，使用信用卡或借記卡的達(dá)3000萬(wàn)人，占全國(guó)人口的一半以上，信用卡的普遍使用為網(wǎng)上結(jié)算創(chuàng)造了便利條件。而互聯(lián)網(wǎng)、特別是寬帶網(wǎng)的普及，更使網(wǎng)上銷(xiāo)售如虎添翼。此外，英國(guó)政府“建設(shè)電子英國(guó)”策略的實(shí)施也為網(wǎng)上購(gòu)物的順利發(fā)展提供了政策支持。
當(dāng)然，隨著網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售形式日益為人們所青睞，銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督問(wèn)題也顯得越來(lái)越突出。對(duì)此，英國(guó)公平交易局從2002年開(kāi)始加強(qiáng)監(jiān)管，要求網(wǎng)絡(luò)公司在銷(xiāo)售商品時(shí)嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)。公平交易局還開(kāi)展消費(fèi)者教育活動(dòng)，讓消費(fèi)者了解到規(guī)范其他形式零售業(yè)的法規(guī)同樣適用于網(wǎng)上銷(xiāo)售。例如，若消費(fèi)者在商定的日期或是在沒(méi)有商定日期的情況下，交易后30天內(nèi)未收到購(gòu)買(mǎi)的貨物或服務(wù)，享有全額退款的權(quán)利。
與此同時(shí)，為了給網(wǎng)上購(gòu)物營(yíng)造一個(gè)更安全的環(huán)境，英國(guó)電子商業(yè)聯(lián)盟、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和直銷(xiāo)業(yè)協(xié)會(huì)還于2000年共同創(chuàng)建了網(wǎng)上安全交易體系，并制定了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。凡是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司，都可以在網(wǎng)絡(luò)首頁(yè)上放置特殊的認(rèn)證圖標(biāo)。該體系還將設(shè)立固定投訴處，為在網(wǎng)上購(gòu)物遇到麻煩的消費(fèi)者提供幫助。
盡管如此，網(wǎng)上購(gòu)物仍有許多缺憾。貨物不能按時(shí)投遞、信用卡被盜用以及貨物上門(mén)之后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與產(chǎn)品推介有差異等問(wèn)題依然存在。另外，網(wǎng)上購(gòu)物熱對(duì)英國(guó)人的債務(wù)負(fù)擔(dān)還起到推波助瀾的作用。
法國(guó)人網(wǎng)上購(gòu)物成習(xí)慣
據(jù)法國(guó)電子商務(wù)及遠(yuǎn)程銷(xiāo)售聯(lián)合會(huì)2008年1月24日公布的數(shù)據(jù)，去年法國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物繼續(xù)保持強(qiáng)勁上漲勢(shì)頭，網(wǎng)上購(gòu)物總額大幅增加。數(shù)據(jù)顯示，法國(guó)去年網(wǎng)上購(gòu)物交易總額達(dá)161億歐元，增長(zhǎng)了35%，而2004年網(wǎng)上購(gòu)物總額還只有57億歐元。該聯(lián)合會(huì)預(yù)計(jì)，到2010年，法國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物交易總額將達(dá)到314億歐元。
2006年一季度，法國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展速度居歐盟國(guó)家之首。與2005年同期相比，2006年一季度法國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物增長(zhǎng)速度為21%，網(wǎng)民購(gòu)物的比例也從47%發(fā)展到57%。雖然這個(gè)比例仍然低于英國(guó)(比例為73%，是歐盟國(guó)家中最多的)，但是增長(zhǎng)速度超過(guò)英國(guó)(英國(guó)只增長(zhǎng)了2%)，也超過(guò)德國(guó)(比例為66%，位居第三，增長(zhǎng)6%)。至于歐盟其他國(guó)家，如西班牙和意大利則均遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于法國(guó)。
法國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展速度這么快，原因是多方面的。首先，法國(guó)是歐盟國(guó)家中建立高速寬帶網(wǎng)最多的國(guó)家，使得網(wǎng)上購(gòu)物方便快捷;其次是網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任率逐漸增長(zhǎng)。另外，網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展迅猛與互聯(lián)網(wǎng)的快速普及分不開(kāi)。最新數(shù)據(jù)顯示，53%的法國(guó)人可以在家里上網(wǎng)，而成年人的電腦配置率更高達(dá)64%。
法國(guó)人喜愛(ài)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)高科技產(chǎn)品、旅游和服裝。FNAC、CDISCOUNT和MISTERGOODDEAL網(wǎng)站的高科技產(chǎn)品以及3 SUISSES、LA REDOUTE和CAMIL郵購(gòu)公司的網(wǎng)站以及法國(guó)鐵路公司旅行網(wǎng)站的瀏覽率最高。個(gè)人銷(xiāo)售網(wǎng)站EBAY為法國(guó)瀏覽率最高的網(wǎng)站，說(shuō)明商業(yè)行業(yè)正在普及。越來(lái)越多的網(wǎng)民在年底節(jié)日和大減價(jià)季節(jié)上網(wǎng)購(gòu)物。
DIRECTPANEL民意調(diào)查所經(jīng)理合伙人薩加基昂表示，“客人們認(rèn)為這種購(gòu)物方式很方便，既不擁擠也不需要?jiǎng)痈C。價(jià)格仍然是一項(xiàng)重要的標(biāo)準(zhǔn)。”
去年法國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的交易總量達(dá)1.8億筆，單筆交易額平均為91歐元，每個(gè)網(wǎng)民平均網(wǎng)上購(gòu)物次數(shù)達(dá)9次，全年支出約為800歐元左右。
商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量和在網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民人數(shù)增長(zhǎng)也很迅速。去年法國(guó)正式運(yùn)營(yíng)的商務(wù)網(wǎng)站達(dá)3.7萬(wàn)家，其中有1.3萬(wàn)家是新建網(wǎng)站。去年第四季度，在網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民接近2000萬(wàn)，也就是說(shuō)差不多每3個(gè)法國(guó)人中就有1個(gè)人在網(wǎng)上購(gòu)物。25?34歲人群是網(wǎng)上購(gòu)物最多的群體，該年齡段有80%的網(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)物。
德國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物有規(guī)矩
因?yàn)閾?dān)心受騙，德國(guó)人上網(wǎng)買(mǎi)東西以前不那么積極。但近年情況發(fā)生了巨大變化。由于網(wǎng)上購(gòu)物有了安全保障，加上價(jià)格便宜，操作方便，上網(wǎng)購(gòu)物的德國(guó)人數(shù)量正不斷大幅攀升。
德國(guó)人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)最多的是家電、軟件、書(shū)籍和CD等，也有相當(dāng)多的人在網(wǎng)上訂購(gòu)家具和汽車(chē)。此外，網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、旅館和租車(chē)等服務(wù)也受到網(wǎng)民的歡迎。據(jù)估計(jì)，全德國(guó)所有企業(yè)中大約有一半提供網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)，大大小小的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)商更是不計(jì)其數(shù)。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物剛在德國(guó)興起的時(shí)候弊端也很多，顧客的利益往往得不到保障，一些公司收錢(qián)不發(fā)貨，有的銷(xiāo)售商不遵守預(yù)定好的發(fā)貨時(shí)間。另外，顧客在發(fā)現(xiàn)貨物不對(duì)時(shí)無(wú)法順利退貨的現(xiàn)象也不少，不少人因此不敢到網(wǎng)上購(gòu)物。
德國(guó)政府2000年頒布了專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的法規(guī)，對(duì)這種越來(lái)越流行的新購(gòu)物方式進(jìn)行規(guī)范。這個(gè)法規(guī)特別保證購(gòu)物者的利益，對(duì)商家的約束很?chē)?yán)格，消除了人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的不信任心理。
根據(jù)這項(xiàng)法規(guī)，顧客如果對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意，可以在兩個(gè)星期內(nèi)退貨。與在普通商店購(gòu)物一樣，顧客退貨不需要說(shuō)明任何理由，而且郵費(fèi)要由商家出。法規(guī)還規(guī)定，提供網(wǎng)上銷(xiāo)售的商家必須對(duì)貨物或服務(wù)進(jìn)行十分詳細(xì)客觀的介紹，并出具公司的詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，任何隱瞞和欺騙在被發(fā)現(xiàn)后都會(huì)受到嚴(yán)厲懲罰。
此外，針對(duì)以前消費(fèi)者擔(dān)心的信用卡支付安全問(wèn)題，法規(guī)特別加強(qiáng)了對(duì)信用卡持有者的信息保護(hù)。提供網(wǎng)上銷(xiāo)售的商家必須嚴(yán)格保護(hù)信用卡信息，提供信用卡的銀行必須對(duì)持有者負(fù)起根本責(zé)任。如果在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者因信用卡信息被盜而受到損失，銀行將為顧客支付損失的部分。不過(guò)目前看來(lái)，德國(guó)人網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)通過(guò)郵局代收貨款比較普遍，只有少數(shù)人通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬或使用信用卡。
由于相關(guān)法規(guī)大大消除了人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不安全感，德國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物最近幾年大幅增長(zhǎng)。以前只有大的網(wǎng)上商家贏得顧客的信賴(lài)，如今小的網(wǎng)上銷(xiāo)售商也同樣有機(jī)會(huì)。
在德國(guó)，網(wǎng)上的產(chǎn)品介紹與實(shí)際服務(wù)是一致的。比如在網(wǎng)上預(yù)定旅館的時(shí)候，旅館網(wǎng)頁(yè)上會(huì)明白地介紹服務(wù)和收費(fèi)情況，包括房間內(nèi)部的設(shè)施以及早餐是否包含在住宿費(fèi)里等，沒(méi)有哪家旅館會(huì)提供虛假信息。這種透明的服務(wù)讓人放心，也使得網(wǎng)上交易更得人心。
俗話說(shuō)，貨比三家。針對(duì)顧客這種心理，另一個(gè)網(wǎng)上服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，那就是網(wǎng)上價(jià)格咨詢(xún)公司。這些公司負(fù)責(zé)搜集各種網(wǎng)上銷(xiāo)售商提供的商品和服務(wù)信息，把不同商家介紹同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)鏈接匯聚到一起，供消費(fèi)者參考。
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