2016年電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)計劃書
創(chuàng)業(yè)計劃書是一份全方位的商業(yè)計劃，其主要用途是遞交給投資商，以便于他們能對企業(yè)或項目做出評判，從而使企業(yè)獲得融資。它是用以描述與擬創(chuàng)辦企業(yè)相關(guān)的內(nèi)外部環(huán)境條件和要素特點，為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供指示圖和衡量業(yè)務(wù)進展情況的標準。通常創(chuàng)業(yè)計劃是結(jié)合了市場營銷、財務(wù)、生產(chǎn)、人力資源等職能計劃的綜合。
電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)計劃書
1.0經(jīng)營綱要
xxx是一個肯定會獲得成功的互聯(lián)網(wǎng)公司。它將通過一個具有明快智能色彩的網(wǎng)站專注于向8-12歲的網(wǎng)絡(luò)兒童提供融游戲和學習于一體的互聯(lián)網(wǎng)場所。通過開發(fā)自身使之成為一個充滿活力的網(wǎng)站，它將首先產(chǎn)生流量其次是收益。
xxx電子商務(wù)方案是xxx作為互聯(lián)網(wǎng)公司的自然發(fā)展。該網(wǎng)站將經(jīng)營銷售經(jīng)由挑選的玩具、書籍、及軟件產(chǎn)品，還將開發(fā)生產(chǎn)能夠增加市場份額、提升知名度和最大化效益的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和應(yīng)用程序。
1.1 目標指標
網(wǎng)站流量(以非重復(fù)用戶訪問量測量)：到2000年6月達到10萬，2000年12月達到50萬，2001年達到500萬，2002年達到1，000萬。
銷售額(以每個非重復(fù)訪問所產(chǎn)生的銷售額測量)：2000年12月每個非重復(fù)訪問產(chǎn)生的銷售額為$0.58，2001年增長到$1.20，2002年增長到$2.58。
估值(以引進追加投資的能力來測量)：今年我們需要吸引250萬美元，2001年1，000萬美元，2002年1，250萬美元，吸引的資金表現(xiàn)應(yīng)能產(chǎn)生對投資者有吸引力的投資回報率。
2003年股票首次公開發(fā)行上市。
1.2 經(jīng)營目的
xxx將為聰明孩子提供一個與其他孩子、網(wǎng)絡(luò)、教育者及整個世界互動的娛樂場所。本網(wǎng)站首先考慮的是創(chuàng)建流量、其次是為投資者產(chǎn)生估值，最后才是商業(yè)和利潤。本網(wǎng)站是孩子們玩樂的健康場所、是家長和學校購物的好去處、也是雇員們富有創(chuàng)造性和公平性的工作環(huán)境。
1.3 成功要素
1.我們必須留住現(xiàn)有用戶。本網(wǎng)站必須象以前的xxx那樣使用便利、瀏覽快捷。用戶的滿意度是第一優(yōu)先。
2.如果本方案能利用xxx產(chǎn)生的流量、并將用戶訪問量通過商業(yè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)換成美元，那它必將獲得成功。
3.銷售過程必須容易執(zhí)行、靈活適應(yīng)xxx的需要、且無需太多雇員。
4.xxx電子商務(wù)方案應(yīng)更進一步建立xxx作為一個技術(shù)領(lǐng)先者的形象，不僅要回饋流量，還要引進新的流量。
2.0 公司簡介
目前xxx是一個擁有4個全職雇員的新建公司。我們是一個由富有創(chuàng)造力的個人組成的生氣勃勃的團隊。我們公司旨在創(chuàng)建一個對聰明兒童具有吸引力的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，并計劃向這些兒童、他們的父母及某些學校銷售玩具、書籍及軟件。在我們所處的領(lǐng)域中，我們的產(chǎn)品將是最好的。
2.1 公司所有權(quán)
本公司于1999年年初作為一家加州公司而建立，公司由其主要創(chuàng)建者擁有，每個創(chuàng)建者擁有25%的股份。1999年年底未記名資金合伙人以50萬美元獲得了公司50%的股份。
2.2 公司啟動概況
公司啟動費用達$33,750，這歸因于我們在互聯(lián)網(wǎng)市場占據(jù)優(yōu)勢地位的決心。
我們的開發(fā)費用較高，不過由于我們公司位于俄勒岡而非硅谷，因而我們的人力資源費用并非可能的那樣高 – 尤其對于我們必需的有才能的程序員。營銷費用也較高，不過如果費用僅用于昂貴的網(wǎng)站開發(fā)而不進行適當?shù)拇黉N，將很難得到使網(wǎng)站成功的必要流量。
我們公司所處位置彌補了我們在合作伙伴方面的不足，不過這也意味著我們?yōu)榱畠r的空間和人才而支付額外費用。
公司啟動計劃
(略)
啟動融資計劃
(略)
2.3 公司位置和設(shè)施
本公司只有一個位置，即位于俄勒岡州的Bend。公司重要網(wǎng)站及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施狀況在第三章詳細解釋。最初網(wǎng)站網(wǎng)址是。
3.0 網(wǎng)站戰(zhàn)略目標
xxx的主要戰(zhàn)略目標是建立一個給人留下深刻印象的網(wǎng)站。我們網(wǎng)站的銷售將圍繞網(wǎng)站所提供的核心價值觀而進行。我們的競爭已建立了一個訂購產(chǎn)品的簡單商店，xxx網(wǎng)站將被網(wǎng)絡(luò)公司看作是一個了不起的網(wǎng)站。我們將圍繞流量創(chuàng)建我們的收入和市場份額。
3.1 商業(yè)模式
我們的商業(yè)模式基于我們的產(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷售。由于網(wǎng)站的目的也在于增加品牌價值和增強品牌知名度，所以我們正在致力于創(chuàng)建高流量。我們的模型要求我們慷慨向用戶提供卓越經(jīng)驗、發(fā)展信任以增加銷售。在我們?yōu)殚L遠將來而創(chuàng)建流量和提升我們的地位的同時，我們預(yù)計至少三年內(nèi)會損失金錢。
3.2 網(wǎng)站定位
我們一流的設(shè)計和產(chǎn)品質(zhì)量對我們作為.com公司的定位至關(guān)重要 – 我們應(yīng)該是我們這個領(lǐng)域中最受好評的網(wǎng)站，而這將成為未來銷售的關(guān)鍵。過去，我們的設(shè)計工作和營銷與已獲得了更好融資的競爭者不相稱。然而，我們擁有更好的兒童中心經(jīng)驗，并且，隨著一個新的設(shè)計團隊和一輪融資的出現(xiàn)，xxx公司將隨同市場一起成長。xxx 將以一個全面學習中心、而不僅僅是一個商店的形象脫穎而出，從而有別于其競爭者。
3.3 流量預(yù)測
我們計劃在營業(yè)后五個月內(nèi)達到50,000人次用戶通話量。至12月份達到500，000人次，一年后，數(shù)量應(yīng)開始滾動增長，并在2001年增長到 500萬人次，2002年增長到1，000萬人次。流量預(yù)測的關(guān)鍵是需要了解進入搜索引擎的速度較慢是不可避免。我們還計劃彌補我們位置方面的劣勢，通過合作關(guān)系獲得大部分流量。
流量預(yù)測
(略)
3.4 前端
由于xxx的目標顧客都很富有，我們擁有利用最新技術(shù)、以卓越的設(shè)計和活力給訪問者留下印象的豐富資源。由于我們的訪問者中將近90%已安裝了Shockwave，所以我們計劃用Shockwave發(fā)布我們的網(wǎng)站。
我們將繼續(xù)我們公司版面和品牌色彩鮮艷、極為聞名的設(shè)計 – 基于基本的美學方面的決定將無礙我們的設(shè)計。網(wǎng)站將擁有一個將廣告活動和產(chǎn)品藝術(shù)融入網(wǎng)上的交互媒體的色彩明快和智慧的設(shè)計。
3.5 后端
xxx電子商務(wù)網(wǎng)站將建立在一個三級結(jié)構(gòu)上。網(wǎng)站由SQL服務(wù)器和一個由寬帶支持的IIS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器驅(qū)動，將主要以ColdFusion和ASP進行編碼。我們將保持我們的注冊用戶數(shù)據(jù)庫的有效性，以能夠向用戶電子郵遞有關(guān)產(chǎn)品和網(wǎng)站的更新信息，并令其擁有將自己的名字從郵遞名單中剔除的選擇權(quán)。
信息結(jié)構(gòu)將基于5個基本域 – 有價值的免費信息域，產(chǎn)品細節(jié)域，最后購買域，及購買管理域。收購域?qū)⒁笠粋�Verisign證書及一個Cybercash連接。因為與 Cybercash磋商交易某些時候可能是一個冗長的過程，所以收購域?qū)⒘⒓粗纸ⅰ?/p>
管理域?qū)⒃阽R像服務(wù)器中托管，此服務(wù)器將為轉(zhuǎn)入當?shù)財?shù)據(jù)庫而向現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫查詢。鏡像服務(wù)器將從互聯(lián)網(wǎng)流量中隱去，并將保持高度安全，即使公司內(nèi)部也不易接近。
全部創(chuàng)建在某種程度上將需較高費用。我們將需要5個服務(wù)器，其中2個作內(nèi)部用，3個作網(wǎng)絡(luò)托管用。2個服務(wù)器將通過ColdFusion和ASP集群服務(wù)于流量，而第三個將用于SQL服務(wù)器。
3.6 未來發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)每三個月或更短時間內(nèi)就刷新一次。我們未來發(fā)展戰(zhàn)略就是保持足夠靈活性，以快速適應(yīng)新技術(shù)和變化。
4.0 市場前景展望
隨著技術(shù)在教學方面的應(yīng)用及技術(shù)作為教學工具被接受，xxx的市場正呈幾何級擴展。我們進入該市場的決定因素將是來自學校社區(qū)– 包括教師、PTA及特別教育節(jié)目 - 的贊成和支持。
4.1 市場分布
我們的主要目標市場包括這三個方面：
1.兒童。我們在我們的市場統(tǒng)計中包括了5-9歲和10-14歲的兩組兒童，這是因為這種細目分類是在www.5ykj.com中使用的，而且我們只包括了每組中的10%。
0.父母親。我們包括了父母親中的10%，并假設(shè)其平均綜合收入為$100,000。這些人大多住在郊區(qū)，不過市區(qū)的上層社會也是一個主要組成部分。(編輯請注意：本樣品計劃的細節(jié)不一定正確)。
2.為上層社會孩子們設(shè)立的教育機構(gòu)。包括日托學校和私立學校。 深入分析此市場很有趣，因為這能引導(dǎo)您進入我們的其它目標。我們在表格中包括了美國的107,000個學校。
3.自我教育家庭。有一組在家里教育自己孩子的固定用戶。本網(wǎng)站將從此目標組大為獲益。
市場分析
(略)
4.2 目標客戶
雖然我們有向國際領(lǐng)域擴展的計劃，我們的初始方案仍面向我們最重要的市場 – 美國上層社會。我們知道我們的大多數(shù)客戶駕駛寶馬車，并具有很好的品味 – 他們?yōu)楹⒆觽兓ㄥX，因為他們能欣賞我們所創(chuàng)建的技術(shù)。他們通常擁有高寬帶網(wǎng)絡(luò)連接，并被第一流的設(shè)計所深深吸引。
4.2.1 市場需求
xxx網(wǎng)站必須與其產(chǎn)品生產(chǎn)線類似 – 同步娛樂、容易使用、內(nèi)容豐富。為了使我們網(wǎng)站的努力得到承認，我們將建立一個值得關(guān)注的網(wǎng)站。其設(shè)計工作應(yīng)產(chǎn)生質(zhì)量出眾的感覺。xxx的立場將與公司內(nèi)在價值驅(qū)動相匹配 – 父母親和教育者將為沒購買這些產(chǎn)品而覺得內(nèi)疚。
4.2.2 市場趨勢
智能技術(shù)教育設(shè)備市場正呈幾何級增長。驅(qū)動增長的關(guān)鍵因素是技術(shù)行業(yè)薪金的增長，雙收入家庭的增多及休閑時間的減少。辛勤工作的父母親們決心向其孩子提供每一個可能的教育機會。我們目標市場的行為方式也在發(fā)生著戲劇性的變化 – 研究工作通常在很多地方進行，現(xiàn)在則有越來越多的研究工作發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。
4.2.3 市場增長
宏觀環(huán)境是xxx電子商務(wù)方案急于出臺的真正原因。我們市場的所有趨勢都表明，強大的網(wǎng)絡(luò)公司的形象并不是我們公司的一次心血來潮，而是完全的必要。如前提到，技術(shù)行業(yè)的雙收入家庭正作著互聯(lián)網(wǎng)方面的研究。為了生存，xxx必須成為這些研究結(jié)果的目的地。
4.3 行業(yè)分析
網(wǎng)絡(luò)行業(yè)正在爆炸。增長是荒謬的、有趣的。我們沒有商業(yè)理由在本計劃中詳述此種狀況，我們的讀者知道這一點。
4.3.1 行業(yè)參與者
本文是描述不同公司針對同一目標市場采取不同應(yīng)對措施的范例文本。真正的計劃包括對哪家公司向該市場銷售產(chǎn)品(玩具、書籍、或游戲)的詳細描述。它包括誰擁有這些公司、這些公司占有多大市場份額(根據(jù)可靠的信息來源)，及我們對這些公司的分類商業(yè)模式有何了解。
4.3.2 網(wǎng)絡(luò)形象
本文是描述不同網(wǎng)站針對同一目標市場采取不同應(yīng)對措施的范例文本。真正的計劃包括對這些網(wǎng)站的特性、誰擁有這些網(wǎng)站、這些網(wǎng)站的流量多大(根據(jù)可靠的信息來源)，及其分類商業(yè)模式的詳細描述。
4.3.3 競爭與購買
本文是描述吸引8-14歲聰明兒童訪問網(wǎng)站和向其父母和學校進行銷售的有關(guān)因素的范例文本。它詳細描述了有關(guān)這些因素 - 例如價格、發(fā)貨、質(zhì)量、包裝等 - 的重要性的有用信息。
4.3.4 主要競爭者
我們的競爭對手是市場領(lǐng)先者 – 他們的成功是我們潛在市場的象征。我們很樂意看到這些公司的網(wǎng)絡(luò)部門向其母公司拆分股票 – 這些公司以巨額首次發(fā)行量而上市。市場如此巨大以致于這些公司無法全部占據(jù)該市場。作為受到來自業(yè)內(nèi)主要領(lǐng)先者的好評、并在市場份額中位居第二的公司，xxx處于大規(guī)模擴展公司業(yè)務(wù)的階段。
5.0 戰(zhàn)略及實施概要
這只是樣本文本。最初的文本是非常私人化的，它詳細描述了公司戰(zhàn)略。
5.1 戰(zhàn)略層次
5.2 倡導(dǎo)價值
5.3 競爭優(yōu)勢
我們的主要競爭優(yōu)勢是我們開發(fā)的內(nèi)部知識。我們的競爭者以我們支出費用的5到10倍向要價昂貴的公司外購我們用以開發(fā)內(nèi)部知識的軟硬件。同樣的情形也將發(fā)生在xxx網(wǎng)站。我們已有SQL服務(wù)器及ColdFusion編程專家，我們還將添加這些技巧中的Flash整合。
5.4 營銷戰(zhàn)略
5.4.1 網(wǎng)站推銷
5.4.2 價格戰(zhàn)略
5.4.3 促銷戰(zhàn)略
5.4.4 商務(wù)戰(zhàn)略
5.4.5 營銷計劃
5.5 銷售戰(zhàn)略
5.5.1 銷售預(yù)測
下列圖表所列銷售預(yù)測基于網(wǎng)站流量和每個非重復(fù)用戶銷售額的增長。銷售額計劃從2000年的56.9萬美元增長到2001年的600萬美元，再增長到2002年的2，580萬美元。很顯然預(yù)測有賴于流量的增長。
銷售量預(yù)測
(略)
5.5.2 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃
這只是樣本文本。最初的文本是非常私人化的，它詳細描述了公司戰(zhàn)略。
5.6 戰(zhàn)略聯(lián)盟
5.7 重要事件
重要事件圖表闡釋了關(guān)鍵實施活動。需要完成的最重要事件是設(shè)計模板。至此我們將把后端連成整體，這兩件事情應(yīng)同時完成。隨后就可以將前端與后端連成整體。我們下一個重要事情將是釋放比特，然后是2個星期后的全部投入。
重要事件
(略)
6.0 管理概要
我們的生產(chǎn)商Sonny XXXX將主持xxx項目。這項全職職位負責監(jiān)督本項目的所有活動。Sonny與每個合作伙伴及員工交互連系。這將把Sonny置于開發(fā)和市場活動的管理者及協(xié)調(diào)者的角色，不過這也要求我們員工中的每一位合作伙伴進行培訓和個人開發(fā)活動。我們都認識到Sonny作為雇員、教練及監(jiān)督人所面對的挑戰(zhàn)。
本處更多樣本文本，對用作范例沒有用處，僅用以描述有關(guān)人員及管理結(jié)構(gòu)。
6.1 組織結(jié)構(gòu)
本處更多樣本文本，對用作范例沒有用處，僅用以描述有關(guān)人員及管理結(jié)構(gòu)。
6.2 管理團隊
本處更多樣本文本，對用作范例沒有用處，僅用以描述有關(guān)人員及管理結(jié)構(gòu)。
6.3 管理團隊缺口
本處更多樣本文本，對用作范例沒有用處，僅用以描述有關(guān)人員及管理結(jié)構(gòu)。
6.4 員工計劃
下面所列員工計劃詳細描述了我們的擴張計劃。我們以四個主要創(chuàng)始人開始，但到2000年底我們應(yīng)有18個員工，我們的計劃要求到2001年底達到72個，而到2002年底則達到150個。
(略)
7.0 財務(wù)計劃
本公司是一個互聯(lián)網(wǎng)風險企業(yè)，因而理所當然取決于不斷增長的互聯(lián)網(wǎng)社會不斷發(fā)展的財務(wù)前景。為使在財務(wù)方面具有可行性，我們需要按時增加估值以引入實質(zhì)性的追加資本。下表詳列了特為投資者提供的投資機會：
1.退出戰(zhàn)略是2003年股票首次公開發(fā)行，此時公司估值為市值2億美元。
2.種子投資者99年投入50萬美元。這意味著購買當時估值為100萬美元股份的50%，即50萬股，至公司股票首次公開發(fā)行時其價值將達到5，000萬美元，即公司此時價值的25%。內(nèi)部回報率為216%。
3. 2000年投資者投入200萬美元購買50萬股股票，至公司股票首次公開發(fā)行時價值將達5，000萬美元，內(nèi)部回報率為192%。
4.2001年風險資金投資1，000萬美元購買30萬股，至公司股票首次公開發(fā)行時價值將達3，000萬美元，內(nèi)部回報率為73.21%.
5.2002年風險資金投資1，250萬美元購買20萬股，至大約一年后公司股票首次公開發(fā)行時價值將達2，000萬美元，內(nèi)部回報率為60%。
首輪種子資金投入50萬
(略)
7.1 重要假設(shè)
一般假設(shè)列于下表。顯然這些是詳細的財務(wù)假設(shè)，與關(guān)鍵的根本假設(shè)相比是微不足道的。根本假設(shè)包括：
1.互聯(lián)網(wǎng)使用的持續(xù)增長。我們買進了已公布的預(yù)測，該預(yù)測表示，目前全世界人口的4%使用互聯(lián)網(wǎng)，而到2005年將達到11%。這顯然是一個強勁增長。
2.無電子商務(wù)災(zāi)難假定。我們將在信用卡授權(quán)、貨運方面無大問題。
3.金融市場的持續(xù)增長，這意味著即使互聯(lián)網(wǎng)公司損失金錢，但其估值仍會持續(xù)上升。估值的增長對我們的財務(wù)計劃至關(guān)重要。
一般假設(shè)
(略)
7.2主要財務(wù)指標
下面所繪基準表表明銷售額充滿活力的增長，及配套營業(yè)費用的增加。我們希望提高存貨、支付天數(shù)及收款天數(shù)。
7.3 收支平衡分析
收支平衡分析是一個不錯的財務(wù)Shockwave指數(shù)，不過我們當然不指望在這種年 - 年計劃中達到收支平衡。我們投資于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這個領(lǐng)域?qū)⒃谄浜蟮哪暝轮谢貓笪覀兊耐顿Y。
收支平衡分析
月度單位收支平衡 14,000
月度銷售收支平衡 $280,000
假設(shè)：
單位平均收入 $20.00
單位平均可變費用 $10.00
估計每月固定費用 $140,000
7.4 預(yù)計收益與損失
如下表所示，預(yù)計2002年將喪失增長額。不過，對在線及離線廣告的投資是實質(zhì)性的，而且訪問量將彌補損失。
利潤和損失(損益表)
(略)
7.5 計劃現(xiàn)金流量
就象對此類企業(yè)所期望的那樣，現(xiàn)金流量主要由來自對該公司的新投資資金支持。我們已制定了另一輪融資以使之成為現(xiàn)實。
現(xiàn)金流量表樣本
(略)
7.6 資產(chǎn)負債表
下面的資產(chǎn)負債表顯示了我們今后三年的財務(wù)計劃。顯然此期間的關(guān)鍵變量 – 總估值 - 沒有在其上列示。
資產(chǎn)負債表樣本
(略)
負債和資本
(略)
7.7 業(yè)務(wù)比率
我們此處所假設(shè)的比率是我們所設(shè)計的增長型公司頗具代表性的比率數(shù)字。
比率分析
(略)
電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)計劃書2
摘要
今年的冬天遲遲沒有來臨，冬季用品銷售是否也受了暖冬影響?手套、圍巾、保溫瓶、暖寶寶、坐墊、口罩、保暖內(nèi)衣、加厚打底褲、冬被、床上套件、電熱毯、取暖器、暖手寶等各式季節(jié)性保暖用品早早地被擺在了貨柜顯眼處，也有些人已經(jīng)開始為遲到的冬天采購起來。
今年又是個暖冬，而且來得更遲，但我們早就備足了冬季季節(jié)性商品的貨源，預(yù)計12月中旬起，這些冬季商品會明顯進入旺銷期。
當然，收入水平的提高也是我店商品要求和質(zhì)量同時達到提高得大背景。。
二、網(wǎng)店介紹
本店主要經(jīng)營保暖用品，銷售對象以女性作為主，選擇年齡階段在18-25歲的女性作為客戶群。保暖用品的類型有多種多樣不管在品種、地質(zhì)、色彩、價格方面都是合理的。本店的風格是以快樂為主讓所有進入我店的顧客都有一個好的心情。
本店的經(jīng)營理念：客戶的需求，用戶的滿意。
服務(wù)理念：信譽第一，客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、市場調(diào)查
1、市場潛量：保暖用品是每一個人秋冬季節(jié)的必需品，而且現(xiàn)在上網(wǎng)的人一般都是16-50歲的人，而且網(wǎng)上購物已經(jīng)成為現(xiàn)在時代的潮流，所以我認為在網(wǎng)上銷售是一個很好的路徑。
2、競爭者。目前在保暖用品市場競爭激烈。很多的品牌占有了市場的絕大部分，且每種品牌產(chǎn)品均有各自的特點和穩(wěn)定期的銷量，所以我們要尋找另一個市場，如在網(wǎng)上銷售。
四、收集信息
1、信息的主要來源
(1)個人來源。通過家庭成員、朋友、同學或同事等個人關(guān)系獲得信息。
(2)商業(yè)來源。通過企業(yè)的廣告、展銷會、推銷員介紹等途徑獲得信息。
(3)公共來源。通過社會公共傳播得到信息。
(4)經(jīng)驗來源。消費者通過直接使用商品得到信息。
2、信息收集過程
(1)網(wǎng)絡(luò)查詢。我們也可以通過網(wǎng)絡(luò)去查詢。
(2)人員訪問法。通過對學生訪問，對他們的需求進行分析。
(3)直接觀察法。我們通過在校園內(nèi)的多次觀察，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的學生都需要用到保暖用品。
(4)問卷調(diào)查法。把學生對保暖用品的需求做成試卷，發(fā)給學生讓他們填寫，利用這種方法收集信息。
五、店鋪經(jīng)營
1、店鋪策略
(1)我們要讓旺旺常在線，利用這個便利的工具，非常方便與對方的溝通。當你不在電腦旁，請改變狀態(tài)為離開或者其他，同時，要放一個自動回復(fù)。這樣的好處是，如果對方收到了自動回復(fù)，就知道你不在，暫時就不會繼續(xù)發(fā)消息給你，而如果你沒有，買家可能你以為不愛理人呢�？赡芫腿フ移渌u家了。記得多利用狀態(tài)和自動回復(fù)
(2)店鋪的裝修要美觀吸引人讓買家覺得你很專業(yè)，很有踏實感。
(3)我們應(yīng)該在網(wǎng)店內(nèi)的寶貝描述要盡量多的放實物圖，功能特點要詳細，同時要把注意的事項說明，描述的字體大小和顏色要讓顧客一目了然。
(4)店鋪內(nèi)的公告欄不要空著，應(yīng)該時時發(fā)布最新消息。
2、經(jīng)營策略
(1)做散貨，靈活性大。店內(nèi)集合多種品牌，多種風格，擴大顧客群。
(2)樹立品牌。以店名為品牌--可以在網(wǎng)絡(luò)上邀約一些服裝同行，用同一個店名，通過各地加盟店連鎖經(jīng)營，形成品牌效應(yīng)，增強競爭力。
(3)優(yōu)質(zhì)低價經(jīng)營，占領(lǐng)市場。成本降低了，不要貪利潤，同等質(zhì)量的衣服，一定要比周邊的服裝店更低價，給顧客實惠，就是給自己開辟了發(fā)展的道路。
(4)網(wǎng)絡(luò)供貨，降低成本。在網(wǎng)絡(luò)上尋找兩三個或更多的供貨商，服裝店根據(jù)當?shù)厥袌龅卿浌┴浬叹W(wǎng)站選購自己需要的服裝，因為不用車費，可以采取多次少量進貨的方式，大大降低了成本，能緊扣市場需求，減少庫存。
風險。不是說有人競爭就是風險，風險可能是進出口匯兌的風險、餐廳有火災(zāi)的風險等，并注意當風險來時如何應(yīng)對。
六、保暖用品消費特點
一、消費日趨高檔化
雖然大多數(shù)人認為市場上的保暖用品價格偏高，開銷日漸增大也讓自己“吃不消”，但在購買時，他們依然會挑價格偏高的，有品牌的用品。根據(jù)消費能力或階層理論，消費群體的心理特點可以歸納為以下三種類型。
(1)希望被同一階層成員接受的“認同心理”。也就是說，每個階層成員會選擇購買符合該階層特點的產(chǎn)品，以獲得認同感。
(2)避免向下降的“自保心理”。也就是說，每個階層成員不會購買比其低的階層所買的產(chǎn)品，避免失去自己的身份感。
(3)向上攀升的“高攀心理”。也就是說，每個階層成員會努力購買比其高的階所買的產(chǎn)品，去證明體現(xiàn)自己的價值。
在琳瑯滿目的低中檔的保暖用品中，大多數(shù)人都會選擇買價格較貴但質(zhì)量可靠的品牌產(chǎn)品。因此，中高檔保暖用品的銷量更好，占據(jù)了市場的主流。
二、對產(chǎn)品質(zhì)量非常挑剔
(1)產(chǎn)品材料無毒無害，沒有毒副作用。服裝(如貼身衣物、衣服等)布料是棉質(zhì)的，沒有化學成分污染，最好是天然棉，柔軟性，透氣性和保暖性好，款式更別致新穎，剪裁設(shè)計不同身體特點，便于穿脫。透氣性較好，沒有傷害皮膚的化學物質(zhì)，材料無害，安全性高，顏色柔和雅致，設(shè)計精良，娛樂性強。
三、口碑效應(yīng)影響購買決策
人們對口碑宣傳的信賴度最高。由于大多數(shù)人缺乏挑選經(jīng)驗，對保暖用品的質(zhì)量和可靠性缺少判斷，因此一般會優(yōu)先考慮已購買者推薦的產(chǎn)品和品牌。由此可見，經(jīng)驗和產(chǎn)品推薦，對選購者的影響力是不容忽視的。
七、保暖用品零售業(yè)發(fā)展態(tài)勢
由于保暖用品店成本少、技術(shù)含量不高。保暖用品店的優(yōu)點彌補了專賣店單一品牌的局限性，店內(nèi)保暖用品大都種類齊全，實現(xiàn)了品牌互補，基本上可以滿足不同消費者一次性購足所需保暖用品的需求。
目前各城市保暖用品專營店數(shù)量眾多，大多是個人投資經(jīng)營，離居民區(qū)較近，基本上容納了消費者所需的各種用品，另外多數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量也都有保證。但是，除少數(shù)已經(jīng)形成規(guī)模性銷售強勢的保暖用品專營店以外，大多數(shù)保暖用品店存在規(guī)模較小、檔次較低、銷售方式呆板的問題。因此發(fā)展空間仍然非常大。
在中小城市，店面規(guī)模大、購物環(huán)境好、品種齊全、價格適中、交通便利的保暖用品店，將會逐步建立強勢地位。
八、為什么選擇保暖用品
(1)、市場空間巨大
保暖用品市場空間巨大，是一個成長性較好的市場。另外，隨著居民生活水平的提高，使中高檔用品的需求也與日俱增，為保暖用品店提供了良好的生存環(huán)境。雖然目前保暖用品行業(yè)競爭逐漸增多，但市場遠未達到飽和狀態(tài)，市場期待更有競爭能力的經(jīng)營者進入。
(2)、經(jīng)營相對穩(wěn)定
保暖用品消費的黏性較大，品牌忠誠度容易培養(yǎng)，顧客一旦認準了某一賣場，就不會輕易走掉。因此，同服裝店、餐館相比，保暖用品店在經(jīng)營上一般不會出現(xiàn)大起大落，經(jīng)營相對穩(wěn)定。保暖用品店有相對穩(wěn)定的顧客群，持續(xù)盈利有了堅實的保障。
(3)、利潤有保證
今年來，隨著市場競爭越來越激烈，保暖用品零售行業(yè)利潤有所下滑，但總體利潤率基本上還保持在25%以上。
(4)、技術(shù)含量低
只需平時多了解保暖用品方面的知識和保暖用品知識，掌握一些店鋪經(jīng)營知識，注意跟蹤市場發(fā)展態(tài)勢，即可開業(yè)經(jīng)營。平時多翻看保暖用品方面的雜志和書籍。
九、籌措開業(yè)資金
創(chuàng)業(yè)開店資金最基本的前提就是經(jīng)濟基礎(chǔ)。俗話說：“開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。”其中哪一項都離不開花錢。所以開店之前，一定要有足夠的創(chuàng)業(yè)資金。資金勢力不但決定你的投資規(guī)模，還決定店鋪的的檔次和顧客定位。投資開店之前，作好預(yù)算和費用和控制，可以防止資金鏈的斷裂。
投入資金的多少與店面的大小成正比，資金多一些的，店面規(guī)模就可以大一些，資金少的，也可以將規(guī)模做小些。
開業(yè)前的各項支出。包括市場調(diào)查費用，開店的各種手續(xù)，3個月或半年的店面租金，店面裝修費用，購買營業(yè)設(shè)備和貨架的費用，首批進貨的費用。
進貨方面的資金根據(jù)店面大小，每平方米的進貨量大致在1500到2000元左右即可。進貨時要把握的一個原則是首批貨只要能滿足開業(yè)(即貨架上的商品陳列顯的不空為宜)即可，開業(yè)以后可根據(jù)銷售情況陸續(xù)補貨。
投資計劃要有根據(jù)。在制訂投資計劃時，要以經(jīng)過市場調(diào)查得到的資料為基礎(chǔ)，決定開店的規(guī)模、檔次、主營品牌和商品種類。
計算盈虧平衡點。在開業(yè)初期，為了使自己的保暖用品店盡快盈利，要先設(shè)定經(jīng)營目標，根據(jù)經(jīng)營目標計算出盈虧平衡點，也就是成本和營業(yè)額相等的點。每個月的營業(yè)額只有超過了該點，保暖用品店才能盈利，也就是說，盈虧平衡點是每月營業(yè)額的底線。
保暖用品店前期投入
(略)
十、市場調(diào)查和店鋪定位
俗話說：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。一切經(jīng)營活動都要建立在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，只有對市場進行一個比較細致的調(diào)查和評估，才能了解市場競爭環(huán)境和消費市場狀況，清楚自己處在一個什么樣的環(huán)境之中，如何在市場競爭中尋找機會，更大程度的發(fā)揮自己的優(yōu)勢，避免出現(xiàn)投資和經(jīng)營失誤。前期的市場調(diào)查進行的越細致、越充分，投資失誤的可能性就越小。
一、市場調(diào)查內(nèi)容
1、競爭對手分析
在分析競爭對手時，應(yīng)該主要調(diào)查競爭店的店鋪形態(tài)、店鋪位置、交通便利性、商品種類、商品品牌、商品價格、主營商品、陳列方式、服務(wù)內(nèi)容、顧客特征、競爭優(yōu)勢以及顧客對該店的評價等幾個方面進行考察。通過走訪競爭店，估算其入店人數(shù)、購買金額，然后推算出其營業(yè)額和利潤水平。
2、市場容量分析
市場容量狀況，決定了在選定的區(qū)域里面，是否還能容納一家保暖用品店，能容納一家多大規(guī)模的保暖用品店。
在進行市場容量分析時，應(yīng)該注意到以下幾點。
(1)當?shù)氐姆績r、物價，可以折射出當?shù)厝巳旱南M能力。
(2)重點調(diào)查該區(qū)域居民年齡層以哪個階層具多，包括近幾年結(jié)婚的年輕人有多少，三口之家有多少，大概還會有多少三口之家。
(3)要和本區(qū)的競爭對手在定位、品牌、品種和經(jīng)營形式上形成一定的差異性，以便確立保暖用品店的個性和特色。
3、客戶需求分析
客戶需求分析，重要是通過調(diào)查了解客戶的文化水平，購買能力、消費喜好、購買地點、影響購買的因素、獲取信息的渠道、嘗試新品牌的可能性等。
二、保暖用品店的定位
所謂經(jīng)營定位，就是對店鋪的商品和服務(wù)進行設(shè)計。只有定位于消費者的內(nèi)心深出，才能立于不敗之地。當?shù)馗偁幵絹碓郊ち遥畔⒌膫鞑ニ俣仍絹碓矫艚�，企業(yè)為爭取更大的市場份額，必須使自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)獲得有效的認可和普遍認同，使品牌形象深入人心，持久不忘，這就需要準確的為自己的店鋪定位。
1、店鋪形態(tài)定位。保暖用品店在經(jīng)營的品牌設(shè)置上更具有靈活性，可以根據(jù)本區(qū)域內(nèi)主流消費群體的購買習慣，對商品品牌和種類進行靈活配置，實現(xiàn)多品牌經(jīng)營。對個人投資經(jīng)營來說，開設(shè)一家多品牌保暖用品店的專營店是最佳選擇。
2、店鋪規(guī)模定位。“在大城市開小店，在小城市開大店”。
3、目標顧客定位。在確定目標顧客時，可以根據(jù)顧客的社會階層，居住區(qū)域、收入水平、文化水平等進行市場分析，以便使保暖用品店有效的召喚和滿足目標顧客。
4、商品品牌定位。女性在購物時非常重視商品品牌，年輕媽媽在購買時，對品牌的關(guān)注程度更高。在選擇品牌時，產(chǎn)品的可持續(xù)性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完善程度和價格水平，也是必須考慮的因素。
5、服務(wù)定位，作為保暖用品店的經(jīng)營者，一定要明白自己賣的不僅是商品，更是一種商品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是保暖用品店主營理念衍生出來的商品增殖內(nèi)容，它不僅包服務(wù)態(tài)度要友好，必要的退貨服務(wù)，迅捷的送貨上門服務(wù)，還包括購物時恰當?shù)耐扑]，完整的保暖用品推薦方案，保暖知識和商品使用知識的交流和傳遞。
十一、店鋪選址和店面裝修
一、店鋪選址
1、交通和客流因素。一般情況下，主要車站的附近和顧客步行距離很近的街道，都屬于交通便利的地方。另外，即使是同一條街道，不同的位置人流量也是不同的，十字路口客流集中，可見度高，是開店的最佳場所。在中小城市，商業(yè)區(qū)，居民聚集區(qū)都屬于客流量大的地方。在商業(yè)活動頻繁的地區(qū)開設(shè)保暖用品店，能夠吸引眾多顧客的注意和光顧。
由于保暖用品店的特殊性，臨近學校、居民區(qū)的鋪位，是開設(shè)保暖用品店的最佳位置。方便他們進行購物，也可以吸收一部分固定的成員。
2、競爭因素。將店開在同類店鋪聚集的地方可以提升人氣，促進消費。因為從顧客角度看，店面越多，則選擇多。營業(yè)額的提高根本上還是要靠經(jīng)營取勝，同行業(yè)多，說明人氣旺，所以不必害怕競爭。
3、租金因素。在選址時，還要注意并不是所有的好地點都一定能賺錢，有時遇到市政規(guī)劃變動，熱鬧的地方也有可能變成冷僻的地方。而在許多正在開發(fā)中的地段，卻有著極大的投資空間。因此，在選址時，應(yīng)將眼光放長遠些，多了解該地區(qū)近幾年的發(fā)展方向幾發(fā)展趨勢。當然，除了關(guān)注市政規(guī)劃外，還要注意該地區(qū)未來同行業(yè)競爭情況。
二、店面裝修
1、外觀形象設(shè)計。保暖用品店的門面能清晰的表現(xiàn)出店鋪的名稱和標志，名稱和標志要醒目、簡潔、大氣，能表達出店鋪的經(jīng)營理念。在色彩和裝潢上要與旁邊的店鋪有明顯的區(qū)別。在設(shè)計招牌時要注意，招牌除了反映保暖用品店的名字外，后面應(yīng)該再加上一小行詞語，勾勒出服務(wù)的性質(zhì)，招牌要有一定的寓意，為了吸引人的注目，招牌應(yīng)該明亮溫馨，采用霓虹燈或是良好的照明設(shè)備，上面再印上容易便讀的大型字母或標志。不要在招牌上省錢，因為它可是一個店鋪的門面啊!
2、裝飾材質(zhì)選定。整體要體現(xiàn)出現(xiàn)在感、時尚感。一般來說，使用玻璃、金屬材料裝飾店面，顯得比較貼切一些。購物環(huán)境的安全性，這一點非常重要。特別要注意忌用刺激性、涂料和裝飾材料，要突出環(huán)保健康這一主題。地面最好鋪設(shè)防滑地磚，或?qū)Φ孛婕右环阑幚恚员苊庀M者滑倒。
3、燈光設(shè)計。燈光設(shè)置分招牌、天花、櫥窗、燈箱、陳列架等幾個方面，重要是烘托產(chǎn)品和渲染賣場氣氛的作用。燈光設(shè)置應(yīng)力求使光線接近自然光，這樣才不影響商品的自然色彩，要想最大程度的發(fā)揮燈光的作用，就必須考慮到產(chǎn)品的陳列方式和裝潢設(shè)計的風格。在燈光設(shè)計時，要注意在有物體的地方有充足的直射光線，沒有展示的地方就通過間接光源，使賣場的層次更加多樣化，空間感更強，購物環(huán)境更濃。另外，還要注意燈光的節(jié)能，以降低不必要的成本。
4、音響設(shè)備。在店內(nèi)播放優(yōu)美、舒緩的音樂，可以增強店鋪所要表現(xiàn)的情感因素，緩解顧客購物的緊張情緒，讓顧客細心的挑選恰當?shù)漠a(chǎn)品。
十二、進貨技巧
一、進貨基本原則。
經(jīng)營保暖用品店關(guān)鍵是要會進貨，除了洞悉所在地區(qū)保暖用品消費的喜好，關(guān)鍵是要會進貨，“懂”進貨。不僅要知道進貨的各種渠道和進貨地點，更重要的是要對保暖用品質(zhì)量有敏銳的洞察力，善于與供貨商打交道，能夠以較低的價格購進高品質(zhì)的商品。
進貨必須堅持以下原則。
1、確保進貨質(zhì)量。必須有正當?shù)倪M貨源，即從正規(guī)進口商、代理商、批發(fā)商和信譽好的廠家進貨。
2、勤進快銷。進貨要處理好控制庫存量與日常銷售關(guān)系，保持合理的庫存量。勤進快銷是加快資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件，也是促進經(jīng)營發(fā)展的重要措施。店鋪必須力爭以較少的資金占用，經(jīng)營多而全的品種，加快商品周轉(zhuǎn)，做活生意。所以，第一次進貨應(yīng)該少進些。
3、以需定進。根據(jù)市場需求情況來決定進貨的品種和進貨數(shù)量，保證購進的商品適合顧客的需求，能夠盡快的銷售出去。在進貨時，要調(diào)查當?shù)厥袌銮闆r：出現(xiàn)了那些新產(chǎn)品?銷售如何?社會存量多少?價格張勢如何?顧客購買力狀況如何?知道了這些問題，進貨時就能做到心中有數(shù)。
4、減少之間環(huán)節(jié)。減少中間環(huán)節(jié)，如果可能的話直接從生產(chǎn)廠家和總代理商、總經(jīng)銷處進貨，可以降低商品進價，有利于低價競銷。
二、常見進貨渠道。
批發(fā)商，初次與批發(fā)商合作，要注意把發(fā)貨時間、調(diào)換貨品和退貨等問題將清楚。在進貨時要考慮三個方面：一是所供商品的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等情況。二是供貨商的信譽情況，如供貨是否正常、質(zhì)量是否可靠、貨價是否相稱、合同履行情況。三是運輸便利性問題，如批發(fā)商的距離、運輸工具、運輸路線、運輸費用等。
三、進貨前的市場調(diào)查
為了提高進貨質(zhì)量，要首先到競爭對手，如超市、商場、專營店等進行專項調(diào)查，記錄競爭對手銷售的商品品牌、品種、規(guī)格、價格、生產(chǎn)廠商及其地址和聯(lián)系電話，將調(diào)查結(jié)果進行歸納整理和分析比較后，列出同一品牌同一品種相同規(guī)格商品的最低價格和最高價格，以供進貨和定價是參考。
四、進貨中的議價。
在同供貨商談判的時候，不要貿(mào)然或急于報出價格，除非非常有把握。讓對方先報價，意味著已經(jīng)成功了一半，因為對方報價。意味著給你還留下了空間。在還價時，自己的表情、口氣、肢體語言都非常重要，要雙目直視對方，語言要果斷，同時不必對自己的價格做過多的解釋，因為言多必有失。對方詢問，自己的回答要虛實結(jié)合，但講的有理有節(jié)。
一般來說，除特殊定貨量和定貨方式，供應(yīng)商初次報出的價格都有5%到10%的水分。作為一個合格的經(jīng)營商要善于洞悉市場行情、商品知識豐富、擅長分析成本的人。因此，要經(jīng)常閱讀各種與保暖用品有關(guān)的圖書、網(wǎng)站、市場調(diào)查報告，及時了解保暖用品發(fā)展趨勢，從而成為一個讓供銷商尊重并樂于發(fā)展業(yè)務(wù)的人。
十三、商品定價策略
很多保暖用品店，店與店之間的商品高度雷同，如果不參照競爭對手的價格，嚴重的結(jié)果很可能是丟失顧客。每個店鋪都有自己的顧客群，留住自己的顧客群生意就成功了一半。一般而言，每類產(chǎn)品都會有一定的價格范圍，超出了這個范圍便會讓人難以接受。研究目標顧客對引進產(chǎn)品價格的接受程度，最佳心理價位及最高心理價位，我們可以相應(yīng)的選擇定價策略。
在開店初期，由于顧客對店鋪還不太熟悉和了解。因此商品銷量低。為了打開經(jīng)營局面，擴大市場占有率，在定價方面，可根據(jù)不同情況采用薄利多銷價格策略、滲透定價策略。
對那些無法明確顯示其內(nèi)在質(zhì)量的商品，消費者往往通過價格來判斷質(zhì)量好壞。整數(shù)定價可以憑借整數(shù)價格來給消費者造成高價的印象。該策略適應(yīng)于高檔、名牌產(chǎn)品或者是顧客不太了解的商品。整數(shù)定價常常以“0”作尾數(shù)。
利用消費者求廉的心理，制定非整數(shù)價格，使用戶在心理上有一種便宜的感覺，或者是價格尾數(shù)取吉利數(shù)，從而激起消費者的購買欲望，促進商品銷售。我國消費者普遍喜歡尾數(shù)為6和8的價格。
十四、重視店員管理
(1)對顧客充滿關(guān)愛之心。店員和顧客不是對立的買賣雙方，而是一種和諧的關(guān)系，店員不是為了提高銷售業(yè)績而把商品生硬的推銷出去，而是使店內(nèi)的商品很好的滿足顧客的需求。因此，在銷售過程中，店員對顧客要充滿關(guān)愛之心。真正有愛心的店員會在無意之間體現(xiàn)出來，而感動消費者的往往是一個很小很小的細節(jié)。
(2)有親和力。店員要有親和力，顧客進店以后，店員要創(chuàng)造一個親切、和諧的購物氛圍，不要讓消費者覺得受冷落和無助，也不要讓他們覺得是在刻意向他們推銷商品。
(3)有豐富的商品知識。除日常用品外，許多商品在銷售時都要求店員擁有豐富的商品知識，能為顧客提供科學的指導(dǎo)和選購的意見。(4)快速反應(yīng)能力。要從顧客的行為，語言和表情中快速歸納出顧客的消費需求，并在幾秒內(nèi)迅速提供出可供顧客選擇的購物組合，購買意見和購買方案，即能巧妙推銷店內(nèi)的商品，又讓顧客認為店員在認真、負責的為顧客著想。
二、店員形象管理
對于店員的形象，應(yīng)要求做到以下方面。
(1)飽滿的干勁。店員只有具備飽滿的干勁，才能積極的投入工作，并在工作中尋找樂趣。此外，店員還要有充沛的體力和健康的身體，這樣才能在工作時熱情、周到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)健康的朝氣。店員必須保持活潑、樂觀和潮氣蓬勃的精神面貌。這樣才能使人樂于接近。如果店員垂頭喪氣、無精打采，一定會影響顧客的情緒和購物沖動。在日常營業(yè)中，即便沒有顧客上門，店員也要認真整理店鋪和商品，使店鋪呈現(xiàn)出整潔和生機活潑的氣象。
(3)得體的裝扮。店員的穿著、談吐和舉止，直接影響顧客對店鋪的第一印象。
三、店員銷售技巧
(1)打招呼。要注意語氣二“輕”，即輕柔而部做作，輕聲而不低沉。
(2)定睛注目。不是目不轉(zhuǎn)睛，而是保持一種真誠、熱烈的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺。
(3)接近顧客。顧客進店，要主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺。
(4)詢問顧客的要求(希望、喜歡)。耐心、細致、友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。
(5)拿商品給顧客看。雙手遞上，以示誠懇。
(6)商品講解說明。針對商品特性，進行簡要的說明講解，必要時再進一步詳細解說。
(7)讓顧客選取商品。要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。
(8)收款。面帶微笑并聲：謝謝!
(9)包裝商品送交顧客。小心包裝，雙手遞上。
(10)顧客離店。目送顧客離開，并道聲“歡迎再來”。
四、處理顧客異議技巧
一般來說，當顧客怒氣沖沖的來到保暖用品店時，店員可以按照以下五個步驟來處理。
第一步，對保暖用品店給顧客造成的不便或損害事實進行誠懇的道歉。一句簡單的道歉語花費不了什么，但這是留住顧客忠誠強有力的第一步。牢記，自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。
第二步，傾聽、移情。店員對于顧客提出的問題，要問問題發(fā)生的原因。生氣的顧客經(jīng)常尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。
第三步，針對問題提出一種公平的化解方案，一旦員工對問題采取了情感性的響應(yīng)，就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到員工有處理問題的權(quán)力和技能。牢記，顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
第四步，針對顧客帶來的不便或造成的傷害，給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。
第五步，遵守諾言。許多顧客會懷疑店員在處理問題時的承諾，他們可能覺得店員做出來的承諾只是想讓她們盡快離開。店員要確信可以交付給顧客所承諾的東西。否則，就不要承諾了。
十五、提高經(jīng)營業(yè)績
一、保暖用品店常用的營銷策略
1、會員制銷售。實行會員制是培養(yǎng)固定顧客群的重要手段。保暖用品是需求彈性小，需要連續(xù)購買的商品，只要顧客對保暖用品店的質(zhì)量、價格、品種、購物環(huán)境和服務(wù)基本滿意的話，她們也樂于成為保暖用品店的會員。
2、建立保暖用品檔案。在培養(yǎng)顧客群方面，建立保暖用品檔案也是一個很好的營銷手段，顧客來店里購物時，經(jīng)營者和店員可以和她們多聊一聊，盡可能留下她們的聯(lián)系方式。在進貨時，不妨打電話通知她們來看看，久而久之，固定的顧客群就建立了。
4、做好退換貨工作。對于顧客提出的退換貨要求只要是損失不大，要站在顧客的角度，盡可能滿足顧客的要求。留住一個顧客，就會給保暖用品店發(fā)展出一批顧客。
5、贈品促銷。可以讓顧客覺得在你的店購物有超值的感受，從而增加對保暖用品店的好感和美譽度，這對于培養(yǎng)固定的顧客群是有利的。發(fā)放贈品的時機，一般在顧客付款時。此外，要根據(jù)不同季節(jié)和節(jié)假日，適時推出主題促銷活動。適時促銷既可以盡快降低滯銷品庫存，也可以成為吸引客源的一個常規(guī)手法。
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