滿意度調查報告集錦15篇

　　在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天，我們使用報告的情況越來越多，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。一起來參考報告是怎么寫的吧，以下是小編為大家收集的滿意度調查報告，希望能夠幫助到大家。

滿意度調查報告1

　　基本概念

　　專業(yè)滿意度調查機構認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術。

　　調查目標

　　調查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標:

　　1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素;

　　2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標;

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

　　4、控制全過程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　編輯本段內容分類

　　就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調查的目標和內容要求。

　　編輯本段調查的作用

　　能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

　　企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿意策略

　　企業(yè)進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　調查的方法

　　設立投訴與建議系統(tǒng)

　　以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表調查

　　作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物;17%的人將對劣質服務寫信投訴;9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。

　　企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　調查流程：

　　確定調查的內容

　　開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內在質量，包括產(chǎn)品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

　　折疊量化和權重顧客滿意度指標

　　顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀�，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。

　　明確調查的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。

　　(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的`訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

　　選擇調查的對象

　　些企業(yè)在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應該進行全體調查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

　　科學分析

　　現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息:

　　(1)顧客滿意;

　　(2)與服務要求的符合性;

　　(3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;

　　(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

　　改進計劃和執(zhí)行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度調查缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度調查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調查的已經(jīng)有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調查做得很好。但是，對顧客滿意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調查很難做。認為顧客滿意度調查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調查結果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質量服務關系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。

滿意度調查報告2

　　本調查是對04年12月份我公司國內產(chǎn)品的市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質與質量、技術與產(chǎn)品的市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：滿意度調查報告

　　二、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果

　　1、各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結果

　�。�1）由表1 “各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場、上海永新產(chǎn)品的市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該產(chǎn)品的'市場的對手動態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場客戶提出有待改進。

　�。�2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些產(chǎn)品的市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　（1）基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%∑（各評估小項滿意度權重）/ ∑（權重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　�。�2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言（建議和意見）分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合。

　　我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質量品質改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

滿意度調查報告3

　　西北民族大學電氣工程學院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調查，并形成內容詳盡的調查報告。內容如下：

　　摘要：

　　關注畢業(yè)生，就是關注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學電氣工程學院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進行跟蹤調查，調研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。

　　關鍵詞：

　　調查，合理改進，就業(yè)指導服務工作滿意度

　　一、調查的目的和意義：

　　為了解學生對我院就業(yè)工作的總體評價和認可程度，深化教育教學改革，提高人才培養(yǎng)質量，適應社會發(fā)展需要，促進大學生充分就業(yè)，增強服務意識，提升服務質量。因此，學院針對20xx屆畢業(yè)生進行了畢業(yè)生對就業(yè)指導服務工作滿意度進行專項調查。

　　二、調查的內容和方法

　　1、調查的對象

　　本次調查的對象為學院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。

　　2、調查的內容

　　本次調查的主要內容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導服務工作滿意度。調查的時間為20xx年6月—20xx年7月。

　　3、調查的方法

　　本次調查由學院就業(yè)指導部門牽頭，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導人員共同實施進行，調查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調查的方式。調查內容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導服務工作滿意度調查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導課的授課內容、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務、我院就業(yè)網(wǎng)站的內容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。

　　三、調查結果分析

　　1、對學校就業(yè)工作滿意度方面

　　本項調查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導課的授課內容、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。

　　經(jīng)過綜合統(tǒng)計分析，得出如下結果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。

　　在就業(yè)指導課的授課內容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應該重視；同時，也學院對畢業(yè)生進行就業(yè)指導的必要性。

　　在我院就業(yè)指導工作人員提供的.服務方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學生對學院就業(yè)指導工作人員提供的服務是非常滿意的，也證明了學院相關工作完成的很好。這就對學院的就業(yè)及教學工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時，更進一步圍繞提高學生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質的培養(yǎng)。

　　調查數(shù)據(jù)顯示，對學校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可，是卓有成效的。

　　2、就業(yè)信息度方面

　　本項調查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計結果如下：

　　在我院就業(yè)網(wǎng)站的內容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡發(fā)達的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務的更加周到。

　　在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。

　　3、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面

　　在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占92.03%，滿意的占4.68%，一般的占2.17%，不滿意的占1.12%。在我院與企業(yè)間的交流與合作工作方面，非常滿意的占

　　93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學們的充分肯定。

　　4、總體工作滿意度方面

　　在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調查數(shù)據(jù)，今年同學對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導服務工作會有更新的突破。

　　四、建議與對策

　　通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導服務工作調研，我們認為，作為學校應采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質量。

　　1、學校加強就業(yè)指導工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育

　　加強就業(yè)指導工作，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關政策規(guī)定，培訓畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導與教育。從大學新生入學起，就業(yè)指導人員就應向學生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發(fā)展完整而適當?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質的高職生，做競爭場上的強者。

　　2、學校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)

　　畢業(yè)生是學校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學生要具有符合市場要求的過硬素質，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質量就業(yè)。

　　3、教學要以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力

　　高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導向，要適應就業(yè)市場的需要。學校要從辦學思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調整的步伐，大力推動教學改革，以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實施以職場教學為主的創(chuàng)業(yè)導向型人才培養(yǎng)模式，積極加強對學生知識結構的調整，合理調節(jié)與就業(yè)市場不適應的專業(yè)和課程。同時，學校要著力提升高職生的實踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。

　　本調查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學校應制定合理的教學計劃、構建實訓基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學工作來抓。

　　4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質

　　自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向，也給大學生就業(yè)指導工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學習的“第三本護照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。

　　創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應注重對學生就業(yè)觀念的轉變，使學生由被動的就業(yè)觀念轉變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結合，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導等也是高校應預重視的課題。

　　5、畢業(yè)生更應當根據(jù)人才市場供求狀況，適當調整自己的就業(yè)預期

　　大學既培養(yǎng)社會精英，也培養(yǎng)普通的社會勞動者。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學生有著巨大的需求。當前畢業(yè)生求職擇業(yè)應當面對現(xiàn)實，根據(jù)市場實際狀況更新觀念，轉換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應過分關注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現(xiàn)人生價值。

　　6、畢業(yè)生應自強自立，努力增強綜合素質

　　首先，努力提升自身的綜合素質。當代大學生應有強烈的事業(yè)心和責任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學生要有一定的科學文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。

　　同時，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個人素質的外在表現(xiàn)，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內容，當前社會大學生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術的能力等。

　　其次，加強社會實踐。大學生可利用假期積極參加社會實踐，將所學的理論知識與實際工作相結合，提高處理實際問題的能力，積累工作經(jīng)驗。

　　第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機會。當前大學生可利于人才交流會、網(wǎng)絡資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會。

　　大學生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育，實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學生的事業(yè)心、進取心，培養(yǎng)學生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會。

滿意度調查報告4

　　手機是我們生活中的必備品，特別時不少年輕人外出時少了手機就像丟了魂一樣。而什么樣的手機，更受消費者歡迎？品牌知名度高、網(wǎng)速快、售后好，如果再加上價格合理，那么這樣的手機消費者將滿意度“爆棚”。

　　日前，一項關于3C產(chǎn)品消費的客戶滿意度調查數(shù)據(jù)顯示，消費者對手機品牌最看重的項目中，知名度、售后、價格、網(wǎng)速四項的合計人數(shù)占總投票人數(shù)的74%�？梢�，這四項對與人們的選擇來說有多重要。

　　上網(wǎng)速度最受推崇

　　“我選這款3G手機，就是看中了它的上網(wǎng)速度�！比涨�，在武昌某公司工作的徐先生表示。此次調查數(shù)據(jù)顯示，消費者最認可的手機功能中高居榜首的是能上網(wǎng)，占投票人群的24%。此外，擁有10%以上的還包括軟件下載（14%）、游戲（14%）、視頻通話（12%）以及導航（10%）。還有一些消費者表示，如果擁有手機電視和視頻點播、手機郵箱、手機辦公、手機炒股等，感覺就更好了。

　　頻繁死機遭不滿

　　也許是因為智能手機升級太快，一些技術留下的漏洞難以抵擋網(wǎng)絡病毒的攻擊。亦或是手機功能對層出不窮的下載軟件難以兼容，突然死機成為不少手機的“常見病”。

　　調查顯示，有51%消費者對手機頻繁死機感到最不滿意。另外，讓消費者感到不滿的還有續(xù)航時間太短、程序兼容性不強以及售后服務不到位�！斑@些問題都是享受智能手機的高科技成果帶來的煩惱。”讀者秦先生表示，總有一天這些不穩(wěn)定的表現(xiàn)、如今常見的問題將被克服。

　　售后服務備受吐槽

　　“購買手機時銷售人員說，很值、不貴�！毕�費者張先生說，等他買回手機發(fā)現(xiàn)問題后再去找賣方，就遇到了賣方的銷售部門與售后部門互相“踢皮球”現(xiàn)象。

　　在給本次滿意度調查提的`建議中，張先生對品牌手機售后服務的感受很具代表性。還有消費者表示維修費用偏高，也有人表示國產(chǎn)手機質量和售后服務都有待提升。不過也有相當多的消費者對智能手機給工作、生活、學習帶來的便利性給予了肯定。因此，有52%的消費者對手機的總體情況感到滿意，7%非常滿意，19%覺得一般。另外，還有22%感覺不滿意。

　　對于手機的情況，還有很多需要改善的地方。消費者的體驗及滿意度情況，才是商家最應該重視的。

滿意度調查報告5

　　由于近兩年來國內上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質量、性能、售后服務以及養(yǎng)護費用等方面的評價對準備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應該說，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導購》向廣大準車主推薦購買的車型。同時我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時由于廠商不斷改進工作以及消費者對各項指標評價標準的變化，在一段時間內滿意度指數(shù)會發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調查范圍，同時不斷擴大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。

　　此次調查有兩個重要的意義

　　一是指導消費者的消費行為

　　二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。

　　消費者滿意度指數(shù)（csi）

　　消費者滿意度（customersatisfaction）是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務）的表現(xiàn)與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)（customersatisfactionindex）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調查來講，消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質量、性能、外形、內飾、售后服務以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。

　　有關此次調查的說明

　　本刊于XX年2月便開始著手這項調查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術支持。調查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。

　　為了使此次調查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。

　　我們圍繞滿意度這一主題，將調查主要集中在轎車的外部質量、內部質量、性能、售后服務和養(yǎng)護費用等5大方面。每個方面所包括的內容為：

　　▲外部質量

　　外部質量包括車身的漆面質量、密封性和外形。

　　▲內部質量

　　內部質量包括內飾質量、內部空間、舒適性、空調性能和行李廂空間。

　　▲性能

　　轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲。

　　▲售后服務

　　售后服務主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質量和零配件供應。

　　▲養(yǎng)護費用

　　養(yǎng)護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。

　　通過細分后，我們將調查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權威調查機構的經(jīng)驗，同時也結合國內的實際情況，對每一項技術指標（問題）重新分配了權重，以更符合國內的消費習慣和理念。

　　調查結果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)（csi）相對較高，而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達市場是不相同的。從調查中我們還可以看出國內消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

　　由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進行了科學的、統(tǒng)計學方面的運算，將這些得分轉化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的a車型并不意味著比2個√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護費用少多少，而是代表車主對a的滿意程度比對b的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?

　　除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：

　　一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經(jīng)濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務和養(yǎng)車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。

　　二是雖然新車型在外形、內飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養(yǎng)車費用甚至質量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網(wǎng)點還不健全，無法在短期內和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

　　此外，由于我們是第一次進行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

　　汽車導購雜志社

　　20萬元以上中高級轎車滿意度評價

　　馬自達6優(yōu)勝車型

　　自XX年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達6在世界范圍內屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。馬自達6在XX年的產(chǎn)銷量分別達到24466輛和24248輛（XX年4月上市）。XX年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。

　　再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發(fā)動機艙的隔音效果有些差，急加速時發(fā)動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的'建設以及零配件的供應。隨著XX年馬自達6更具性價比的2.3l技術型以及2.0l的加盟，馬自達6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。共12頁，當前第2頁123456789101112

　　雅閣

　　XX年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟”的時代，消費者買車排隊，提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機和變速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內飾也更加精益求精。從調查結果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

　　雅閣在養(yǎng)護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費用略高；最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車雷達。

　　君威

　　滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0l和3.0l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用方面的得分則相對較低。

　　消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調最好能獨立控制。

　　帕薩特

　　從調查結果來看，帕薩特在外部質量、內部質量、內部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發(fā)展，XX年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養(yǎng)護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟性也讓消費者不是十分滿意。

　　針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內飾仍需改進；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務態(tài)度相差較大。

　　索納塔

　　目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動機，主力車型是2.0l索納塔，XX年的銷量達到46727輛，而2.7l的銷量僅為5223輛。此次調查顯示，消費者在舒適性、密封性、內飾質量和內部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而XX年3月主動降價后的索納塔性價比更高。

　　盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調動范圍��；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內飾質量差；制動性不理想；發(fā)動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質量差。

　　表1中高級轎車的滿意度評價

　　品牌

　　漆面質量密封性外形內飾質量內部空間舒適性空調性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務養(yǎng)護費用總體csi(%)

　　馬自達6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99

　　雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96

　　別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91

　　帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79

　　索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

　　15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

　　凱越

　　凱越上市的時間還不到一年(XX年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質量、內部質量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟性的得分在同級別的轎車中較低。

　　消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發(fā)動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍��；a柱視野不好。

　　寶來

　　到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質量、安全性和動力性。對內部空間的評價較低，其次是養(yǎng)護費用。

　　消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質量還需進一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養(yǎng)費用。

　　高爾夫

　　排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(XX年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質量和內部質量也十分認可�？傮w來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。共12頁，當前第4頁123456789101112

　　盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進一步改進。

　　陽光

　　陽光在XX年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。XX年，陽光轎車的銷量達到20340輛。根據(jù)此次調查的結果，陽光轎車在外形和漆面質量方面得到消費者的認可，車身外部質量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養(yǎng)護費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進行改進：油耗、動力、售后服務、內部高度及后排座椅空間。

　　福美來

　　XX年7月，一汽海南馬自達引進的福美來正式下線并投放市場福美來的外形設計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調性能、內飾質量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認可。此外，福美來在制動性和燃油經(jīng)濟性方面的得分也較高。XX年3月，XX款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達的品牌價值。

　　此次調查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續(xù)進行改進：最主要是要加強售后服務建設，在增加維修網(wǎng)點的同時還要在服務理念和水平上下功夫，4s店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發(fā)動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。

　　桑塔納XX

　　桑塔納XX作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優(yōu)勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納XX的養(yǎng)護費用在同檔次車型中的得分較高，在內部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納XX的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務用車。

　　消費者仍希望桑塔納XX在如下方面進一步改進：外形、內飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟性、座椅的調整方便性、空調噪聲、側向支撐和發(fā)動機隔音等。XX年3月，桑塔納XX的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納XX存在的問題，目前其銷售勢頭良好。

　　表215萬～20萬元中級轎車滿意度評價

　　品牌

　　漆面質量密封性外形內飾質量內部空間舒適性空調性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務養(yǎng)護費用總體csi(%)

　　別克凱越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07

　　寶來√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04

　　高爾夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84

　　陽光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79

　　福美來√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19

　　桑塔納XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

　　10萬～15萬元中級轎車滿意度評價

　　波羅

　　波羅是上海大眾于XX年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質量和內飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養(yǎng)護費用的打分不高。

　　消費者希望波羅改進的地方包括：配件價格和維修保養(yǎng)費用較高；內部配置上可以更完善，所有車型都應加裝電動車窗、中控鎖和cd；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應有照明燈；車內空間需加大；油耗相對較大，發(fā)動機對燃油品質要求高。

　　威馳

　　威馳是在XX年10月9日開始上市銷售的，XX年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現(xiàn)在外形上，外部質量和內部質量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的goa車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務方面的打分也相對較高，但養(yǎng)護費用的滿意度較低。

　　消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在XX年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當于沒有降價。其他需要改進的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進車窗的玻璃封條質量；降低配件價格，完善售后服務；胎噪較大，應改進輪胎；改善空調制冷效果；后視鏡視野不好；應提高裝配質量。

　　西耶那

　　西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質量、密封性、內部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質量問題。此外，消費者對其售后服務水平的滿意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養(yǎng)費用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進的地方還包括：內飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調；輪罩突出太多,容易碰壞；a柱略粗，視野不好；發(fā)動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應增加配置。

　　愛麗舍

　　愛麗舍是XX年6月份上市的，XX年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務網(wǎng)點完善、服務質量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調查結果顯示，消費者對愛麗舍的外部質量和空調性能的評價相對較高。從單項指標來看，操空性和制動性得分較高，內部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。

　　同時，消費者還提出了下列改進建議：內部裝飾較粗糙、不漂亮，內飾顏色搭配應再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應增加上、下調節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。9101112

　　賽歐s-rv

　　XX年推出的賽歐s-rv是具有典型家庭風味的休閑車，XX年賽歐s-rv的銷量達到28990輛，XX年為20868輛。此次調查顯示，賽歐s-rv轎車的車身外部質量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用不具有競爭力。

　　消費者認為其應在內飾、內部空間和舒適程度方面進行改進。此外，存在的問題還包括:車內儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內側的泥沙太多；應增加車內油箱開啟開關。

　　捷達

　　捷達XX年的銷量超過14萬輛，繼續(xù)保持高速增長，這與捷達穩(wěn)定的質量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調性能、動力性和制動性。捷達的售后服務完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內飾也不時尚，在這些方面的得分不高。

　　消費者具體希望改進的地方包括：外形和內飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好；雨刮器應改進；后鼓式制動應改為盤式制動。對于以上這些要求，XX年3月剛上市的新捷達已經(jīng)在很多方面都進行了改進。

　　菱帥

　　XX年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當年的銷量便達到33557輛。調查顯示，消費者對菱帥的外部質量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內飾質量、售后服務和養(yǎng)護費用的打分在同級別轎車中較低。希望改進的地方還包括：內飾制造工藝和質量差；制動系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

　　普桑

　　在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務網(wǎng)絡密切相關。

　　消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進：安全性、外觀造型、舒適性、內飾、油耗、密封性、轉向和離合器、減振系統(tǒng)、空調制冷、緊急制動、音響系統(tǒng)和噪聲。

　　表310-15萬元中高級轎車滿意度評價

　　品牌

　　漆面質量密封性外形內飾質量內部空間舒適性空調性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務養(yǎng)護費用總體csi(%)

　　波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44共12頁

　　威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18

　　西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89

　　愛麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27

　　賽歐s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90

　　捷達×××××××√√√√√√√√√×√√70.55

　　菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78

　　普�！痢痢痢痢痢痢獭痢痢獭獭痢痢痢痢痢獭�66.32

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

　　r>威姿

　　XX年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽XX年全新主推產(chǎn)品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場方面的一個完美結晶。在多項指標中，消費者對其外形、內部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質量，同時對燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用也比較滿意。

　　出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調、內飾和裝配質量。另外，奧拓的動力性差；發(fā)動機艙的密封性不好，應減少傳進駕駛室的發(fā)動機噪聲；應增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

滿意度調查報告6

　　一、調研背景

　　隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展及人民生活水平的提高，學生的消費水平也大大的提高。江西財經(jīng)各大校園超市間的競爭日趨強烈。超市滿意度也成為各商家關注的焦點。超市的顧客滿意度是關于企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績的一個基礎性評價指標。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟回報之間的聯(lián)系為焦點，驅使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使超市管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。

　　而校園超市針對的對象是大學學生，由于其消費者有一定的特殊性。所以在服務上和其他的超市是有不同的。我們不可以照搬一般超市的經(jīng)營模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優(yōu)秀模式，但也要針對性，總而言之，適合就可。因此，我們通過研究校園超市顧客滿意度及其影響因素，把服務做到更到位。為了讓大學生消費更加快捷方便，挖掘校園消費的潛在消費人群，進行商品的正確定位，基于此，我們對校園超市的消費進行調查。

　　二、調研目的

　　為了加強校園超市與其主要顧客群體學生的溝通，本次調查首先通過市場調查了解超市各因素如商品價格，商品種類，超市環(huán)境，服務態(tài)度等在學生消費者心里的重要性程度，以便于了解在校大學生的消費觀念和消費習慣。再者，通過市場調查了解當前客戶(學生)對目前高校超市的主要映像，包括對商品質量價格，工作人員服務態(tài)度等的看法。以及學生對高校超市在經(jīng)營上和管理上的一些問題的看法。收集學生消費者對超市的建議，便于廣大的高校超市針對消費者的反饋及時對自己的經(jīng)營進行改善，爭取獲得買賣雙方的互利共贏。

　　三、調研內容

　　我們主要通過調查問卷的`方式進行此次調研，調查主要涉及到各項指標的重要性調查和滿意度調查。根據(jù)消費心理學原理，結合市場調研特點和實踐，顧客滿意度調研指標體系一般應包括以下幾個變量：

　　(1)商品特征。對商品特征的印象是超市滿意度的核心，顧客對商品的感知度，對顧客滿意度起決定性的作用。商品特征主要包括商品質量、商品價格、商品種類這幾個方面。

　　(2)服務狀況。顧客對超市服務的感知應來自兩個方面:一是超市員工的服務狀況，主要表現(xiàn)在員工服務態(tài)度。二是超市服務狀況。包括服務環(huán)境以及便利項目等。

　　(3)購物環(huán)境。超市購物環(huán)境直接影響到消費者的購物情緒。調研指標一般應包括:環(huán)境衛(wèi)生、購物氛圍(空氣、燈光、音樂) 、進出線路、購物安全等。

　　(4)信譽情況。超市處理意外退貨事件的態(tài)度和方法，以及促銷活動承諾的禮品等的發(fā)放情況�；蛘邔π麄鲀热莸呢撠煶潭�，都屬于超市的信譽情況。

　　(5)貨源情況。校園超市對學生消費種類的滿足情況，是否能及時補充貨源，充分滿足消費者購買需求。

　　四、調研方法

　　我們小組采用的方法主要為觀察法、問卷法、交談法和模型法。在調查過程中，通過與被調查對象進行交談，運用自己的感官或錄音錄像等輔助手段，分析調查對象的語言行為以及心理活動規(guī)律，從而得出相應的變量關系，進行控制變量實驗，構建模型。在問卷結束后,從收回的問卷調查中整理信息并導出已經(jīng)建好的excel表格,剔除回答不完整、不符合或者相互矛盾的無效問卷的數(shù)據(jù),重新建立有效數(shù)據(jù)的excel表格,將數(shù)據(jù)導入SPSS統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析軟件進行處理,構建簡單胡模型。最終得出可靠結論。

　　五、調研對象

　　調研對象以江西財經(jīng)大學本科在校生為主要調研對象。大學生調研合作意向和配合度會比較高;他們是我高校超市的消費主體。高校超市也是我校學生主要獲取生活用品的場所。在購物中會有比較細致的觀察和獨特的購物體驗，可能會提出比較有用的建議，反饋給各個超市，便于他們改進和改善。在提供超市管理的改進意見的同時，提高學生自身購物體驗的美好度以及商品質量。因此本次調研是十分有價值的。

　　并且本次調研對象設定為江財高校學生，所以主要調查蛟橋校區(qū)三個大家熟悉的校園超市，南區(qū)為民超市，北區(qū)21棟新舸超市，以及財大購物廣場。

　　六、調研計劃

　　為了嚴格控制我們的調研進度，保證調研計劃的順利完成，我們制定了我們小組的調研進度表，遵照調研進度表展開我們的調研。

　　調研計劃進度表

　　調研階段具體日期工作內容

　　計劃階段10.24查找調研計劃資料

　　10.25—10.27撰寫調研方案

　　10.28—10.29設計調研問卷

　　實施階段10.30—10.31打印問卷

　　11.2采購禮品

　　11.8—11.9發(fā)放問卷采集信息

　　報告階段11.10—11.11錄入數(shù)據(jù)

　　11.13—11.14查找資料分析數(shù)據(jù)

　　11.15—11.18構建模型

　　11.19—11.24撰寫調研報告

　　七、調研人員

　　本次調研人員為小組成員：諶麗萍，李倩，宋燕存，劉志偉，蘭欣，由諶麗萍為本次調研負責人。小組成員分為三組，分別在三個超市地區(qū)向在校學生發(fā)放問卷。其中蘭欣，劉志偉一組在為民超市發(fā)放;李倩，宋燕存在財大購物廣場發(fā)放問卷;諶麗萍在21棟超市進行問卷發(fā)放。各小組人員在被調研人員配合填寫問卷后發(fā)放相應的禮品(陶瓷飾品)。在問卷調查過程中，小組成員應著裝得體，態(tài)度謙和，親切，把握好談話氛圍，舉止有度，打造一個良好的調研小組形象。

　　八、調研預算

　　本次調研主要在三校園超市擺點，所以初步預計發(fā)放問卷400份，其中財大購物廣場200份，21棟超市100份，南區(qū)衛(wèi)民超市100份，為期兩天。預計有效回收問卷為一百份，所以主要預算如下：

　　調研預算如下：

　　一、禮品費:1元/例x100例= 100元

　　二、問卷印刷費:消費者問卷:0.5元/份x 400份=200元

　　三、問卷編碼、錄入費: 0.1元/份x 500份= 100元

　　共計：100+200+100=400元

　　九.附錄

　　根據(jù)我們的調研計劃，設計出如下調查問卷：

　　關于高校超市滿意度問卷調查

　　親愛的同學：

　　您好!我們是來自工商管理學院的學生。我們現(xiàn)在正在進行一項關于學生對學校超市滿意度的調查。很想聽聽您寶貴的意見，目的是要更好地了解校園超市的商品、服務、購物環(huán)境等方面是否能滿足大家的日常生活需要，從而進一步地服務于在校學生，對于您的回答我們可以完全保密。希望您能積極參與，調查要耽誤您一些時間，請您諒解。謝謝您的支持與合作!

　　1.您所在的校區(qū)：

　　2.您所在的年級

　　A.大一B.大二C.大三D.大四

　　3.您的性別

　　A.男B.女

　　4.您每月的生活費為

　　A. 600—1000 B. 1000—1500

　　B. 1500—20xx D. 20xx以上

　　5.您經(jīng)常去的超市

　　A.南區(qū)為民超市

　　B. 21棟新舸超市

　　C .財大購物廣場

　　D其他超市

　　6.您每月用于超市的消費為

　　A.50以下B. 50—100

　　C. 100—150 D.150—200

　　E. 200以上

　　7.您一般每周光顧校園超市幾次

　　A.基本不去B.5—10次

　　C .10—15次D.15次以上

　　8.您選擇校內超市的主要原因(多選題)

　　A.出行方便B.價格便宜

　　C .服務態(tài)度好D.品種齊全E .其他

　　9.對校園超市的總體滿意程度怎樣

　　A.非常滿意B.滿意

　　C .說不清D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　10.您對校園超市產(chǎn)品種類的滿意度怎樣

　　A.非常滿意B.滿意

　　C .說不清D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　11.您對學校超市產(chǎn)品價格的滿意度

　　A.非常滿意B.滿意

　　C .說不清D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　12.您對校園超市產(chǎn)品質量的滿意度

　　A.非常滿意B.滿意

　　C .說不清D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　13.您對校園超市購物環(huán)境的滿意度

　　A.非常滿意B.滿意

　　C .說不清D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　14.是否在校園超市遇到退貨的問題，若遇到，當時服務員的態(tài)度是怎樣的

　　A.熱情主動地為您解決B.問題沒有解決

　　C .沒有遇到過退貨問題D.雖然問題解決，但冷冰冰的愛理不理

　　15.您認為校園超市應該考慮改進哪些服務變化(多選題)

　　A.商品陳列B.購物環(huán)境

　　C .商品價格D .人員服務

　　E .促銷活動

　　16.您對校園超市促銷活動的滿意度

　　A.非常滿意B.滿意

　　C .說不清D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　17.您對學校超市貨到通暢情況的滿意度

　　A.非常滿意B.滿意

　　C .說不清D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　18.請您對以下選項，在您心目中，影響您選擇在某超市購買的重要程度進行排序(寫字母即可)

　　A.商品質量B.商品價格C.商品種類D.服務態(tài)度E.購物環(huán)境

　　F.貨源充足情況

　　排序：

　　19.您認為校園超市在哪些方面需要改進

　　非常感謝您的參與!

滿意度調查報告7

　　本調查是對xx年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質與質量、技術與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　二、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果

　　(1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的.改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權重)/ ∑(權重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言(建議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質量品質改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

滿意度調查報告8

　　一、游客滿意度總體情況

　　20xx年度本景區(qū)游客滿意度綜合指數(shù)為77.38，在9個景區(qū)中排名第6位。從各旅游要素來看，游客滿意度較高的旅游要素是住宿、購物和景區(qū)環(huán)境；滿意度相對較低的旅游要素是餐飲和文化娛樂。

　　從游客滿意度評價較低的因素來看：

　�。�1）旅游餐飲的主要問題是餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差；

　　（2）旅游住宿的.主要問題是住宿性價比低、上網(wǎng)服務不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善；

　　（3）旅游購物的主要問題是商品價格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務態(tài)度差等方面；

　�。�4）旅游文化娛樂的主要問題是娛樂活動內容單調、娛樂活動品位低、娛樂活動場所衛(wèi)生狀況差等方面；

　�。�5）景區(qū)環(huán)境的主要問題是門票價格不合理、景區(qū)吸引力不強、餐飲質量差等方面。

　　二、影響因素分析

　�。ㄒ唬┞糜尾惋嬘绊懸蛩胤治�

　　游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差。

　�。ǘ�） 旅游住宿影響因素分析

　　游客對本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的問題主要是住宿性價比低、上網(wǎng)服務不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善。

　　（三）旅游購物影響因素分析

　　游客對旅游購物方面反映比較集中的問題主要是商品價格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務態(tài)度差等方面。

　�。ㄋ模┞糜挝幕瘖蕵酚绊懸蛩胤治�

　　游客對本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是娛樂活動內容單調、娛樂活動品位低、娛樂活動場所衛(wèi)生狀況差等方面。

　�。ㄎ澹┚皡^(qū)環(huán)境影響因素分析

　　游客對景區(qū)環(huán)境反映比較集中的問題是門票價格不合理、景區(qū)吸引力不強、餐飲質量差等方面。

滿意度調查報告9

　　隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，市場競爭日趨激烈，企業(yè)與企業(yè)的競爭已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化，現(xiàn)在大家都意識到員工滿意度的重要性。員工滿意度是指員工對公司各方面的滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在員工對企業(yè)的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。它與企業(yè)效益、人員流動率、工作效率等有著密不可分的關系。我們通過的調查發(fā)現(xiàn)員工滿意度調查對公司來說是一個很好的溝通和管理工具。

　　1、可作為預防和監(jiān)控的手段，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得當，就能預防一些人才的流失；通過調查發(fā)現(xiàn)員工在自己的工作中不能很好地發(fā)揮自己的才能，或者發(fā)現(xiàn)公司職位晉升的`相關制度不夠完善，如果公司能采取對應措施，既能幫助員工走出困惑，也能幫助公司成長；

　　2、可作為管理診斷和改進的工具，了解企業(yè)在哪些方面有待改進，了解企業(yè)變革的成效，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。如果公司通過員工滿意度調查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應及時省視其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正；

　　3、找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因，例如公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調查找出導致問題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題，否則只能靠主觀的隨機猜測；

　　4、評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響，員工滿意度調查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，如果公司剛進行某項改革，那么公司管理層通過員工滿意度調查對變化前后進行對比，就可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。

　　5、促進公司與員工之間的溝通和交流。由于采用無記名形式，保證了員工自主權，這樣員工就能暢所欲言地反映埋在心底的、平時管理層聽不到的聲音，這樣員工滿意度調查就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。

滿意度調查報告10

　　研究背景:隨著服務型社會的進一步推進，政府職能的進一步轉換，公眾對政府公共服務質量有了更高的要求，政府也越來越重視公眾對政府滿意度的測評，通過量表調查問卷可以對抽象的滿意度有更客觀的了解。本調查針對上海交通大學閔行校區(qū)大一年紀部分專業(yè)學生的政府滿意度調查，進一步了解當代大學生對政府職能滿意度的測定。

　　研究意義：

　　1有利于了解公眾需求，提高公眾滿意度，以大學生的角度，更具先進性。

　　2有利于拓寬公眾參政議政的渠道，提高公眾參與的意識。

　　3有利于及時，有效的解決民生問題，推動和諧社會的構建。

　　調查問卷的設計：公眾滿意度指標為公眾安全感，公眾信任，公眾價值感，公眾榮譽感。延生開來又包括:社會治安，社會保障，政府誠信，政府部門工作態(tài)度，工作效率，生活質量，文化生活，經(jīng)濟狀況，福利，生活環(huán)境，交通等具體問題。

　　大學生更多的'了解西方比較先進的政府工作職能制度和民主思想。大多擁有獨立思考的思想和批判的思維。

　　調查問卷結果的分析：本調查問卷共13問題，共設計100份問卷，33名女生，67名男生參與調查�，F(xiàn)在附上調查問卷。

　　公民對政府滿意度調查問卷

　　1 你的性別( )

　　A.男 B.女

　　2 你認為近幾年政府關于公共設施和公共服務建設是否能夠做到關注百姓的利益與需要( )

　　A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能

　　3 對政府公布的數(shù)據(jù)你的看法是( )

　　A 完全相信 B 多半相信 C 極其懷疑 D 不用搭理

　　4 你對于政府應對重大突發(fā)事件的處理能力的滿意程度為( )

　　A.很滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意

　　5 你對于政府聽取百姓呼聲的滿意程度為( )

　　A.很滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意

　　6 你認為政府在處理分配公平問題時是否能做到公正透明( )

　　A能做到 B基本能做到 C不能做到 D不清楚

　　7 你認為政府司法部門在處理民與官的官司問題上，是否能夠做到公平、公正( )

　　A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能

　　8 你認為各級執(zhí)法機關在執(zhí)法過程中是否存在執(zhí)法犯法現(xiàn)象( )

　　A 隨處可見 B 有時看到 C 極少看到 D 根本沒有

　　9 你認為近年來政府是否做到了經(jīng)濟發(fā)展兼顧環(huán)境保護，政府對于可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略貫徹是否徹底( )

　　A 政府對于環(huán)境保護十分重視，沒有以破壞環(huán)境為代價發(fā)展經(jīng)濟

　　B 政府對于環(huán)境保護比較重視，經(jīng)濟發(fā)展時會適當考慮環(huán)境問題

　　C 政府對于環(huán)境保護雖然提倡，但是經(jīng)濟發(fā)展還是優(yōu)于環(huán)境保護

　　D 政府表面上說環(huán)境保護，但是在經(jīng)濟發(fā)展中完全不去考慮環(huán)境問題

　　10 你對于政府的廉潔度有什么看法( )

　　A 政府非常廉潔 B 政府比較廉潔，是個別現(xiàn)象 C 政府不太廉潔，較為常見 D 政府非常不廉潔，普遍，懲治力度不夠

　　11 你對市內的治安方面是否感到滿意( )

　　A 很不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 較為滿意 E 非常滿意

　　回答完上述幾個題之后

　　你認為你對政府的工作還滿意嗎( )

　　A 非常滿意 B 滿意 C 比較滿意 D 沒感覺 E 不太滿意

　　F 不滿意 G 非常不滿意

　　你對政府未來的工作有信心嗎?( )

　　A.很有信心 B.較有信心 C.一般 D.沒有信心

　　(選做) 您想對政府提一些什么意見或建議?____________________________________

　　感謝您參與問卷調查!

　　調查結果：女生調查結果：

滿意度調查報告11

　　滿意度的概念：

　　滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這就是滿意度了。

　　滿意度研究的發(fā)展

　　1、滿意度戰(zhàn)略已經(jīng)受到國際國內大型企業(yè)的高度重視

　　在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進行了專門的滿意度研究。在所有大中小型企業(yè)中已經(jīng)有60%的企業(yè)正在做滿意度研究。另外還有20%的、未進行專門滿意度研究的企業(yè)通過其他方式來進行客戶滿意的調查和衡量。

　　2、滿意度研究在評價費政府組織、政府機構工作方面也發(fā)揮著積極的作用

　　引用第三方機構對服務滿意度進行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運用，許多國際國內非政府組織、政府機構也將滿意度引入管理當中，以了解工作成果、政策落實情況。

　　3、滿意度研究內容正在進一步拓展

　　滿意度調查的內容越來越廣泛，在滿意度指標體系構建中，有形的服務固然重要，但是企業(yè)的品牌形象、市場地位、公眾價值等也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也成為滿意度研究設計中需要關注的方面�？蛻魸M意度調查的范圍已經(jīng)從以客戶為中心的滿意度，發(fā)展到渠道成員滿意度，員工滿意度等內容，使整個調查的參照性更強。

　　4、滿意度研究的技術得到了長足發(fā)展

　　滿意度研究數(shù)據(jù)結果的分析不僅和問卷設計、指標體系結構、數(shù)據(jù)結構等有著直接關系，同時與后期的分析方法也有著十分直接的'聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，大致經(jīng)歷了從簡單算術平均法、相關系數(shù)法、回歸分析法和結構方程式法等幾個階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權重而展開。結構方程式法又助于將滿意度指標體系之間的相互影響結構得更加清晰，已被越來越多的專業(yè)研究咨詢機構所運用。

　　5、滿意度研究成果正成為企業(yè)、組織機構制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)

　　滿意度調查結論最直接的運用方向便是服務滿意度的提升和改進，而隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將服務滿意度的測評當做考評的重要依據(jù)，與績效考核直接掛鉤，更有公司將服務滿意度的測評結果作為找到公司已競爭對手差異，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的基本參考數(shù)據(jù)。

滿意度調查報告12

　　供熱一直是冬季消費者關注的熱點問題。昨天，市消協(xié)發(fā)布了《本市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度調查報告》。XX年11月至12月，市消協(xié)開展了“天津市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度”調查，樣本量為（有效問卷）20xx個，調查分為市民供熱繳費情況、市民對供熱期限及供熱效果評價、市民對供熱設施改造認知、市民對維修服務的評價、市民對供熱服務的投訴情況、市民對所屬供熱公司的總體評價六個方面。報告顯示，超八成被調查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯(lián)動機制。

　　超八成被調查者認為

　　供熱價應與煤價氣價聯(lián)動

　　報告顯示，43。4%的被調查者知曉供熱收費標準，近10%的被調查者表示“沒有途徑了解供熱收費標準”。超八成被調查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯(lián)動機制。雖然優(yōu)惠政策有一定的吸引力，多數(shù)被調查者還是會選擇臨近供熱期再交納供熱費用，選擇在10至11月繳費市民比例為35。40%。55。08%的被調查者認為目前集中供熱的價格偏高，其中20。43%的市民表示難以接受現(xiàn)行的供熱價格，34。65%的市民認為“雖然價格偏高，但勉強可以接受”，33。27%的`市民認為現(xiàn)階段制定的供熱收費標準較為合理。

　　此外，大多數(shù)被調查者認為所屬的供熱公司不存在亂收費的現(xiàn)象；近8%的被調查者表示在繳費后，供熱公司不能做到及時提供正規(guī)的收費票據(jù)。被調查者對供熱收費人員的滿意度指數(shù)為76。64%，不滿意的原因集中在服務態(tài)度差、辦理業(yè)務缺乏規(guī)范性、工作效率不高、業(yè)務不熟練及整體素質不高等方面。被調查者對供熱繳費流程的滿意度指數(shù)為73。94%。被調查者希望增設收費地點及窗口、開通刷卡收費和網(wǎng)絡收費方式、及時公布繳費信息及實行彈性收費等。

　　近五成被調查者認為

　　現(xiàn)行供熱期限過短

　　報告顯示，被調查者中47。58%認為現(xiàn)行的供熱期限（11月15日至轉年3月15日）過短、49。06%認為適中。

　　供熱及時性方面，92。25%的被調查者表示供熱公司能夠做到按時供熱，1。87%被調查者認為供熱公司不能做到按時供熱。

　　供熱溫度及退費方面，66。14%被調查者認為目前的供熱溫度較為“適中”；20。59%的被調查者認為目前的供熱溫度較低。所有被訪者中，15。19%家中供熱溫度不能達標（臥室、起居室溫度不低于18攝氏度）。溫度不達標的被調查者中，50%認為供熱公司應對“供熱溫度不達標”負主要責任，且其中36。82%未收到供熱公司退還的采暖費用，明確表示已收到退還采暖費用的有5。74%。

　　86。46%被調查者

　　支持“一戶一閥”

　　報告顯示，多數(shù)被調查者對“一戶一閥”供熱形式表示“支持”，整體支持指數(shù)為86。46%，2。78%的被調查者對“一戶一閥”供熱形式表示“不太支持”或“不支持”。持“不支持”態(tài)度的被調查者擔憂的主要問題為：計量改造時對裝修的破壞能否得到修復（32。79%）、溫度是否還能和以前一樣（28。96%）、計量收費是否會造成供熱費用更高（35。52%）等。

　　33。63%的被調查者家中供暖設施已改造為“一戶一閥”。這其中20。97%表示“改造過程中，供熱公司對自家裝修造成的破壞已經(jīng)完全修復”；7。56%表示裝修得到了部分修復；5。11%表示改造過程中對裝修造成的破壞沒有得到任何修復。

　　報修市民主要不滿

　　相互推諉不解決實際問題

　　報告顯示，23。15%的被調查者有過供熱報修經(jīng)歷。報修內容包括：暖氣不熱、閥門需要調節(jié)、管道閥門老化損壞、暖氣片漏水、供熱閥門未打開、暖氣響、供熱溫度不達標等。被調查者對報修流程及處理方式的滿意度指數(shù)為63。68%，超過20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿意”或“不滿意”。不滿意原因集中在撥打報修電話相互推諉、說好上門維修遲遲不來及維修僅是例行公事不解決實際問題等方面。被調查者對供熱公司維修人員整體滿意度指數(shù)為70。41%，11。73%的被調查者對維修人員“不太滿意”或“不滿意”。不滿意度的原因為維修人員態(tài)度差、技術水平不高、辦事效率低及人員素質低等。

　　投訴市民近半數(shù)認為

　　供熱公司不能及時處理投訴

　　報告顯示，9。48%的被調查者有過投訴經(jīng)歷。投訴相關內容比例由高到低依次為：溫度不適宜（4。12%）、工作人員辦事效率低（1。37%）、服務態(tài)度欠佳（1。37%）、設備維修技術差（1。23%）、收費標準不合理（1。37%）等。

　　被調查者對供熱公司投訴處理情況的及時度指數(shù)評價為54。68%。有過投訴經(jīng)歷的市民中，近半數(shù)認為“供熱公司不能及時處理市民投訴”。

　　近三成被調查者認為

　　供熱公司服務管理有問題

　　報告顯示，被調查者對供熱公司的整體滿意度為74。97%。近三成的被調查者認為供熱公司服務管理工作存在問題，且問題主要集中在工作人員素質參差不齊、供熱維修不及時及管理制度不健全等方面。

　　被調查者從設備安檢、供熱收費、供熱溫度、供熱期限及時間、維修處理、溫度測量、管理制度、與市民互動、工作人員服務以及供熱用料等十個方面提出了相關的意見建議。

滿意度調查報告13

　　隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的顯著提高，環(huán)境問題日益受到各級黨委、政府和廣大人民群眾的重視，公眾對城市環(huán)境保護滿意率被列為“十一五”期間“城市環(huán)境綜合整治定量考核”的重要指標之一。為準確了解XX區(qū)廣大居民對城市環(huán)境狀況的實際感受，客觀、及時反映和監(jiān)測XX區(qū)在環(huán)境治理、環(huán)境保護等方面取得的進展和存在的問題，根據(jù)國家統(tǒng)計局和國家環(huán)�？偩致�(lián)合下發(fā)的《關于開展公眾對城市環(huán)境保護滿意率調查的通知》要求，XX區(qū)統(tǒng)計局于近日在全區(qū)10個街鎮(zhèn)抽取100戶居民，采取隨機等距抽樣方法直接入戶進行問卷調查。本次調查涉及5個類別19項具體調查指標，主要內容包括：空氣污染、水污染、噪聲污染、垃圾污染及環(huán)保宣傳教育、其他5個類別�，F(xiàn)將調查結果報告如下：

　　一、公眾對20xx年城市環(huán)境保護的滿意率為77。34分

　　從調查結果看，XX區(qū)居民對20xx年的環(huán)境保護工作總體比較滿意，總評分為77。34分，比上年提高了3。67分，環(huán)境保護工作取得了新的進展。從5個類別上分析，公眾對環(huán)保宣傳教育最為滿意，而對噪聲污染方面滿意率最低，兩者分別為82。57分和73。26分；從19個具體指標看，對政府對環(huán)境保護工作的滿意率最高，為87。40分，最不滿意的是對控制建筑施工運輸揚塵的效果，僅為68。37分。

　　1、公眾對空氣污染方面的滿意分為73。34分

　　（1）對空氣質量滿意率達75。90分，比上年下降了0。70分。

　�。�2）對控制建筑施工運輸揚塵的效果滿意率為68。37分，比上年提高2。17分。

　�。�3）對控制工業(yè)廢氣、汽車尾氣排放、異味的效果滿意率為71。31分，比上年提高5。25分。

　　（4）對政府在治理空氣污染方面的工作滿意率達77。78分，比上年提高了2。93分。

　　2、公眾對水污染方面的滿意率為79。39分

　�。�1）對城市河流、湖泊和其他景觀水體治理工業(yè)污水的效果滿意率達75。20分，比上年提高了0。90分。

　�。�2）對治理工業(yè)廢水效果滿意率達74。00分，比上年提高了0。46分。

　　（3）對飲用水的水質滿意率為85。93分，比上年提高1。50分。

　�。�4）對政府在治理河流、湖泊方面的工作滿意率達82。42分，比上年提高了2。62分。

　　3、公眾對噪聲污染方面的滿意率為73。26分，比上年提高了3。93分

　　（1）對控制工業(yè)噪聲的效果滿意率達75。45分，比上年提高了4。43分。

　�。�2）對控制交通噪聲的效果滿意率為68。70分，比上年提高了0。64分。

　�。�3）對控制建筑施工噪聲的`效果滿意率為73。58分，比上年提高了4。41分。

　　（4）對控制其他方面的噪聲污染（如生活噪聲、娛樂噪聲等）的效果滿意率為75。3分，比上年提高了6。22分。

　　4、公眾對垃圾污染方面的滿意率為80。27分

　�。�1）對生活垃圾收集的效果滿意率達85。00分，比上年提高了1。70分。

　�。�2）對治理環(huán)境衛(wèi)生臟亂差的效果滿意率為78。80分，比上年提高了5。47分。

　　（3）對處理工業(yè)、建筑垃圾滿意率達77。01分，比上年提高了3。78分。

　　5、公眾對政府重視度、環(huán)保宣傳教育及其他方面的滿意率為82。57分

　�。�1）對XX區(qū)區(qū)政府環(huán)境保護工作重視度的評價：有92人的認為對環(huán)境保護工作“很重視”和“比較重視”；8人認為“一般”；沒有人認為“不重視”和“很不重視”。

　�。�2）對XX區(qū)居民環(huán)保意識的評價：有77人認為XX區(qū)居民的環(huán)保意識“很強”和“比較強”；18人認為“一般”；5人認為“不太強”；沒有人認為“很不強”。

　　（3）對環(huán)保宣傳教育工作的評價：有86人的被調查者對XX區(qū)環(huán)保宣傳教育工作“非常滿意”和“比較滿意”，14人認為“一般”。

　　6、公眾對其他方面的滿意率

　　在遇到環(huán)境問題時，有77人知道通過何種途徑解決，有23人不知道通過什么途徑解決。

　　二、當前城市環(huán)境保護工作面臨的問題

　　綜上調查結果，20xx年公眾對城市環(huán)境保護的滿意率連續(xù)3年都有持續(xù)上升，但公眾認為XX區(qū)城市環(huán)境當前仍然存在一些突出的問題，需引起各方重視。

　　1、控制建筑施工運輸揚塵問題依然突出。調查數(shù)據(jù)表明，逐年的空氣污染滿意度上升是居民對本區(qū)空氣質量和政府在治理空氣污染方面所做的積極努力予以肯定，但當前空氣污染特別是我區(qū)控制建筑施工運輸揚塵的效果滿意度雖連續(xù)3年都有持續(xù)上升，但仍是各類指標中滿意率最低的。

　　2、城市噪聲擾民，居民反映強烈。調查顯示，居民對本區(qū)控制交通噪聲、建筑施工噪聲、其他方面噪聲污染（如生活噪聲、娛樂噪聲等）的滿意率普遍不高。特別是一些車輛在夜間城市隨意鳴笛、打喇叭；建筑工地夜間施工噪音大；娛樂設施及其他噪音管理不到位等問題市民反映較為集中。

　　3、政府對環(huán)境保護工作的重視度得到肯定，市民環(huán)保意識不斷提高。調查結果表明，居民認為政府對環(huán)境保護工作重視程度的滿意率達到87。4 分，為19項具體指標中滿意率最高；市民的環(huán)境保護意識增強幅度有著教大的提升，其分值從20xx年的68。00分到20xx年的78。30分，這說明無論是政府在環(huán)保方面的宣傳還是居民的自我環(huán)保意識都有一定的提高。

　　4、橫向數(shù)據(jù)對比，差距擴大。雖然3年來我們的環(huán)境滿意度持續(xù)穩(wěn)步上升，但和本市及郊區(qū)平均水平相比，差距日益明顯。20xx年我區(qū)的環(huán)境滿意度為72。89分，高于全市平均水平3。99分，高于郊區(qū)的平均水平2。35分；20xx年開始趨勢逆反，我區(qū)的環(huán)境滿意度73。67分，均低于兩項平均指標，分別為2。43分和1。18分；到了20xx年，兩項分值差距已經(jīng)擴大到4。19分和3。29分。

　　三、其他公眾為環(huán)保工作建言獻策

　　調查中，不少被訪者表現(xiàn)出了關注環(huán)保、重視環(huán)保的良好意識，并對繼續(xù)搞好我區(qū)環(huán)保工作提出了意見和建議，歸納如下：

　　1、加大水資源保護力度，建議垃圾分類，組織回收廢電池。

　　2、社區(qū)多添置垃圾桶，多建公共廁所。

　　3、加強XX區(qū)的下水道的改進工作。

　　4、整治違章搭建，美化市容環(huán)境。

　　5、提高環(huán)保工人待遇，重視民眾環(huán)保投訴問題。

　　6、加強建筑施工單位的環(huán)境衛(wèi)生治理。

滿意度調查報告14

小紀汗中心小學 校工會：

　　為切實推進“校務公開、民主管理”工作，增強凝聚力，充分調動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性，推進學校民主政治建設，促進學校的改革、發(fā)展和穩(wěn)定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務公開教職工滿意度測評�！缎�務公開教職工滿意度測評表》共計十二項內容，下面將調查情況反饋如下：

　　各學校根據(jù)教職工滿意度測評結果，進行數(shù)據(jù)分析、匯總，形成《學校校務公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。

　　一、全�？側藬�(shù)： 29人。

　　二、參加調查人數(shù)：29人。

　　三、各項指標滿意度：

　　1.學校發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、目標完成情況公開： 滿意28人 基本滿意 1人

　　2.學校財務預決算、經(jīng)費使用情況公開：

　　滿意28人、基本滿意 1 人

　　3.學校建筑工程承包招標情況公開：

　　滿意29人

　　4.民主評議學校領導結果公開：

　　滿意29 人

　　5.大宗物資、材料采購、基建修繕立項、預決算、審計、招標情況公開：

　　滿意28人、基本滿意 1 人。

　　6.招生政策、收費標準公開：

　　滿意29人

　　7.評優(yōu)評先、職稱評定、績效考核情況公開： 滿意29人

　　8.發(fā)展黨員、干部選拔、人事任免情況公開： 滿意29人

　　9.教職工關心的熱點問題、領導干部廉潔自律情況公開： 滿意28人、基本滿意 1 人。

　　10.教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費使用情況公開： 滿意 29人

　　11.學校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：

　　滿意29人

　　12. 校務公開工作形式多樣、公開及時領導干部廉潔自率公開情況：

　　滿意 29人

　　情況總結：從本次調查問卷來看，教職工對我校校務公開管理實施情況持認可態(tài)度，對我校民主管理水平也持認可態(tài)度，說明我校校務公開工作在上級工會的指導下、在校黨支部的領導下取得了一定的成績，獲得了一定的進步，這對我校校務公開領導小組的工作是一個極大的'肯定，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項工作的決心。當然，我們也看到了在工作實施過程中的一些不足，我們會通過不斷的學習、不斷的探索來進一步提高我校校務公開工作的水平。

滿意度調查報告15

　　一、前言

　　二、正文

　　本次調查選取了學生最關心的職業(yè)道德、教學方法、教學效果和教師與學生的關系四個重要指標，每個指標下面分為四個維度分別用四個問題來進行考察和分析，采用五級評分標準進行打分，選項設計按滿意程度的高低順序排列。同時，為了使問卷便于統(tǒng)計和分析，全部使用封閉式問題，方便調查對象的選擇和回答，問卷設計比較全面地反映了學生對老師的滿意度狀況。本問卷于20xx年6月7日發(fā)放并回收，問卷采取抽樣不記名式調查，調查資料完全保密，因此，獲得了調查對象的支持和配合，并順利地完成了問卷回收與統(tǒng)計。調查共抽取了武漢商學院人力資源管理一班全體44名學生，其中女生38名，男生6名作為調查樣本。共發(fā)放問卷44份，回收43份，有效問卷44份。

　　經(jīng)過統(tǒng)計和分析，我們發(fā)現(xiàn)：

　　武漢商學院人力資源管理一班學生對員工關系管理任課老師的總體滿意度較高，達到了3、875分。說明馬老師在學生心目中有較好的人氣和評價。同時，我們還發(fā)現(xiàn)女生的總體滿意度（3、975分）高于男生的滿意度（3、775分），而且四個調查指標的得分也有較大的出入，下面我們將進行詳細的分析和比較。

　　首先，教師職業(yè)道德這一指標總體得分為4、6分，高于其他三個指標分數(shù)，在這一指標中，男女生的滿意度得到了統(tǒng)一，都為4、6分；其次，教學方法指標的得分與職業(yè)道德的得分有較大差距，為3、85分，其中男生滿意分數(shù)為3、7分遠遠低于女生滿意分數(shù)（4、0分），產(chǎn)生了明顯的差距，原因可能是男生調查樣本不足，產(chǎn)生了較大的誤差；教學效果方面，總體滿意度分數(shù)為3、5分，男生的滿意度（3、4分）依然低于女生滿意度（3、6分）；老師與學生的關系的得分為3、55分，男生（3、4分）低于女生（3、7分）。

　　產(chǎn)生這樣的差距的主要原因有以下幾點：

　�。�1）男女性別的差異，導致了雙方的價值觀和被滿足的程度的不同。

　　（2）男生的樣本數(shù)不足，使調查結果產(chǎn)生較大的誤差。

　�。�3）女生在課堂上與老師的交流較多，對任課老師的了解程度較男生深刻。

　�。�4）女生在回答問卷時比較慎重、細致，男生則隨意一些。

　　另外，從上述的數(shù)據(jù)分析中，我們還可以看出，職業(yè)道德的滿意度是最高的，其次是教學方法，再次是老師和學生的關系，排在最后的是教學效果。由此我們可以看出，學生在教師的教學效果方面的滿意度不是很理想，原因可能是多方面的，但這也為老師今后的提高指明了方向。

　　在職業(yè)道德這一指標的四道題目中，滿意度最高的是“任課老師在遵守教學紀律”方面做得很好，得分為4、85分，這一項目中，男生滿意度（5、0）高于女生（4、7）；其次是“老師對學生的公平性”問題上，得分為4、65分，男生（4、8）高于女生（4、5），原因可能是馬老師為男性（男生比較親近一些）；再次是“任課老師的儀容儀表方面”得分為4、55分；最后是“任課老師對本職工作的負責任程度”上，馬老師得分為4、2分，這一指標中，男生的滿意度（3、8）明顯低于女生（4、6），差距較大。

　　在教學方法指標的四道題目中，滿意度最高的是“老師教學條理清晰”得分較高，為4、45分。其他三項得分相對較低，且男生普遍低于女生；教學效果指標中，得分最高的是“學生聽講情況”，為3、8分，最低的是“學生對書本知識和實踐的了解程度”得分，為2、95分，是最低分；在老師與學生的關系指標中，“學生對老師的信任程度”得分最高（4、5分），其次是“師生的融洽度”（4、0分），再次是“師生交流”為6、2分，最后是“老師對學生的關心”得分最低，為2、9分。

　　經(jīng)過上述的分析，其中，老師遵守教學紀律方面是做得最好的，由此可以看出，學校在教學紀律方面管的比較嚴格，因此，老師基本上不會出現(xiàn)遲到、早退、上課接電話等情況。希望學校繼續(xù)保持。問卷反映最不理想的是老師對學生的關心方面得分最低，說明大學任課老師對學生的關心不夠，許多老師在一個學期下來，連自己所教學的班級的學生都不認識幾個，這不知是學生的悲哀還是老師的無奈。因此，希望學校要在這方面努力，老師也要改變一下，平時多關心學生的學習、生活方面的情況，增加與學生交流和感情；另外，在教學效果中學生對書本知識和實踐知識的了解程度問題上，得分也比較低，這反映了中國大學的教學體制和老師的教學方法的應用上，問題很嚴重。高中時，雖然沒有實踐，但是我們起碼掌握了書本上的知識，但是大學里，對考試的不重視和不嚴格，導致了我們缺乏對書本知識的復習和對實踐的參與，從而產(chǎn)生了不良的.教學效果。

　　三、結論與建議

　　通過此次對武漢商學院教師滿意度的調查，我們得出了如下結論：

　�。ㄒ唬┪錆h商學院在對任課老師的管理方面做得比較好，獲得了學生的一致認可，任課老師平時坐校車準時上下班，基本上沒有出現(xiàn)遲到、早退、缺勤等現(xiàn)象。老師在上課時，一般手機靜音或關機，基本上沒有出現(xiàn)課堂上撥打或接聽電話的情況。在對待學生上，一視同仁，儀容儀表恰當，沒有奇裝異服或不符合教師身份的著裝或裝扮。老師對本職教學工作也是認真負責，有較高的職業(yè)道德和操守。

　�。ǘ�）武漢商學院教師的教學方法應用方面還行，但是部分老師的教學方法使用還是比較單調，缺乏創(chuàng)新。一般常用的方法為案例、講授、討論等，電子教學基本普及，但是老師的PPT制作水平較低，美觀度和實用方面非常欠缺，希望學校能在課件制作方面對老師進行培訓和對課件的審核。另外還有部分老師依然照本宣科，這對我們的學習積極性有很大的打擊，同時老師在實踐方面的教學也十分欠缺，雖然部分老師在嘗試，但是無法獲得學校的支持和幫助，這也是對教學方法創(chuàng)新和探索的阻礙，因此學校和老師要盡快轉換教學觀念，積極開拓創(chuàng)新，才能提高教學質量。

　�。ㄈ�）教學效果是體現(xiàn)一個學校的教學質量的關鍵指標，但是從此次調查問卷的結果來看，武漢商學院任課老師的教學效果比較差，學生滿意度普遍較低。原因可能是教學方法的運用上和學生考核方式的問題。一方面，老師的傳統(tǒng)教學方法無法滿足學生對知識的渴求，另一方面，大學對考試的不重視，導致學生平時學習的無所謂和考試作弊的泛濫。學校應該加強這兩方面的建設。

　　（四）師生關系方面，大學里任課老師對學生的關心十分缺乏，這是一個比較普遍的現(xiàn)象，主要原因是老師責任的泛化；大班教學以及課堂管理的松弛，導致了師生關系的疏遠，因此，學校應積極倡導師生之間的交流，多組織一些交流會，把師生關系作為對老師的考核指標等。

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