關(guān)于規(guī)范市物業(yè)管理的調(diào)研報(bào)告
物業(yè)管理是社會(huì)管理的重要組成部分，是城市現(xiàn)代化管理延伸的重要內(nèi)容，也是人民群眾幸福指數(shù)的一種體現(xiàn)形式，做好物業(yè)管理工作對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)、保持社會(huì)穩(wěn)定、提高人民群眾幸福指數(shù)有著重要作用。下面是YJBYS小編為您推薦的關(guān)于規(guī)范市物業(yè)管理的調(diào)研報(bào)告，供您參考。
為進(jìn)一步規(guī)范我市物業(yè)管理工作，促進(jìn)城市管理再上新臺(tái)階，按照20**年度市政協(xié)常委會(huì)工作要點(diǎn)和主席會(huì)議安排，20**年7至8月份，市政協(xié)組織部分省、市政協(xié)委員，深入澗西、西工、老城、瀍河、洛龍、高新等城市區(qū)，采取聽(tīng)取匯報(bào)、專題座談、現(xiàn)場(chǎng)視察等方式，對(duì)我市物業(yè)管理情況進(jìn)行了專題調(diào)研�，F(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下:
一、我市物業(yè)管理工作現(xiàn)狀
1997年,我市物業(yè)管理工作開(kāi)始起步，先后經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大的發(fā)展歷程。特別是近年來(lái)，在市委、市政府的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，我市物業(yè)管理整體水平顯著提升，在促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定、改善居民居住環(huán)境以及助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步等方面發(fā)揮了重要作用。
物業(yè)管理是城市管理的細(xì)胞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，XX市物業(yè)管理涉及各類物業(yè)872個(gè)，物業(yè)管理面積5526萬(wàn)平方米，涵蓋了住宅、辦公、工業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)等領(lǐng)域。物業(yè)管理將這些遍布全市、建筑面積和規(guī)模較大的區(qū)域規(guī)范地管理起來(lái)，提升了城市品位，在創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市、全國(guó)文明城市等活動(dòng)中，發(fā)揮了積極作用。目前,我市共有173個(gè)住宅小區(qū)獲得國(guó)家、省、市級(jí)優(yōu)秀小區(qū)和示范小區(qū)稱號(hào)。
物業(yè)管理是城市管理的延伸。物業(yè)管理小區(qū)是城市經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、文化活動(dòng)以及各種創(chuàng)建活動(dòng)的微觀地理單位，通過(guò)物業(yè)管理模式，將城市管理中分散的管理職能集中起來(lái)，由企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一有效的管理。目前，我市居民居住小區(qū)的物業(yè)管理主要有四種模式，即業(yè)主自治管理模式、后勤式有償?shù)姆⻊?wù)管理模式、辦事處或社區(qū)代管模式和業(yè)主購(gòu)買服務(wù)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式。小區(qū)的宣傳教育、治安、環(huán)境衛(wèi)生、文化等工作大多由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)或協(xié)助政府完成，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、社區(qū)共同開(kāi)展愛(ài)綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、文化娛樂(lè)、愛(ài)心捐助等活動(dòng)，完善了城市管理功能。
物業(yè)管理助推了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)426家。其中，一級(jí)資質(zhì)4家，二級(jí)資質(zhì)22家，三級(jí)資質(zhì)319家，臨時(shí)資質(zhì)81家。企業(yè)注冊(cè)資金3.3億元，2015年?duì)I業(yè)收入4.4億元。同時(shí)，物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，已成為吸納勞動(dòng)力就業(yè)再就業(yè)的又一途徑。目前，全市物業(yè)管理從業(yè)人員11000余人，一定程度上緩解了社會(huì)就業(yè)壓力。
二、我市物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題
(一)體制機(jī)制有待理順
近年來(lái)，我市先后出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我市物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》(洛政〔2015〕203號(hào))、《關(guān)于XX市物業(yè)管理企業(yè)管理辦法的通知》(洛政辦〔2015〕38號(hào))、《XX市物業(yè)管理水平提升和住宅小區(qū)集中整治實(shí)施方案的通知》(洛政辦〔2015〕57號(hào))等規(guī)范性文件，明確了屬地管理原則，但由于一些縣(市)區(qū)政府對(duì)物業(yè)管理工作責(zé)任主體的認(rèn)識(shí)還不到位，對(duì)物業(yè)管理工作重視程度不夠，有的縣(市)區(qū)至今也沒(méi)有設(shè)立物業(yè)管理的工作機(jī)構(gòu)，過(guò)多的依賴房管部門的物業(yè)科來(lái)管理，而房管部門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)只能在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，缺少?gòu)?qiáng)化物業(yè)管理的行政手段和措施，致使物業(yè)管理工作難以有效推進(jìn)。同時(shí)，房管局與縣(市)區(qū)政府在物業(yè)管理方面職責(zé)沒(méi)有完全理順，政府綜合協(xié)調(diào)管理機(jī)制尚未真正形成，出現(xiàn)配合不夠和推諉扯皮的現(xiàn)象。
(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范
一是物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚未擺正自身與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主之間的關(guān)系，管理與服務(wù)的概念不清，角色定位出現(xiàn)混淆。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不能嚴(yán)格履行合同，錯(cuò)誤地將自己凌駕于業(yè)主之上，忽視業(yè)主的權(quán)益;有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)比較淡薄，重收費(fèi)、輕服務(wù);有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理問(wèn)題和矛盾的方法簡(jiǎn)單生硬，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很難使業(yè)主滿意;有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)巧立名目，多收費(fèi)少服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符，財(cái)務(wù)不公開(kāi)，以押金、罰款等不正當(dāng)手段強(qiáng)制業(yè)主服從管理，從而使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾激化。例如，按照《物權(quán)法》第74條規(guī)定，占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放車輛的車位，屬于業(yè)主共有。所以，這些車位收取的租金應(yīng)是業(yè)主的共同收益，但現(xiàn)在多被物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入囊中。物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取車位費(fèi)又盡不到看管責(zé)任，對(duì)車輛的丟失、損壞概不負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，引起業(yè)主不滿，激化了矛盾。
二是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不健全。一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不愿放棄對(duì)物業(yè)的控制，導(dǎo)致“建管不分”的管理模式普遍存在。物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商有著密切的連帶關(guān)系，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的子公司，他們不經(jīng)過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)的方式就輕而易舉獲得了管理權(quán)。目前，我市實(shí)行物業(yè)管理的394個(gè)小區(qū)中，僅有少數(shù)是通過(guò)招投標(biāo)方式選聘的。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間如同“父子”、“兄弟”的關(guān)系，造成了很多應(yīng)由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商解決的矛盾和問(wèn)題，諸如質(zhì)量缺陷、配套設(shè)施不完善、產(chǎn)權(quán)糾紛、不切實(shí)際的承諾等，推給所屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決不了，必然引起業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的不滿。“建管不分”管理模式帶來(lái)的直接后果就是物業(yè)管理市場(chǎng)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏活力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)聽(tīng)從于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，必然維護(hù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的利益，損害業(yè)主的權(quán)益，這樣只能使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾不斷升級(jí)，不利于物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
三是從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的薪資待遇、社會(huì)地位等問(wèn)題導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，專業(yè)人才匱乏。從業(yè)人員大多來(lái)自轉(zhuǎn)崗、再就業(yè)人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理知識(shí)和周全服務(wù)意識(shí)，有相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)，職業(yè)道德、專業(yè)技能都難以適應(yīng)工作的要求。目前，我市物業(yè)管理從業(yè)人員中“三少”現(xiàn)象明顯，大專以上學(xué)歷的較少、具有初級(jí)以上技術(shù)職稱的較少、擁有物管行業(yè)崗位證書(shū)的較少。在自身素質(zhì)不高的情況下，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)又忽視人員的自身建設(shè)，既不重視人員的職業(yè)道德教育、崗位培訓(xùn)，又沒(méi)有建立嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，造成物業(yè)服務(wù)的隨意性大、方式方法簡(jiǎn)單，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平不盡如人意、客戶關(guān)系緊張。
(三)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題較多
關(guān)于規(guī)范市物業(yè)管理的調(diào)研報(bào)告關(guān)于規(guī)范市物業(yè)管理的調(diào)研報(bào)告一是開(kāi)發(fā)商承諾不兌現(xiàn)。一些開(kāi)發(fā)商抓住居民日益重視居住環(huán)境、重視服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)心理，把物業(yè)管理作為樓盤的新賣點(diǎn)大肆炒作。在一些售樓廣告中，開(kāi)發(fā)商在物業(yè)管理上大做文章，推出許多承諾，如免收三年物業(yè)管理費(fèi)、贈(zèng)送頂層花園、24小時(shí)熱水供應(yīng)等。業(yè)主接房后，開(kāi)發(fā)商的一些承諾不能兌現(xiàn)，業(yè)主自然就把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)又缺乏對(duì)開(kāi)發(fā)商的有效制約，很難從根本上解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，造成業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾的激化。
二是建設(shè)質(zhì)量問(wèn)題多。目前，在眾多物業(yè)管理糾紛中，很多是由開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題引起的�！段飿I(yè)承接查驗(yàn)辦法》落實(shí)力度不夠，存在開(kāi)發(fā)商故意拖過(guò)保修期，致使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備帶病運(yùn)行，縮短了使用年限，給后期的管理帶來(lái)許多安全隱患和矛盾糾紛。致使開(kāi)發(fā)商撤走后，問(wèn)題都甩給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)又將責(zé)任推給開(kāi)發(fā)商，互相踢皮球。
三是開(kāi)發(fā)商“失蹤”帶來(lái)的問(wèn)題。在房地產(chǎn)市場(chǎng)不規(guī)范時(shí)期，開(kāi)發(fā)商樓盤銷售后就撤離;有的開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，開(kāi)發(fā)樓盤未完工就“消失”了;有的開(kāi)發(fā)企業(yè)破產(chǎn)倒閉，這些樓盤給物業(yè)管理帶來(lái)的矛盾更加突出，有的矛盾直接推向了社會(huì)、推給了政府。如XX區(qū)的曼哈頓廣場(chǎng)，開(kāi)發(fā)商失蹤多年，業(yè)主無(wú)法辦理房產(chǎn)證、孩子無(wú)法入戶上學(xué)等問(wèn)題一直困擾著小區(qū)業(yè)主。對(duì)上述問(wèn)題物業(yè)服務(wù)企業(yè)又無(wú)法解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，業(yè)主多次上訪甚至上街堵路，造成社會(huì)不安定因素。
(四)物業(yè)管理責(zé)任界定不清
物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合系統(tǒng)的管理工作，涉及諸多部門，但由于職能定位與責(zé)任界定不清晰，使得物業(yè)管理承擔(dān)了很多不該承擔(dān)的社會(huì)公共服務(wù)職能和責(zé)任。如一些業(yè)主把應(yīng)由政府承擔(dān)的社會(huì)治安職能，應(yīng)由社區(qū)承擔(dān)的鄰里糾紛協(xié)調(diào)職能，應(yīng)由水、電、暖等企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)管理職能，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的建設(shè)質(zhì)量與保修責(zé)任，都誤認(rèn)為是物業(yè)管理的事情。據(jù)了解，我市物業(yè)主管部門受理市民投訴反映的問(wèn)題有一半以上不是物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，但由于責(zé)任界定不清和宣傳解釋乏力，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)代人受過(guò)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如，水、電、暖等壟斷企業(yè)憑借壟斷優(yōu)勢(shì)，把本屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，強(qiáng)行轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，致使水、電、暖收費(fèi)矛盾十分突出，出現(xiàn)多起因停水、停電引發(fā)的堵路事件。
(五)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)滯后
目前，大部分業(yè)主自治意識(shí)不強(qiáng)，依賴單位和社區(qū)管理的思想嚴(yán)重，不愿參與物業(yè)管理。據(jù)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，關(guān)心小區(qū)建設(shè)和管理的業(yè)主不超過(guò)5%，參與度明顯偏低。一些小區(qū)的業(yè)主大會(huì)雖經(jīng)多次召集，往往因達(dá)不到規(guī)定人數(shù)無(wú)法成立業(yè)主委員會(huì)。全市實(shí)施物業(yè)管理的居民小區(qū)中，只有55個(gè)成立了業(yè)主委員會(huì)，占物業(yè)管理小區(qū)的14%。即使極少數(shù)小區(qū)組建了業(yè)主委員會(huì)，在組建程序和工作運(yùn)行上也不盡規(guī)范。有的既沒(méi)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽定服務(wù)合同，也沒(méi)制定業(yè)主公約和議事規(guī)程，監(jiān)管措施乏力;有的缺乏社區(qū)、物業(yè)主管部門必要的指導(dǎo)和支持，工作進(jìn)展緩慢。從運(yùn)行情況看，不少業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，沒(méi)有發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間橋梁紐帶的作用，距真正意義上的自治管理相距甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間出現(xiàn)的一些矛盾糾紛因缺乏溝通渠道而難以妥善解決。
業(yè)主委員會(huì)建設(shè)滯后直接影響到住宅專項(xiàng)維修資金的使用。按照《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》第22條規(guī)定，住宅專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會(huì)管理前，需要使用住宅專項(xiàng)維修資金的，住宅專項(xiàng)維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主討論通過(guò)使用建議才能使用。但由于業(yè)主參與物業(yè)管理的積極性不高，許多業(yè)主根本就不參與物業(yè)管理，要三分之二以上的`業(yè)主討論通過(guò)基本不可能。由于住宅專項(xiàng)維修資金使用程序復(fù)雜、難度大，導(dǎo)致很多住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修和更新、改造都無(wú)法使用住宅專項(xiàng)維修資金，造成這些工作難以正常開(kāi)展，影響了部分業(yè)主的正常生活。出現(xiàn)了大量的住宅專項(xiàng)維修資金沉淀在房地產(chǎn)主管部門的賬戶上，而業(yè)主卻無(wú)法使用，只能望梅止渴的現(xiàn)象。
(六)部分業(yè)主有償服務(wù)觀念淡薄
一是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想觀念未得到轉(zhuǎn)變。目前，我市物業(yè)管理費(fèi)收繳率維持在82%左右，90%小區(qū)都存在著欠交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象，有的小區(qū)甚至一分錢都收不上來(lái)。究其原因，除了開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高等原因外，業(yè)主有償服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)也是重要原因之一。原來(lái)的居民住房是單位的家屬樓或生活區(qū)，業(yè)主享受單位福利型的物業(yè)服務(wù)，個(gè)人不掏一分錢，現(xiàn)在變成了個(gè)人掏錢購(gòu)買服務(wù)，出這個(gè)錢，對(duì)很多業(yè)主來(lái)說(shuō)還難以接受，不愿交費(fèi)。一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作不太了解，不知物業(yè)管理除了看看門、掃掃地以外還干什么?和我沒(méi)什么關(guān)系，為什么要我交那么多錢?思想觀念的滯后，消費(fèi)意識(shí)的模糊，導(dǎo)致拖欠物業(yè)費(fèi)成為一種常態(tài)，收費(fèi)成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)最頭痛的問(wèn)題。極個(gè)別業(yè)主有意欠費(fèi)，既不交物業(yè)管理費(fèi)，又將垃圾亂扔亂堆，待小區(qū)臟亂差時(shí)，就打110舉報(bào)，辦事處、社區(qū)慌忙出資、出人、出物解決，助長(zhǎng)了個(gè)別業(yè)主政府應(yīng)該給我服務(wù)的思想，加劇了管理難度。辦事處、社區(qū)代管的小區(qū)物業(yè)費(fèi)收取就更難。
二是追繳欠費(fèi)難。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第67條規(guī)定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)管理費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納，逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。但由于訴訟程序復(fù)雜、周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、執(zhí)行難，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍不愿走訴訟渠道，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主缺乏行之有效的措施。業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理難以為繼，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出，造成物業(yè)無(wú)人管，小區(qū)管理混亂;有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取消極態(tài)度降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)打折，進(jìn)一步加劇了業(yè)主的不滿情緒，拒交物業(yè)管理費(fèi)現(xiàn)象更加嚴(yán)重，最終形成“服務(wù)差、收費(fèi)難，收費(fèi)難、服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，使得業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾日益尖銳。
三、對(duì)策建議
(一)明確職責(zé)，理順體制機(jī)制
物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多方面的系統(tǒng)工程，需要多個(gè)部門相互支持、配合、協(xié)調(diào)。按照各縣(市)區(qū)政府為主導(dǎo)、管理重心下移的原則，應(yīng)進(jìn)一步明確各縣(市)區(qū)政府與房管局在物業(yè)管理工作中的職能分工，理順行政管理體系，形成多方參與、齊抓共管的體制機(jī)制。按照“屬地管理、立足基層”的原則，各縣(市)區(qū)政府作為轄區(qū)物業(yè)管理工作的責(zé)任主體，應(yīng)提高認(rèn)識(shí)，把物業(yè)管理當(dāng)成民生工程抓實(shí)抓好。健全和完善縣(市)區(qū)、辦事處、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)體系，將物業(yè)管理工作納入目標(biāo)考核體系，發(fā)揮好縣(市)區(qū)政府的主體作用和辦事處、社區(qū)的基礎(chǔ)作用。建立物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制和矛盾處理前置機(jī)制，特別是要充分發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)“自我管理、自我教育、自我服務(wù)”功能,進(jìn)一步加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，發(fā)揮好戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主之間的關(guān)系，把物業(yè)管理服務(wù)中的糾紛和矛盾化解在社區(qū)。
(二)強(qiáng)化竟?fàn)帣C(jī)制，培育物業(yè)管理市場(chǎng)
一是規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)管理。各縣(市)區(qū)政府要引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中不越位、不錯(cuò)位。規(guī)范物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)管理費(fèi)收支情況進(jìn)行公示，提高物業(yè)管理的透明度。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理與監(jiān)督，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)考核。將收費(fèi)混亂、服務(wù)管理水平差、業(yè)主投訴意見(jiàn)大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)列入黑名單，直至吊銷資質(zhì)。實(shí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約保證金制度，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按合同約定履行責(zé)任和義務(wù)，各縣(市)區(qū)政府可以動(dòng)用履約保證金支付所發(fā)生的費(fèi)用。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案制度，將信用報(bào)告作為物業(yè)管理招投標(biāo)、業(yè)主大會(huì)選聘、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)年審、小區(qū)評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，推動(dòng)我市物業(yè)管理行業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守諾、自強(qiáng)自律、提高服務(wù)水平。
二是完善物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。嚴(yán)格實(shí)行物業(yè)管理招投標(biāo)制度，規(guī)范招投標(biāo)方式，逐步建立健全業(yè)主、物業(yè)雙向選擇、公平競(jìng)爭(zhēng)的管理機(jī)制，改變“建管不分”的現(xiàn)狀，為物業(yè)管理提供一個(gè)公開(kāi)、公平、公正有序的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，創(chuàng)造公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向優(yōu)勝劣汰、規(guī)范健康的方向發(fā)展。
三是強(qiáng)化物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地組織各種物業(yè)技能和專業(yè)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，為業(yè)主提供專業(yè)化、人性化、品牌化的服務(wù)。選聘優(yōu)秀人才加盟物業(yè)服務(wù)企業(yè)，改善企業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)。規(guī)范員工的服務(wù)禮儀，明確服務(wù)文明用語(yǔ)和禁用語(yǔ)言，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，不斷提高從業(yè)人員的綜合服務(wù)能力。
(三)嚴(yán)把監(jiān)管驗(yàn)收關(guān)，妥善解決開(kāi)發(fā)商相關(guān)問(wèn)題
一是強(qiáng)化對(duì)開(kāi)發(fā)商承諾事項(xiàng)的監(jiān)管。在承接查驗(yàn)前,住建委應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)商承諾事項(xiàng)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，對(duì)尚未落實(shí)的承諾應(yīng)明確落實(shí)期限，對(duì)不能兌現(xiàn)承諾的開(kāi)發(fā)商予以懲處。辦事處、社區(qū)應(yīng)提前介入小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，把物業(yè)管理前置，約束開(kāi)發(fā)商的行為。
二是嚴(yán)格建設(shè)質(zhì)量檢查驗(yàn)收。認(rèn)真落實(shí)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)建筑質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。承接查驗(yàn)不但應(yīng)注意檢查物業(yè)質(zhì)量,還應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)各種配套設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料,并經(jīng)交接雙方在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字后生效。對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,建設(shè)施工單位應(yīng)及時(shí)整改,一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目應(yīng)確定維修期限。嚴(yán)格執(zhí)行《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第39條(建設(shè)工程實(shí)行質(zhì)量保修制度。建設(shè)工程承包單位在向建設(shè)單位提交工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)向建設(shè)單位出具質(zhì)量保修書(shū)。質(zhì)量保修書(shū)中應(yīng)當(dāng)明確建設(shè)工程的保修范圍、保修期限和保修責(zé)任等)、第41條(建設(shè)工程在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任)規(guī)定。
三是集中整治解決一批開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題進(jìn)行排查，逐個(gè)研究解決方案，依法、快速解決，為規(guī)范物業(yè)管理掃清障礙。
(四)明確責(zé)任主體，各司其職、各負(fù)其責(zé)
為規(guī)范物業(yè)管理工作，應(yīng)明確各項(xiàng)工作的責(zé)任主體，嚴(yán)格劃分哪些是社會(huì)管理職能和社會(huì)提供的公共服務(wù)，哪些是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)。應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，應(yīng)予以明確，并建立相應(yīng)的考核機(jī)制。應(yīng)由政府承擔(dān)的社會(huì)治安職能，應(yīng)由社區(qū)承擔(dān)的鄰里糾紛協(xié)調(diào)職能，應(yīng)由水、電、暖等企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)管理職能，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的建設(shè)質(zhì)量與保修責(zé)任，都應(yīng)由相關(guān)單位切實(shí)負(fù)起責(zé)任，嚴(yán)禁向物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)嫁矛盾。特別是存在問(wèn)題較多的供水、供電、供暖工作，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第45條(物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用)、第52條(供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任)規(guī)定，明確相關(guān)企業(yè)的責(zé)任，科學(xué)規(guī)劃老舊住宅小區(qū)供水、供電、供暖“一戶一表”改造工作，并適時(shí)推出水、電、暖刷卡消費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)水、電、暖企業(yè)直接向終端用戶服務(wù)、收費(fèi)，從根源上解決矛盾。
(五)多方參與，推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)
進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳，將物業(yè)管理的目的、意義，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行廣泛的宣傳，引導(dǎo)社會(huì)各界樹(shù)立正確的物業(yè)管理觀念，激發(fā)業(yè)主參與物業(yè)管理的主動(dòng)性、積極性，營(yíng)造全體業(yè)主共同關(guān)心、支持、參與小區(qū)物業(yè)管理的良好氛圍。各縣(市)區(qū)政府應(yīng)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求，會(huì)同辦事處、社區(qū)大力推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)，選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、公道正派、敢于負(fù)責(zé)、有一定工作水平的人員主持、參與業(yè)主委員會(huì)工作，發(fā)揮好業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的橋梁紐帶作用，建立雙方相互溝通、相互理解的良好關(guān)系。應(yīng)根據(jù)我市的實(shí)際情況，學(xué)習(xí)借鑒外地市住宅專項(xiàng)維修資金管理好的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善住宅專項(xiàng)維修資金使用辦法，簡(jiǎn)化程序，提高效率，方便住宅專項(xiàng)維修資金的正常使用。
(六)多措并舉，破解收費(fèi)難問(wèn)題
一是加強(qiáng)教育引導(dǎo)。倡導(dǎo)廣大業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，了解自身的權(quán)利、義務(wù)及物業(yè)管理對(duì)小區(qū)環(huán)境的重要性，增強(qiáng)廣大業(yè)主自覺(jué)交費(fèi)意識(shí)，夯實(shí)我市物業(yè)管理行業(yè)健康良性發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。
二是加大依法追繳力度。通過(guò)法律手段追繳物業(yè)管理費(fèi)是強(qiáng)化業(yè)主交費(fèi)觀念，維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有效手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)敢于拿起法律武器依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。為提高追繳欠費(fèi)效率，應(yīng)設(shè)立物管訴訟特別法庭，簡(jiǎn)化追繳惡意欠費(fèi)的訴訟程序，降低訴訟費(fèi)用，快速、便捷審理物業(yè)管理訴訟案件。
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