客戶關系管理與供應鏈管理

　　供應鏈管理這個體系在整個運作過程中體現(xiàn)的是一種專業(yè)協(xié)作精神。下面小編為大家整理了客戶關系與供應鏈管理的文章，一起來看看吧：

　　一、供求雙方合作方式的變更

　　在一定經(jīng)濟條件下，供應鏈可以劃分為若干個有買賣雙方組成的一對一的供應關系模型，這種一對一的模型是供應鏈分析的基礎。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟理論中，買方企業(yè)只是從自身利益出發(fā)，從而實現(xiàn)利潤最大的目的，并且供銷企業(yè)之間是一種敵對爭利的關系。而在供應鏈合作模式中，則更看重的是整體，追求的是整體的競爭力和盈利能力。這樣，供應連管理作為一整套系統(tǒng)和關系的管理，他讓企業(yè)和它的供貨商等合作者都能從合作中獲利。

　　在供應鏈運作的整個流程中，目的是降低總成本，提高競爭力。它的管理原則就是“通過與上游供貨商與下游客戶的關系管理，最終在市場上以最低的供應鏈整體成本創(chuàng)造更高的價值。”正是這種戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，供應鏈上的各個節(jié)點企業(yè)可以站在公司整體戰(zhàn)略的高度，審視公司及伙伴現(xiàn)在及未來的發(fā)展，從而達成具有戰(zhàn)略意義的聯(lián)盟，聯(lián)盟的出發(fā)點和結(jié)果都是圍繞著市場，并突出消費者的需求和利益來進行的。

　　二、供應鏈流程的運作圍繞顧客展開

　　顧客作為供應鏈上的主角，牽動整個供應鏈的運作;顧客需求也是供應鏈管理思想的核心的前提。我們認識到顧客，顧客需求在企業(yè)的整個生產(chǎn)過程中指導作用，有利于企業(yè)的經(jīng)營活動圍繞著"以客戶為中心"這個宗旨進行，與客戶之間的良好關系可以為企業(yè)贏得更多的顧客(客戶)。圍繞顧客，顧客需求和客戶服務，并且警醒客戶關系管理，調(diào)整企業(yè)的營銷運作策略，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。信息系統(tǒng)的應用在識別并滿足顧客需求過程中舉足輕重，商業(yè)信息系統(tǒng)挖掘客戶信息和市場潛力，保證客戶的需求得到有效的響應與執(zhí)行;客戶反饋監(jiān)控服務質(zhì)量。

　　三、整合

　　在如今的買方市場下，企業(yè)在管理層面面臨的轉(zhuǎn)變顯得日益突出和重要，就是職能上從產(chǎn)品管理向顧客管理轉(zhuǎn)變，從交易管理向關系管理轉(zhuǎn)變。在顧客是核心的企業(yè)中，顧客主導著企業(yè)的生產(chǎn)，銷售活動，而不是產(chǎn)品主導這一切活動，顧客是主要的市場驅(qū)動力。于是，顧客的需求、購買行為、潛在的消費偏好等都是企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢必須爭奪的重要資源。而顧客作為供應鏈上的重要的一環(huán)，在買方市場上，供應鏈的中心也要由生產(chǎn)者向消費者傾斜的。顧客管理要成為供應鏈管理的重要內(nèi)容。

　　傳統(tǒng)企業(yè)之間的關系是交易關系，考慮的是既得利益和均衡。從現(xiàn)代供應連管理思想上講，為了增加供應鏈各方的利益就需要找到一條途徑，這種途徑就是要協(xié)調(diào)供應鏈成員之間的關系，進行關系管理，以使供應鏈整體的交易成本最小化，收益最大化。例如，從供應商的角度而言，與客戶建立了互惠互利和長期合作的伙伴關系實際上對競爭者形成了進入障礙。

　　1、供應連管理的成功不僅是生產(chǎn)管理的運作，同時也包括營銷管理的運作。供應鏈主要在于以成本為核心，一切活動圍繞著降低供應鏈上的總成本進行，那顧客關系作為重要的一個環(huán)節(jié)，是值得關注的。并且通過CRM的引進可以一方面通過優(yōu)質(zhì)的服務吸引和保護更多的客戶。另一方面通過CRM加大對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理。CRM是custom relationship management的縮寫。意思是客戶關系管理。是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它包含兩方面內(nèi)容：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)的服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理，減低企業(yè)的成本。于是我們可以這樣理解CRM：他的資源配置特點是以效益為中心，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部資源，并以客戶及其需求為向?qū)А?/p>

　　CRM與SCM(供應鏈管理)的整合不僅可以使供應。CRM與SCM的整合管理不僅可以達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯(lián)盟的客戶服務和客戶管理的水平。而且，供應鏈管理在服務客戶水平的確定上，不應只站在供給一方考慮，而應把握顧客要求，從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧�向。產(chǎn)品導向性客戶服務是根據(jù)供應方自身需要決定的，難以適應顧客需求，容易造成服務設定的失敗;而市場導向性客戶服務則是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的水平進行定制，因而能更加接近顧客需求，并能對其及時控制。

　　在當前消費者面臨眾多的商業(yè)信息和選擇機會時，長期客戶不僅意味著商機的增大，還會降低爭取客戶的費用以及簡化銷售和服務的流程。CRM能夠促進企業(yè)與客戶之間的交流，根據(jù)對客戶消費產(chǎn)品的信息反饋，對整個供應聯(lián)的生產(chǎn)活動及流通流程做出調(diào)整，也就是給客戶做出最及時地反應。于是，在整個供應聯(lián)的管理中，CRM的大力支持，加深了客戶知識的管理和挖掘。這不但拓展了開發(fā)新客戶的渠道，也將客戶關系貫穿他的整個消費過程。真正做到“以客戶為中心”。

　　2、促進信息共享。信息共享不僅是供應鏈管理的一個重要方面，也是CRM的新的要求。由于供應鏈在運作過程中風險的存在，使得供應鏈的諸多企業(yè)在追逐自身利益最大化的進程中，選擇了信息的壓縮和隱藏，使得原則上要求供應鏈系統(tǒng)諸節(jié)點企業(yè)采用系統(tǒng)思考方式，以供應鏈的整體利益為企業(yè)決策標準，從而使最優(yōu)的目標無法實現(xiàn)。而通過CRM這種營銷理念的建立，首先在企業(yè)內(nèi)部營銷人員中間建立這種客戶信息共享的理念，是信息作為聯(lián)盟中企業(yè)之間一種共享資源存在。并使之存在于企業(yè)員工心中和企業(yè)的運作過程中，成為圍繞“客戶準則”這種企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素進行管理活動。

　　3、充分認知顧客的核心需求。20世紀九十年代以來，商品進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務。為了靠近顧客，并最大限度的滿足顧客的需求，企業(yè)在日益激烈的競爭中，越來越重視客戶服務，以提升自身競爭力，并保持長期競爭優(yōu)勢的目的。當客戶關系管理成為整個供應鏈管理的一方面，則可以更加重視顧客新的需求。

　　協(xié)調(diào)節(jié)點企業(yè)之間的關系，關鍵是所有成員企業(yè)有著共同的經(jīng)營理念。供應鏈上的企業(yè)以圍繞客戶為準則，互動企業(yè)與客戶之間的關系。CRM與SCM的整合不僅使供應鏈管理達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯(lián)盟的客戶服務和客戶管理的水平。SCM重在建立管理者和公司人員的營銷理念，使企業(yè)通過良好的、周到的優(yōu)質(zhì)服務，通過加強對業(yè)務流程的全面管理達到降低成本的目的。

　　我們知道，CRM是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這方面CRM比SCM更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程，CRM正是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，從這個角度也是對SCM的一種提升，并實現(xiàn)最終效果的提高�？傊�，客戶關系管理和供應鏈管理都是使企業(yè)提高自身競爭力的有效工具，并使供應鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟在加強內(nèi)部合作的基礎上，保持長久的競爭優(yōu)勢。

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