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現(xiàn)代企業(yè)管理溝通技術(shù)
良好的溝通,不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞,使組織的正常活動(dòng)得以維系,也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽,使組織獲得超越職能的凝聚力。在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要,促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提
1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于:分析整個(gè)溝通過程所要解決的最終問題。針對(duì)溝通前眾多的信息,溝通者必須組織一個(gè)清晰的概念傳達(dá)給受眾,才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個(gè)清晰概念的組織包括:確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進(jìn)行,還要明確總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系,又要明確主導(dǎo)目標(biāo),善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下,考慮如何把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合,確定最后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。
2.分析信息源。在溝通中,信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者,即:分析誰發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過程中,溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)問題:我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個(gè)問題。溝通主體分析“我是誰”的過程,就是自我認(rèn)知的過程;而分析“我在什么地方”的過程,就是自我定位的過程,這兩個(gè)過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題,則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過程。因此,信息源始發(fā)溝通過程,確定溝通對(duì)象,選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受,策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開頭就闡述重點(diǎn),稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受,故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說明重點(diǎn),則稱為間接進(jìn)入主題,即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法,以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒,并激發(fā)他們的興趣,進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此,要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié),成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前,首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定,關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個(gè)問題。
4.了解聽眾、服務(wù)聽眾。成功的管理溝通是聽眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽眾背景:他們是誰?他們了解什么?他們對(duì)什么感興趣?怎樣激勵(lì)他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽眾溝通前要認(rèn)真預(yù)測(cè)聽眾是積極的還是被動(dòng)的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對(duì)于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對(duì)所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對(duì)溝通主題興趣濃厚,就可以開門見山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主題興趣不大的聽眾,就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情,征求意見并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運(yùn)用溝通客體策略,重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析。現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通,必須重視環(huán)境分析,建立環(huán)境分析機(jī)制,既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境,又要分析外部環(huán)境,因人因事因時(shí)因地而異。要特別重視對(duì)溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析:一是心理背景,包括溝通主體自己的心情和溝通主體對(duì)于對(duì)方的感受和態(tài)度,避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景,即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的場(chǎng)所能造就特殊的溝通氛圍,如與上司溝通時(shí),在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會(huì)背景。對(duì)不同的社會(huì)角色,善于采取不同的溝通方式與模式,處理好溝通主體雙方及對(duì)溝通發(fā)生影響的其他個(gè)體和人群的關(guān)系,如:上司在場(chǎng)與否,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)與否,自己與他人溝通的措辭、舉止會(huì)有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個(gè)人的溝通過程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時(shí),人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說,口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通,溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性,無需嚴(yán)格記錄,溝通形式活潑,富有感情色彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn),需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通,都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時(shí)要因時(shí)因地因人制宜,根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ�。在�?dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代,電子信息通道出現(xiàn)了多樣化,如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有:電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個(gè)人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會(huì)議、手機(jī)及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講,管理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準(zhǔn)確性和成功率。
7.重視反饋。完整無缺的溝通過程,必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個(gè)大的過程。沒有反饋的溝通過程,容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果,即接受者是否正確、完美、及時(shí)地接受并理解了所需要傳達(dá)的信息,反饋是必不可少和至關(guān)重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功,要求接受者及時(shí)進(jìn)行反饋是必要的。當(dāng)發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達(dá)的信息沒有被理解,就應(yīng)進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送。同樣地,如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后,再發(fā)送回來的信息表明理解有誤,則在調(diào)整了理解之后,有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋,直到確認(rèn)自己對(duì)信息的理解準(zhǔn)確無誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎(chǔ):聽、說、讀、寫
管理者作為個(gè)體,要實(shí)現(xiàn)管理溝通優(yōu)化,要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ),提升管理溝通的效果和效率,根據(jù)不同的對(duì)象,采取不同的口頭與筆頭方式,熟練駕馭筆頭和口頭技能,以提升溝通效率與效能�？梢哉f,聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎(chǔ)技能,而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為:聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
1.善聽。“傾聽則明,偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效,管理者應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽障礙,掌握下面的傾聽技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢(shì)是有效傾聽的重要保證。二要換位思考,以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕,反客為主,喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠,而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當(dāng)記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn),管理者通過傾聽獲得大量信息,并及時(shí)作出反饋,這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情,提升工作績(jī)效具有重要作用。
2.能說。包括面談與演講技能�，F(xiàn)代人都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(公眾演講)。“能說會(huì)道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往,更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式,是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平,要制定面談?dòng)?jì)劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境,以增進(jìn)關(guān)系。同時(shí),用5W2H方式準(zhǔn)備問題,即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時(shí)、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講,明確演講目的,用5W2H法做好演講準(zhǔn)備,設(shè)計(jì)好演講的語言結(jié)構(gòu),包括開場(chǎng)白、主體觀點(diǎn)的闡述、結(jié)尾,把握演講的心理技能,巧妙運(yùn)用演講的非語言技巧。要講究說的藝術(shù),要以理義感人,注重倫理道德,說話恰到好處,恰如其分,切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。必要時(shí),應(yīng)運(yùn)用游說進(jìn)行說服,善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個(gè)管理者,每天要閱讀的信息很多,如:報(bào)告、合同、會(huì)議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等,閱讀后再傳達(dá)給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看,閱讀似乎是一種單向的言語交際活動(dòng),實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動(dòng)。管理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀,即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(cè)(預(yù)測(cè)下文的內(nèi)容)。
信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn),面對(duì)日漸繁多的信息,我們卻沒有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。因此,要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落,從而有效利用時(shí)間。要主動(dòng)閱讀,越主動(dòng)地閱讀,效果就越好。
4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式,也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式。“口說無憑,落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中,商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請(qǐng)報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。筆頭溝通信息易紀(jì)錄并永久保存,信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細(xì)節(jié),能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式,發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì)議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進(jìn)行并根據(jù)受眾特點(diǎn)來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次,善于運(yùn)用演繹、歸納等推理方式以增強(qiáng)文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程,包括收集材料、組織觀點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點(diǎn),要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅,并使讀者樂在其中;明確寫作目的,按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式;把握好寫作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考:望、聞、問、切
一般說來,管理溝通大都從溝通主體著眼,探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機(jī)溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等,這是管理溝通的基礎(chǔ),是管理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者認(rèn)為,為了優(yōu)化管理溝通,發(fā)展管理溝通的換位思考,有效引進(jìn)中醫(yī)的望、聞、問、切,善于從醫(yī)生對(duì)病人的探詢、溝通診斷的角度以對(duì)受眾進(jìn)行進(jìn)一步的觀察、了解,深入地、全面地通過對(duì)受眾的調(diào)查、研究、分析,以提出解決問題的方案,促進(jìn)管理溝通更臻完善,是十分有益的。
1.善“望”。醫(yī)生對(duì)就診病人的“望”,是用其工作經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)學(xué)識(shí)、社會(huì)閱歷對(duì)病人的觀察,觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài),從其表面進(jìn)行初步觀察,進(jìn)而結(jié)合看病人病歷、傾聽病人的傾訴,有一個(gè)初步的判斷�，F(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進(jìn)“望”,既要站在信息發(fā)布者的角度,觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行,以窺測(cè)其愿望、需求、愛好,又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考,觀察信息發(fā)布者的目的、態(tài)度、信息可信度、對(duì)受眾的尊重度等,以便從兩個(gè)角度、各個(gè)方面來優(yōu)化管理溝通。相互交往,不僅要看對(duì)方的表情、著裝、氣質(zhì)、風(fēng)度,還要看其眼神,透視對(duì)方眼睛后面的神情,能入木三分而一葉知秋。進(jìn)而,受眾對(duì)信息發(fā)布者表達(dá)其希望、渴望、盼望、愿望;信息發(fā)布者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對(duì)方的各種要求的“望”,是管理溝通理念提升及運(yùn)作的進(jìn)一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診,認(rèn)真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐,進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等,以綜合感受來自患者的信息,“望”“聞”結(jié)合,進(jìn)一步分析、觀察其病情、病源,做到心中有數(shù)�，F(xiàn)代管理引進(jìn)“聞”,既要與前面的“聽”相結(jié)合,善傾聽,切忌只聽而不聞;更要善妙聽,聽出對(duì)方弦外之音,看對(duì)方欲言卻止而聽出其半句話;“望”“聞”結(jié)合,不僅聽其言,更要觀其行,“耳聞不如一見”,能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息;“聞”“嗅”結(jié)合,更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟(jì)嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。
3.勤“問”。“問”是醫(yī)護(hù)工作的重點(diǎn)。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀,還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語言,會(huì)消除患者的顧慮并給患者帶來親切感,增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一,管理者要勤“問”,善于向不同的對(duì)象在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合致以親切的問好、問候、問安,應(yīng)問寒問暖、問長(zhǎng)問短以表達(dá)關(guān)心致意;還要善“問”,善提問題,善有水平的提問題,無論是問津、問難,都要恰到好處,把握分寸,切忌問道于盲;要做到“不恥下問”�；卮饐栴}既要對(duì)受眾一視同仁,問候、答問都要在語言、表情、態(tài)度、動(dòng)作中表達(dá)親切的關(guān)懷,又要誠(chéng)信,知之為知之,不知為不知,“問”與“答”是雙向交流,雙向交流要力爭(zhēng)“雙贏”,以誠(chéng)信、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇追求管理溝通優(yōu)化。
4.深“切”。“切”在醫(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過程,又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎(chǔ)上進(jìn)行手診、切脈、聽胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗(yàn)、醫(yī)療器械檢查,更好綜合分析、全面診斷,還要掌握一些邊緣科學(xué)知識(shí)、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué),用以分析患者就診的心理變化,以進(jìn)行更好的行為護(hù)理及對(duì)癥下藥�，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能,將實(shí)現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍。“切”意味著“接”的藝術(shù),親切地接待、接見,深入地接近、接觸,誠(chéng)懇地接受、接應(yīng)、接頭,是優(yōu)化管理溝通不可或缺的;對(duì)管理溝通相關(guān)的事、物、人過程等,要善于“切”磋,切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理,以提升管理溝通水平。“切”要做到深切,多用心思考。
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