華為H11-831 HCNA-CC認(rèn)證考試大綱

　　HCNA-CC考試覆蓋但不僅僅包括eSpace 聯(lián)絡(luò)中心解決方案功能特性，安裝部署規(guī)劃方案，eSpace聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)調(diào)測，人工業(yè)務(wù)調(diào)測，普通IVR業(yè)務(wù)調(diào)測，質(zhì)檢與監(jiān)控業(yè)務(wù)調(diào)測，BIR調(diào)測，日常操作和系統(tǒng)維護(hù)等。

　　1.華為H11-831 HCNA-CC認(rèn)證考試

　　2.H11-831 HCNA-CC v2.5考試大綱

　　2.1 考試內(nèi)容

　　1.eSpace聯(lián)絡(luò)中心介紹，包括eSpace聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組件，業(yè)務(wù)體驗(yàn)，解決方案架構(gòu)和典型組網(wǎng)

　　2.eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案組網(wǎng)原理，包括各組件接口與協(xié)議、方案組件、組件功能

　　3.eSpace聯(lián)絡(luò)中心管理員和用戶操作界面，包括U2980的LMT管理界面、WAS、Agent、CMS和BIR平臺的管理操作界面

　　4.eSpace聯(lián)絡(luò)中心安裝部署，包括系統(tǒng)的服務(wù)器部署原則、本端數(shù)據(jù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)平臺安裝概述

　　5.eSpace聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)調(diào)測，包括U2980系列網(wǎng)關(guān)組網(wǎng)和硬件系統(tǒng)、線纜連接和應(yīng)用、網(wǎng)關(guān)基本概念和基礎(chǔ)連接配置

　　6.eSpace聯(lián)絡(luò)中心人工業(yè)務(wù)調(diào)測，包括人工業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)原理、基礎(chǔ)互聯(lián)對接配置和人工業(yè)務(wù)配置

　　7.eSpace聯(lián)絡(luò)中心人工業(yè)務(wù)呼叫分配與路由策略，包括呼叫中心的路由基本概念和情景、華為呼叫中心路由分配策略和路由分配策略配置

　　8.eSpace聯(lián)絡(luò)中心普通IVR業(yè)務(wù)調(diào)測，包括IVR業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)原理和業(yè)務(wù)調(diào)測配置

　　9.eSpace聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表調(diào)測，包括eSpace BIR的基本概念、語音報(bào)表的組網(wǎng)、相關(guān)組件關(guān)系和業(yè)務(wù)流和業(yè)務(wù)調(diào)測

　　10.eSpace聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢與業(yè)務(wù)監(jiān)控調(diào)測，包括 eSpace CMS的基本概念與功能、各組件的關(guān)系與業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)調(diào)測

　　11.eSpace聯(lián)絡(luò)中心日常操作，包括不同場景下，配置管理員、運(yùn)營管理員、業(yè)務(wù)主管、質(zhì)檢員和座席的主要工作內(nèi)容和操作方法

　　12.eSpace聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)維護(hù)，包括系統(tǒng)日常維護(hù)、日志收集方法、系統(tǒng)斷電后的上電順序、手工啟動各服務(wù)的方法、系統(tǒng)備份的場景和策略和系統(tǒng)涉及的各用戶密碼的修改

　　2.3 參考書籍

　　華為認(rèn)證HCNA-UC課程

　　華為CC各組件產(chǎn)品文檔

　　2.4 推薦培訓(xùn)

　　HCNA-CC培訓(xùn)

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