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酒店服務(wù)員培訓(xùn)100個(gè)問(wèn)答「推薦」
為幫助大家更好地做好酒店服務(wù)員這項(xiàng)工作，下面，小編為大家分享酒店服務(wù)員培訓(xùn)100個(gè)問(wèn)答，希望對(duì)大家有所幫助!
1、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦?
答：馬上關(guān)上房門(mén);向客人致歉，請(qǐng)客人稍等;立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間;引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。
2、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因;建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存;通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間;還可建議客人改換其它類(lèi)型的客房。
3、房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦?
答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話(huà)，詢(xún)問(wèn)住客是不時(shí)愿意見(jiàn)。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系;客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客;如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。
4、收到客人的郵件，怎么辦?
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理;如沒(méi)有，對(duì)特快專(zhuān)遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件;對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入住;若在一段時(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。
5、電話(huà)中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦?
答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話(huà)再掛。
6、客人打電話(huà)找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，怎么辦?
答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū)。部門(mén)經(jīng)理的電話(huà)則直接接轉(zhuǎn);若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位;及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到;如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后，將詳情告之。
7、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線(xiàn)電話(huà)，怎么辦?
答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā);如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話(huà);掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。
8、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦?
答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素;如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù);及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。
9、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦?
答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)**，已婚婦女稱(chēng)太太;對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)**;不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位**”;稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位**”;只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”;已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。
10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦?
答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
11、被介紹時(shí)怎么辦?
答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái);被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意;雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。
12、跟客人握手時(shí)，怎么辦?
答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話(huà);必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重;上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手;先生、**之間，**先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。
13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦?
答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦?
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。
15、為客人助臂時(shí)，怎么辦?
答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。
16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦?
答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人;若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦?
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名;將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦?
答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉;另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯;進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”;出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。
19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦?
答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦?
答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小;下車(chē)時(shí)，第四位自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。
21、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)怎么辦?
答：動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲;問(wèn)候?qū)Ψ?ldquo;您好”，表明自己的身份(所在部門(mén)或崗位)。
22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦?
答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話(huà);為客人留言。
23、終止電話(huà)時(shí)，怎么辦?
答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發(fā)電話(huà)時(shí)，怎么辦?
答：組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊;問(wèn)候?qū)Ψ剑?ldquo;您好”，表明自己的身份(所在部門(mén)或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。
25、用電話(huà)溝通時(shí)，怎么辦?
答：話(huà)筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;話(huà)機(jī)旁備些便條紙和筆。
26、穿著制服時(shí)，怎么辦?
答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么?
答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線(xiàn)水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么?
答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不可拖拉于腳上;男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。
29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
答：每天都要剃胡須;雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么辦?
答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，不帶醉態(tài)、倦意上班;說(shuō)話(huà)時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色;跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦?
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝;給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦?
答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。
34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦?
答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦?
答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。
36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦?
答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候;盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。
37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦?
答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過(guò)失;征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。
38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦?
答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
39、遇到刁難的客人，怎么辦?
答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前;遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦?
答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完;把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉;對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。
41、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦?
答：上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人加房后通知大堂副理;客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，告知飯店的索賠政策;如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為;最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。
42、一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房?jī)?nèi)有致意品，而這次卻沒(méi)有，怎么辦?
答：查客人的房?jī)r(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送;根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋;若客人持VIP卡，或能為飯店帶來(lái)潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。
43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦?
答：請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開(kāi)包檢查;若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。”請(qǐng)客人掏錢(qián)買(mǎi)下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走;若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間;客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái);歡迎客人再次光臨酒店。
44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，怎么辦?
答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間;了解訪客所在房間的住客身份，用電話(huà)與該房間聯(lián)系，通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧;客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店;若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話(huà)催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走;通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào);做好離店訪客的記錄并備案。
45、公安部門(mén)、國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房時(shí)，怎么辦?
答：公安或國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證;和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多;進(jìn)房前，應(yīng)先打電話(huà)通知客人，敲門(mén)進(jìn)房;進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員;查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房;如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告;如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清原因，留下查房人員姓名與電話(huà)號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店;將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。
46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦?
答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理;若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往;外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求;若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。
47、訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦?
答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋?zhuān)荒懿扇?qiáng)硬做法;注意說(shuō)話(huà)技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù);如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。
48、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦?
答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意;通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同;房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間;真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品;查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。
49、遇到飯店突然停電，怎么辦?
答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái);向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作;檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情;恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。
50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦?
答：向客人道歉，了解客人不滿(mǎn)的原因，通知有關(guān)部門(mén)給予解決;如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算;將客人意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。
51、男員工站立時(shí)，怎么辦?
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。
52、女員工站立時(shí)，怎么辦?
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
53、站立與客人交談時(shí)，怎么辦?
答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話(huà)，二則顯得疏遠(yuǎn)。
54、為客人指示方向時(shí)，怎么辦?
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
55、行走時(shí)，怎么辦?
答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上;略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。
56、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦?
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。
57、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦?
答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。
58、送走客人時(shí)，怎么辦?
答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
59、總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦?
答：將此情況報(bào)總臺(tái);注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房;注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。
60、遇有住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦?
答：禮貌地向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待;請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù);如訪客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房(住客不在)取物品，怎么辦?
答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱(chēng)、與住客關(guān)系、入住日期等)，查找客人電話(huà)與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品;訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄;待住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書(shū)，否則，予以婉言拒絕。
62、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦?
答：應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間;在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi);清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速;如果客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)禮貌地注視客人并回答;遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。
63、深夜時(shí)客人來(lái)電話(huà)說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦?
答：首先向客人表示歉意;問(wèn)清隔壁客人房號(hào)，打電話(huà)或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。
64、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦?
答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì);如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無(wú)反映送錯(cuò)衣服;如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦?
答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說(shuō)明。如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間;如來(lái)不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。
66、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話(huà)響，怎么辦?
答：服務(wù)員此是不宜接聽(tīng)電話(huà)，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人;考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);避免誤會(huì)。
67、客人從店外掛電話(huà)進(jìn)來(lái)要求退房，怎么辦?
答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房;與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金;若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。
68、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)不斷飲酒，怎么辦?
答：客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài);適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。
69、發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?
答：告訴客人酒店客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話(huà)號(hào)碼;客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無(wú)法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。
70、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦?
答：立即報(bào)告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。
71、客人要求在房?jī)?nèi)擺放鮮花，怎么辦?
答：了解客人所需鮮花種類(lèi)、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀;告之所需的費(fèi)用并酌情請(qǐng)客人付費(fèi)或酒店簽免;按客人要求進(jìn)行擺放。
72、遇到客人醉酒，怎么辦?
答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。
73、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦?
答：首先禮貌請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;問(wèn)客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
74、總機(jī)通知某房有外線(xiàn)，電話(huà)掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦?
答：如房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線(xiàn)再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。
75、準(zhǔn)備洗滌客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時(shí)，怎么辦?
答：由洗衣房填寫(xiě)一份客衣特別問(wèn)題通知單送給客人;請(qǐng)客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌;如客人不在房?jī)?nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類(lèi)問(wèn)題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭(zhēng)議。
76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦?
答：及時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助，如幫助推車(chē)、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。
77、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿(mǎn)，怎么辦?
答：禮貌地客人餐廳已客滿(mǎn)，征詢(xún)客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問(wèn)候;迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。
78、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?
答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說(shuō)：“不知道”。
79、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦?
答：將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi);介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿(mǎn)足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán);預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。
80、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦?
答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間;若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。
81、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦?
答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這一道菜;若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類(lèi)情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦?
答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)或飲品來(lái)補(bǔ)償;若客人是以此手段有意賴(lài)帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。
83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦?
答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，馬上取消;若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦?
答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。
85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦?
答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。
86、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦?
答：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗;若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。
87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話(huà)，怎么辦?
答：在賓客講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正)，保持宴會(huì)廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦?
答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿(mǎn)，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出;白葡萄酒類(lèi)一般斟2/3至3/4滿(mǎn);紅葡萄酒類(lèi)一般斟1/2滿(mǎn);白蘭地、威士忌類(lèi)的酒，一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿(mǎn);中國(guó)紅、白酒斟8分滿(mǎn)。
89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?
答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦?
答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。91、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦?
答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩;若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。
92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦?
答：在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。
93、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦?
答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)(設(shè)備、設(shè)施);報(bào)告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。
94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦?
答：密切監(jiān)控，摸清情況(房號(hào)、人數(shù));向公安機(jī)關(guān)報(bào)告;如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門(mén)前來(lái)處理;注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害;配合、協(xié)助公安部門(mén)行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。
95、發(fā)現(xiàn)在酒店過(guò)夜的車(chē)輛的窗或門(mén)未關(guān)時(shí)，怎么辦?
答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車(chē)內(nèi)物品;清點(diǎn)車(chē)內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無(wú)法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車(chē)內(nèi)物品暫收留、保管。對(duì)該車(chē)輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對(duì)其說(shuō)明情況，請(qǐng)其領(lǐng)回物品(注意查明核實(shí)，防止竊車(chē));如車(chē)上載有違禁危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即報(bào)公安部門(mén)處理。
96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦?
答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告;由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組;組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作;安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作;與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助(公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等)。
97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦?
答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系;在急救車(chē)與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過(guò)訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡(jiǎn)易的醫(yī)療措施。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡(jiǎn)易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等;不可隨便使用藥物;當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。
98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦?
答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話(huà)總機(jī)或保安值班室報(bào)警;如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá);總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員;酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng);利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi);酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng);所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。
99、火災(zāi)期間，怎么辦?
答：救火的順序：救人——救火——救物;火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門(mén)拒火;勿用電梯，走安全消防通道;已撤離火場(chǎng)的，不得再返回;注意關(guān)閉已撤離客人的房門(mén)，防止煙火蔓延和物品丟失;如走廊中充滿(mǎn)濃煙，用爬行的方式撤離;火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店;遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。
100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營(yíng)業(yè)性影像的人員，怎么辦?
答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝;如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過(guò)程：應(yīng)避開(kāi)客源高峰值;不得影響正常營(yíng)業(yè)、運(yùn)作;應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故;不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。
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