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  • 客服績(jī)效考核方案

    時(shí)間:2024-07-18 15:44:58 智聰 績(jī)效管理 我要投稿
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    客服績(jī)效考核方案(通用15篇)

      每個(gè)公司對(duì)員工都有一套特有的績(jī)效考核方案,以考核員工每月的工作成果。那么績(jī)效考核方案要怎么制定呢?下面是小編整理的客服績(jī)效考核方案,歡迎閱讀與收藏。

    客服績(jī)效考核方案(通用15篇)

      客服績(jī)效考核方案 1

      一、目的

      1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

      2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

      3、鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

      二、范圍

      網(wǎng)店客服組

      三、考核周期

      采取月度考核為主的方法,對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為20XX年6月7日起。

      四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

      (一)考核的內(nèi)容

      1、服務(wù)類

      旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)

      訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

      其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

      2、管理類

      公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

      (二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

      1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

      2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。

      (三)考核指標(biāo)

      網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表,總分為100分。

      五、績(jī)效考核的'實(shí)施

      1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

      考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

      被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

      店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力

      工作協(xié)作性、服務(wù)性"

      2、考核指標(biāo)見表

      六、考核結(jié)果的運(yùn)用

      1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

      2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對(duì)落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

      3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。

      客服績(jī)效考核方案 2

      一、考核目的

      1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度,及時(shí)糾正偏差,改進(jìn)工作方法,激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,特制定本考核方案。

      2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

      3、將績(jī)效考核融入公司管理過程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

      二、考核原則

      本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),直接決定著個(gè)人收入。

      三、考核形式

      以業(yè)績(jī)考核為主,多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量,以求考核效益最大化。

      四、適用對(duì)象

      本方案適用于本公司所有的客服人員,請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,予以認(rèn)真落實(shí),如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,需及時(shí)告知,另做考慮。

      五、考核周期

      基于客服崗位特質(zhì),客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,每一月作為一個(gè)考核單位,具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

      六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)

      績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式,通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容,客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面:

      1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,如A萬/月。

      2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

      3、最終下單成功率。最終下單成功率,即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

      4、客單價(jià)。客單價(jià),即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

      5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),則回復(fù)率為100%。

      6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說,40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

      7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

      8、執(zhí)行力。執(zhí)行力,即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的.情況,本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,賦予分值。

      上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如:赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外,在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

      七、考核實(shí)施流程

      1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,熟練使用績(jī)效考核工具,并在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作,保證考評(píng)工作的順利、有效開展。

      2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分,賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

      整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,其中指標(biāo)完成率占30%(30分),詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。

      以上程序完結(jié)后,還需要員工做出自我評(píng)定,主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

      3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中,分值都在90分以上的,該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?头藛T考核等級(jí)不同,所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同,旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

      4、補(bǔ)充建議(待商議):

      每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%,優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。

      八、考核申訴

      為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,如有異議,員工可直接向部門主管提出申訴,先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,可向公司人事部門提出申訴,由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,予以協(xié)調(diào),切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。

      九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲

      1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤,具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表:

      考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

      通過對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定,便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,及時(shí)跟進(jìn),因勢(shì)利導(dǎo),并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板,提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì),具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等,以次來鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。

      2、激勵(lì)方法

      3、懲罰方法(視自身情況而定)

      經(jīng)考核總分值在70分以下,經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者,將終止聘用。

      客服績(jī)效考核方案 3

      一、目的

      1、為了更好的引導(dǎo)員工行為,加強(qiáng)員工的自我管理,提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能,同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通,創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

      2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況,為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。

      3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇(含調(diào)整)以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。

      4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程,在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái),以增進(jìn)管理效率。

      二、適用范圍

      績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng),適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工,且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。

      三、考核原則

      1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo),和員工實(shí)際工

      作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù);

      2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則;

      3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。

      四、考核評(píng)價(jià)

      1、考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定:

      全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分,劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級(jí),并作如下界定:

      等級(jí):  特優(yōu)秀   優(yōu)秀   中等  有待提高  急需提高

      考核總分:95分以上 85―95分 70-84分 50-69分 50分以下

      2、考核等級(jí)比例控制:

      特優(yōu)秀人數(shù):不超過本部門(分公司)員工總數(shù)10%

      優(yōu)秀人數(shù):不超過本部門(分公司)員工總數(shù)15%

      中等人數(shù):占本部門(分公司)員工總數(shù)65%

      有待提高人數(shù):約占本部門(分公司)員工總數(shù)10%

      急需提高人數(shù):約占本部門(分公司)員工總數(shù)10%

      注:考核列入極優(yōu)秀或急需提高者,必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)

      五、考核程序

      考核的一般操作程序:

      1、員工自評(píng):按照“考核自評(píng)表”,員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估

      2、直接主管復(fù)評(píng):直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。

      3、間接主管復(fù)核:間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估,并最后認(rèn)定。

      補(bǔ)充建議:

      當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí):

      1、直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)

      2、如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí),直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng),并向該員工的間接主管說明情況

      3、當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別,建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談,并完成“績(jī)效面談表”

      當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)

      1、建議該員工主管與員工進(jìn)行面談,并完成“績(jī)效面談表”

      2、如有必要,可另外附具體的事實(shí)說明,作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。

      注:考核周期可制定為:月度、季度、年度

      六、考核申訴

      1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。

      2、部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后,如有異議,可先向部門主管提出申訴,由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào);如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議,可向人事決策委員會(huì)提出申訴,由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。

      3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。

      七、考核與獎(jiǎng)懲

      1、公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤,按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整,調(diào)整原則如下:

     。1)特優(yōu)員工:原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)

      (2)優(yōu)秀員工:崗位津貼不作調(diào)整,在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí),可作職務(wù)晉升處理

     。3)中等員工:崗位津貼不作調(diào)整

     。4)有待提高員工:崗位津貼不作調(diào)整,但列為年中考核對(duì)象。

      (5)急需提高員工:崗位津貼下調(diào)一級(jí),且列為年中考核對(duì)象。

      2、年度考核為“有待提高類”員工的處理

      (1)崗位津貼暫不調(diào)整,在年中考核前不作晉升處理

     。2)若年中考核再評(píng)為“有待提高”,則崗位津貼下調(diào)一級(jí),若等級(jí)在“有待提高”之上,則崗位津貼不調(diào)整,也可按正常程序作晉升處理。

     。3)若年中考核再評(píng)為“有待提高”,且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”,則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。

      3、年度考核為“急需提高類”員工的處理

     。1)該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。

     。2)同時(shí),如在年中考核前,公司與該員工聘用合約到期,則該員工與公司聘用期滿后,公司不再聘用。在這期間,該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)

     。3)如在年中考核時(shí),公司與該員工聘用合約仍未到期,則對(duì)員工進(jìn)行年中考核,如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”,則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系;如評(píng)為“中等”或以上等,則公司繼續(xù)聘用,但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。

      八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果

      1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效,辨認(rèn)出較差的`品行和較差的績(jī)效,對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分,使優(yōu)秀人才脫穎而出;

      2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋,讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià),知道上司對(duì)他的期望和要求,知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么?

      3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為,促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通,提高管理績(jī)效;

      4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要,為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。

      5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù);

      九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理

      1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序:前10%優(yōu)秀,15%良好,65%尚可,10%差,最后10%較差。

      2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象,前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。

      3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫,人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo),同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。

      4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象,人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。

      5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作,違反規(guī)定提供虛假資料信息,及其他不良行為的,將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。

      客服績(jī)效考核方案 4

      一、考核目的

      1. 公正、客觀地評(píng)價(jià)客服人員的工作表現(xiàn),明確工作方向和目標(biāo)。

      2. 激勵(lì)客服人員積極工作,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

      3. 為公司制定人力資源政策、薪資調(diào)整、職位晉升等提供依據(jù)。

      二、考核原則

      1. 公平公正:確保考核過程公正、透明,避免主觀臆斷和偏見。

      2. 客觀量化:盡可能采用客觀、可量化的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),減少主觀因素的影響。

      3. 全面多維:從多個(gè)角度、多個(gè)維度對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)價(jià),確保評(píng)價(jià)的全面性和準(zhǔn)確性。

      三、考核周期

      建議采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核主要關(guān)注客服人員的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量,年度考核則綜合評(píng)估客服人員的全年工作表現(xiàn)。

      四、考核內(nèi)容

      1. 工作態(tài)度:包括出勤率、工作紀(jì)律、工作積極性等方面。

      出勤率:按照公司規(guī)定的考勤制度進(jìn)行考核,確保客服人員按時(shí)上下班,不遲到、不早退。

      工作紀(jì)律:遵守公司規(guī)章制度,不擅自離崗、不私自處理客戶問題等。

      工作積極性:積極主動(dòng)地完成工作任務(wù),對(duì)客戶問題保持耐心和熱情。

      2. 工作質(zhì)量:包括客戶滿意度、服務(wù)效率、問題解決能力等方面。

      客戶滿意度:通過客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋等方式,了解客服人員的'服務(wù)質(zhì)量。

      服務(wù)效率:關(guān)注客服人員的響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間等,確?蛻魡栴}得到及時(shí)解決。

      問題解決能力:評(píng)估客服人員在處理客戶問題時(shí)的專業(yè)能力、溝通能力和應(yīng)變能力。

      3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作:關(guān)注客服人員在團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作精神和溝通能力。

      團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力:積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng),與同事保持良好的合作關(guān)系。

      溝通能力:能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息,與客戶和同事進(jìn)行有效溝通。

      五、考核方法

      1. 定量考核:通過設(shè)定具體的量化指標(biāo),如客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間等,對(duì)客服人員進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

      2. 定性考核:結(jié)合客服人員的日常工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面,進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。

      3. 綜合評(píng)價(jià):將定量考核和定性考核的結(jié)果進(jìn)行綜合考慮,得出客服人員的綜合得分。

      六、考核結(jié)果運(yùn)用

      1. 薪資調(diào)整:根據(jù)客服人員的考核結(jié)果,調(diào)整其薪資水平,以激勵(lì)其積極工作。

      2. 職位晉升:對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員,可優(yōu)先考慮其職位晉升。

      3. 培訓(xùn)與發(fā)展:針對(duì)客服人員的不足之處,制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃和發(fā)展方案,幫助其提升工作能力和服務(wù)質(zhì)量。

      七、總結(jié)

      客服績(jī)效考核方案是企業(yè)管理中不可或缺的一部分。通過公正、客觀、全面的考核,可以激勵(lì)客服人員積極工作,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。同時(shí),考核結(jié)果還可以為企業(yè)制定人力資源政策、薪資調(diào)整、職位晉升等提供依據(jù),為企業(yè)的發(fā)展提供有力支持。

      客服績(jī)效考核方案 5

      一、考核目的

      1. 公正、客觀地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度,激勵(lì)員工提升自我。

      2. 為薪資調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等提供科學(xué)依據(jù)。

      3. 發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題,優(yōu)化客服流程,提高客戶滿意度。

      二、考核原則

      1. 公平、公正、公開:確?己诉^程公開透明,結(jié)果公正合理。

      2. 量化為主,定性為輔:盡量采用量化指標(biāo)進(jìn)行考核,輔以定性評(píng)價(jià)。

      3. 客觀性與主觀性相結(jié)合:結(jié)合客戶評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià),全面反映客服人員的工作表現(xiàn)。

      三、考核周期

      一般采用月度、季度和年度考核相結(jié)合的方式,以便及時(shí)了解員工的工作表現(xiàn)并進(jìn)行調(diào)整。

      四、考核內(nèi)容

      1. 服務(wù)質(zhì)量:包括客戶滿意度、投訴處理率、解決問題的能力等?蛻魸M意度可通過客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋等渠道獲取;投訴處理率則關(guān)注客服人員處理客戶投訴的效率和效果;解決問題的能力則關(guān)注客服人員能否準(zhǔn)確、迅速地解決客戶問題。

      2. 工作效率:包括響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間、工作量等。響應(yīng)時(shí)間指客服人員接到客戶咨詢或投訴后的回復(fù)速度;處理時(shí)間指客服人員處理客戶問題的總時(shí)長(zhǎng);工作量則根據(jù)客服人員接聽的.電話量、處理的郵件量等進(jìn)行衡量。

      3. 專業(yè)知識(shí)與技能:考察客服人員對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、政策等的了解程度,以及與客戶溝通、解決問題的能力和技巧。

      4. 工作態(tài)度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作:關(guān)注客服人員的工作態(tài)度、責(zé)任心、敬業(yè)精神等,以及與其他部門、同事的協(xié)作能力和溝通能力。

      五、考核方法

      1. 量化指標(biāo)考核:根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面的量化指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。

      2. 定性評(píng)價(jià):結(jié)合客戶評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià),對(duì)客服人員的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

      3. 綜合評(píng)價(jià):將量化指標(biāo)考核和定性評(píng)價(jià)相結(jié)合,得出客服人員的綜合評(píng)分。

      六、考核結(jié)果與激勵(lì)

      1. 考核結(jié)果作為薪資調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等決策的重要依據(jù)。

      2. 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、績(jī)效獎(jiǎng)金等。

      3. 對(duì)表現(xiàn)不佳的客服人員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn),幫助其提升工作能力和態(tài)度。

      七、持續(xù)改進(jìn)

      1. 定期回顧和分析客服績(jī)效考核結(jié)果,發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。

      2. 針對(duì)問題和不足制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和優(yōu)化方案。

      3. 將改進(jìn)措施和優(yōu)化方案落實(shí)到具體工作中,并持續(xù)跟進(jìn)和改進(jìn)。

      總之,一個(gè)合理的客服績(jī)效考核方案能夠客觀公正地評(píng)價(jià)客服人員的工作表現(xiàn),激勵(lì)員工提升自我,提高客戶滿意度,推動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)步和發(fā)展。

      客服績(jī)效考核方案 6

      一、考核目的

      1. 公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作表現(xiàn),優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)。

      2. 激勵(lì)客服人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),提升個(gè)人業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效。

      3. 為公司人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)提供決策依據(jù)。

      4. 增進(jìn)管理效率,推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

      二、考核原則

      1. 公平、公正:確?己诉^程的公平性和公正性,避免主觀偏見和歧視。

      2. 引導(dǎo)、激勵(lì):通過考核引導(dǎo)客服人員關(guān)注工作重點(diǎn),激發(fā)工作熱情,提升工作效率。

      3. 客觀、量化:考核指標(biāo)應(yīng)客觀、可量化,以便準(zhǔn)確評(píng)估客服人員的工作表現(xiàn)。

      三、考核周期

      采用月度考核為主的方法,對(duì)客服人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。具體考核實(shí)施時(shí)間可根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

      四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

      1. 服務(wù)質(zhì)量:包括客戶滿意度、投訴率、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面。通過客戶滿意度調(diào)查、投訴記錄、聊天記錄等方式進(jìn)行評(píng)估。

      2. 工作效率:包括接聽電話數(shù)量、處理工單數(shù)量、響應(yīng)時(shí)間等。通過統(tǒng)計(jì)客服人員的工作數(shù)據(jù),評(píng)估其工作效率。

      3. 業(yè)務(wù)知識(shí):包括產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程等方面。通過定期考試、業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試等方式進(jìn)行評(píng)估。

      4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作:包括與同事、其他部門溝通協(xié)作的能力,以及團(tuán)隊(duì)精神等方面。通過同事評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行評(píng)估。

      五、考核形式

      1. 定量考核:通過統(tǒng)計(jì)客服人員的工作數(shù)據(jù),如接聽電話數(shù)量、處理工單數(shù)量等,進(jìn)行量化評(píng)估。

      2. 定性考核:通過客戶滿意度調(diào)查、投訴記錄、聊天記錄等方式,對(duì)客服人員的.服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定性評(píng)估。

      3. 自我評(píng)價(jià):客服人員對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià),以便發(fā)現(xiàn)自身不足,提出改進(jìn)建議。

      六、考核結(jié)果應(yīng)用

      1. 根據(jù)考核結(jié)果,對(duì)客服人員進(jìn)行薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)等決策。

      2. 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì),以激勵(lì)其繼續(xù)保持良好工作表現(xiàn)。

      3. 對(duì)表現(xiàn)不佳的客服人員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn),幫助其提升工作能力和工作表現(xiàn)。

      以上是一個(gè)客服績(jī)效考核方案的概要,具體方案可根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。

      客服績(jī)效考核方案 7

      一、考核目的

      1. 公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作表現(xiàn)。

      2. 激勵(lì)客服人員提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

      3. 為公司人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)提供決策依據(jù)。

      二、考核原則

      1. 公平、公正:確?己诉^程公開透明,避免主觀偏見。

      2. 引導(dǎo)、激勵(lì):通過考核引導(dǎo)客服人員關(guān)注關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),激勵(lì)其提升工作表現(xiàn)。

      三、考核形式

      以業(yè)績(jī)考核為主,結(jié)合多元考核形式進(jìn)行綜合考量,以求考核效益最大化。

      四、考核指標(biāo)

      1. 服務(wù)質(zhì)量:包括客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率、首次解決率等。

      2. 工作效率:包括響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間、工作量等。

      3. 團(tuán)隊(duì)合作:包括與其他部門或同事的溝通協(xié)作能力、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)等。

      4. 專業(yè)知識(shí):包括對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)流程、公司政策等的掌握程度。

      五、考核周期

      一般采取月度考核為主,季度和年度考核為輔的方式進(jìn)行。月度考核可以及時(shí)反映客服人員的.工作表現(xiàn),便于及時(shí)調(diào)整工作策略;季度和年度考核則可以對(duì)客服人員的長(zhǎng)期表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

      六、考核流程

      1. 制定考核標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和客服崗位特點(diǎn),制定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。

      2. 收集數(shù)據(jù):通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶反饋、同事評(píng)價(jià)等方式收集客服人員的工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)。

      3. 分析評(píng)估:對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估,得出客服人員的考核結(jié)果。

      4. 結(jié)果反饋:將考核結(jié)果及時(shí)反饋給客服人員,指出其優(yōu)點(diǎn)和不足,提出改進(jìn)建議。

      5. 獎(jiǎng)懲措施:根據(jù)考核結(jié)果,對(duì)客服人員進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,包括薪資調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)等。

      七、注意事項(xiàng)

      1. 考核過程中應(yīng)保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性,避免虛假數(shù)據(jù)和主觀偏見。

      2. 考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和客服崗位特點(diǎn)進(jìn)行制定和調(diào)整,確保考核的有效性和針對(duì)性。

      3. 考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客服人員,并對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)和指導(dǎo),促進(jìn)其提升工作表現(xiàn)。

      客服績(jī)效考核方案 8

      一、考核目的

      為了更大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情,實(shí)現(xiàn)員工多勞多得,提高員工的工作效率。

      二、考核對(duì)象

      本考核辦法所考核對(duì)象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。

      三、考核周期

      每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。

      四、目標(biāo)考核

      (一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來源:xxx-客服績(jī)效管理系統(tǒng)(輔:客服日業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù))

      1、固定旺旺小號(hào),短期不輪值。

      2、子旺旺添加:

      xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)

      xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)

      注:(售后及其它部門臨時(shí)頂崗,計(jì)入每周排名,但不作為考核對(duì)象,但各項(xiàng)指標(biāo)不得低于店鋪平均水平50%,否則取消其兼職客服資格)

      3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過濾設(shè)置:

      售后天數(shù)過濾設(shè)置:14天(顧客購(gòu)買后,在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服,并且沒有下單的情況,屬于售后,不計(jì)為顧客接待)

      廣告過濾:回復(fù)2次“非誠(chéng)勿擾,xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息,不計(jì)為顧客接待)

      客戶簡(jiǎn)單句過濾:客服最少回復(fù)3句(客戶咨詢一句,客服回復(fù)3句以上,對(duì)方仍五回應(yīng),不計(jì)為顧客接待)

      (二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì),進(jìn)行周排名)

      1、詢單人數(shù)比:詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);

      2、顧客下單率:當(dāng)日下單人數(shù)/詢單人數(shù);

      3、訂單付款率:最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);

      4、付款客單價(jià):有效客服下單且最終付款客單價(jià);

      5、轉(zhuǎn)化率:最終付款成功率;

      6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比:客服消息數(shù)/買家消息數(shù);

      7、旺旺回復(fù)率:回復(fù)過的顧客/接待過的顧客;

      8、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間:小于30S;

      9、顧客流失率:此條和3條相對(duì)應(yīng)!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)

      10、當(dāng)月任務(wù)完成率:分等級(jí);

      11、落實(shí)他人訂單付款金額

      12、每周業(yè)績(jī)排名

      五、考核指標(biāo)解釋:

      1.詢單人數(shù)比:防止客服回復(fù)廣告暗語過濾未成交訂單,參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù):店鋪總接待人數(shù)3076,詢單人數(shù)2475,此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%;若低于上月平均水平,查詢明細(xì),如發(fā)現(xiàn)用暗語惡意過濾扣2分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

      2.顧客下單率:參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù):店鋪詢單人數(shù)2475,當(dāng)日下單人數(shù)812,此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%;每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

      3.訂單付款率:參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):店鋪下單人數(shù)915,21號(hào)最終付款人數(shù)509,22號(hào)-25號(hào)當(dāng)日付款317,故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%;每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

      4.付款客單價(jià):參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):有效客服下單客單價(jià)281.11,每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)

      5.轉(zhuǎn)化率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):店鋪當(dāng)日詢單到當(dāng)日或者次日下單,顧客最終付款成功率29.24%,每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比:與買家多溝通才能促使成交,客服不能是機(jī)械性的.問答,故此指標(biāo)低于1扣2分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      7.旺旺回復(fù)率:必須是100%,低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。(特殊情況除外)

      8.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間:參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):平均響應(yīng)時(shí)間為35秒,低于店鋪平均水平扣1分,所以請(qǐng)根據(jù)自己的能力接待顧客,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      9.顧客流失率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):客服下單人數(shù)556人,流失人數(shù)77人,此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分,高于10%扣1分),每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng)):0-50%扣2分,60-80%加1分,80-100%加3分,130%以上加5分,此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

      11.落實(shí)他人訂單付款金額:提成比例2,此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

      12.每周業(yè)績(jī)排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)

      六、部門考核指標(biāo)

      1.店鋪賣家態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分:

      a)較上月提升或降低:月頭,月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù),2011年3月26日4.67881,評(píng)價(jià)人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596,低于同行業(yè)平均水平3.82%

      b)b)與同行業(yè)平均水平:較上月有提升,同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎(jiǎng)勵(lì)100元x部門人數(shù),低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)

      2.部門銷售任務(wù)完成率:銷售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)求出平均值,按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額,取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)

      注:遇大活動(dòng)可參考雙11當(dāng)月數(shù)據(jù)

      3.部門個(gè)人銷售任務(wù)完成率平均值:高于上月平均值獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系

      4.部門平均轉(zhuǎn)化率:39.55%(4月份)

      5.部門平均客單價(jià):195.97(4月份)

      6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)

      七、考核獎(jiǎng)金

      客服提成:任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8,0-60%=5),超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

      1、考核獎(jiǎng)金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門獎(jiǎng)勵(lì)或處罰

      (1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績(jī)

      (2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%

      (PS:按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務(wù)完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個(gè)月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)的這個(gè)提成比例做獎(jiǎng)勵(lì),加之部門的獎(jiǎng)勵(lì)處罰。500135.60x1.85885=929.6元,部門處罰(賣家動(dòng)態(tài)評(píng)分)100x3=300元。

      2、薪資組成

      薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資)+績(jī)效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷售提成

      1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎(jiǎng)+加班工資

      1.2基本工資=xxxx元/月

      1.3全勤獎(jiǎng)=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)

      1.4加班工資=xxxx元/月

      1.5部門績(jī)效獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調(diào)整)

      1.6部門行為獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x20%(比例待調(diào)整)

      1.7銷售提成=銷售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2

      3、個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金=個(gè)人績(jī)效考核得分x部門績(jī)效獎(jiǎng)金/96分

      個(gè)人績(jī)效考核得分=KPI(1-9)項(xiàng)所有考核總得分+(10)加分項(xiàng)

      96分為2-5項(xiàng)總分(3+2+1)x4x4=96分

      4月份客服總得分85分

      4、個(gè)人行為獎(jiǎng)金=個(gè)人行為考核得分x部門行為獎(jiǎng)金/總分

      具體考核項(xiàng)(滿分20分)

      a)服務(wù)態(tài)度:

      當(dāng)月0差評(píng)加5分,顧客評(píng)價(jià)表揚(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分,服務(wù)態(tài)度差評(píng)一次扣2分

      b)銷售訂單情況:

      當(dāng)月O出錯(cuò)加5分,訂單出錯(cuò)一次扣1分,不按照常規(guī)操作一次扣0.5分

      c)提出并優(yōu)化部門流程:

      加分:3分

      d)服從領(lǐng)導(dǎo),積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng):

      加分:5分

      e)積極主動(dòng)參與部門其他工作:

      加分:2

      f)工齡系數(shù):

      不足6個(gè)月沒有加分,6個(gè)月加2分,1年加3分,2年加5分,三年加8分

      g)不按期完成任務(wù):

      扣3分

      h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配,不配合其它部門工作:

      扣2分

      i)特殊貢獻(xiàn)者:

      當(dāng)月晚班加分2分,發(fā)現(xiàn)各類錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改,為公司挽回?fù)p失加(1-5分)

      客服績(jī)效考核方案 9

      第一章 總則

      第1條、目的

      1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度,促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力,提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

      2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

      第2條、適用對(duì)象

      本制度適用于公司所有客服人員,但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

      第二章 績(jī)效考核內(nèi)容

      第3條、工作業(yè)績(jī)

      工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

      第4條、工作能力

      根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平,如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。

      第5條、工作態(tài)度

      主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià),包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的`及時(shí)性等。

      第三章 績(jī)效考核實(shí)施

      第6條、考核周期

      對(duì)員工實(shí)施月度考核,考核實(shí)施時(shí)間為:每月的 5 ~10 日考核上月績(jī)效。

      第7條、考核實(shí)施

      1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

      2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程,熟練使用相關(guān)考核工具,及時(shí)與被考核者溝通,客觀公正地完成考評(píng)工作。

      第四章 考核結(jié)果應(yīng)用

      第8條、考核應(yīng)用

      第9條、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

      第10條、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

      公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)

      第11條、最終工資計(jì)算方法:

      當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資

      第12條、考核獎(jiǎng)懲

      連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的,將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的,自動(dòng)請(qǐng)辭。

      客服績(jī)效考核方案 10

      第1章總則

      第1條目的

      1.客觀公正評(píng)價(jià)客服的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度,促使客服不斷提高工作績(jī)效和自身能力,提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

      2.為客服的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

      第2條適用對(duì)象

      本制度適用于公司所有客服人員,但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

      第2章績(jī)效考核內(nèi)容

      第3條工作業(yè)績(jī)

      工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

      第4條工作能力

      根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平,如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。

      第5條工作態(tài)度

      主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià),包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。

      第3章績(jī)效考核實(shí)施

      第6條考核周期

      根據(jù)崗位需要,對(duì)員工實(shí)施月度考核,其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5~10日。

      第7條考核實(shí)施

      1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

      2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程,熟練使用相關(guān)考核工具,及時(shí)與被考核者溝通,客觀公正地完成考評(píng)工作。

      1、咨詢量(10分)

      通過用戶和客戶交流的nick,我們可以統(tǒng)計(jì)出該客服某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接待了多少訪客。

      2、成交量(10分)

      通過成交的用戶與客服服務(wù)的客戶兩個(gè)交集便可比對(duì)出該客服的成交量,這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找,也方便賣家給客服發(fā)放傭金提成。

      3、成交率(10分)

      成交率=成交量/咨詢量,這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。

      4、響應(yīng)時(shí)間(10分)

      該指標(biāo)是指一個(gè)客戶開始咨詢之后,您的`客服首次回復(fù)的速度,響應(yīng)時(shí)間過慢,會(huì)造成客戶的流失。

      5、服務(wù)態(tài)度(10分)

      賣家可以通過設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞,比對(duì)客服的回復(fù),可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)。

      6、退單率(10分)

      同成交量的原理一樣,我們一樣可以比對(duì)出單個(gè)客服的退單量,子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率,目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量,商品描述的一個(gè)重要指標(biāo)。

      7、上貨正確率

      根據(jù)上貨的錯(cuò)誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.

      8、月銷售增套數(shù)(月目標(biāo)數(shù)為如果為10套)

      每完成一套加一分。10套滿分,不限制分?jǐn)?shù)。

      第4章考核結(jié)果應(yīng)用

      第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果,將其劃分為5個(gè)等級(jí),主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面,具體應(yīng)用如下表所示:

      考核結(jié)果應(yīng)用表

      第9條個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

      第10條公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法:

      公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)

      月單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì):月整套銷售額最高漿50元

      總銷售增長(zhǎng)率達(dá)25%獎(jiǎng)50元50%元獎(jiǎng)100元

      第11條最終工資計(jì)算方法:

      當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資

      第12條連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的,將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的,自動(dòng)請(qǐng)辭。

      第5章附則

      第13條本制度由電子商務(wù)中心制定,報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施,修改時(shí)亦同。

      員工績(jī)效考核方案 1

      為確保公司發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施,建立和完善公司績(jī)效考核體系,特制定本辦法。

      一、基本原則

     。ㄒ唬﹫(jiān)持科學(xué)、系統(tǒng)、客觀、公開、公平、公正的原則;

      (二)建立面向公司戰(zhàn)略、全過程監(jiān)控的績(jī)效考核體系;

     。ㄈ┌凑諜(quán)責(zé)對(duì)等的要求,進(jìn)一步明確上級(jí)和下級(jí)之間的管理關(guān)系、責(zé)任關(guān)系;

     。ㄋ模┌凑宅F(xiàn)代人力資源管理的要求,公司各級(jí)管理者要認(rèn)真履行績(jī)效管理的職責(zé),切實(shí)承擔(dān)起績(jī)效責(zé)任和績(jī)效管理責(zé)任;

      (五)績(jī)效考核工作與評(píng)選先進(jìn)工作相結(jié)合,兼顧部門績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效,兼顧業(yè)務(wù)部門與綜合部門;

      (六)注重持續(xù)不斷的績(jī)效溝通和績(jī)效改進(jìn)。

      二、總體要求

     。ㄒ唬┛己斯ぷ饕⒃诳陀^事實(shí)的基礎(chǔ)上,考核者應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司制定的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),客觀、公正的對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效評(píng)估;

     。ǘ┛己苏咭芽(jī)效考核作為一項(xiàng)重要的管理工作,通過績(jī)效考核過程中的績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效溝通、績(jī)效反饋,指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)直接下屬更好的工作、更好的成長(zhǎng),不斷提升自身的管理能力;

     。ㄈ┘訌(qiáng)對(duì)績(jī)效考核工作的監(jiān)督,對(duì)員工反映的問題,要按職責(zé)范圍及時(shí)檢查和處理,追究有關(guān)人員的責(zé)任。

      三、考核指標(biāo)

     。ㄒ唬┎块T績(jī)效考核:結(jié)合年度全面預(yù)算工作,在各部門上報(bào)、匯總分析的基礎(chǔ)上,由公司財(cái)務(wù)管理部牽頭組織,各部門配合,共同制定部門年度績(jī)效考核指標(biāo)(即各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作)、方法和程序,報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定,并以部門工作目標(biāo)責(zé)任書作為部門的績(jī)效合約,在公司年度工作會(huì)議上簽訂。

     。ǘ﹩T工績(jī)效考核:包括中層管理人員的績(jī)效考核和一般員工的績(jī)效考核。

      1、考核指標(biāo)采取“定量+定性”的方式設(shè)計(jì),盡可能量化,不能量化的盡量細(xì)化。主要考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的工作業(yè)績(jī),由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和一般績(jī)效指標(biāo)組成。

      2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解,是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和具體化;一般績(jī)效指標(biāo)基于對(duì)工作職責(zé)的考核。

      3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績(jī)效考核指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》,并對(duì)該指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,每年進(jìn)行修訂、完善,公司分管領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員依據(jù)部門年度工作目標(biāo)責(zé)任書確定的考核內(nèi)容、部門工作計(jì)劃、員工所承擔(dān)的崗位職責(zé),在溝通的基礎(chǔ)上,分別提出直接下屬的具體考核內(nèi)容,人力資源部匯總后報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定。

      4、中層管理人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、一般績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分別為60%、40%;一般員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、一般績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分別為50%、50%。

      四、組織實(shí)施

     。ㄒ唬┛(jī)效考核實(shí)行統(tǒng)一組織、分步實(shí)施、分級(jí)負(fù)責(zé)。

     。ǘ┕矩(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)部門績(jī)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。

      1、制定年度內(nèi)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作考核及獎(jiǎng)勵(lì)辦法;

      2、組織實(shí)施對(duì)各部門季度、年度的績(jī)效考核工作;

      3、對(duì)各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行核定;

      4、對(duì)員工績(jī)效考核工作提供數(shù)據(jù)支持。

     。ㄈ┤肆Y源部負(fù)責(zé)員工績(jī)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。具體是:

      1、制定員工績(jī)效考核管理制度、流程,改進(jìn)、完善員工績(jī)效考核體系;

      2、組織實(shí)施績(jī)效考核培訓(xùn),對(duì)考核者、被考核者進(jìn)行績(jī)效考核輔導(dǎo);

      3、協(xié)助公司分管領(lǐng)導(dǎo),組織實(shí)施對(duì)中層管理人員的績(jī)效考核工作;

      4、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人,組織實(shí)施對(duì)一般員工的、績(jī)效考核工作;

      5、收集考核信息數(shù)據(jù),匯總并統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。

     。ㄋ模┕靖鞑块T負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的績(jī)效考核實(shí)施工作。具體是:

      1、提出本部門員工的績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);

      2、根據(jù)工作安排和計(jì)劃要求,組織實(shí)施本部門員工的績(jī)效考核工作;

      3、向本部門員工反饋考核結(jié)果,制定績(jī)效改進(jìn)措施。

     。ㄎ澹﹩T工績(jī)效考核工作每年度進(jìn)行兩次,半年考核和年度考核分別結(jié)合半年工作總結(jié)和年度工作總結(jié)實(shí)施開展,一般情況下,分別安排在每年6月底和12月底。

      五、基本程序

      (一)起草通知、實(shí)施準(zhǔn)備

      每年6月底和12月底,由人力資源部制定實(shí)施半年考核和年度考核的文件通知,印發(fā)績(jī)效考核評(píng)價(jià)打分、結(jié)果反饋有關(guān)表格。年度考核時(shí),需召開全體員工動(dòng)員大會(huì)。

     。ǘ﹤(gè)人述職

      被考核者起草并提交年度述職報(bào)告,中層管理人員在全體員工大會(huì)上集中述職,一般員工由各部門自行組織述職,個(gè)人述職工作僅在年度考核進(jìn)行。

      (三)綜合評(píng)價(jià)

      公司全體員工以無記名的方式互相評(píng)價(jià)打分,人力資源部匯總評(píng)分結(jié)果,綜合評(píng)價(jià)工作僅在年度考核進(jìn)行,評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)選先進(jìn)的參考。

     。ㄋ模┛(jī)效評(píng)估

      員工績(jī)效評(píng)估是績(jī)效考核的核心環(huán)節(jié),在半年考核和年度考核安排兩次進(jìn)行。半年考核是對(duì)員工績(jī)效考核指標(biāo)完成情況的中期檢查,目的是肯定成績(jī)、指出不足,提出下半年工作的改進(jìn)方向,半年考核結(jié)果作為年度考核的重要參考。

      1、中層管理人員:由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)中層管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分,評(píng)分權(quán)重為總經(jīng)理30%,分管領(lǐng)導(dǎo)70%。總經(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià),并有權(quán)質(zhì)詢分管領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)打分依據(jù)。

      2、一般員工:由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人依據(jù)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)一般員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分,評(píng)分權(quán)重為總經(jīng)理10%,分管領(lǐng)導(dǎo)20%,部門負(fù)責(zé)人70%?偨(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一般員工進(jìn)行評(píng)價(jià),總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)質(zhì)詢部門負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)打分依據(jù)。

      3、匯總績(jī)效評(píng)估得分

      人力資源部匯總中層管理人員的績(jī)效評(píng)估得分,各部門負(fù)責(zé)人匯總本部門員工的績(jī)效評(píng)估得分,計(jì)算方法為:績(jī)效評(píng)估得分=Σ

      4、描述性評(píng)語

      根據(jù)員工績(jī)效評(píng)估得分,由公司分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層管理人員形成描述性評(píng)語,各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工形成描述性評(píng)語,描述性評(píng)語一般應(yīng)包括被考核者績(jī)效狀況、績(jī)效優(yōu)劣點(diǎn)、績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)和期望等。

     。ㄎ澹┛己私Y(jié)果審核

      人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的'考核結(jié)果提交公司經(jīng)理辦公會(huì)議審核,并形成決議。

     。┛己私Y(jié)果反饋、績(jī)效面談

      1、根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果,按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則,公司分管領(lǐng)導(dǎo)向中層管理人員反饋考核結(jié)果、中層管理人員向一般員工反饋考核結(jié)果。

      2、在半年考核、年度考核結(jié)果反饋的同時(shí),考核者與被考核者要進(jìn)行正式的績(jī)效面談(績(jī)效溝通),并形成績(jī)效面談?dòng)涗洝?/p>

      3、考核者要真實(shí)、客觀的肯定被考核者的成績(jī)和進(jìn)步,指出被考核者的不足之處,并共同研究制定績(jī)效改進(jìn)方案。

     。ㄆ撸┛己私Y(jié)果存檔

      人力資源部將績(jī)效考核表格、結(jié)果存檔。

     。ò耍├馇闆r

      1、年度內(nèi)變動(dòng)部門的中層管理人員,由現(xiàn)在工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)在征求原工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上考核;

      2、年度內(nèi)變動(dòng)部門、工作崗位的一般員工,由現(xiàn)在工作部門負(fù)責(zé)人在征求原工作部門負(fù)責(zé)人意見的基礎(chǔ)上考核;

      3、其他特殊情況,由公司經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

      六、考核的等級(jí)

      根據(jù)員工績(jī)效評(píng)估得分,考核等級(jí)分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)。

      1、A級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為90分(含)以上;

      2、B級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為80分(含)以上90分以下;

      3、C級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為70分(含)以上80分以下;

      4、D級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為60分(含)以上70分以下;

      5、E級(jí),績(jī)效評(píng)估得分為60以下。

      七、考核結(jié)果的運(yùn)用

     。ㄒ唬┎块T績(jī)效考核結(jié)果是公司確定年度“四好”部門的重要依據(jù)。

     。ǘ﹩T工績(jī)效評(píng)估結(jié)果是勞動(dòng)合同續(xù)簽、職務(wù)晉升、教育培訓(xùn)、輪崗轉(zhuǎn)崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據(jù)。

     。ㄈ└鶕(jù)公司《薪酬管理辦法》,員工連續(xù)兩年考核成績(jī)均為基本稱職以上的(對(duì)應(yīng)考核等級(jí)為D級(jí)以上),可從下一考核年度相應(yīng)月份(入職滿兩年)起,在本崗位所對(duì)應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)晉升一個(gè)工資檔次。

     。ㄋ模└鶕(jù)公司《勞動(dòng)合同管理辦法》,對(duì)在公司連續(xù)工作滿三年,且年度考核均為優(yōu)秀的員工,可與公司簽訂無固定期限勞動(dòng)合同。

     。ㄎ澹└鶕(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》,連續(xù)兩年考核被確定為不稱職(對(duì)應(yīng)考核等級(jí)為E級(jí))的員工,公司將解除勞動(dòng)合同或不再續(xù)訂勞動(dòng)合同。

      八、考核申訴

      被考核者對(duì)本人考核結(jié)果有異議時(shí),應(yīng)首先與所在部門的分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,仍不能解決時(shí),在考核結(jié)果反饋后7日內(nèi),向分管人力資源部的公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴,填寫考核申訴表。

      人力資源部將組織有關(guān)人員對(duì)申訴人考核情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí),并提出處理意見,報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定。

      九、附則

      (一)本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。

      (二)本辦法由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

     。ㄈ┫聦僮庸緫(yīng)參照本辦法,制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績(jī)效考核辦法。

      員工績(jī)效考核方案 2

      一、考核目的及目標(biāo):

      及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估,肯定成績(jī),發(fā)現(xiàn)問題,本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則,實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的,進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成,從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。

      二、考核原則:

      以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念,以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)

      三、適用對(duì)象:

      本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察,轉(zhuǎn)正后的正式員工。

      四、考核種類及時(shí)間周期按排:

      考核分季度考核和年終考核兩類。

      季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期。

      年終考核以一年為一個(gè)考核周期。

      五、考核體制:

      為了保證公平、公正、客觀、全面的原則,考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)(直屬),全方位立體式的考評(píng)體制。

      六、考核標(biāo)準(zhǔn):

      不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的,根據(jù)不同的`工作崗位職責(zé)性質(zhì),制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。

      公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面,不同工種的員工,其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣,具體權(quán)重分配如下:

      在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo)

      七、考核程序:

      員工自評(píng)-〉同事互評(píng)-〉經(jīng)理考評(píng)

      八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰:

      備注:工資結(jié)構(gòu):基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。

      員工績(jī)效考核方案 3

      1、績(jī)效考核目的預(yù)期目標(biāo):

      制訂績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),以增進(jìn)考核之客觀與公平性,并達(dá)最佳之激勵(lì)效果。

      對(duì)公司全體員工進(jìn)行績(jī)效考核的主要目的包括以下五個(gè)方面。

      1.了解員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)。

      2.為員工的薪酬決策提供依據(jù)。

      3.提高員工對(duì)公司管理制度的滿意度。

      4.激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,提高員工基本素質(zhì)和工作效能。

      5.為員工的晉升、降職、培訓(xùn)、調(diào)職和離職提供決策依據(jù)。

      2、績(jī)效考核對(duì)象

      公司全體在職員工,但以下情況暫不納入考核范圍:

      (1)尚未轉(zhuǎn)正的員工及見習(xí)員工。

      (2)月出勤未達(dá)到60%以上的員工不列為考核的對(duì)象。

      3、績(jī)效考核成員構(gòu)成

      (1)績(jī)效考核人員?(jī)效考核小組由四人組成,主體考核者(員工的直接上級(jí))負(fù)責(zé)評(píng)分,考核小組其他三位成員分別為部門經(jīng)理、人資部經(jīng)理、品牌經(jīng)理參與、監(jiān)督考核過程。

      (2)總經(jīng)理保留對(duì)評(píng)估結(jié)果的建議權(quán),并參與績(jī)效考核相關(guān)會(huì)議,提出相關(guān)培訓(xùn)、崗位晉升以及員工處罰的要求。

      (3)績(jī)效考核主體責(zé)任人應(yīng)熟練掌握績(jī)效考核相關(guān)流程、考核制度、考核扣分標(biāo)準(zhǔn),做到與被考核人的及時(shí)溝通,公正完成考核工作。

      4、績(jī)效考核內(nèi)容

      主要涵蓋財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部管控維度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度,品德操守、執(zhí)行力、改善提升能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)管理及專業(yè)技術(shù)能力等。

      5、績(jī)效考核周期

      (1)考核每月開展一次,考核時(shí)間為次月的7日之前完成,完成后交由人資部。

      (2)收集考核數(shù)據(jù):每月1日—31日之間,由績(jī)效考核人收集被考核人的考核相關(guān)數(shù)據(jù)。

      (3)考核實(shí)施:次月5日之前,績(jī)效考核人根據(jù)所收集的數(shù)據(jù),完成被考核人的考核。

      (4)績(jī)效考核復(fù)核:次月7日之前,復(fù)評(píng)人員將完成考核結(jié)果。

      (5)提交考核表格:每月8日,績(jī)效考核小組將確認(rèn)后的考核結(jié)果提交公司人資部。

      (6)核算薪酬:人資部提供員工考核評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)給財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部根據(jù)員工考核得分計(jì)核考核當(dāng)月員工工資數(shù)額。

      (7)整理考核資料:人資部負(fù)責(zé)考核結(jié)果整理歸類。

      6、績(jī)效具體記錄

      各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人平時(shí)應(yīng)針對(duì)考核項(xiàng)目,查核所屬人員之工作表現(xiàn),并隨時(shí)記錄其優(yōu)劣事跡,作為考績(jī)?cè)u(píng)核時(shí)之重要依據(jù)。

      7、考績(jī)等級(jí)設(shè)限規(guī)定

      (1)當(dāng)月有下列情形之一者,考績(jī)不得列為優(yōu)等

      A.有曠工記錄者;

      B.有記過記錄者;

      C.事假超過3天或病假超過4天者。

      (2)當(dāng)月有下列情形之一者,考績(jī)不得列為良等

      A.有曠工記錄者;

      B.有記過記錄者;

      C.事假超過5天或病假超過7天者。

      (3)應(yīng)加減:

      A、應(yīng)加:通報(bào)表揚(yáng)1次加1分,嘉獎(jiǎng)1次加3分,記功1次加6分,記大功1次加10分;

      B、應(yīng)扣:警告1次扣1分,通報(bào)批評(píng)1次扣3分,記過1次扣6分,記大過1次扣10分

      C、應(yīng)扣:遲到早退一次扣1分,曠工一次扣3分,連續(xù)曠工3天以上的可除名。

      D、應(yīng)加:全勤加3分,合理化建議和創(chuàng)新的實(shí)施根據(jù)權(quán)重加分和嘉獎(jiǎng)。

      E、各部門采購(gòu)物品前要掌握市場(chǎng)采購(gòu)價(jià),學(xué)會(huì)詢價(jià)、核價(jià),低于市場(chǎng)價(jià)的要予以適當(dāng)加分獎(jiǎng)勵(lì),超出市場(chǎng)價(jià)的要酌情予以扣分。

      零容忍行為:

      1、嚴(yán)重詆毀公司形象。

      2、貪污和吃回扣。

      3、泄露公司機(jī)密。一旦發(fā)現(xiàn),除名或追究法律責(zé)任,其他嚴(yán)重違反公司制度和規(guī)定的行為,按相關(guān)制度或規(guī)定處理記過。發(fā)生上述行為者,實(shí)行考核一票否決制,即可直接確定為不合格。

      個(gè)人考核總體評(píng)分=財(cái)務(wù)類指標(biāo)得分+內(nèi)部控制類指標(biāo)得分+客戶(服務(wù)對(duì)象)類指標(biāo)得分+學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)得分+獎(jiǎng)勵(lì)類指標(biāo)得分-處罰類指標(biāo)得分

      個(gè)人考評(píng)表中分“優(yōu)”“良好”“合格”“差”四個(gè)檔次,對(duì)應(yīng)分值如下:90分以上為優(yōu)秀,79分以上為良好,60分及以上為合格,60分以下為不合格。

      8、績(jī)效考評(píng)等作業(yè)

      (1)人事行政部應(yīng)于每月月底前打印『公司員工績(jī)效考核評(píng)分表』,發(fā)給各部門經(jīng)理實(shí)施評(píng)分等作業(yè),并將考評(píng)等級(jí)直接填寫于考績(jī)表上(由人資部提供公司各部門負(fù)責(zé)人績(jī)效測(cè)評(píng)表;由公司各部門負(fù)責(zé)人提供下屬員工績(jī)效測(cè)評(píng)表)。

      (2)由財(cái)務(wù)部向人資部提供公司各部門完成利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù);由人資部提供各部門員工的`出勤情況和崗位職責(zé)履行情況。

      (3)評(píng)等之結(jié)果,人資除審查外并應(yīng)予保密與建檔管理,以做為被考核員工薪資調(diào)整、年終獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)晉升之主要參考依據(jù)。

      9、工資核算方法

      (1)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到60分者,只能拿基本崗位工資全額,無績(jī)效工資;績(jī)效考核評(píng)分等于及高于60分者績(jī)效工資=績(jī)效工資全額乘以相應(yīng)百分比;員工績(jī)效考核評(píng)分低于70分者:第一次予以書面警告,第二次予嚴(yán)重警告,并考慮予以降職或勸退。試用期員工不參加考核,待轉(zhuǎn)正后再行考核。

      (2)考核結(jié)果連續(xù)三次優(yōu)秀以上的員工可將其基本工資提高10%;連續(xù)六次優(yōu)秀以上的,可晉升一級(jí)職位工資;整個(gè)年度被評(píng)為優(yōu)秀的,可提升一級(jí)職位。

      10、績(jī)效工資核定程序

      (1)由財(cái)務(wù)部向人資部提供公司各部門完成利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù);

      (2)由人資部提供各部門員工的出勤情況和崗位職責(zé)履行情況;

      (3)由人資部提供公司各部門負(fù)責(zé)人部門績(jī)效測(cè)評(píng)表;

      (4)由公司各部門負(fù)責(zé)人提供下屬員工績(jī)效測(cè)評(píng)表;

      (5)人資部依據(jù)匯總數(shù)據(jù)資料,測(cè)算出各部門員工定量或定性的工作績(jī)效考評(píng)分;

      (6)績(jī)效考核結(jié)果與考核薪酬部分掛鉤,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后予以兌現(xiàn)。

      11、績(jī)效考核其他規(guī)定

      (1)每個(gè)部門月初把工作計(jì)劃表交給人資部,下個(gè)月初各部門經(jīng)理按著工作計(jì)劃表程序進(jìn)行考核:工作完成率、工作差錯(cuò)率,成本控制率等,(財(cái)務(wù)維度由財(cái)務(wù)部打分、客戶維度由品牌運(yùn)營(yíng)部打分、內(nèi)部流程由部門主管打分、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度由人資部打分)

      (2)各個(gè)部門經(jīng)理考核時(shí)一定要遵循公平、公正的原則,如有舞私隱蔽的,如果發(fā)現(xiàn)要視情節(jié)進(jìn)行相應(yīng)處理,可記小過或大過。

      (3)對(duì)于績(jī)效不佳之人員,主管應(yīng)了解其真正原因,進(jìn)而從旁協(xié)助輔導(dǎo),安排相關(guān)培訓(xùn)或訓(xùn)練以改善績(jī)效。

      員工績(jī)效考核方案 4

      一、績(jī)效考核的目的

      1、績(jī)效考核為人員職務(wù)升降提供依據(jù)。通過全面嚴(yán)格的考核,對(duì)素質(zhì)和能力已超過所在職位的要求的人員,應(yīng)晉升其職位;對(duì)素質(zhì)和能力不能勝任現(xiàn)職要求的,則降低其職位;對(duì)用非所長(zhǎng)的,則予以調(diào)整。

      2、績(jī)效考核為浮動(dòng)工資及獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。通過考核準(zhǔn)確衡量員工工作的“質(zhì)”和“量”,借以確定浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。

      3、績(jī)效考核是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的手段。通過考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,對(duì)員工起到鞭策、促進(jìn)作用。

      二、績(jī)效考核的基本原則

      1、客觀、公正、科學(xué)、簡(jiǎn)便的原則;

      2、階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則,對(duì)員工各個(gè)考核周期的`評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)積累要綜合分析,以求得出全面和準(zhǔn)確的結(jié)論。

      三、績(jī)效考核周期

      1、中層干部績(jī)效考核周期為半年考核和年度考核;

      2、員工績(jī)效考核周期為月考核、季考核、年度考核。

      3、月考核時(shí)間安排為1、2、4、5、7、8、10、11月的每月25日開始,至下月5日上報(bào)考核情況;

      季考核時(shí)間安排為3、6、9月的每月25日開始,至下月5日上報(bào)考核情況;

      半年考核時(shí)間安排為6月25日開始,7月10日前上報(bào)考核情況;

      全年考核時(shí)間安排為12月25日至下一年度1月25日結(jié)束。

      四、績(jī)效考核內(nèi)容

      1、三級(jí)正職以上中層干部考核內(nèi)容

     。1)領(lǐng)導(dǎo)能力

      (2)部屬培育

     。3)士氣

     。4)目標(biāo)達(dá)成

      (5)責(zé)任感

      (6)自我啟發(fā)

      2、員工的績(jī)效考核內(nèi)容

      (1)德:政策水平、敬業(yè)精神、職業(yè)道德

      (2)能:專業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力、組織能力

      (3)勤:責(zé)任心、工作態(tài)度、出勤

      (4)績(jī):工作質(zhì)和量、效率、創(chuàng)新成果等。

      五、績(jī)效考核的執(zhí)行

      1、集團(tuán)成立績(jī)效考核委員會(huì),對(duì)績(jī)效考核工作進(jìn)行組織、部署,委員會(huì)構(gòu)成另行通知;

      2、中層干部的考核由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部執(zhí)行;

      3、員工的考核由其直接上級(jí)、主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部執(zhí)行。

      六、績(jī)效考核方法

      1、中層干部和員工的績(jī)效考核在各考核周期均采用本人自評(píng)與量表評(píng)價(jià)法相結(jié)合的方法。

      2、本人自評(píng)是要求被考核人對(duì)本人某一考核期間工作情況做出真實(shí)闡述,內(nèi)容應(yīng)符合本期工作目標(biāo)和本崗位職責(zé)的要求,闡述本考核期間取得的主要成績(jī),工作中存在的問題及改進(jìn)的設(shè)想。

      3、量表評(píng)價(jià)法是將考核內(nèi)容分解為若干評(píng)價(jià)因素,再將一定的分?jǐn)?shù)分配到各項(xiàng)評(píng)價(jià)因素,使每項(xiàng)評(píng)價(jià)因素都有一個(gè)評(píng)價(jià)尺度,然后由考核人用量表對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象在各個(gè)評(píng)價(jià)因素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)、打分,乘以相應(yīng)權(quán)重,最后匯總計(jì)算總分。

      4、根據(jù)“階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則”,員工月考核的分?jǐn)?shù)要按一定比例計(jì)入季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)中;季度考核的分?jǐn)?shù)也應(yīng)該按一定比例計(jì)入年度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)中,具體各考核周期考核結(jié)果分?jǐn)?shù)計(jì)算公式如下:

      第一季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(一月份考核分?jǐn)?shù)+二月份考核分?jǐn)?shù))×20%+本季度考核分?jǐn)?shù)×60%

      第二季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(四月份考核分?jǐn)?shù)+五月份考核分?jǐn)?shù))×20%+本季度考核分?jǐn)?shù)×60%

      第三季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(七月份考核分?jǐn)?shù)+八月份考核分?jǐn)?shù))×20%+本季度考核分?jǐn)?shù)×60%

      年度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(第一季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)+第二季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)+第三季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù))×5%+(十月份考核分?jǐn)?shù)+十一月份考核分?jǐn)?shù))×5%+年度考核分?jǐn)?shù)×75%

      5、個(gè)人自評(píng)表和測(cè)評(píng)量表在填寫完畢之后,經(jīng)匯總連同匯總計(jì)算的各周期考核結(jié)果分?jǐn)?shù)列表一并上交人力資源部。

      七、績(jī)效考核的反饋

      各考核執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果的具體情況,聽取有關(guān)被考核人對(duì)績(jī)效考核的各方面意見,并將意見匯總上報(bào)集團(tuán)人力資源部。

      八、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用

      人資資源部對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總、分析,并與各公司部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),根據(jù)考核結(jié)果對(duì)被考核人的浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)升降等問題進(jìn)行調(diào)整。

      1、浮動(dòng)工資調(diào)整。被考核人總得分高于員工平均分的,按照超出比例上浮浮動(dòng)工資;被考核人總得分低于員工平均分的,按照差距比例下調(diào)浮動(dòng)工資;等于平均分的不作調(diào)整。

      2、獎(jiǎng)金發(fā)放由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核結(jié)果確定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),但必須保證獎(jiǎng)金總數(shù)全額發(fā)放,不得私扣獎(jiǎng)金。

      3、中層干部的職務(wù)升降及職位調(diào)整,由總經(jīng)理辦公會(huì)議根據(jù)考核結(jié)果適時(shí)做出決定;員工的職位調(diào)整由各公司主管領(lǐng)導(dǎo)決定,并報(bào)人力資源部備案;由員工晉升為中層干部的,由總經(jīng)理辦公會(huì)議做出決定。

      以上方案自發(fā)布之日起實(shí)施,望有關(guān)部門努力做好各項(xiàng)工作,扎扎實(shí)實(shí)的將績(jī)效考核工作開展好。

      員工績(jī)效考核方案 5

      一、總則

      為全面了解評(píng)估各職能部門的工作績(jī)效,細(xì)化、量化公司員工的工作職責(zé)和工作成效,發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才,提高公司工作效率,特制定本辦法。

      二、考核范圍

      總部直屬部門及各職能部門的正式轉(zhuǎn)正員工,適用本辦法。

      三、考核原則

      1、公平、公正原則。績(jī)效管理結(jié)合各崗位職責(zé)和貢獻(xiàn)價(jià)值,客觀公正的進(jìn)行評(píng)價(jià),避免各種不正當(dāng)因素的干擾;

      2、績(jī)效考核以結(jié)果為導(dǎo)向,適當(dāng)關(guān)注過程。工作細(xì)化、量化考核,使考核結(jié)果能切實(shí)反應(yīng)被考核者的實(shí)際工作能力和個(gè)人綜合素質(zhì),全面評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn);

      3、及時(shí)反饋、有效指導(dǎo)的原則?(jī)效考核結(jié)果定期及時(shí)的反饋給被考核部門和被考核者,幫助部門和個(gè)人發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,彌補(bǔ)不足,及時(shí)提升和改進(jìn)工作方式方法和效率;

      4、科學(xué)獎(jiǎng)懲、激勵(lì)原則。考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲、報(bào)酬、崗位晉升和評(píng)優(yōu)相結(jié)合,鼓勵(lì)部門提升員工管理和工作創(chuàng)新提升,激勵(lì)員工完成本職工作的同時(shí)努力提升自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平,完成績(jī)效考核目標(biāo),使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取得報(bào)酬,待遇的關(guān)系,獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。

      四、考核目的'

      1、部門獲得評(píng)優(yōu)的依據(jù),重點(diǎn)在部門協(xié)調(diào)管理、績(jī)效提升和服務(wù)質(zhì)量考核;

      2、員工獲得晉升,調(diào)配崗位的依據(jù),重點(diǎn)在工作能力及發(fā)揮,工作表現(xiàn)考核;

      3、確定工資,獎(jiǎng)金的依據(jù),重點(diǎn)在工作成績(jī)(績(jī)效)考核。

      五、考核時(shí)間

      1、公司定期考核,次月1號(hào)實(shí)施上月部門考評(píng),6號(hào)公布部門考核成績(jī),并進(jìn)行排名公告,如遇節(jié)假日順延。

      2、部門考核成績(jī)公告3日之內(nèi)進(jìn)行員工個(gè)人考評(píng),并由其直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效面談。

      六、考核內(nèi)容

      考核內(nèi)容主要包括KPI工作績(jī)效、工作態(tài)度、素質(zhì)能力。其中考核的核心是KPI工作績(jī)效。

      (一)部門考核指標(biāo)包括:

      1、總經(jīng)理評(píng)價(jià)/主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià);

      2、KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核:由總經(jīng)理/分管副總于每月25日至月末與部門經(jīng)理討論確定;

      3、月度關(guān)鍵工作事項(xiàng):由總經(jīng)理/分管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的月度重要工作;

      4、360°評(píng)價(jià);

     。ǘ┞殕T考核指標(biāo)包括:

      1、業(yè)績(jī)考核:每月25至月末由部門經(jīng)理與員工本人討論確定下月度主要業(yè)績(jī)指標(biāo);

      2、能力考核:

      3、態(tài)度考核:

      4、紀(jì)律考核:

      七、考核形式

      考核形式有:

      1、上級(jí)評(píng)定;

      2、各職能部門互評(píng)。

      八、考核指標(biāo)和方法

      (一)考核指標(biāo)

      1、所有考核指標(biāo)詳見《職能部門月度考核評(píng)分表》和《個(gè)人月度考核評(píng)分表》。 2、職能部門月度考核指標(biāo)由總經(jīng)理/副總經(jīng)理與各部門經(jīng)理共同制定;員工個(gè)人月度考核指標(biāo)由部門經(jīng)理與本部門員工共同編制確認(rèn)。

     。ǘ┛己朔椒

      部門考核實(shí)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核與360°全面考核相結(jié)合的方式進(jìn)行全面綜合的評(píng)定;員工個(gè)人實(shí)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核及態(tài)度行為考核。

      部門考評(píng)得分=360°考評(píng)得分+上級(jí)綜合評(píng)價(jià)+KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得分+月度關(guān)鍵工作事項(xiàng)

      說明:

      1、權(quán)重分配:360°考評(píng)占10分,由部門互評(píng)得出成績(jī);上級(jí)綜合評(píng)價(jià)占10分;關(guān)鍵考核指標(biāo)80分(KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)70%+月度關(guān)鍵工作事項(xiàng)30%);當(dāng)月若無月度關(guān)鍵工作事項(xiàng),則KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)占100%的權(quán)重即可。

      評(píng)分流程:部門總結(jié)—人力資源部統(tǒng)計(jì)—評(píng)審小組—人力資源部存檔;評(píng)審小組由副總經(jīng)理及以上級(jí)別人員構(gòu)成。

      2、考核成績(jī)實(shí)行強(qiáng)制比例、正態(tài)分布。具體比例如下:

      3、等級(jí)定義及對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn):

      S級(jí):卓越,90(含)—100;全部完成崗位常規(guī)要求;大部分指標(biāo)超過預(yù)期的完成了工作目標(biāo)。

      A級(jí):優(yōu)秀,80(含)—89;全部完成崗位常規(guī)要求;部分指標(biāo)超過預(yù)期完成工作目標(biāo)。

      B級(jí):合格,70(含)—79;大部分完成崗位常規(guī)要求,偶有不足;

      C級(jí):有待改進(jìn),60(含)—69;基本完成崗位常規(guī)要求,與工作標(biāo)準(zhǔn)尚有差距。 D級(jí):不合格,60(不含)以下;全部或多數(shù)未完成崗位常規(guī)要求。

      九、考核程序

      1、人力資源部根據(jù)工作計(jì)劃,發(fā)出部門和員工考核通知,說明考核目的,對(duì)象,方式以及考核進(jìn)度安排。

      2、被考核部門進(jìn)行自我總結(jié),各級(jí)主管和相關(guān)部門,準(zhǔn)備考評(píng)意見。

      3、各參與考核的部門和人員依考核辦法使用考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量化打分,填寫考核表,進(jìn)行分值評(píng)定。

      4、由人力資源部統(tǒng)計(jì)出考評(píng)對(duì)象的總分,并將考核結(jié)果公布給各被考核對(duì)象。有疑議者可向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申訴,無主管領(lǐng)導(dǎo)的可直接向人力資源部申訴。不通過人力資源部直接找相關(guān)部門申訴的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消該部門當(dāng)月評(píng)比資格。 5、最終確定無疑議后由人力資源部公示。

      十、考核結(jié)果及效力

      1、考核結(jié)果一般情況要向本人公開,并留存于員工檔案。

      2、當(dāng)月請(qǐng)假累計(jì)達(dá)到10天(包含以上)不參與當(dāng)月的績(jī)效考核(包含年假、事假、病假、調(diào)休等所有休假);

      3、當(dāng)月有曠工記錄者,取消當(dāng)月績(jī)效參評(píng)資格;

      4、當(dāng)月離職人員取消當(dāng)月績(jī)效考核參評(píng)資格;

      5、異動(dòng)人員考評(píng):

      a、崗位異動(dòng):當(dāng)月15號(hào)前(包含15號(hào))參與異動(dòng)后的部門績(jī)效考核;15號(hào)后的異動(dòng)將參與異動(dòng)前的部門績(jī)效考核;

      b、職位晉升/降職:當(dāng)月15號(hào)(包含15號(hào))享受調(diào)整后的級(jí)別績(jī)效考核待遇,15號(hào)之后的調(diào)整將享受調(diào)整前的級(jí)別績(jī)效考核待遇。

      6、考核結(jié)果具有的效力:

      a、決定員工職位升降的主要依據(jù);

      b、與員工工資獎(jiǎng)金掛鉤;

      c、與福利(住房,培訓(xùn),休假)等待遇相關(guān);

      d、決定對(duì)員工的解聘。

      十一、申訴流程

      1、考核結(jié)果公示兩天內(nèi)為考核成績(jī)申訴期,若對(duì)考核成績(jī)有疑慮可向部門主管領(lǐng)導(dǎo)申訴調(diào)解;

      2、經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意申訴的事項(xiàng)可填寫《職能部門績(jī)效考核成績(jī)申訴表》;

      3、申訴結(jié)果為“申訴成功”和“申訴不成功”。對(duì)于申訴成功的事項(xiàng)人力資源部將糾正此次績(jī)效考核評(píng)價(jià)得分,取消不合理的扣分項(xiàng)目;因績(jī)效考核以自省為主,考核為輔,故若對(duì)于不滿考核結(jié)果而提出申訴不成功者,將會(huì)扣分加倍,以提醒申訴者要對(duì)自己管轄的工作提高責(zé)任心和效率。

      十二、獎(jiǎng)金發(fā)放

      十三、附則

      本辦法由人力資源部解釋、修改,經(jīng)公司審批通過后頒布生效。

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