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如何提高客戶的服務質量
什么是客戶的服務質量？怎么評判質量的好與壞？ 下面是小編整理的如何提高客戶的服務質量，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
如何提高客戶的服務質量
客戶的服務質量是客戶對服務整個整個過程的“感知”，是企業(yè)在向客戶提供產品（或服務）的最終表現(xiàn)與客戶此刻對產品的欲望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務質量的好與壞只有客戶才能給出，企業(yè)為他們提供的產品是否符合他們的欲望，滿足他們的需求，與期望的相符，之后服務質量的好與壞的評判就出來了。
一、高質量的客戶服務體現(xiàn)在哪呢？
情感服務。這個情感服務是指人人平等，從客戶開始了解你的產品到購買到售后整個過程你都為客戶提供完美的服務。
關懷服務。這是服務零售戶中的一種細微服務，它不僅表現(xiàn)在言語上的關心，更表現(xiàn)在行動上的關心。
二、怎樣提高客戶的服務質量？
對于企業(yè)來說：客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個競爭激烈的市場，怎樣才能提高客戶的服務質量呢？
1、要給客戶提供一個良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進顧客的消費，贏取更多的回頭客。如：設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等。
2、接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當。接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。
3、客戶服務態(tài)度很重要。無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協(xié)調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，對于企業(yè)來說一舉兩得。
4、提高員工素質才能提高企業(yè)的服務質量。對員工做定期培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術 、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、 企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工 學習 各項專業(yè)知識，提高服務水平。做到對每一位顧客微笑服務，真誠服務。
5、做好客戶投訴服務。
首先，進行顧客投訴原因分析：
（1）對商品的抱怨：
a、價格；
b、品質；
c、殘缺度；
d、過期；
e、標志不清；缺貨。
�。�2）對服務的抱怨：
a、工作人員態(tài)度不佳；
b、收銀作業(yè)不當；
c、服務項目不足；
d、現(xiàn)有服務作業(yè)不當；
e、取消原來提供的各項服務。
�。�3）安全上的抱怨：
a、意外事件的發(fā)生；
b、環(huán)境的影響。
第二，按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。
（1）保持心情平靜
�。�2）認真聽取顧客的投訴：
a、讓顧客先發(fā)泄情緒；
b、善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒；
c、傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在
（3）站在顧客的立場為對方設想：
a、做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；
b、提出解決方案；
c、執(zhí)行解決方案；
d、顧客投訴總結
6、客戶跟蹤服務
跟蹤服務和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
7、做好客戶檔案記錄
一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶�？蛻糍Y料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。
如何提高客戶的服務質量
1、加強客戶服務技能
首先，一定要確保您的客服團隊具備管理客戶需求的正確技巧。再多的 CRM 軟件都無法彌補這方面的缺點。話雖如此，但客戶服務專員到底應該具備哪些技巧和特質呢？
�。�1）適應性強
每個客戶都是不一樣的，有些客戶甚至好像才一個星期就性格大變。您必須能夠應付意料之外的事，且能察覺客戶的情緒并進行相對的調整。這還包括要有學習意愿，因為要提供良好的客戶服務，必須持續(xù)不斷地學習。
�。�2）溝通清晰
務必準確地向客戶傳達您的意思。如果您是要提供客戶額外 50% 的產品，就不要讓客戶以為他將會獲得 50% 的折扣。使用誠懇、正向的語言，無論如何都要保持愉快，而且一定要先確認客戶已經滿意，才可以結束對話。
�。�3）職業(yè)道德
對于能協(xié)助解決他們問題的客服代表，客戶都會充滿感激。但是，您也必須擁有良好的時間管理技能——千萬別花太多時間處理一位客戶的問題，卻讓其他人癡癡等待。專注于您的目標，以取得適當?shù)钠胶狻?/p>
（4）專業(yè)知識
畢竟，客戶會求助于您，就是因為您對產品有相當?shù)牧私狻Ｄ仨殦碛凶銐虻闹R以回復大多數(shù)人的詢問；當客人的問題過于詳細或技術性時，不用害怕說出“我也不清楚”，但你必須知道要去哪里尋找答案�？蛻魰蕾p您的誠實和敬業(yè)。
（5）臉皮要厚
客戶永遠是對的…不是嗎？能放下姿態(tài)并接受責備或負面意見，是非常重要的特質。無論您的客服團隊是直接面對客戶還是在社群媒體上尋求意見反應，他們都必須謹記：讓客戶開心最重要。
如果您不確定您的客服專員是否具備正確的客服技巧，可以調查或采訪您的客戶，以了解您的客服團隊是否展現(xiàn)了這些特質。將客戶意見調查納入客戶關系管理項目、銷售據(jù)點，或趁著寄出付款通知/發(fā)票 （invoice） 的時候進行客戶意見調查，把握機會了解您的客服團隊是否有足夠的服務技能。
2、審視每個接觸點
客戶服務的任何一個環(huán)節(jié)出錯，都可能破壞您的客戶關系。除了要展現(xiàn)出正確的客服技巧外，您得確保這些技巧在每個環(huán)節(jié)都能一致呈現(xiàn)。應特別注意關鍵的接觸點，但也別忘了全面審視各個階段的客戶體驗，否則您可能會因小小的服務缺失而流失客戶。
3、改善與客戶的交流
如果您的員工已具備上述重要技能，恭喜您！但他們還需要懂得與客戶建立關系。以下是幾個能確�？蛻舴⻊占热嬗肢@得好評的秘訣：
�。�1）找到共通點
請客服專員在自己與前來求助的客戶之間，試圖找出一個共通點，例如共同的興趣。有了這份理解，可以讓客戶關系更人性化、更容易解決沖突，進而使客戶對客服專員 （以及貴公司） 感到更滿意。
�。�2）練習積極傾聽
練習積極傾聽，讓客戶感受到您在聆聽厘清客戶的意見，然后用自己的話將客戶說的話覆述一遍，以確保您已聽懂客戶在說什么；藉由說出「這一定讓您很不高興」或「我能理解為什么您覺得受到冷落了」之類的話，讓客戶感到被同理、被了解。
（3）承認失誤
承認您的失誤，即使您比客戶還早發(fā)現(xiàn)錯誤。這么做可以建立客戶的信任，或恢復客戶的信心，還能讓您掌握情況，重新聚焦客戶的注意力并解決問題。
�。�4）后續(xù)跟進
問題解決后的后續(xù)追蹤。確保問題已解決，且客戶對服務感到滿意。您可以寄送電子郵件或客戶意見調查問卷，讓客戶知道您會隨時在旁協(xié)助。
4、改善客戶服務策略
您的員工可能已具備了與客戶交流的技能與知識。但是在提升客戶滿意度方面，貴公司是否有全面的策略？積極的客戶服務是在問題出現(xiàn)之前就主動先讓客戶滿意。該怎么做呢？方法如下：
�。�1）人性化
客戶會希望他們接觸的是活生生的人，而不是機器人或一本常見問題。只提供自動電子郵件回復是不夠的，還要確�？蛻粼谑褂秒娫捳Z音客服和公司網站時，不會覺得困難重重。您可以充分利用社群媒體 （如 Facebook、`Twitter 和 Yelp），當客戶在您的頁面上留言時，也記得撰寫回復。您的網站上最好要有相片和簡介，向客戶表明有真人在為他們服務。
�。�2）容易取得聯(lián)系
要讓客人覺得人性化，很重要的一點是要讓客戶聯(lián)絡得到。例如，如果您的業(yè)務主要是在在線進行，不妨偶爾與當?shù)乜蛻魰婊蚺c遠地客戶進行視訊通話 （如 Skype）。必要時提早上工或延后收工，特別是如果客戶位于不同時區(qū)的話。把您的實際地址告訴客戶，也有助于建立客戶的信任，并提醒客戶貴公司不只存在網絡上。
�。�3）迎合您的客戶
確保您完全滿足客戶的需求。若可以，不妨為每個客戶指派特定的客服專員，好讓他們能彼此建立關系。針對最重要的客戶，您可以提供 VIP 待遇，讓他們知道您對他們極度重視。想知道您的客戶可能會喜歡哪些特殊服務嗎？設立焦點小組、采訪客戶或進行問卷調查以獲得客戶的想法。
（4）建立社群
如果您將客戶視為重要社群成員，他們會更覺得受到重視。您可以通過多種方式將多位客戶聚集在一起，包括舉辦網絡研討會、設立互動網站、社群媒體、商展和會議。別忘了，當您的客戶來到這些論壇向您學習時，其實您同樣能在他們身上學到很多，甚至更多！
5、確�？头䦟T有投入感
即使擁有世界上最優(yōu)質的客服技巧以及最出色的客服訓練，如果客服專員心不在焉，一切努力也將付諸東流。因此，提升員工的投入度有助確保優(yōu)質的客戶體驗。員工若心懷不滿，往往不會愿意直接說出來，所以您不妨采用匿名意見箱或員工投入度調查問卷來了解員工內心的想法。
您可能會想知道客服團隊對工作環(huán)境、薪酬、晉升機會、培訓和同事的看法。我們在員工投入度調查問卷范本中提供了概觀信息，還匯整了投入度基準數(shù)據(jù)，以幫助您了解貴公司員工投入度與其他公司相比之下表現(xiàn)如何。
6、給客戶一個提出意見的管道
無論您多么積極主動，也無法對每一位客戶、在每一個問題上面面俱到。為了了解客戶體驗到的好、壞，以及不堪回首的經驗，請為客戶提供方便快捷的管道，以便收到他們的意見反應。
不管是電話服務結束后的電話回訪調查、CRM 工具直接發(fā)送的電子調查問卷，還是網站上的「聯(lián)絡我們」頁面都好，只要為客戶建立一種方便又快捷的意見反應管道，您就能及時發(fā)覺哪里有待改善。此舉還能避免不開心的客戶在社群媒體等關注度高的地方發(fā)表不滿言論。
無論您選擇采取什么行動，都要記得意見反應對客戶滿意度的重要性。如果您不確定自己的優(yōu)點和缺點是什么，或不知道為什么銷售金額或滿意度下降，請努力拉近公司與客戶及客服專員之間的距離。
您不僅會發(fā)現(xiàn)有哪些接觸點和技巧需要改進，還會讓客戶看到您致力于提供質量一流、積極主動的客戶服務。
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