電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理

　　只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的文章，希望對你有所幫助。

　　一、電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點

　　客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：

　　第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個部門的一致的信息;第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù);第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求;第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

　　二、電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求

　　先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

　　(一)客戶信息必須同步化

　　企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

　　(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

　　在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。

　　(三)支持與開發(fā)電子商務(wù)

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易;要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求;因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。

　　三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實施

　　(一)高層管理者對客戶關(guān)系管理的理解與支持是實施的前提

　　(二)CRM系統(tǒng)的實施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來

　　(三)通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項目的實施

　　(四)建立項目實施小組

　　(五)有目的有步驟的實施業(yè)務(wù)調(diào)整

　　綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時代，實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力

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