企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理
在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)來說，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過開展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行全面管理。
企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略
在進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時(shí)間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營(yíng)銷人員通過對(duì)客戶信息及價(jià)值的了解，挖掘出對(duì)企業(yè)價(jià)值最大化的潛在客戶，通過營(yíng)銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來對(duì)客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因?yàn)槔婧蛢r(jià)值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會(huì)公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶的同時(shí)，矛頭就會(huì)很容易指向VIP客戶。而開展和實(shí)施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：
第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對(duì)自身所處的環(huán)境的一個(gè)認(rèn)識(shí)，是在客戶需求方面優(yōu)勢(shì)與不足之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃。
第二，客戶關(guān)系管理是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達(dá)到高效率、高收益。
第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過這個(gè)紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠(chéng)度能夠更好地反映出來，對(duì)于預(yù)防和降低經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有優(yōu)勢(shì)的。
第四，客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)潛在“客戶資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶來制定不同的營(yíng)銷策略，從而提升經(jīng)營(yíng)成果，排除在營(yíng)銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。
第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過提高質(zhì)量、降低成本來提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。
第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會(huì)隨著企業(yè)形象的提高而提高。
企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)策略
分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠(chéng)相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系的研究表明，對(duì)于高價(jià)值的客戶關(guān)系的維護(hù)策略可以從以下四個(gè)不同的層次進(jìn)行展開，進(jìn)一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)。
(一)客戶財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)策略
第一層次是采取大規(guī)模低價(jià)采購(gòu)策略或?qū)﹂L(zhǎng)期合作的顧客采取較低價(jià)格來刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個(gè)建立在客戶關(guān)系維護(hù)上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會(huì)爭(zhēng)相模仿，最終使得其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以形成，而只能維持老的客戶，從價(jià)值增加的基礎(chǔ)上來看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時(shí)期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因?yàn)槔系目蛻綦S時(shí)有可能被其他企業(yè)吸引走。
(二)客戶人際關(guān)系交往策略
由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財(cái)務(wù)激勵(lì)策略的作用將無(wú)法得到發(fā)揮，這時(shí)，就必須通過高一層次的策略來維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過建立起這種溝通的關(guān)系，就會(huì)容易使客戶懷著一顆感恩的心來接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費(fèi)者價(jià)值觀念也將得到消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和贊同，這樣就在無(wú)形之中加深了客戶對(duì)品牌的`印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長(zhǎng)期維持下去。相對(duì)第一層次客戶關(guān)系維護(hù)策略來說，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個(gè)層次體現(xiàn)出來，從而鞏固了客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠(chéng)的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。
(三)客戶個(gè)性化服務(wù)策略
分析和找出客戶個(gè)人狀況，對(duì)每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個(gè)性化完美解決方案，通過良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對(duì)一”服務(wù)策略。
(四)客戶發(fā)展聯(lián)系策略
這一層次關(guān)系維護(hù)策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計(jì)的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進(jìn)方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。
客戶關(guān)系的管理與維護(hù)的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。能否管理和維好護(hù)客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的是管理和維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。
而在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和維護(hù)就是一項(xiàng)必須且不得不完成的工作。現(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個(gè)先進(jìn)的管理客戶關(guān)系管理和維護(hù)，這樣一來，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢(shì)地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護(hù)作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。
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