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  • 客戶關(guān)系管理重要性

    時間:2024-08-27 07:04:57 客戶關(guān)系 我要投稿

    客戶關(guān)系管理重要性

      客戶關(guān)系管理,是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程;以下是“客戶關(guān)系管理重要性”,希望給大家?guī)韼椭?/p>

    客戶關(guān)系管理重要性

      對CRM定義分層內(nèi)涵中的系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用體系和方法等,本專欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。

      人們普遍認(rèn)為,CRM將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力,在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,CRM正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(IDC)對歐美300家企業(yè)所做的調(diào)查顯示,不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對CRM軟件的預(yù)算,這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在CRM系統(tǒng)的硬件和軟件上,計劃每年的預(yù)算將平均提高8%。IDC還預(yù)期全球CRM市場將以每年40%的成長率,從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國,盡管目前美國的CRM市場開發(fā)利用率目前尚不到25%,但它將以44%的年復(fù)合率迅猛發(fā)展,根據(jù)AMR Research的研究和預(yù)測,美國到2003年用于實施CRM的預(yù)算可能達(dá)到168億美元,目前軟件行業(yè)前五大CRM廠商會則占領(lǐng)40%的市場份額。最樂觀的預(yù)測來自專門從事市場研究的METAGroup公司,其報告顯示全球的CRM市場正以每年50%的速度增長,這意味著全球CRM市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出,未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP,到2004年,分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為CRM市場中的生力軍,其年增長率將達(dá)到驚人的82%。

      當(dāng)CRM日益成為國際軟件市場新寵之際,在中國,尚屬“新生事物”的CRM,其認(rèn)知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過程中。可以預(yù)期,中國企業(yè)將在未來不長的時間內(nèi),也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。

      企業(yè)核心競爭力:CRM建設(shè)的發(fā)力點CRM的出現(xiàn),使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源,并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化,從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設(shè)CRM的發(fā)力點。

      這是因為CRM的IT管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中,將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式,也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先,企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的,那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分,產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,因此,通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次,CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。Internet的發(fā)展和經(jīng)濟全球化、國際化的趨勢下,企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭,企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭,因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。

      事實上,企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里?企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么?這一系列的問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當(dāng)時美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出,必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力,他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論:企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。

      “核心競爭力”的概念,最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注,而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的,在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下,有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究,發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。

      所謂企業(yè)核心競爭力(Core-competence),是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機融合。

      進(jìn)一步講,核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢,并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機制,更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力,是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類:核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切,產(chǎn)品來自技術(shù),技術(shù)來自能力——為了提高核心競爭力,一些公司最大限度擴展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額,為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品,使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。

      隨著經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展,在更加復(fù)雜、激烈的競爭環(huán)境中,企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力,將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施,將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設(shè)方面,從而使企業(yè)的核心競爭力建設(shè),從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注,延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。

      換句話說,企業(yè)核心競爭力,將是CRM方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點,將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力,確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運用CRM系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)核心競爭力,不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總,是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”,更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機”和“火車頭”。

      縱觀今天世界上所有成功的跨國公司,無一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè):或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的能力、或擁有開發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。

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