客戶關(guān)系管理之創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力
客戶關(guān)系管理中要注重創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力，本文將就這一問題詳細解析。
創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力指在客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，使客戶價值和企業(yè)價值最大化的能力。無論是吸引客戶的營銷能力，還是生產(chǎn)和提供客戶所需要的產(chǎn)品的能力，以及協(xié)同關(guān)系網(wǎng)絡(luò)伙伴快速傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的能力都屬于創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力的一部分。
表一 創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力指標及其衡量標準
創(chuàng)造和傳遞
指標及其衡量標準
| 準則層 | 指標層 | 衡量標準 | ||
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創(chuàng)造和傳遞 客戶價值的 能力 |
選取研發(fā)新產(chǎn)品的能力開發(fā)出新產(chǎn)品的速度，定制化生產(chǎn)能力 | 定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費的成本 | ||
| 員工的服務(wù)水平及客戶使用產(chǎn)品的方便性 | 員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應(yīng)速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力，客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護 | |||
| 銷售渠道的多樣性及交貨能力 | 銷售渠道的覆蓋率、交貨的速度和靈活性 | |||
| 品牌管理能力 | 保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強品牌組合 | |||
創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的價值和意義：
1.創(chuàng)建與顧客互動關(guān)系。優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)作業(yè)
顧客價值最大化，首先要明確目標市場顧客的真正需求，而與顧客建立廣泛信息交流，是企業(yè)創(chuàng)造理想的顧客價值的基礎(chǔ)。應(yīng)當改變傳統(tǒng)企業(yè)與顧客的交易關(guān)系，在產(chǎn)品研發(fā)階段就讓顧客參與并溶于企業(yè)價值創(chuàng)造活動。2.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計作業(yè)，降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本與顧客成本產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計業(yè)務(wù)流程的組織應(yīng)包括企業(yè)價值鏈的全程人員，讓他們關(guān)注同一個目標：將符合目標功能、目標品質(zhì)和目標價格的產(chǎn)品投放市場，以目標利潤控制產(chǎn)品設(shè)計的目標成本，建立合理的成本結(jié)構(gòu)，并以此為依據(jù)決定產(chǎn)品的零部件是否自制、外包等，達到為顧客創(chuàng)造價值，提高企業(yè)競爭力目的'。3.應(yīng)用作業(yè)成本管理， 優(yōu)化企業(yè)作業(yè)流程作業(yè)成本計算，是從確認作業(yè)開始，建立作業(yè)中心庫，歸集作業(yè)中心庫各作業(yè)消耗的資源費用，按成本動因關(guān)系將作業(yè)消耗的資源分配到產(chǎn)品或服務(wù)的一種成本計算方法，需將批量水平、產(chǎn)品水平、顧客水平的作業(yè)成本分配到產(chǎn)品與顧客中。從總體上掌握各種作業(yè)消耗資源以及作業(yè)效率分布狀況，進而合并或精簡作業(yè)，刪除無效的作業(yè)，使企業(yè)減少中間環(huán)節(jié)，降低成本費用。同時根據(jù)每種產(chǎn)品或服務(wù)實際占用的資源來進行正確的市場決策，并及時制定改進方案和實施變革行動，最終達到降低成本，改善產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)，提高顧客滿意度的目的。
4.分析企業(yè)顧客類別， 提升企業(yè)資源使用效益
按80/20理論，企業(yè)的80%的獲利來自于20%的顧客。應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)將顧客行為集中起來進行分析，將有效地輔助經(jīng)理人員識別與管理顧客。根據(jù)顧客行為劃分為不同群體，進行顧客識別和目標顧客定位，以此了解不同的群體能給企業(yè)帶來多少利潤，以及他們對企業(yè)的忠誠度，從中找出潛在顧客(有價值的新顧客)、合格的潛在顧客和確定的顧客。企業(yè)根據(jù)顧客的價值，充分利用數(shù)據(jù)庫的分析結(jié)果制定市場策略，產(chǎn)生市場機會，并通過銷售和服務(wù)等部門努力提高企業(yè)利潤。
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