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客戶關(guān)系發(fā)展的5個階段
客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。以下是小編幫大家整理的客戶關(guān)系發(fā)展的5個階段，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶關(guān)系是銷售工作中相當重要的部分，而銷售員的核心工作又是建立和發(fā)展與客戶的關(guān)系，因此，認識客戶關(guān)系發(fā)展的過程是十分必要的�？蛻舭l(fā)展過程又稱客戶關(guān)系生命周期，一般情況下有五個階段，這五個階段分別是：
一、陌生期
在這個時候，我們與客戶相互間基本上沒有聯(lián)系，相互之間對對方了解很少。此時我們銷售員的任務(wù)是找到客戶的相關(guān)信息，了解客戶，試圖建立與客戶之間的聯(lián)系。因而這個時期我們有兩項工作任務(wù)：客戶規(guī)劃與電話邀約。
1.客戶規(guī)劃就是通過收集市場以及客戶的信息，了解客戶和市場的基本情況，經(jīng)過分析找出主要客戶群，并對主要客戶群的基本信息進行整理，形成客戶信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料。
2.電話邀約就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題，通過與客戶進行電話溝通，使客戶意識到企業(yè)所面臨的問題的緊迫性，產(chǎn)生解決問題、滿足需求的愿望。同時，讓客戶了解到我們具有解決這類問題的經(jīng)驗和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進行進一步接觸的愿望。
二、建立期
通過我們的拜訪和介紹，客戶與我們建立了聯(lián)系，相互有了基本的了解。
前面通過與客戶進行電話溝通，客戶方經(jīng)手人對我們是否有能力幫助客戶解決問題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進一步溝通，因此我們確定好初次會面的時間、地點等事宜。這個時期我們有三項工作任務(wù)：客戶拜訪，初步調(diào)研提，交初步方案。
1.對于客戶來說，他們已經(jīng)深切的體會到企業(yè)所面臨的問題了。但是，一方面，他對于這個問題是否存在解決的可能性還沒有明確的判斷，對于如何解決這個問題也并非心中有數(shù)。他希望在與我們的會面中能夠找到答案。另一方面，客戶對我們公司的實力還不是特別清楚，他希望通過會面能夠?qū)ξ覀冞M一步地考察。
2.前期，我們通過市場調(diào)查對客戶的信息有了一定的了解，但是這些信息相對于銷售項目而言過于寬泛。通過與客戶的會面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。
3.我們通過對客戶進行上門拜訪與初步調(diào)研，向客戶展示公司的基本信息，并向客戶提供有建設(shè)性的解決方案的設(shè)想，使客戶對我們幫助他們解決問題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶希望我們能夠嘗試著向他們提交較為完整的解決方案的初步設(shè)想。
三、考察期
在與客房建立了基本的聯(lián)系之后，我們與客戶之間相互都會對對方進行考察。我們會考察客戶是否需要我們的產(chǎn)品，是否有能力支付我們產(chǎn)品的價格，客戶對供應(yīng)商付款的信譽是否良好等;而客戶會考察我們的產(chǎn)品聲譽、可靠性以及售后服務(wù)等。這時期我們有兩項工作任務(wù)：方案演示與技術(shù)交流。
1.方案演示是指我方的銷售人員、技術(shù)人員向客戶內(nèi)部人員介紹我們設(shè)計的解決方案。通過說明介紹、提問回答、討論等互動的溝通過程，使客戶內(nèi)部人員對我們的方案有進一步的了解。
2.我們必須在向客戶進行放案演示的基礎(chǔ)上，積極地參與技術(shù)交流，幫助項目采購小組確立項目采購的技術(shù)標準。
四、成長期
隨著雙方接觸越來越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關(guān)系一步步向前發(fā)展。信任是雙方關(guān)系進入成長期的標志。具體到操作層面上就是，你找客戶時客戶肯跟我們見面聊天;我們約客戶出來吃飯時客戶肯赴約等等。
通過技術(shù)交流，客戶認同了我們的實力，同意讓我們提交正式的方案設(shè)計。這時期我們有三項工作任務(wù)：需求分析與正式方案設(shè)計、項目評估。
1.在進行正式方案設(shè)計之前，根據(jù)招標通知書的內(nèi)容，確定客戶的需求;確保我們了解客戶的要求，沒有出現(xiàn)理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項目時間進度等等。
2.客戶將會對不同的供應(yīng)商進行比較，對他們提交的解決方案進行評估。我們要做的是進行深入的需求分析，設(shè)計出正式方案，撰寫應(yīng)標書，參與應(yīng)標。
3.在標書已經(jīng)符合采購標準的前提下，與項目評估小組成員已經(jīng)建立傾向性的客戶關(guān)系。
五、成熟期
雙方的關(guān)系發(fā)展到一定程度，客戶就會購買我們的產(chǎn)品，如果購買之后雙方滿意，就會重復(fù)購買;而簽訂合同，是雙方關(guān)系發(fā)展到成熟階段的唯一標志。畢竟銷售是一種講究結(jié)果的工作，沒簽單，其它結(jié)果收獲再多，也是失敗的。
這時期我們有兩項工作任務(wù)：商務(wù)談判與簽約成交。
1.我們將與客戶一起對項目的價格、到貨期、實施進度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議等細節(jié)進行磋商，并形成合同條款。
2.項目順利簽約，雙方高層進行互動，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。
諸強華認為，這五個階段是一層層推進，不可跳躍的，比如我不可能還沒有認識客戶，就跟客戶簽單�？蛻粢膊豢赡芨粋�不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬的生意，誰都不會那么輕率。
最后提醒各位，這五個階段雖然不能跳躍發(fā)展，但他們有可能隨時終止。比如當我們考察客戶后發(fā)現(xiàn)客戶根本沒有能力付款，我們顯然是不會根客戶簽約;反之客戶也一樣，他們會拒絕跟不信任的供應(yīng)商繼續(xù)交往。
擴展資料：
客戶的重點類型
買賣關(guān)系
一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。
客戶只是購買企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。
供應(yīng)關(guān)系
企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。
在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護客戶關(guān)系，主要包括給予重點客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關(guān)系價值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化之目的，可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開供應(yīng)商，但其離開供應(yīng)商并不影響其競爭能力，關(guān)系的核心是價值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。
合作伙伴
當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。
在這個階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動計劃，企業(yè)對競爭對手形成了很高的進入壁壘�？蛻魧⑦@一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認兩個企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關(guān)系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對客戶成功地區(qū)別于其競爭對手、贏得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。雙方對關(guān)系的背棄均要付出巨大代價。企業(yè)對客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r值的創(chuàng)造。
戰(zhàn)略聯(lián)盟
戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領(lǐng)域存在極大的難度�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應(yīng)鏈體系與另一個供應(yīng)鏈體系之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。
這四類關(guān)系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當?shù)摹６鴮Υ蟛糠制髽I(yè)與客戶之間的關(guān)系來說，優(yōu)先供應(yīng)商級的關(guān)系就足夠了。因為關(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。
關(guān)系維護
明確目標、責任和期望
明確溝通的一個重要因素是項目每一步驟的目標都符合客戶的期望，并明確負責人。項目 開始時應(yīng)擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標并分配好 責任。
明確的溝通
客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關(guān)重要。與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會導(dǎo)致客戶種種的誤解和不滿。每次口頭交流后，應(yīng)通過書面文檔或電子郵件來確認討論和具體執(zhí)行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
設(shè)置項目階段
將項目按階段進行細分，并設(shè)置階段性計劃，從而設(shè)計出通往成功的路線圖，并可以讓團隊在必要 時進行策略調(diào)節(jié)。同時，項目階段的設(shè)計還可以向客戶展示你正努力朝著目標奮進。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。
事前溝通增加的費用
在項目的某個階段，通過評估，你也許會決定進行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價格的改變。關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準后，再繼續(xù)進行下一步工作。一張預(yù)算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關(guān)系。
與客戶價值觀保持一致
從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關(guān)系。當你的價值觀與 客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問題的方式。
積極主動反饋，但不要過快反應(yīng)
不要對客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后 作出回應(yīng)。下意識情緒化的反饋可能會適得其反�？蛻舾鼧芬饪吹侥銖氐琢私馇闆r后，并認真考慮好應(yīng)對策略，再實施并 解決問題。
跟進
項目完成后，要跟進客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時按預(yù)算完成一個項目而已，還在于維護良好和成功的長期客戶關(guān)系。[3]
維護方式
了解客戶
企業(yè)必須考慮：客戶處于哪個個消費區(qū)間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅(qū)動客戶產(chǎn)生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。
內(nèi)部變革
客戶關(guān)系的一個效應(yīng)是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，而這個循環(huán)的結(jié)點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開始，然后以客戶為中心實現(xiàn)的財務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。
兩個層面
戰(zhàn)略層面：用財務(wù)利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續(xù)；財務(wù)利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務(wù)更加個性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。
戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預(yù)測之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷售，用銷售養(yǎng)關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。
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