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企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的4大注意點(diǎn)
企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，通過(guò)深入的客戶分析來(lái)滿足客戶需求，并通過(guò)完善的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
作為現(xiàn)代管理思想和信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，客戶關(guān)系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一，吸引了眾多企業(yè)管理者，企業(yè)順利的實(shí)施CRM應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：
1.徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，重視客戶關(guān)系管理
現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉(zhuǎn)變的觀念就是不能把客戶關(guān)系管理看成是一種成本，而要把實(shí)行客戶關(guān)系管理看成是一種投資，而客戶關(guān)系管理這種投資不會(huì)在短期產(chǎn)生很大的效益，在長(zhǎng)期就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的效益：包括增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力;使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力等等優(yōu)勢(shì)。
其次，企業(yè)員工應(yīng)該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當(dāng)有客戶來(lái)訪的時(shí)候一定要和他建立良好的關(guān)系，并且通過(guò)和他們的交談對(duì)這些客戶的信息進(jìn)行分析和匯總，并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，建立一個(gè)客戶信息平臺(tái)。
2.整合客戶資源、進(jìn)行客戶分析
搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，根據(jù)對(duì)客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評(píng)定因素，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營(yíng)支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。
3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，進(jìn)行管理創(chuàng)新
優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務(wù)。
在提高企業(yè)管理水平的同時(shí)提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級(jí)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的豐富服務(wù)文化。
4.控制中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)
中小企業(yè)要防范實(shí)施中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)就必須做到以下幾點(diǎn)：首先，要努力提高企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)水平和技術(shù)水平，培養(yǎng)一定的系統(tǒng)專業(yè)人員;其次，要選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并始終保持對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展程度的檢查和評(píng)估，建立一種有效的機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)性能進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督;最后，要通過(guò)有效的合同管理和信譽(yù)維護(hù)，明確合同雙方的權(quán)利與義務(wù)。
會(huì)展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義
1.實(shí)施客戶關(guān)系管理是會(huì)展企業(yè)的必然選擇
會(huì)展企業(yè)的服務(wù)直接影響到客戶的體驗(yàn)，因此，建立健全良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。會(huì)展企業(yè)要想舉辦高水平的會(huì)展，就必須能夠吸引到行業(yè)中具有代表性的企業(yè)。而吸引一名新消費(fèi)者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會(huì)展企業(yè)應(yīng)重視客戶關(guān)系的管理，以客戶反饋的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提高客戶的滿意度。同時(shí)，也提高客戶對(duì)會(huì)展企業(yè)的忠誠(chéng)度。
2.良好的客戶關(guān)系管理能提高展會(huì)的質(zhì)量
一個(gè)高質(zhì)量的展會(huì)，參展企業(yè)能夠提高自己產(chǎn)品（服務(wù)）的宣傳力度，吸引潛在的消費(fèi)者，而專業(yè)觀眾也可購(gòu)買到符合自己需求的產(chǎn)品（服務(wù)）。而良好的客戶關(guān)系是舉辦提高展會(huì)質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提高展會(huì)質(zhì)量，會(huì)展企業(yè)需要與參展商和專業(yè)觀眾建立良好的客戶關(guān)系，了解不同參展商的產(chǎn)品及產(chǎn)品的受眾，了解專業(yè)觀眾的需求，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷收集客戶反饋的信息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)。
3.良好的客戶關(guān)系管理能為會(huì)展企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)
會(huì)展業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)因素包括：會(huì)展的主辦者、參展商、專業(yè)觀眾、會(huì)展場(chǎng)館。在這4個(gè)因素中，參展商能為會(huì)展的主辦者和會(huì)展場(chǎng)館帶來(lái)利潤(rùn)，而專業(yè)觀眾是參展商是否來(lái)參加會(huì)展的重要因素。因此，會(huì)展企業(yè)處理好與參展商和專業(yè)觀眾的關(guān)系是極為重要的。
以客戶為核心的客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理，是一種以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)策略。該策略以客戶的各類數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行與消費(fèi)者的互動(dòng)活動(dòng)。具體說(shuō)，企業(yè)首先記錄與客戶在銷售過(guò)程中發(fā)生的各類交互行為和活動(dòng)，然后，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析這些資料，得出消費(fèi)者的消費(fèi)意向和消費(fèi)習(xí)慣，為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營(yíng)銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。
2.客戶關(guān)系管理的作用
客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)知程度，并通過(guò)提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，來(lái)保持消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，最終獲得最大的企業(yè)受益，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度、親密度，能為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，并且在環(huán)境變化時(shí)，這種忠誠(chéng)的消費(fèi)群體能夠?yàn)槠髽I(yè)減少一定的沖擊。因此，企業(yè)應(yīng)與客戶之間建立一種親密的、個(gè)性化的聯(lián)系，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
3.客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)
技術(shù)進(jìn)步為客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能�？蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)，就是在交易或交互過(guò)程中，收集客戶反饋的數(shù)據(jù)。因而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘，作為數(shù)據(jù)處理的一項(xiàng)技術(shù)，被應(yīng)用在客戶關(guān)系的管理中。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，企業(yè)可將客戶的年齡段、購(gòu)買產(chǎn)品的種類、購(gòu)買的頻率等信息儲(chǔ)存起來(lái)，并以統(tǒng)計(jì)信息為基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)出客戶未來(lái)的購(gòu)買行為。一個(gè)企業(yè)必須能夠有效運(yùn)用顧客信息，根據(jù)顧客的個(gè)性化需求，制定恰當(dāng)?shù)姆桨�，留住用戶，從而發(fā)展與用戶的親密關(guān)系。
會(huì)展企業(yè)的功能與特點(diǎn)
1.功能
�。�1）能夠?yàn)閰⒄蛊髽I(yè)進(jìn)行營(yíng)銷提供場(chǎng)所和發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)者。一方面，企業(yè)可以在會(huì)展中獲取各種有效的信息，然后以此為依據(jù)，開(kāi)展?jié)M足市場(chǎng)需求的營(yíng)銷策略；另一方面，可通過(guò)在展會(huì)上推廣、展示新產(chǎn)品（服務(wù)）吸引消費(fèi)者。（2）具有拉動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能。在會(huì)展活動(dòng)中，各種不同領(lǐng)域的企業(yè)集中在一起，進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。這種綜合性的商業(yè)活動(dòng)，能夠?yàn)榻煌ā⒙糜�、住宿等行業(yè)帶來(lái)更多的消費(fèi)者，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。資料顯示，會(huì)展產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)系數(shù)約為1：9，即會(huì)展主辦方的收入為1，而為相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的收入為9。（3）能夠促進(jìn)城市的發(fā)展。在舉辦會(huì)展過(guò)程中，為了提高知名度和吸引企業(yè)參展，會(huì)進(jìn)行一定的宣傳。其中，會(huì)展地點(diǎn)特色也會(huì)成為宣傳的一部分，能夠提高會(huì)展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費(fèi)者，促進(jìn)城市的發(fā)展。
2.特點(diǎn)
�。�1）直接面對(duì)終端客戶。會(huì)展企業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式是為企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）和消費(fèi)者提供平臺(tái)獲取利潤(rùn)。因此，會(huì)展企業(yè)的產(chǎn)品就是對(duì)客戶終端提供服務(wù)，且其服務(wù)直接決定企業(yè)的成敗。（2）具有強(qiáng)大的組織性和協(xié)調(diào)性。在會(huì)展中，大規(guī)模的產(chǎn)品、信息和資金進(jìn)行聚集，向消費(fèi)者進(jìn)行展示，需要會(huì)展企業(yè)具有強(qiáng)大的組織性、協(xié)調(diào)性。會(huì)展企業(yè)要聯(lián)系不同參展商和專業(yè)觀眾，協(xié)調(diào)各自的時(shí)間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會(huì)展活動(dòng)的安全進(jìn)行。
會(huì)展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義
1.實(shí)施客戶關(guān)系管理是會(huì)展企業(yè)的必然選擇
會(huì)展企業(yè)的服務(wù)直接影響到客戶的體驗(yàn)，因此，建立健全良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。會(huì)展企業(yè)要想舉辦高水平的會(huì)展，就必須能夠吸引到行業(yè)中具有代表性的企業(yè)。而吸引一名新消費(fèi)者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會(huì)展企業(yè)應(yīng)重視客戶關(guān)系的管理，以客戶反饋的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提高客戶的滿意度。同時(shí)，也提高客戶對(duì)會(huì)展企業(yè)的忠誠(chéng)度。
2.良好的客戶關(guān)系管理能提高展會(huì)的質(zhì)量
一個(gè)高質(zhì)量的展會(huì)，參展企業(yè)能夠提高自己產(chǎn)品（服務(wù)）的宣傳力度，吸引潛在的消費(fèi)者，而專業(yè)觀眾也可購(gòu)買到符合自己需求的產(chǎn)品（服務(wù)）。而良好的客戶關(guān)系是舉辦提高展會(huì)質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提高展會(huì)質(zhì)量，會(huì)展企業(yè)需要與參展商和專業(yè)觀眾建立良好的客戶關(guān)系，了解不同參展商的產(chǎn)品及產(chǎn)品的受眾，了解專業(yè)觀眾的需求，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷收集客戶反饋的信息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)。
3.良好的客戶關(guān)系管理能為會(huì)展企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)
會(huì)展業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)因素包括：會(huì)展的主辦者、參展商、專業(yè)觀眾、會(huì)展場(chǎng)館。在這4個(gè)因素中，參展商能為會(huì)展的主辦者和會(huì)展場(chǎng)館帶來(lái)利潤(rùn)，而專業(yè)觀眾是參展商是否來(lái)參加會(huì)展的重要因素。因此，會(huì)展企業(yè)處理好與參展商和專業(yè)觀眾的關(guān)系是極為重要的。
會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
1.輕視專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)，無(wú)法滿足參展企業(yè)的需求
目前，會(huì)展企業(yè)對(duì)參展企業(yè)會(huì)花費(fèi)大量的人力、物力去邀請(qǐng)、洽談和組織，而對(duì)專業(yè)消費(fèi)者的邀請(qǐng)，則只是簡(jiǎn)單地通過(guò)廣告、發(fā)送郵件、電話的方式進(jìn)行。這樣就會(huì)造成展會(huì)供大于求的局面，參展企業(yè)無(wú)法有效地展示、推廣自己的產(chǎn)品（服務(wù)）。長(zhǎng)期下去，會(huì)降低對(duì)展會(huì)的期望值，甚至離開(kāi)展會(huì)。而對(duì)于消費(fèi)者，甚至是企業(yè)的采購(gòu)者，盡管對(duì)產(chǎn)品有需求，但未能參加展會(huì)，只能通過(guò)其他渠道或方式購(gòu)買。
2.缺少對(duì)參展企業(yè)產(chǎn)品層次和專業(yè)觀眾需求的了解
在我國(guó)舉辦的展會(huì)中，普遍存在著參展企業(yè)雜亂的現(xiàn)象，展會(huì)項(xiàng)目缺少代表性，產(chǎn)品的質(zhì)量不一，產(chǎn)品層次結(jié)構(gòu)較亂；對(duì)專業(yè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更希望看到具有代表性的產(chǎn)品，能夠滿足自身需要的產(chǎn)品。而會(huì)展企業(yè)對(duì)這些信息很少有了解，也未根據(jù)消費(fèi)者的需求對(duì)參展企業(yè)進(jìn)行一定的篩選，造成消費(fèi)者對(duì)展會(huì)的滿意度降低，導(dǎo)致消費(fèi)者流失。
3.缺少客戶的反饋信息
在展會(huì)結(jié)束后，很少有企業(yè)能夠跟客戶主動(dòng)交流，調(diào)查和詢問(wèn)客戶對(duì)展會(huì)的滿意度、在展會(huì)中的受益情況及對(duì)本次展會(huì)的改進(jìn)意見(jiàn)等。大部會(huì)展企業(yè)只是簡(jiǎn)單地整理參展商和專業(yè)觀眾的名片，方便下次使用。
會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理模式
1.獲取客戶資料是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
會(huì)展企業(yè)收集的資料不僅僅局限于傳統(tǒng)的基本資料，如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、主營(yíng)業(yè)務(wù)等，還要收集客戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，如客戶的消費(fèi)記錄、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買數(shù)量、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的記錄等。信息越多，也越容易對(duì)客戶有全面的了解以及預(yù)測(cè)客戶的需求。對(duì)新顧客，在收集客戶信息后，首先分析這些信息，然后根據(jù)客戶的需求，制定策劃出相關(guān)主題的會(huì)展活動(dòng)，使得會(huì)展企業(yè)和客戶有最初的合作可能，并為以后的長(zhǎng)期合作打下基礎(chǔ)。
2.了解客戶個(gè)性需求，提高客戶的忠誠(chéng)度
客戶的忠誠(chéng)度與會(huì)展企業(yè)有著很大的相關(guān)性。對(duì)進(jìn)行過(guò)多次合作的客戶，會(huì)展企業(yè)與其存在著一定的相互信賴的關(guān)系。同時(shí)，在會(huì)展中雙方都受益，并尋求新的、更有深度的合作。會(huì)展企業(yè)就需要分析這些客戶信息，了解客戶的個(gè)性需求，預(yù)先確定專門的會(huì)展活動(dòng)，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而培養(yǎng)這些客戶的忠誠(chéng)度。對(duì)客戶的基本需求，會(huì)展企業(yè)要以方便、快捷、安全為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)客戶的個(gè)性需求，會(huì)展企業(yè)可恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整營(yíng)銷策略，滿足他們的個(gè)性需求。
3.更新會(huì)展客戶信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理
在與客戶合作后，應(yīng)及時(shí)收集客戶反饋的信息，了解參展商的需求變化，更新會(huì)展客戶的信息。會(huì)展企業(yè)可通過(guò)這些信息，了解到參展企業(yè)對(duì)專業(yè)觀眾的需求、專業(yè)觀眾對(duì)參展企業(yè)的意見(jiàn)等。而會(huì)展企業(yè)可根據(jù)參展后的評(píng)價(jià)，修改客戶方案，為下一次提供服務(wù)做好準(zhǔn)備。
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