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人力資源工作用的設(shè)計(jì)思維
最近，“設(shè)計(jì)思維”也成為人力資源領(lǐng)域的熱門詞匯，同樣促使人力資源行業(yè)從業(yè)者思考：將員工當(dāng)成客戶，人力資源項(xiàng)目和服務(wù)該如何引進(jìn)“設(shè)計(jì)思維”，以更加貼近員工的需求并解決其痛點(diǎn)呢?或者說(shuō)HR如何借助設(shè)計(jì)思維成為“員工體驗(yàn)架構(gòu)師”呢?
人力資源也可以設(shè)計(jì)
生活中所有的事物都需要“設(shè)計(jì)”，貨架的擺設(shè)、櫥窗的布局，都是通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)呈現(xiàn)出的。那些知名的游戲其中的關(guān)卡、環(huán)境、人物、動(dòng)作也都是通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)讓玩家著魔的。“設(shè)計(jì)思維”是對(duì)英文Design Thinking這個(gè)詞組的翻譯，并不是簡(jiǎn)單的兩個(gè)詞的疊加。簡(jiǎn)單而言之，設(shè)計(jì)思維即利用人們的思維特征，打造出下意識(shí)地按其意圖辦事的環(huán)境。
靈活辦公、遠(yuǎn)程辦公、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新潮流讓當(dāng)下員工面臨更加多樣化的選擇，員工對(duì)組織脆弱的忠誠(chéng)度和前所未有的工作流動(dòng)性也給人力資源管理者帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。也正因?yàn)槿绱耍?ldquo;設(shè)計(jì)思維”能夠?yàn)楫?dāng)今的人力資源工作者提供了諸多的啟發(fā)——從本質(zhì)上而言，人力資源的工作就是要幫助企業(yè)打造一種讓人們更加樂(lè)意工作、發(fā)揮最佳績(jī)效的工作場(chǎng)所，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，與此同時(shí)還要關(guān)注人才的發(fā)展。
Zappos用設(shè)計(jì)思維灌注公司文化
美國(guó)的Zappos公司不止是一家普通的零售鞋商，更是一家勇于嘗試各類公司運(yùn)營(yíng)模式的先行者，其公司文化充分體現(xiàn)著設(shè)計(jì)思維。
Zappos公司是全球?qū)嵭泻吓频淖畲蠊尽Ｔ谶@種管理模式中，所有的工作都被定義成各種“角色(roles)”，每個(gè)角色對(duì)應(yīng)明確的職責(zé)范圍。員工可以自由選擇自己的角色，允許多選，然后再根據(jù)角色的要求完成具體的工作任務(wù)。
與傳統(tǒng)架構(gòu)的公司相比，在合弄制之下，員工和職能是分離的，可以擁有“自我選擇”(choose-your-own-adventure) 的職業(yè)路徑，員工可以選擇不同的角色，并有權(quán)利將各角色的職責(zé)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排列，并隨公司需求調(diào)整職能，具有很強(qiáng)的敏捷性。
這個(gè)設(shè)計(jì)是讓員工都能做自己、并且確保每個(gè)人都有合適的位置的文化，讓其員工始終處于權(quán)責(zé)的動(dòng)態(tài)變化中，從傳統(tǒng)一成不變的管理模式中脫離出來(lái)，積極承擔(dān)多樣化角色，保持活力與公司文化氛圍。
為了更精準(zhǔn)地定位合適的候選人，Zappos于2014年5月停止制作招聘海報(bào)，創(chuàng)建了自己的新社交網(wǎng)絡(luò)Zappos Insider。在這個(gè)平臺(tái)上，應(yīng)聘者可以與Zappos的現(xiàn)有員工互動(dòng)，展示自己對(duì)Zappos的熱情。招聘團(tuán)隊(duì)也把主要精力放在Insider項(xiàng)目的互動(dòng)中，通過(guò)問(wèn)答、測(cè)試、活動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)一步了解應(yīng)聘者。這些交流可以私下或者公開(kāi)地進(jìn)行。
具體的招聘流程是：
首先，對(duì)Zappos工作感興趣的人可在該社交網(wǎng)絡(luò)上申請(qǐng)成為一位Zappos的“局內(nèi)人”，并被分配一位“團(tuán)隊(duì)大使”。然后，團(tuán)隊(duì)大使會(huì)根據(jù)應(yīng)聘者的視頻自薦信以及在線聊天，了解其展現(xiàn)的技能和專業(yè)領(lǐng)域，并幫助他與相應(yīng)領(lǐng)域的Zappos員工取得聯(lián)系。
再次，應(yīng)聘者獲取面試機(jī)會(huì)。(如果應(yīng)聘者來(lái)自異地，應(yīng)聘前來(lái)面試時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，可以免費(fèi)搭車前往Zappos位于拉斯維加斯的總部)。面試實(shí)則就是從這里開(kāi)始的，司機(jī)會(huì)在一天的行程中留心應(yīng)聘者的言行舉止以及他對(duì)待司機(jī)的方式，因?yàn)檎衅溉藛T會(huì)將司機(jī)本人對(duì)求職者的看法納入考慮。
最后，被聘用的人員經(jīng)過(guò)為期4周的培訓(xùn)和1周的工作之后，所有的新員工都將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)金，而發(fā)現(xiàn)自己不適合這種工作文化的選擇離開(kāi)時(shí)，將獲得2000美元獎(jiǎng)金。
不僅如此，Zappos公司在一些員工激勵(lì)和員工敬業(yè)度提升的項(xiàng)目上同樣展現(xiàn)著設(shè)計(jì)的妙思，讓員工擁有良好的體驗(yàn)。比如，用于打造團(tuán)隊(duì)精神的“愿望助力”計(jì)劃，會(huì)充分考慮員工的訴求，允許員工提交并幫助他人實(shí)現(xiàn)愿望(如學(xué)習(xí)彈吉他、騎摩托車等)。除了鼓勵(lì)員工齊心協(xié)力地互助實(shí)現(xiàn)彼此的愿望之外，Zappos也會(huì)從公司層面助力這些愿望的實(shí)現(xiàn)。
讓管理游戲化，設(shè)計(jì)思維的另一種體驗(yàn)
在人們成長(zhǎng)的過(guò)程中，從各類游戲中獲得了無(wú)數(shù)的樂(lè)趣，如今各式各樣能夠在智能設(shè)備上操作的游戲更是得到了人們的無(wú)限青睞。西班牙阿爾卡拉大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)系的研究顯示，將積分、等級(jí)、勛章和即時(shí)反饋系統(tǒng)等游戲元素融入大學(xué)課程，學(xué)生的平均得分將有18.5%的增長(zhǎng)。研究和實(shí)踐也表明，將游戲化的設(shè)計(jì)融入組織管理同樣能帶來(lái)多方面的收益。
管理中的游戲化設(shè)計(jì)，是借助技術(shù)設(shè)置足夠吸引人的目標(biāo)，并通過(guò)規(guī)則鼓勵(lì)強(qiáng)化期望的行為，再利用人們心理上的傾向讓其沉浸其中。其本質(zhì)不是娛樂(lè)，而是一種思維方式，或者說(shuō)是一種工作方法，是對(duì)人性的理解與設(shè)計(jì)過(guò)程巧妙融合后的產(chǎn)物。當(dāng)游戲化被運(yùn)用到人才管理領(lǐng)域的時(shí)候，即將游戲機(jī)制和游戲元素與激勵(lì)、晉升、薪酬、考核等相結(jié)合，進(jìn)而激發(fā)員工個(gè)體的自我驅(qū)動(dòng)力，改善他們的體驗(yàn)，進(jìn)而通過(guò)積極的參與度來(lái)推進(jìn)工作進(jìn)展。
人力資源管理中的培訓(xùn)環(huán)節(jié)往往會(huì)因?yàn)閱T工不配合或參與不積極而淪為雞肋。全球領(lǐng)先制藥公司阿斯利康于2016年4月上線了全新的學(xué)習(xí)平臺(tái)Avatar-Z，即以游戲化的設(shè)計(jì)思維來(lái)打造員工培訓(xùn)。在該平臺(tái)上，能夠讓學(xué)習(xí)更加游戲化、寓教于樂(lè)，并形成個(gè)人之間、團(tuán)隊(duì)之間良性的競(jìng)比氛圍。由于該學(xué)習(xí)平臺(tái)的參與度高，員工在工作中遇到問(wèn)題的時(shí)候，能夠第一時(shí)間從Avatar-Z這個(gè)平臺(tái)尋求資源，隨著員工自主學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，培訓(xùn)效果也得到了提升。
一點(diǎn)反思：如何用好設(shè)計(jì)思維
將設(shè)計(jì)思維融入人力資源管理，出發(fā)點(diǎn)是確實(shí)是將員工當(dāng)成客戶，來(lái)考慮其感受和訴求，但是否每一種名義上說(shuō)“為了員工好”的“設(shè)計(jì)”都會(huì)讓人接受呢?比如，Zappos公司在決定實(shí)行合弄制的時(shí)候，該公司共有210名員工為此離職，約占其全體員工人數(shù)的14%，這在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)給該公司造成了混亂發(fā)展的局面。一項(xiàng)針對(duì)高科技初創(chuàng)企業(yè)的實(shí)驗(yàn)也顯示，對(duì)游戲化管理持認(rèn)可態(tài)度或積極參與的人，會(huì)對(duì)工作感覺(jué)良好。而那些并不“買賬”的參與者，則對(duì)工作產(chǎn)生了負(fù)面情緒。
回過(guò)頭來(lái)想，我們不難發(fā)現(xiàn)那些設(shè)計(jì)絕佳的賣場(chǎng)和游戲之所以讓人們愛(ài)不釋手，是因?yàn)槿藗兛梢宰杂蛇x擇。但是，組織的人力資源管理模式之于員工而言，在某種程度上是不能自由選擇的，“被動(dòng)接受”帶來(lái)的體驗(yàn)也并不會(huì)好。那么“為了公司好”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各種戰(zhàn)略目標(biāo)的說(shuō)法也將是泡影。
因此，將設(shè)計(jì)思維引入人力資源需要非常謹(jǐn)慎。人力資源研究者李國(guó)維對(duì)此總結(jié)出了“三感三力”，具體而言是指：
• 設(shè)計(jì)感：以史無(wú)前例的方式塑造和改善我們所處的環(huán)境，滿足自身需求，使生活充滿意義;
• 娛樂(lè)感：擁有快樂(lè)的競(jìng)爭(zhēng)力。其重要性表現(xiàn)在游戲、幽默和快樂(lè);
• 意義感：探尋人生終極幸福。每個(gè)人都有探尋意義的欲望，外部環(huán)境與內(nèi)在意志的結(jié)合會(huì)激發(fā)這種欲求;
• 共情力：站在別人的立場(chǎng)、憑直覺(jué)感知他人的感受，用他人的眼光看待問(wèn)題。電腦之所以不會(huì)微笑，因?yàn)樗痪邆涔睬榱?
• 交響力：將各個(gè)獨(dú)立要素組合在一起的能力。發(fā)明一個(gè)輪子的人是個(gè)白癡，而發(fā)明其它三個(gè)車輪的人卻是一位天才;
故事力：人類生來(lái)不能很好地理解邏輯，但是卻能很好地理解故事。會(huì)講故事的人，是將一件事置于另外一種情況的方式來(lái)加深我們的理解。
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