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商場(chǎng)服務(wù)人員有哪些禮儀要求
(1)態(tài)度誠(chéng)懇。做到對(duì)顧客微笑相迎、主動(dòng)招呼。接待多方來(lái)賓時(shí),服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待,既要講究先來(lái)后到,又要堅(jiān)持平等待人,做到買與不買一個(gè)樣,買多買少一個(gè)樣,大人小孩一個(gè)樣,買與退一個(gè)樣。對(duì)售出的商品要包扎、包裝好,便于顧客攜帶。
(2)業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作。“三會(huì)”,對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品要會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝。“八知道”,知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保管措施。
(3)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在介紹商品時(shí),既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn),也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無(wú)信、欺騙顧客,對(duì)顧客進(jìn)行誘購(gòu)、誤導(dǎo),強(qiáng)買強(qiáng)賣。
(4)售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記,按照約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行專人送貨、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時(shí)要做到耐心熱誠(chéng),及時(shí)做好記錄,迅速調(diào)查核實(shí)。在接待顧客退換商品時(shí),要態(tài)度熱情不推諉,更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示:
服務(wù)人員對(duì)顧客要有問(wèn)必答,不能對(duì)顧客直接說(shuō)“不”等服務(wù)忌語(yǔ)。
對(duì)一些不能退換的商品,售前應(yīng)向顧客說(shuō)明。如遇特殊情況要求退貨,也應(yīng)耐心解釋。
為了更好地服務(wù)外國(guó)顧客和殘疾人士,服務(wù)人員應(yīng)掌握外語(yǔ)的日常用語(yǔ)與基本手語(yǔ)。
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