2016年雙11活動(dòng)策劃方案
2016年10月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)宣布啟動(dòng)2016年“雙11”網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格及服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。雙十一將至，小編為大家整理了一份2016年雙11活動(dòng)策劃方案，各位不妨參考下。
前言
雙十一馬上要來(lái)了，我們店鋪現(xiàn)在的底子算比較好，每天的銷售額也穩(wěn)定在十幾萬(wàn)，并且獲得了雙十一分會(huì)場(chǎng)，是一個(gè)很好的沖擊機(jī)會(huì)，每一年雙十一也是衡量一個(gè)店鋪?zhàn)龅某晒εc否的標(biāo)準(zhǔn)，最終目標(biāo)是完成雙十一的銷售額目標(biāo)。暫定**雙十一銷售目標(biāo)是500萬(wàn)。
產(chǎn)品規(guī)劃見該表格。(貨值表有點(diǎn)多，我就不一一列上來(lái)了，想要的聯(lián)系我)
活動(dòng)預(yù)熱時(shí)間與狂歡時(shí)間
活動(dòng)預(yù)熱時(shí)間：10月25號(hào)第一波新品開始預(yù)熱(官方是11月1號(hào)開始預(yù)熱，但是我們是分會(huì)場(chǎng)賽馬制，建議先提前一波新品預(yù)熱，目的是通過(guò)提前預(yù)熱賽馬進(jìn)入主會(huì)場(chǎng)) 11月1號(hào)-11月10號(hào) 全店預(yù)熱開始
狂歡時(shí)間：11月1日0點(diǎn)-23點(diǎn)59分59秒
活動(dòng)商品
全店商品，詳細(xì)見雙十一品類規(guī)劃表。
確定主題
官方主題：全球狂歡節(jié)
店鋪主題：**雙十一 辣媽也狂歡! 全場(chǎng)50%OFF 全年底價(jià)!火速搶購(gòu)!!!
店鋪利益點(diǎn)：50%OFF
活動(dòng)周期：
1.活動(dòng)前期 10月25日 前奏預(yù)熱開始。30款新品預(yù)熱 新品雙十一獨(dú)立頁(yè)面制作
2.活動(dòng)預(yù)熱 11月1日--11月10日 全店預(yù)熱開始 美工配合制作預(yù)熱頁(yè)面 客服配合回復(fù)預(yù)熱 微信微博短信開啟預(yù)熱
3.活動(dòng)執(zhí)行 11月11日 狂歡開始 激情接待客戶 推廣力度加大 完成銷售
4.活動(dòng)后續(xù) 11月12日 積極處理售后 催貨問(wèn)題 頁(yè)面改版 恢復(fù)日常銷售
總共分為4個(gè)階段：
第一階段：
活動(dòng)前期 30款新品預(yù)熱需美工配合制作雙十一搶購(gòu)氛圍頁(yè)面，客服在自動(dòng)回復(fù)話術(shù)里進(jìn)行預(yù)熱，微信微博短信老客戶通知，直通車鉆展配合第一階段預(yù)熱頁(yè)面預(yù)熱，積極尋找第三方推廣入口進(jìn)行投放推廣，增加流量。
第二階段：
活動(dòng)預(yù)熱 官方預(yù)熱開始，配合官方預(yù)熱，將店鋪首頁(yè) 手機(jī)端首頁(yè) 無(wú)線端首頁(yè) 詳情關(guān)聯(lián)置頂位置美工根據(jù)運(yùn)營(yíng)方案進(jìn)行整改，降活動(dòng)氣氛渲染濃烈 一改素頭頁(yè)面形象，客服自動(dòng)回復(fù)全面預(yù)熱雙十一，單品小標(biāo)題改成雙十一價(jià)格展示，客服積極配合預(yù)熱，完全按照雙十一話術(shù)回復(fù)，盡量將業(yè)務(wù)拉到雙十一當(dāng)天搶購(gòu)氛圍。微信微博短信老客戶每2天下午5點(diǎn)通知一遍 短信1 5 7 10號(hào)分別進(jìn)行通知.直通車鉆展配合預(yù)算加大力度預(yù)熱，雙十一優(yōu)惠券全面發(fā)放與展示，購(gòu)物車提醒，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)購(gòu)物車以及優(yōu)惠券發(fā)放情況作出每款銷售預(yù)估，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行增加庫(kù)存。
第三階段：
活動(dòng)開始 客服 倉(cāng)庫(kù) 美工積極配合 將銷售沖擊到最高點(diǎn) 沖擊主會(huì)場(chǎng)。美工將頁(yè)面隨時(shí)盯著變更，熱銷款放前 動(dòng)銷差排后 賣完的下架 隨時(shí)更替頁(yè)面。微信微博短信配合加大力度推送。
第四階段：處理好售后問(wèn)題 頁(yè)面更換活動(dòng)后的頁(yè)面 恢復(fù)日常運(yùn)轉(zhuǎn)。
活動(dòng)目標(biāo)
確定顧客人群，你賣的是什么?最重要的就是找到促銷的對(duì)象，促銷對(duì)象就是你的目標(biāo)消費(fèi)群，所以找準(zhǔn)對(duì)象，才能確定促銷信息內(nèi)容怎么定，怎么樣傳播。促銷才會(huì)有成效。
確定銷售目標(biāo)：**雙十一目標(biāo)確立，當(dāng)天銷售額：500萬(wàn)。
店鋪活動(dòng)
全場(chǎng)50%OFF 全年抄底價(jià) 全場(chǎng)領(lǐng)紅包 立減現(xiàn)金!紅包面額：滿399元 減30 滿999元減60 滿1599元減100 活動(dòng)推廣渠道提前策劃周期
推廣渠道：
官方：直通車 鉆展 淘客 活動(dòng)：淘金幣 淘搶購(gòu) 聚劃算 淘寶試用報(bào)名 微博微信短信通知
第三方：待聯(lián)系
提前策劃周期：
直通車鉆展淘客預(yù)算25號(hào)開始推廣 活動(dòng)在15號(hào)左右開始關(guān)注報(bào)名，最好做到雙十一當(dāng)天各個(gè)平臺(tái)都有活動(dòng)入口流量。第三方待聯(lián)系。微博微信短信 預(yù)熱期間實(shí)時(shí)配合發(fā)布廣告。
官方活動(dòng) 第三方活動(dòng)資源整合
10月10號(hào)開始密切關(guān)注 淘金幣 淘搶購(gòu) 聚劃算 以及第三方 活動(dòng)報(bào)名入口的開放，一旦開放。盡量拿下。
活動(dòng)預(yù)熱頁(yè)面策劃PC端與無(wú)線端，美工配合，活動(dòng)期間難點(diǎn)也是美工這塊，怎么樣把雙十一氣氛以及創(chuàng)意體現(xiàn)出來(lái)。促進(jìn)消費(fèi)。
我們店現(xiàn)在美工存在的問(wèn)題:
創(chuàng)意內(nèi)容較少，很少做有活動(dòng)氣氛的東西，雙十一就是要大紅大白色 讓整體活動(dòng)氣氛非常濃烈
整體主色全部以玫紅+白色為主 整體會(huì)到處都是玫紅色和白色
美工配合運(yùn)營(yíng)完成大促頁(yè)面后，需配合運(yùn)營(yíng)完成鉆展 直通車預(yù)熱圖以及活動(dòng)圖，案例：
店鋪首頁(yè)：
1.根據(jù)孕婦裝產(chǎn)品特點(diǎn)，準(zhǔn)備采用清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航:放棄“以品類劃分”，盡量以“品類”、“折扣模塊”實(shí)現(xiàn)首頁(yè)分類，方便顧客找尋商品和購(gòu)物。
2.商品陳列：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁(yè)進(jìn)行推砌，比平時(shí)更“扁平化”
3.無(wú)線端受限于網(wǎng)速、設(shè)備大小等原因，首頁(yè)無(wú)法全部鋪貨，必須精簡(jiǎn)產(chǎn)品，首頁(yè)以展示爆款為主，其他產(chǎn)品以制作分類頁(yè)活動(dòng)頁(yè)等方式進(jìn)行流量的循環(huán)引導(dǎo)。在11月1日前，完成對(duì)無(wú)線端首頁(yè)改進(jìn)計(jì)劃。
4.制作文字、banner、圖片，突出以下賣點(diǎn)，制造“搶購(gòu)”氛圍
A.賣點(diǎn)：雙十一、全年最低折、全場(chǎng)包郵、僅限1天
B.店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請(qǐng)馬上付款。
5.新手幫助專區(qū)：當(dāng)天流量巨大，且新客很多，在醒目位置放上自助購(gòu)物流程
6.制作買家購(gòu)物攻略頁(yè)面(詳見下面買家購(gòu)物攻略篇)
7.確定雙十一店鋪活動(dòng)主題后，首頁(yè)海報(bào)分活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后進(jìn)行制作，不同時(shí)間段換上針對(duì)性的文案海報(bào)，特別上雙十一活動(dòng)當(dāng)天，分時(shí)段制作海報(bào)，營(yíng)造搶購(gòu)的活動(dòng)氛圍，特別是在活動(dòng)即將結(jié)束的幾小時(shí)，制作倒計(jì)時(shí)海報(bào)，提高緊張搶購(gòu)的氛圍，引導(dǎo)顧客進(jìn)行最后的沖刺。
活動(dòng)前—頁(yè)面方案
Detail頁(yè)面的注意事項(xiàng)：
1、突出賣點(diǎn)：雙十一、全年最低價(jià)、僅限1天
2、突出自助購(gòu)物頁(yè)面，幫助新手購(gòu)物
3、提醒在30分鐘內(nèi)付款，否則不能保證有貨
4、詳情頁(yè)中雙十一活動(dòng)頁(yè)海報(bào)，引流到活動(dòng)頁(yè)
5、詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)銷售設(shè)計(jì)
6、詳情頁(yè)套餐搭配設(shè)計(jì)
雙十一流量與活動(dòng)開始不同渠道推廣費(fèi)預(yù)算
一、 提高店鋪日銷水平是我們雙十一過(guò)后最重要的目標(biāo)。
店鋪?zhàn)钪匾氖侨珍N能力而不是活動(dòng)能力，因此雙十一當(dāng)天最重要的目的不是賣貨和清倉(cāng)，而是為了提高雙十一后的日銷水平。雙十一后，店鋪的日銷水平應(yīng)該是雙十一之前的3倍甚至以上。
二、 雙十一具體玩法
首先雙十一玩法，分成四個(gè)時(shí)間段進(jìn)行不同操作與準(zhǔn)備：
A、0:00-3:00
B、8:00-16:00
C、16:00-20:00
D、20:00-24:00
A、0:00-3:00這個(gè)時(shí)間段拼的是預(yù)熱(10.15-11.10)
1.基于crm系統(tǒng)舉辦收藏與加購(gòu)物車有獎(jiǎng)活動(dòng)，增加收藏和加購(gòu)物車
2、利用每場(chǎng)聚劃算等活動(dòng)和日常頁(yè)面的曝光，提前放出雙十一優(yōu)惠券，提前鎖定目標(biāo)客戶群。
針對(duì)這個(gè)時(shí)間段消費(fèi)者的心里做相應(yīng)營(yíng)銷。CRM方面針對(duì)老用戶在活動(dòng)開始前通過(guò)發(fā)送短信，EDM郵件、微信、微淘、微博告知在2:00之前下單付款能獲得免單、抽獎(jiǎng)等機(jī)會(huì)。
B、8:00-16:00這個(gè)時(shí)間段拼的是搜索
今年雙十一是星期三，是一個(gè)正常上班的日子，不著急在凌晨擠兌，可以從容的購(gòu)物，這樣的用戶購(gòu)物行為以搜索為王，所以這個(gè)時(shí)段拼的是搜索。因此在雙十一之前的一段時(shí)間內(nèi)寶貝的日常銷量以及權(quán)重排名位置是非常重要的，雙十一之前的銷量都會(huì)計(jì)入權(quán)重。
銷量和權(quán)重上來(lái)了，排名也會(huì)跟著提高，當(dāng)天帶來(lái)的自然流量是非常可觀的。如果雙十一當(dāng)天有很多坑位，那雙十一之后，依然會(huì)帶來(lái)大量的搜索流量，這會(huì)讓大促后的日常動(dòng)銷能力提高一個(gè)臺(tái)階。
針對(duì)這個(gè)時(shí)段的特性，在雙十一活動(dòng)當(dāng)天前30天內(nèi)，積極報(bào)名官方后臺(tái)活動(dòng)，提前銷量，提高日常權(quán)重。根據(jù)活動(dòng)時(shí)間段，提前7天調(diào)整好每一款寶貝的上下架時(shí)間，爭(zhēng)取活動(dòng)當(dāng)天搜索獲得最佳排名。日常寶貝標(biāo)題優(yōu)化、寶貝dsr提升及店鋪dsr等數(shù)據(jù)的優(yōu)化及提升，以此來(lái)提高寶貝在搜索端的排名。
C、16:00-20:00這個(gè)時(shí)間段拼活動(dòng)資源
這個(gè)時(shí)間段，從消費(fèi)者日常場(chǎng)景來(lái)看：開始收拾東西準(zhǔn)備下班，在路上，在家吃晚餐、陪小孩寫作業(yè)、tmart有部分顧客群可能是呆在家中的家庭婦女。她們的時(shí)間嚴(yán)重碎片化。這個(gè)時(shí)間段內(nèi)我們會(huì)把當(dāng)天店鋪活動(dòng)、商品活動(dòng)、老顧客活動(dòng)在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)形成小高潮，用大獎(jiǎng)刺激消費(fèi)者把碎片時(shí)間轉(zhuǎn)化為購(gòu)物時(shí)間。
D、20:00-24:00最后這個(gè)時(shí)間段拼氛圍
最后這個(gè)時(shí)間段，雙十一馬上結(jié)束，我們會(huì)在這個(gè)時(shí)間段消費(fèi)者會(huì)抓住最后時(shí)間段購(gòu)買雙十一便宜和心儀的產(chǎn)品，擔(dān)心錯(cuò)失最佳優(yōu)惠期。我們會(huì)在整個(gè)店鋪營(yíng)造出緊迫的氛圍：雙十一倒計(jì)時(shí)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)結(jié)束通知、熱賣寶貝打上即將售罄標(biāo)簽，讓顧客進(jìn)入店鋪來(lái)感覺錯(cuò)過(guò)了這個(gè)村就沒這個(gè)店的緊張感，加快促使下單。
一、 雙十一后：大促之后店鋪日銷的提升
雙十一之后進(jìn)行“感恩回饋，狂歡延續(xù)，7天答謝”，在雙十一結(jié)束后的7天里，通過(guò)采取“精彩繼續(xù)，狂歡延續(xù)”活動(dòng)，提高整個(gè)店鋪的日銷能力，保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。
二、 有效利用店鋪裝修，營(yíng)造一種火爆的氛圍。
三、 發(fā)掘營(yíng)銷熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，將雙十一事件進(jìn)行放大，吸引顧客。
促銷方案：
會(huì)員、積分促銷：所有購(gòu)買我公司產(chǎn)品的顧客，都成為店鋪的會(huì)員，會(huì)員不僅可享受購(gòu)物優(yōu)惠，同時(shí)還可以在手機(jī)端簽到做任務(wù)累計(jì)積分，用積分可以免費(fèi)兌換店鋪商品。
針對(duì)會(huì)員提前在預(yù)熱期間通過(guò)短信、郵件、微信提前告知雙十一價(jià)格，將雙十一店鋪購(gòu)物攻略提前讓會(huì)員熟知，通過(guò)雙十一之前的各種活動(dòng)提前讓老顧客領(lǐng)取優(yōu)惠券，添加商品到購(gòu)物車。
(1) 組合商品促銷及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
(1) 買贈(zèng)、免單促銷
(2) 抽獎(jiǎng)促銷
(3) 發(fā)紅包
站外推廣
A、 短信:針對(duì)已有會(huì)員，預(yù)熱正式根據(jù)情況選擇發(fā)送次數(shù)及內(nèi)容。
B、 EDM：郵件內(nèi)容主要是針對(duì)雙十一商品和價(jià)格進(jìn)行提前預(yù)知。
C、 IM群
D、 SNS：在預(yù)熱階段和活動(dòng)當(dāng)天進(jìn)行預(yù)熱營(yíng)銷文章、文案等進(jìn)行推送發(fā)表。
E、 在外網(wǎng)站論壇:在外知名母嬰論壇、網(wǎng)站進(jìn)行直接的廣告投放。
預(yù)熱期間推廣費(fèi)預(yù)算與推廣策劃
活動(dòng)前期，第一波預(yù)熱10月25日-10月30日
直通車推廣費(fèi)預(yù)算：10000一天，3000用于店鋪雙十一獨(dú)立頁(yè)面投放，7000用于單品投放，總共預(yù)熱5天預(yù)算推廣費(fèi)：50000元。
鉆展推廣費(fèi)預(yù)算：6000一天，全部用于雙十一獨(dú)立頁(yè)面投放，預(yù)熱第一波新品�？偣层@展預(yù)算五天推廣費(fèi)：30000元
活動(dòng)預(yù)熱，配合官方預(yù)熱時(shí)間：11月1日-11月10日
直通車推廣費(fèi)預(yù)算：1-3號(hào) 15000元一天 4-8號(hào) 18000元一天 9-10號(hào) 20000一天推廣費(fèi)用預(yù)算，其中預(yù)算的30%用于店鋪首頁(yè)無(wú)線端首頁(yè)店鋪推廣投放，70%用于雙十一主推單品投放。預(yù)算期間總共推廣費(fèi)用預(yù)算為 15.7萬(wàn)元
鉆展推廣費(fèi)預(yù)算：1-3號(hào) 5000元一天 4-8號(hào) 6000元一天 9-10號(hào) 5000元一天 全部投放店鋪首頁(yè)。預(yù)算期間總推廣費(fèi)為：5.7萬(wàn)元。
活動(dòng)執(zhí)行，活動(dòng)時(shí)間：11.11
直通車推廣預(yù)算：凌晨0點(diǎn)開始投放 總共一天預(yù)算為5萬(wàn)元推廣費(fèi)用 2萬(wàn)元用于店鋪推廣 3萬(wàn)元用于單品推廣
鉆展預(yù)算：凌晨0點(diǎn)開始 總共一天預(yù)算為1萬(wàn)元 用于店鋪推廣
活動(dòng)開始前人員準(zhǔn)備，貨品準(zhǔn)備，發(fā)貨準(zhǔn)備
雙十一期間因?yàn)轭A(yù)算銷售額較大，需準(zhǔn)備足夠人員才能玩的動(dòng)玩的好這個(gè)活動(dòng)，暫定人員準(zhǔn)備如下：
開始前客服人員準(zhǔn)備：
25號(hào)-30號(hào) 客服四名 第一波預(yù)熱
1號(hào)-10號(hào) 客服6名 第二波預(yù)熱+官方預(yù)熱
11號(hào)當(dāng)天 客服8名 活動(dòng)期間
12號(hào)-15號(hào) 客服6名 處理售后以及催付款 日常接待
15-25號(hào) 客服5名 處理售后以及催付款 日常接待
倉(cāng)庫(kù)以及貨品
倉(cāng)庫(kù)人員準(zhǔn)備由負(fù)責(zé)人按照500萬(wàn)銷售額來(lái)預(yù)算人員，發(fā)貨人員只要11號(hào)-18號(hào)備齊 一周內(nèi)發(fā)完就行。
活動(dòng)預(yù)熱與開始客服部門應(yīng)完成工作
1、客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)、排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人�？头藛T雙十一當(dāng)天，24小時(shí)在線!
2、客服主管組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)、軟件基本使用、促銷活動(dòng)內(nèi)容、大促話術(shù)等
3、雙十一臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能、旺旺操作使用、產(chǎn)品知識(shí)、促銷活動(dòng)內(nèi)容、大促話術(shù)等
4、設(shè)置添加淘寶客服子旺旺、赤兔后臺(tái)、客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤
5、制定雙十一相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔、活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查
6、制定客服應(yīng)急預(yù)案
7、確定11月1日-11月12日。其中雙十一當(dāng)天客服排版精確至小時(shí)
8、雙十一當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定：
A.旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲)
B.短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。
C.電話催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付避常規(guī)休息時(shí)間(0：00~9：00,11：30~14：00,21:00~24:00)，催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣做專業(yè)反應(yīng)。
9、制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案
10、制定維權(quán)投訴處理方案
七、綜合部及機(jī)動(dòng)部門
1、保障食品、水果、飲料、水的及時(shí)供應(yīng)，保證員工體力
2、為加班員工提供午餐、晚餐、夜宵等
3、準(zhǔn)備電力發(fā)動(dòng)機(jī)2臺(tái)
4、公司電力、網(wǎng)絡(luò)、電腦等問(wèn)題的提前排查
5、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、激勵(lì)方式策劃，并準(zhǔn)備橫幅、海報(bào)等相應(yīng)物料
6、整體激勵(lì)的梯度方案，并與各運(yùn)作尤其是客服團(tuán)隊(duì)確定詳細(xì)激勵(lì)方案;
7、協(xié)助組織動(dòng)員大會(huì)、明確活動(dòng)目標(biāo)、重要性、獎(jiǎng)勵(lì)等。
8、適時(shí)為團(tuán)隊(duì)成員做一些消除疲勞的后勤工作
9、機(jī)動(dòng)人員隨時(shí)待命，在任何地方需要人手的時(shí)候，第一時(shí)間提供支援
活動(dòng)應(yīng)急
特殊情況(拍不了，折扣沒用等)：第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)反饋并及時(shí)解決
停電：有條件的準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)，當(dāng)出現(xiàn)停電的時(shí)候立刻啟動(dòng)后背電源;或準(zhǔn)備備用辦公場(chǎng)所
斷網(wǎng)：準(zhǔn)備備用網(wǎng)絡(luò)、3G無(wú)線上網(wǎng)卡：斷網(wǎng)時(shí)可以快速切換備用網(wǎng)絡(luò)，確保服務(wù);或先利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，在店鋪醒目位置發(fā)布晉級(jí)公告，引導(dǎo)自助購(gòu)物，設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)同時(shí)引導(dǎo)
系統(tǒng)問(wèn)題：安撫客戶，等待淘寶處理，同時(shí)客服做好備注
旺旺奔潰或者電腦死機(jī)：主號(hào)設(shè)置該旺旺不參與分流，重啟電腦和旺旺，先處理未回復(fù)留言，查看最近聯(lián)系人;同時(shí)增加機(jī)動(dòng)賬號(hào)參加分流
流量巨大超過(guò)接待能力：安排后備客服登入?yún)⑴c分流，并引導(dǎo)客戶自助購(gòu)物
不能正常發(fā)貨：通知客戶，解釋并安撫致歉，可承諾送小禮品補(bǔ)償
爆倉(cāng)：及時(shí)通知客戶，安撫情緒，以旺旺或短信形式
售后處理
一、 雙十一當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定：
1、 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋狂進(jìn)展，刺激客戶的占有欲)
2、 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。
3、 電話催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00),催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣做專業(yè)反應(yīng)。
二、 雙十一之后的售后客服工作必須做好以下幾點(diǎn)售后問(wèn)題的控制：1、退款時(shí)長(zhǎng)控制2、退款流程3、退款糾紛率控制
常見問(wèn)題處理
1、30天無(wú)理由退貨，及時(shí)跟進(jìn)，如遇到退貨運(yùn)單號(hào)錯(cuò)誤，積極電話跟買家確認(rèn)
2、收到商品與描述不符，活動(dòng)前頁(yè)面檢查好，避免買家抓到把柄
3、發(fā)票問(wèn)題，如果買家通過(guò)旺旺或留言說(shuō)要發(fā)票，積極電話跟顧客溝通，詳細(xì)介紹天貓國(guó)際的特殊性
4、未收到貨，專人跟進(jìn)，主動(dòng)電話買家反饋跟進(jìn)情況
5、商品質(zhì)量問(wèn)題、未按約定時(shí)間發(fā)貨、產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，買家反饋后核實(shí)屬實(shí)積極處理。
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