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2016年?duì)I銷(xiāo)師考試《理論知識(shí)》筆記10
確定公共宣傳活動(dòng)的內(nèi)容：1.企業(yè)采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝開(kāi)發(fā)以及研制出的新產(chǎn)品和取得的成就，這一切給公眾或消費(fèi)者帶來(lái)的益處;2.企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，產(chǎn)品種類、產(chǎn)品項(xiàng)目和花色品種的增加，功能的增加等;3.企業(yè)的重要專項(xiàng)活動(dòng);4.產(chǎn)品在市場(chǎng)上的反應(yīng)、產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利稅等方面的重大突破;5.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中采取的新決策、新戰(zhàn)略或新措施;6.企業(yè)、產(chǎn)品所獲得的共享榮譽(yù)，企業(yè)為社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)和參與社會(huì)公益事業(yè)所作的努力等。
危機(jī)公關(guān)的正確舉措：建立專門(mén)機(jī)構(gòu)，迅速表明立場(chǎng)態(tài)度;針對(duì)不同公關(guān)對(duì)象采取不同措施(對(duì)政府、員工、消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、股東、媒體)
危機(jī)公關(guān)的啟示：第一，任何企業(yè)都應(yīng)有危機(jī)公關(guān)意識(shí);第二，危及公共的基本原則是誠(chéng)信與責(zé)任;第三，危機(jī)公關(guān)有章可循：一是企業(yè)管理層要有強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，二是臨危不亂，處變不驚，一旦危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)有條不紊采取行動(dòng)，三是切實(shí)做好危機(jī)初期的工作，四是堅(jiān)持企業(yè)形象高于成本的思想，五是搞好內(nèi)部公關(guān)，六是切實(shí)做好與媒體的溝通工作。
企業(yè)站點(diǎn)的分類：1.按是否具有嚴(yán)格的在線銷(xiāo)售、采購(gòu)流程，可分為電子商務(wù)站點(diǎn)和非電子商務(wù)站點(diǎn);2.按建立的目的和功能側(cè)重，可分為信息發(fā)布型站點(diǎn)和產(chǎn)品銷(xiāo)售型站點(diǎn);3.按主要維護(hù)責(zé)任所屬的不同，可分為托管型站點(diǎn)和自控型站點(diǎn);4.按與其上、下游廠商的關(guān)系，可分為垂直型站點(diǎn)和水平型站點(diǎn)。
建立企業(yè)站點(diǎn)的重要性：①廉價(jià)高效的宣傳手段、②方便快捷的客戶服務(wù)方式、③反應(yīng)迅速的公關(guān)媒介、④新興的銷(xiāo)售渠道、⑤提高工作效率的站點(diǎn)系統(tǒng)
網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的原則：①內(nèi)容第一、②考慮上網(wǎng)條件、③注重交流和反饋設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容時(shí)候要注意：1、追求有意義的訪問(wèn)量;2、排除非目標(biāo)訪問(wèn)者;3、展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值描述;4、設(shè)置簡(jiǎn)約有效的產(chǎn)品檢索;5、完善FAQ;6、建立網(wǎng)際信任。
追求有意義的訪問(wèn)量：大量的訪問(wèn)意味著網(wǎng)站維護(hù)者和客戶服務(wù)人員的許多無(wú)用功和網(wǎng)站軟硬件開(kāi)銷(xiāo)的增加，而這些花費(fèi)增長(zhǎng)之快遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能以訪問(wèn)量帶來(lái)的機(jī)會(huì)作為補(bǔ)償。而且，目標(biāo)訪問(wèn)者和企業(yè)站點(diǎn)之間，是一種雙向需求互動(dòng)的關(guān)系;而非目標(biāo)訪問(wèn)者增充當(dāng)了尷尬無(wú)用的角色。
排除非目標(biāo)訪問(wèn)者：㈠企業(yè)可以在網(wǎng)站首頁(yè)或其它頁(yè)面設(shè)置一些娛樂(lè)性較強(qiáng)的小花樣、或是鏈接，將并不對(duì)企業(yè)產(chǎn)品很感興趣的訪問(wèn)者誘往別處;㈡在閱讀某些重要信息之前或是享用某些成本較高的功能之前需要身份認(rèn)證;㈢企業(yè)站點(diǎn)在宣傳造勢(shì)時(shí)采取定向的策略，直接獲得目標(biāo)訪問(wèn)者。
展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值描述：強(qiáng)調(diào)某種產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)什么利益。
挖掘產(chǎn)品價(jià)值的方式：①關(guān)注具體和特殊的客戶需求;②節(jié)省金錢(qián);③節(jié)約時(shí)間、精力;④增加財(cái)富;⑤簡(jiǎn)單易用;⑥規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);⑦充實(shí)生動(dòng)的數(shù)據(jù)
重視FAQ的作用：FAQ為公司的產(chǎn)品、服務(wù)以及公司情況提供常見(jiàn)問(wèn)題的現(xiàn)成答案�？梢詾槠髽I(yè)節(jié)約部分的客戶管理成本。需要做的是一要組織客戶服務(wù)一線的員工列出常見(jiàn)的客戶問(wèn)題并提供精要解答，可以采用插圖和照片說(shuō)明，二要將所有問(wèn)題做出分類，利于查詢。
提高網(wǎng)際信任的方法：第一，展示具體生動(dòng)的員工資料，建立初始信任;第二，設(shè)置“客戶評(píng)價(jià)”“成功案例”欄目，增強(qiáng)網(wǎng)際信任;第三，提供有力的承諾，鞏固網(wǎng)際信任。
提高網(wǎng)頁(yè)效果的方式：①選擇合適圖片，控制網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面大小;②限制網(wǎng)頁(yè)特效和聲音視頻的使用;③適應(yīng)顯示器尺寸和分辨率;④增強(qiáng)網(wǎng)頁(yè)可讀性
網(wǎng)頁(yè)的可讀性主要由以下因素決定：1、網(wǎng)頁(yè)取材;2、網(wǎng)頁(yè)編排。
企業(yè)通過(guò)站點(diǎn)與客戶交流的方式：1、使用留言簿;2、使用BBS論壇;3、使用電子郵件;4、使用即時(shí)通訊工具，如QQ，MSN 等;5、如CRM軟件的功能配合使用;6、使用FAQ查詢，提供簡(jiǎn)潔方式。
論壇的應(yīng)用：作用：獲得中肯的建議，吸引和維系訪問(wèn)者，促進(jìn)人際傳播，充當(dāng)部分信息發(fā)布的角色，方便企業(yè)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)(如公關(guān))
怎樣與CRM軟件功能相結(jié)合：第一，在CRM軟件的選擇上，選取對(duì)本企業(yè)最有用的模塊，圖效果而不是圖全面;第二，要吸引顧客與潛在客戶留下他們的個(gè)性化資料，以充實(shí)后臺(tái)的CRM 系統(tǒng);
第三，客戶訪問(wèn)時(shí)候，要引導(dǎo)他們順利完成注冊(cè)或其他信息填寫(xiě);第四，要引導(dǎo)自己公司的現(xiàn)有顧客上網(wǎng)。
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