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  • 新員工心態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容

    時間:2020-08-19 19:28:14 職業(yè)心態(tài) 我要投稿

    新員工心態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容

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    新員工心態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容

      培訓(xùn)的要求

      (1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

      (2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律,不得交頭接耳,低聲喧嘩,睡覺,打手機(jī)。

      (3)參加人員人手一支筆,一個本,認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

      (4)加強(qiáng)時間觀念,遵守工作日程,服從管理,聽從調(diào)遣。

      思想動員

      欲成大事先理人和,欲旺財(cái)源先旺人氣,結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì),精神面貌,工作規(guī)程,工作效率,營業(yè)狀況,更好的完成工作指標(biāo),降低損耗,對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn),要求所有人員從思想上高度重視,但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān),正視培訓(xùn),視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作,而且要常抓不懈地進(jìn)行,是員工增強(qiáng)服務(wù)知識,鞏固服務(wù)技能,提高服務(wù)意識,穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑,樹立企業(yè)形象,改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

      培訓(xùn)的目的和意義

      一、培訓(xùn)的方式方法

      培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個人素質(zhì);

      以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實(shí)踐操作熟練動手能力;

      制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識。

      理論聯(lián)系實(shí)踐,邊學(xué)習(xí),邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。

      統(tǒng)一培訓(xùn),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),考核通過,從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì),塑造企業(yè)良好形象。

      二、培訓(xùn)的概念

      1、 什么是培訓(xùn)工作

      就是指任何能夠提高服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程,有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意,是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作,是培訓(xùn)人才,提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

      2、培訓(xùn)的方式

      (1)崗前培訓(xùn):新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

      (2)在崗培訓(xùn):在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識,服務(wù)技能和技巧,給自身不斷充電的過程。

      3、培訓(xùn)的意義

      (1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識,技術(shù)能力,拓寬知識面,了解和認(rèn)識酒店,走向良好軌道。

      (2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立服務(wù)形象,提高員工修養(yǎng)和精神面貌,提高綜合素質(zhì)。

      (3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本,增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力,減少事故的發(fā)生,增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

      (4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感,創(chuàng)造晉升基礎(chǔ),增進(jìn)團(tuán)體合作,提高協(xié)調(diào)能力。

      4、培訓(xùn)的目的

      (1)懂得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

      (2)塑造個人形象,美化儀容儀表,提高綜合素質(zhì),端正就業(yè)觀念。

      (3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范,增強(qiáng)基本功功底,爭做合格員工。

      (4)遵守職業(yè)道德,培養(yǎng)社交能力,養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。

      (5)增強(qiáng)敬業(yè)精神,端正工作態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識。

      (6)愛崗敬業(yè),視店為家,為公司的發(fā)展和壯大儲備人才,從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

      第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

      一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)

      管理層級

      (1)總經(jīng)理:最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

      (2)部門經(jīng)理:中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

      (3)領(lǐng)班:即班組負(fù)責(zé)人。

      (4)服務(wù)員:基層工作人員。

      二、管理人員與員工的關(guān)系

      (1)相互尊重:相互尊重的條件是掌握工作的尺度,尊重個人尊嚴(yán),互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人,以誠懇之態(tài)做事。

      (2)相互信任:對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,開誠布公,以誠相待,促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感,讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。

      (3)相互理解:在任何一個集體,理解是和諧的支柱,理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

      (4)相互關(guān)心: 餐飲企業(yè)是員工的家外之家,相互的關(guān)心,相互的照顧,會使每個人沒有孤寂和冷漠感,員工會像家庭成員一樣,情同手足,榮譽(yù)與共。

      (5)相互協(xié)作:餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體,沒有協(xié)作就會孤掌難鳴,工作就象斷源之水,日益枯竭。

      (6)相互監(jiān)督:任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性,沒有管理,沒有監(jiān)督,沒有民主,組織就會有失控的一天,故相互監(jiān)督,相互制約,開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。

      三、上下級關(guān)系區(qū)分

      1、上級對下級服務(wù),下級對上級負(fù)責(zé)。

      2、下級出現(xiàn)錯誤,上級承擔(dān)責(zé)任。

      3、上級可超級檢查,不可超級指揮。

      4、下級可超級投訴,不準(zhǔn)超級請示。

      5、上級關(guān)心下級,下級服從上級。

      6、上級考評下級,下級評議上級。

      四、客人的概念

      凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人,客人多種多樣,商務(wù)客人、度假客人等,但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

      五、顧客意識

      (1)客人是酒店的“衣食父母”,是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”,是企業(yè)最重要的人。

      (2)客人是我們的服務(wù)對象,有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ),我們的工作才有意義,因此客人的光臨不是對我們的打攪,而是施恩于酒店,客人是生意的源泉。

      (3)客人是來尋求服務(wù)的人,他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,客人選擇企業(yè)的機(jī)會很多,哪家的服務(wù)好,就會選擇哪家。

      (4)客人的需求總是很多,我們的責(zé)任就是在互利的原則上,給每位客人提供快速有效的服務(wù),滿足他們的需求,只要服務(wù)周到使其滿意,相信客人就會再次光臨。

      (5)客人是付款購買服務(wù)的人,愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用,良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。

      (6)客人有喜好厭惡,難免有偏見和偏愛,我們應(yīng)真誠體諒、理解,絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報(bào)表上冷漠的數(shù)字),視每一位顧客為熟悉的陌生人。

      (7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的,蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù),客人對服務(wù)不滿時,我們應(yīng)站在客人的角度上

      多檢討自己的不足,不斷完善服務(wù)。

      (8)顧客永遠(yuǎn)是對的,顧客至上,求財(cái)不求氣。

      六、了解顧客

      1、 顧客的十大心里要求:

      (1)、求尊重 (2)、求清潔衛(wèi)生 (3)、求價(jià)格合理 (4)、求食物質(zhì)量好

      (5)、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜 (7)、求享受 (8)、求方便

      (9)、求健康 (10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

      2、 顧客就餐的六大動機(jī):

      (1)、饑餓 (2)、調(diào)節(jié)日常生活 (3)、社交需要 (4)、習(xí)慣

      (5)、健康 (6)、減少不協(xié)調(diào)(如:擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等)

      3、 顧客的三大生理需求:

      (1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

      (2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

      (3)、生活環(huán)境

      第四章 思想道德及敬業(yè)精神

      一、概念

      1、服務(wù):是為滿足顧客的需求,供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

      2、思想:是客觀存在,反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

      3、道德:是社會意識形態(tài)之一,是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范,它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性,是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

      4、職業(yè)道德:是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范,同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

      二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

      1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

      2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。

      3、它具有一定變化性(社會進(jìn)步,觀念轉(zhuǎn)變,環(huán)境的不同,隨之而改變)。

      4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規(guī)章)。

      三、職業(yè)道德規(guī)范

      1、熱情友好,賓客至上(歡迎賓客的'具體表現(xiàn))。

      要求:謙虛謹(jǐn)慎,尊重客人;熱情友好,不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨,牢記道德行為規(guī)范。

      2、真誠公道,信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。

      要求:廣告宣傳,恰如其分;包團(tuán)預(yù)定,信守合同;按質(zhì)論價(jià),收費(fèi)合理;真誠待客,拾金不昧;

      實(shí)事求是,知錯就改。

      3、文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。

      要求:儀表整潔,舉止大方;微笑服務(wù),禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美,食品衛(wèi)生;保質(zhì)保量,設(shè)施完好;

      盡心盡責(zé),服務(wù)周到。

      4、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局(處理各部門,企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則)。

      5、遵紀(jì)守法,廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求,也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

      要求:自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約,奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

      6、鉆研業(yè)務(wù),提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

      要求:

      有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

      掌握過硬的基本功,努力拓寬知識面;

      重視技能的訓(xùn)練,在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

      勤學(xué)苦練,精益求精,不斷創(chuàng)新。

      四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

      1、忠厚老實(shí),光明正大的品德。

      2、以身作則,身先士卒的品質(zhì)。

      3、積極進(jìn)取,奮發(fā)向上的精神。

      4、寬容大量,不計(jì)前嫌的胸懷。

      5、不驕不躁,謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

      6、干練高效,公正廉潔的作風(fēng)。

      最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

      五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

      1、選擇喜好的行業(yè),干一行,愛一行,專一行。

      2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

      3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

      4、實(shí)現(xiàn)多層次需求,努力做好本職工作。

      (1)經(jīng)濟(jì)需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重,(5)自我實(shí)現(xiàn)。

      六、工作精神及作風(fēng)

      1、工作精神:熱情服務(wù),用心做事。(努力做事只能做完,用心做事才能做好)

      2、工作作風(fēng):快速敏捷,絕對服從。(過去是三思而后行,現(xiàn)在是邊思邊行)

      3、工作宗旨:客人利益第一,企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)

      七、增強(qiáng)服務(wù)意識

      (資本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)

      1、以較強(qiáng)的責(zé)任心,對企業(yè)負(fù)責(zé),對顧客負(fù)責(zé),對自己負(fù)責(zé)。

      2、以誠為本,忠于企業(yè),善待他人,誠實(shí)守信。

      3、顧客第一,質(zhì)量第一,信譽(yù)第一,視店為家。

      4、 遵守“一基三德”:一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國守法,明理誠信,團(tuán)結(jié)友愛,勤儉自強(qiáng),敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會公德,家庭美德,職業(yè)道德。

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