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3·15消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)：食品安全
3·15消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)告出爐，食品安全最讓消費(fèi)者頭疼
濫用添加劑 用劣質(zhì)原料 假冒產(chǎn)品多
成消費(fèi)者“三怕”
食品、家用電器、房地產(chǎn)、手機(jī)等消費(fèi)，都與我們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)。哪些行業(yè)是消費(fèi)投訴最多的行業(yè)?這些行業(yè)中消費(fèi)糾紛多集中在哪些方面?
本周六是國際消費(fèi)者權(quán)益日，東莞時(shí)報(bào)再次啟動(dòng)“消費(fèi)維權(quán)3.15利劍行動(dòng)”，并制作了3.15消費(fèi)維權(quán)調(diào)查問卷，關(guān)注消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。
期間，有102位讀者參與我們的問卷調(diào)查，他們一起選出了自己認(rèn)為存在最多消費(fèi)投訴問題的前十個(gè)行業(yè)，分別是食品、網(wǎng)購、餐飲、家用電器、快遞、房地產(chǎn)、美容美發(fā)、汽車銷售及維修、裝修及建材、交通運(yùn)輸、數(shù)碼產(chǎn)品。食品行業(yè)以58.82%的票選結(jié)果排在了首位，熱門“網(wǎng)購”則次之，投票占比為47.06%。此外，其中裝修及建材與交通運(yùn)輸，以相同的結(jié)果并列排在第9位。
問卷調(diào)查結(jié)果也顯示，七成的消費(fèi)者會主動(dòng)維權(quán)。但不少消費(fèi)者還并不了解，遍布在各大超市、商場的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”可以讓你輕松維權(quán)。同時(shí)，也有76.47%的消費(fèi)者希望相關(guān)職能部門能夠加強(qiáng)投訴渠道的消費(fèi)知識宣傳。
食品 濫用添加劑、原料劣質(zhì)、假冒產(chǎn)品最受詬病
生活中消費(fèi)無處不在，“你認(rèn)為當(dāng)前哪個(gè)類別的消費(fèi)問題較多”，針對這一問題，本報(bào)“3.15利劍行動(dòng)”問卷調(diào)查列出了20個(gè)行業(yè)供受訪者選擇。
經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，選擇“食品”行業(yè)的最多，占比58.82%;餐飲行業(yè)與食品息息相關(guān)，消費(fèi)者對這一行業(yè)也不甚滿意，有37.25%的消費(fèi)者認(rèn)為餐飲消費(fèi)問題多。
食品行業(yè)消費(fèi)投訴存在最多的問題是什么?有68.63%的消費(fèi)者選擇了“濫用添加劑”，這一占比最高;其次為“假冒、山寨產(chǎn)品多”、“使用劣質(zhì)生產(chǎn)原料”，各均為60.78%。
消委會分析
食品占消委會商品類投訴第二位
“食品”行業(yè)消費(fèi)投訴較多，這一調(diào)查結(jié)果與東莞市消委會的歷年投訴分析結(jié)果吻合度較高。
記者梳理2010年~2013年市消委會投訴分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在投訴主要集中領(lǐng)域方面，食品投訴宗數(shù)一直位居商品類投訴第二位，而且呈現(xiàn)逐年遞增趨勢。
市消委會秘書長鄧國平認(rèn)為，消費(fèi)中，碰到食品問題后，真正上升到來消委會投訴的還只是少數(shù)，“很多食品過期、食物變質(zhì)等問題出現(xiàn)后，通常都是消費(fèi)者自行與商家協(xié)商解決了。”
吃了食物拉肚子投訴難
從消委會接到的食品消費(fèi)投訴類別來看，主要還是食品濫用添加劑、商品標(biāo)識不規(guī)范、食品變質(zhì)導(dǎo)致腹瀉等胃腸道癥狀等情況。
“濫用添加劑、商品標(biāo)識不規(guī)范這些投訴多來自于職業(yè)投訴人。”鄧國平說，從處理結(jié)果上來看，往往并不樂觀，“比如商品標(biāo)識不規(guī)范，很多職業(yè)投訴人常會提出高額的賠償，而商家最終也會以產(chǎn)品不是自己所產(chǎn)來辯解，很難達(dá)成滿意的處理結(jié)果。
另外，鄧國平說，對于食品導(dǎo)致胃腸道問題的投訴，在協(xié)調(diào)過程中，通常會碰到證據(jù)不足等問題，“比如有些消費(fèi)者在中小食雜店購買食物后，沒有索要購物憑證，出現(xiàn)問題后就缺乏證據(jù)。”
鄧國平提醒，消費(fèi)者要注意保留證據(jù)、索要發(fā)票收據(jù)，懷疑食品造成的傷害，在看病過程中，注意保留好看病診斷書、治療費(fèi)收據(jù)、發(fā)票等。
網(wǎng)購 最突出問題：貨不對板、退貨遭拒
明明網(wǎng)店圖片顯示的是“高、大、上”的衣服，可拿到手卻令人失望。估計(jì)許多有過網(wǎng)購經(jīng)歷的消費(fèi)者，都已經(jīng)切身體會過。
本報(bào)問卷調(diào)查結(jié)果表明，有84.31%的消費(fèi)者認(rèn)為“貨不對板、以次充好”是網(wǎng)購行業(yè)突出問題。同時(shí)，52.94%的消費(fèi)者認(rèn)為“消費(fèi)者退貨遭拒”也是網(wǎng)購消費(fèi)中的最常見的問題。
消委會分析
網(wǎng)購?fù)对V逐年遞增
鄧國平說，近年來，有關(guān)網(wǎng)購的消費(fèi)投訴是逐年都在遞增。
根據(jù)市消委會歷年投訴分析結(jié)果顯示，2010年，虛擬購物方面的投訴已成為了服務(wù)類投訴的主要集中領(lǐng)域之一，其中，當(dāng)年涉及虛擬購物方面的消費(fèi)投訴有42宗。
2011年的數(shù)據(jù)顯示，市消委會受理的消費(fèi)者投訴中，網(wǎng)上購物同樣也是主流，當(dāng)年，市消委會受理的相關(guān)投訴有81宗，數(shù)量僅次于手機(jī)、食品。
最好選擇第三方支付平臺
鄧國平提醒消費(fèi)者，從3月15日新《消法》實(shí)施后，網(wǎng)購將享有七天的“后悔權(quán)”，可以無理由退貨。
他還提醒，盡量避免在網(wǎng)上進(jìn)行大額消費(fèi)。付款時(shí)，一定要選擇合法、知名網(wǎng)站，最好是支持貨到付款、第三方付款的正規(guī)購物網(wǎng)站購物。和實(shí)體店交易一樣，你也要保留網(wǎng)上交易的憑證，以便日后維權(quán)。
快遞 最不滿“先簽收后驗(yàn)貨”潛規(guī)則
隨著電子商務(wù)發(fā)展模式的日趨完善，物流業(yè)更加風(fēng)生水起了。
在“你認(rèn)為當(dāng)前哪個(gè)類別的消費(fèi)問題較多”的調(diào)查問題上，有33.33%的消費(fèi)者就將選票投向了“快遞”。
有70.59%的消費(fèi)者認(rèn)為快遞存在“仍存在‘先簽收后驗(yàn)貨’行業(yè)潛規(guī)則”。
消委會分析
舉證難導(dǎo)致快遞投訴難解決
“快遞的消費(fèi)糾紛往往與網(wǎng)購?fù)对V重疊。”鄧國平說，根據(jù)市消委會歷年投訴分析結(jié)果顯示，2010年，市消委會受理的服務(wù)類投訴有862宗，其中，涉及到快遞的有71宗，是投訴主要集中的領(lǐng)域之一。
鄧國平坦言，從消費(fèi)投訴類別來看，涉及快遞投訴算是比較難解決的領(lǐng)域，“最關(guān)鍵是，舉證太難。”
如實(shí)填寫貨值，選擇保價(jià)
“現(xiàn)在，快遞投訴主要表現(xiàn)送貨不及時(shí)、快遞調(diào)包、快遞產(chǎn)品損害等方面。”鄧國平說，以快遞產(chǎn)品損害來說，就很難查證到底是網(wǎng)店商家的問題還是快遞過程中導(dǎo)致的后果。
另外，在快遞投訴的賠償金額方面也常難以界定。鄧國平舉例，他曾經(jīng)就接到過一個(gè)快遞遺失的投訴，投訴方自述快遞了一盒靈芝孢子粉，價(jià)值20萬。但是，為了不露財(cái)，投訴方在快遞單上僅填寫了“食品”，且并未保價(jià)，這種情況下，很難查證遺失快遞的內(nèi)容，只能按照郵費(fèi)的多少倍來賠償。
鄧國平提醒消費(fèi)者，選擇快遞服務(wù)，首先要選擇有規(guī)模、有口碑的快遞公司;如實(shí)填寫貨值，貴重物品建議購買保險(xiǎn)。
美容 消費(fèi)者最怕預(yù)付卡消費(fèi)陷阱
美容美發(fā)消費(fèi)行業(yè)存在的問題也讓不少消費(fèi)者“詬病”。
調(diào)查問卷結(jié)果顯示，有72.55%的消費(fèi)者認(rèn)為“預(yù)付卡消費(fèi)陷阱”比較突出。“超范圍經(jīng)營”也是消費(fèi)者關(guān)注的問題，47.06%的消費(fèi)者選擇了這一項(xiàng)。而“消費(fèi)傷害”則比較少有消費(fèi)者選擇。
消委會分析
糾紛多源于對消費(fèi)者身心造成傷害
鄧國平說，關(guān)于美容美發(fā)方面的投訴，在市消委會的投訴榜單上，投訴數(shù)量并不是最多。“投訴數(shù)量雖不多，但是涉及到美容違規(guī)經(jīng)營引起消費(fèi)糾紛，往往是對消費(fèi)者的身體健康造成傷害，同時(shí)在社會上也造成惡劣的影響。”鄧國平說。
“比如去年就發(fā)生美容失敗，消費(fèi)者跳樓維權(quán)的案例。還有花十幾萬美容，導(dǎo)致臉部抽搐，醫(yī)院診斷為激素依賴癥。前幾年，還出現(xiàn)過百萬豐胸?zé)o效的案例。”鄧國平說，而當(dāng)消費(fèi)者提出賠償時(shí)，美容院會采取“一拖，二拒，三走人”的方式不肯擔(dān)責(zé)。
市消委會提醒消費(fèi)者，進(jìn)行美容服務(wù)前，有權(quán)利了解美容店的經(jīng)營范圍和資質(zhì)，可以要求美容師出示相關(guān)的資格證書等。
消費(fèi)時(shí)，必須索取有美容院蓋章的發(fā)票或收據(jù)，簽訂服務(wù)合同，明確違約責(zé)任。
維權(quán)
大型商場和超市
可找到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站
遇到侵權(quán)，有74.51%的消費(fèi)者表示“會”主動(dòng)維權(quán)，有25.49%的受訪者則“不會”。
如果要維權(quán)，有86.27%的消費(fèi)者選擇“和商家協(xié)商解決”;其次，有39.22%的消費(fèi)者選擇“向相關(guān)職能部門投訴”。
目前，東莞還有500多家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，但是，本報(bào)調(diào)查問卷結(jié)果顯示，僅有5.88%的消費(fèi)者知道“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，并去服務(wù)站進(jìn)行過消費(fèi)投訴。
目前，東莞在嘉榮、沃爾瑪、家樂福、時(shí)尚電器等大型商場和超市建立了500多家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。
“設(shè)立在大型超市、行業(yè)協(xié)會、市場等消費(fèi)場所的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，主要是負(fù)責(zé)接待和承接消費(fèi)投訴，并處理涉及自身的消費(fèi)投訴。”市消委會秘書長鄧國平介紹，如果是涉及自身以外的投訴件，服務(wù)站要及時(shí)移轉(zhuǎn)到轄區(qū)的工商局和消委會，由工商局和消委會負(fù)責(zé)跟進(jìn)調(diào)查處理。
去年500多家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理了近3000宗投訴，承擔(dān)了市消委會近一半的投訴量。“僅南城的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，就受理了1500宗投訴。”鄧國平說，今年將會加大對這些服務(wù)站點(diǎn)的推廣，提高認(rèn)知度，也會制定退出機(jī)制，對不能擔(dān)負(fù)起責(zé)任的服務(wù)站進(jìn)行摘牌處理。
手機(jī) 通信服務(wù)業(yè)投訴不少
和食品、網(wǎng)購、餐飲一樣，手機(jī)消費(fèi)也是消費(fèi)者日常生活中最為普遍的消費(fèi)。
不過，本次102位消費(fèi)者中，只有15.69%的消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)消費(fèi)行業(yè)投訴問題較多。與手機(jī)消費(fèi)行業(yè)相關(guān)的是，13.73%的消費(fèi)者選擇“通信服務(wù)行業(yè)”存在的消費(fèi)問題比較多。
消委會分析
手機(jī)投訴量逐年下降
鄧國平也根據(jù)消委會近年來接到的投訴分析，手機(jī)消費(fèi)投訴數(shù)量呈現(xiàn)出逐年下降的趨勢。“比如2010年，消委會接到的手機(jī)投訴數(shù)量是533宗，2011年下降到352宗，這幾年都是一個(gè)下降的趨勢。”鄧國平說。
鄧國平分析，投訴數(shù)量下降的原因是，消費(fèi)者對手機(jī)消費(fèi)越來越熟悉，品牌消費(fèi)意識逐年增強(qiáng)，而且手機(jī)售后服務(wù)也有所改善。
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