酒店的實習(xí)報告范文匯編6篇
隨著個人的素質(zhì)不斷提高,報告對我們來說并不陌生,報告中涉及到專業(yè)性術(shù)語要解釋清楚。其實寫報告并沒有想象中那么難,下面是小編為大家收集的酒店的實習(xí)報告6篇,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店的實習(xí)報告 篇1
學(xué)號:********
實習(xí)地點:湖南天璽大酒店
實習(xí)目的:通過實地實習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店實習(xí)報告的服務(wù)及文化,加強管理理論與實踐的結(jié)合.
實習(xí)時間:XX-07-24——XX-07-24
一、湖南天璽大酒店總體介紹
湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資,由新加坡華夏國際酒店集團(tuán)管理,按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。XX年9月正式通過四星級酒店評定。
酒店坐落于長沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號,主樓高達(dá)100米,共30層,比鄰新世紀(jì)體育中心,憑樓遠(yuǎn)眺,山水洲城盡收眼底,酒店距黃花機場26公里,30分鐘車程;距火車站4公里,10分鐘車程;距步行商業(yè)街3公里,5分鐘車程;距省政府3公里,5分鐘車程,交通十分便利。
酒店擁有216套客房,其中包括總統(tǒng)套房;擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳,咖啡廳;還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計與合理的功能布局使舊點設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn),裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。國際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務(wù)活動、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。
我實習(xí)所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個部分組成:樓層、洗衣部和pa部。樓層實習(xí)報告服務(wù)主要是由216套客房組成?头糠⻊(wù)設(shè)施及服務(wù)項目:獨立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國內(nèi)及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。
其中客房的分布及特點:11樓-26樓共24層,18樓設(shè)有兒童活動室,25樓設(shè)有閱覽室,23樓為無煙樓層,24、25、26樓為行政樓層,客房內(nèi)均提供免費寬帶上網(wǎng)。11樓-23樓的客房情況:每層樓有17間客房,07、21號房為商務(wù)單人房,07、07、07、08、18、19、20房為高級雙人房,07為豪華雙人房,12、15、16、17為商務(wù)雙人房,10為豪華套房(其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房,12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房),11為高級套房(與豪華套房類同)。07房-10房朝向北面,11房-21房朝向南面,變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線,特別是夜景,將長沙的繁華盡收眼底。
二、作為一個合格的房務(wù)員,必須對自己的工作負(fù)責(zé),應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。
首先,房務(wù)員的職責(zé):
1. 整理客房的睡房和浴室,并吸塵
2. 每日更換住客的床單和毛巾
3. 適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)
4. 配合服務(wù)中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作
5. 必須接待好vip的客人,熱情周到
6. 每日清理工作車,保持常新狀態(tài)
7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間,愛護(hù)清潔工具
8. 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人
9. 迅速回答入住客人的問題,斟酌滿足客人的要求,介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考
10. 報告領(lǐng)班每日退房遺留情況
11. 報告領(lǐng)班每日住客特殊情況
12. 填寫工作報表(日期、姓名、班次、進(jìn)房時間和出房時間等)交班注意或重要事項
13. 報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項
客房部的班次有四種:
早班a班: 7∶15——15∶30
d班: 8∶45——17∶30
中班b班:15∶15——23∶30
晚班c班:23∶30—— 7∶30
早班的工作流程:
1. 7∶15準(zhǔn)時到崗
1.1 整理儀容儀表,到房務(wù)中心簽到,領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。
1.2 了解房態(tài),熟知vip房號、住客房號、預(yù)退退房號、空房狀態(tài)和實習(xí)報告維修房狀態(tài)。
1.3 主任召開例會。
2. 7∶45上樓層
2.1 巡樓,關(guān)走廊燈,開空調(diào),查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況
2.2 對公共區(qū)域維修問題的檢查及跟進(jìn)
2.3 檢查煙盅,電梯口煙盅,樓梯及走道清潔
2.4 仔細(xì)看交班,將特殊事項記錄在工作報表上
2.5 先做空房和維修房的衛(wèi)生
3. 8∶45打掃住客及退房衛(wèi)生
3.1 完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù)
3.2 查退房的消費情況
3.3 做房間衛(wèi)生的順序:趕房-vip房-請即打掃房-走房
3.4 第二批早班接班,與領(lǐng)班交班
4. 9∶00 d班接班
4.1 d班早班接a班的.鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項
4.2 報告領(lǐng)班特殊事項
4.3 清理房間
5. 10∶00
5.1 收洗衣(12∶00am之前除dnd/dl的房間,均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗,若無人接聽電話則敲門進(jìn)房詢問)報告領(lǐng)班洗衣情況
5.2 補充迷你吧的住客房內(nèi)的消費物品,報告領(lǐng)班其情況
5.3 清理房間
6. 11:00-11:30 a班房務(wù)員用午餐,與相互的樓層房務(wù)員交接(鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交實習(xí)報告班特殊事項)
7. 11:30-12:00 d班房務(wù)員用午餐,與相互的樓層房務(wù)員交接(鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項)
7.1 整理工作車,
7.2 檢查是否已將洗衣送到洗衣房
8. 13:00 繼續(xù)清理房間
9. 15:00完成房間的清理
9.1 工作車的清潔
9.2 清潔工具的維護(hù)及吸塵機的清潔
9.3 a班與b班房務(wù)員交班(房態(tài)和交班特殊事項)
9.4 a班與d班交班(鑰匙、房卡、通訊工具)
10. a班下班,到房務(wù)中心簽退
11. 16:00 d班房務(wù)員繼續(xù)清理房間
12. 17:00 d班房務(wù)員完成房間的清理
13. 工作車的清潔,清潔工具的維護(hù)及吸塵機的清潔
14. 17:30 d班與b班交班,報告領(lǐng)班特殊事項,例如遺留物品交到服務(wù)中心
酒店的實習(xí)報告 篇2
首先我非常感謝安徽**旅游學(xué)校給我這次實習(xí)的機會,同時,我要感謝我的父母對我實習(xí)的大力支持。
我們這次實習(xí)在泰州市,泰州是有2100多年歷史的文化古城。自古以來,這里就是商賈云集、人文薈萃之地,唐代書法評論家張懷灌、宋代教育家胡瑗、明代“泰州學(xué)派”創(chuàng)始人王垠、京劇大師梅蘭芳等歷史名人都誕生在這里。泰州特產(chǎn)有長江三鮮〈刀魚,鯽魚,河豚魚〉、燒餅,還有泰州三麻〈麻油,麻糕,麻餅〉,若你想品嘗泰州特產(chǎn),可以到這邊來,這里有美味佳肴,有動人的夜景,只要你把錢準(zhǔn)備充足就可以。我可以推薦你到**國際大酒店享受最細(xì)致的服務(wù)。
**國際大酒店,由民營企業(yè)家欒愛明先生投資創(chuàng)立,按國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)精心設(shè)計的、集客房、餐飲、會議、休閑、娛樂、購物于一體的大型涉外商務(wù)酒店。
實習(xí)的前一周是軍訓(xùn)時間段,酒店要求,每批新員工都要參加軍訓(xùn)。軍訓(xùn)培養(yǎng)人的團(tuán)結(jié)意識和吃苦耐勞的精神。在學(xué)校后期時間每天早上起來花20多分鐘用餐,10分鐘洗漱,共用30分鐘準(zhǔn)備時間。上午正式開始軍訓(xùn)。那時一站軍姿就站1至2個小時。記得有一次早上下起大雨,我們還在訓(xùn)練場上站著,老師也沒有讓我們回去。這說明軍訓(xùn)要求很高,管理很嚴(yán)。到軍訓(xùn)結(jié)束的那一天,大家都很高興,因為不要再受老師的管束,感覺自己解放了。
在酒店實習(xí)就要學(xué)習(xí)酒店的工作流程,每個部門都要認(rèn)真學(xué)習(xí)。在酒店你每天都面對客人,若客人有要求,他需要你解答。這時,我們就為客人服務(wù),服務(wù)就要用自己的本領(lǐng)和知識,所以酒店整個建設(shè)和設(shè)備功能我都要學(xué)習(xí)。
工作的前一個月是培訓(xùn),其目的是學(xué)習(xí)服務(wù)技能。作為一名員工你要知道工作的內(nèi)容,為什么學(xué)習(xí)這些知識?這對我以后有用嗎?我能做好這些工作嗎?餐飲部要學(xué)習(xí)的知識很多,這包括托盤、擺臺、斟酒、餐巾折花加服務(wù)等。在餐飲部還有個非常重要的部門,這就是傳菜部;因為客人每走一道菜都要,經(jīng)過傳菜員送到包房。我就申請分配在傳菜部,他們都很驚訝,也很奇怪。因為我想好好鍛煉自己。人人都說酒店傳菜部是個非常艱苦的部門,我進(jìn)這個部門后才知道,的確艱苦,每天拿著托盤傳菜,有時手都托痛了,我都不敢對我的上司說:“這傳菜部工作太苦了!”我不想被上司看不起,說我這點苦都受不了,以后還能做什么工作呢?其實我不想說這傳菜部工作太艱苦,我們的同事和我的上司他們心里都知道。因為我們傳菜部張部長也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后,那為什么我不能呢?難道就是應(yīng)為我是女生?難道我不夠堅強,還是我實習(xí)的工作時間太長了?這些都不是理由,理由在于你自己,你想說理當(dāng)然有很多的,不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作,想辦法找方法才是最關(guān)鍵的。我在傳菜部主要工作區(qū)域在2f,菜肴從廚房出來到各個樓層傳菜間,然后員工把菜送到各樓層,這需要你把菜傳到包房的服務(wù)間,服務(wù)間有房號。在這過程中要記住房號,不能把菜傳錯了,這是很重要的。整個傳菜流程很重要,我在傳菜部負(fù)責(zé)傳菜流程,廚房菜做好后,我們得檢查菜的盤子是否完好之類。其他的傳菜員只負(fù)責(zé)傳菜,我的任務(wù)還是比較重的。部長既然把這么重要的事交給我做,我會用心做好。努力只能完成任務(wù),用心才能把事情做好。
五月份,**國際大酒店又開始學(xué)習(xí)管理五常識。五常識的用處是能把酒店改造出來,展現(xiàn)企業(yè)能力和生存力。它會教你如何做好每一件事,管理方法是多種多樣的。在工作和生活上我很認(rèn)真去學(xué)習(xí)五常法,它將會給我?guī)碓S多的奇跡,這需要我從自己身邊小事去學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)。
五常法是當(dāng)今企業(yè)一個重要的管理方法,特別在中小企業(yè)發(fā)展過程中,五常法可以起到重要的作用。五常法會改變一個企業(yè)對員工的行為規(guī)范要求。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大,五常法管理在不斷運用,人人行五常,企業(yè)更輝煌。在工作中也要注意細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)是很重要的,一個好員工會注意到自己公司的細(xì)節(jié),說明他每天上班都在觀察各個細(xì)節(jié)問題,哪個是對的,哪個是錯的,并學(xué)會揚長避短。
來到**國際大酒店,從開始不知道酒店是個什么樣的行業(yè),到上崗培訓(xùn),我學(xué)了很多酒店里的知識,以及怎樣才能管理好自己部門的事情,到了解自己酒店的'設(shè)施設(shè)備功能及應(yīng)知應(yīng)會。我給自己定下目標(biāo),要在實習(xí)中學(xué)到更多知識,技能和酒店管理方法。此外,我學(xué)會了如何正確處理人際關(guān)系。我了解到禮貌是重要的,禮貌是個人修養(yǎng)和文化水平的體現(xiàn)。在工作上我感受到一個員工的責(zé)任,由于工作壓力,我變得更成熟了。在學(xué)校里每天都是學(xué)習(xí),都感受不到學(xué)習(xí)的壓力,因為在學(xué)校學(xué)習(xí)的幾門功課比較簡單,不像高中課程多,不了解外面的世界是什么樣的,競爭力是什么。我認(rèn)為實習(xí)能夠?qū)W到社會經(jīng)驗及正確處理人際關(guān)系的方法。
不管在哪個部門都好,我都要認(rèn)真踏實地工作,而且還要有好心態(tài),要有積極的心態(tài),嘴里沒有抱怨,心態(tài)健康,樂觀向上,無論是身處順境還是逆境,都能發(fā)現(xiàn)美的事物,保持對生活的熱情。其次,我們應(yīng)該善于學(xué)習(xí)成功人士,他們都有一個共同點,善于從別人身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,并迅速吸取。世界日新月異,要與時俱進(jìn),甚至站在時代的前沿。我一定要有謙虛好學(xué)的心態(tài),工作上要和伙伴們團(tuán)結(jié)協(xié)作。俗話說:“獨木不成林”,在現(xiàn)在這個社會上,想通過個人的努力實現(xiàn)理想難上加難,因為你個人的時間、經(jīng)驗、經(jīng)歷、資金都不夠,依靠合作,才能做到整合各種資源,優(yōu)勢互補,形成一股強大的力量。工作時還要抱著感恩的心態(tài),只有感恩你的工作才能把工作做好,感恩是一種生活態(tài)度,是一種品德,是善良的真實體現(xiàn)。如果人與人間缺乏感恩的心,必然會導(dǎo)致人際關(guān)系的冷淡。而且。成功也離不開別人的幫助。所以當(dāng)你自己成功了,一定要記得用實際行動回報他人。
工作要勤奮、要付出才有收獲,凡是斤斤計較,一位想著索取又不肯付出毫厘的人肯定不會成功。付出包括事業(yè)的付出和情感的付出,事業(yè)需要有結(jié)果,而感情付出是不求回報的,因為你在付出的同時會收獲,這就是回報。不管你的工作有多么艱難,還是怎樣的,都要保持良好的心態(tài),成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情,在追求成功的漫長過程中,可能會遭到各種,險阻,甚至?xí)萑敫F途末路的絕境,這就需要頑強的意志力走下去。山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識、魄力、勤奮努力、機會運氣相結(jié)合的結(jié)果。既然有機遇,就應(yīng)該用良好的工作狀態(tài)讓自己走向成功。
工作上千萬別找借口,現(xiàn)實生活缺少的正是那種想盡辦法去完成任務(wù)的人,而不是去找任何借口的人。在他們身上體現(xiàn)出一種服從的態(tài)度,一種負(fù)責(zé)任的敬業(yè)的精神。
許多借口總是把“不”、“不是”、“沒有”、“與我”聯(lián)系在一起,其中的臺詞就是“這事與我無關(guān)”,不愿意承擔(dān)責(zé)任,把本應(yīng)自己承擔(dān)的責(zé)任推到別人身上。一個部門中,是不應(yīng)該有“我”與“別人”的差別的,一個沒有責(zé)任感的員工,不能獲得同事的信任和支持,也不能獲得上司的信賴。如果人人都尋找借口,無形中會提高溝通的成本。
找借口的人很容易養(yǎng)成拖延的壞習(xí)慣。他們一個小時可以完成的工作需要半天的時間。因為工作對于他們而言,只是一個接著一個的任務(wù),他們尋找各種各樣的借口,拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人,他們?nèi)狈?chuàng)新的精神和自發(fā)工作的能力。期許他們在工作中作出創(chuàng)造性的成績是徒勞的。接口會讓他們躺在以前的經(jīng)驗、規(guī)則和思維慣性上舒服地睡大覺。
工作就要認(rèn)真踏實,這句話是以前新嘉年華賓館的唐部長說的,先做人后做事,遵守酒店的一切規(guī)定,嚴(yán)守紀(jì)律,做一名合格的員工。雖然我的部門是個艱苦的部門,但是我還是努力地工作,把上司分配的任務(wù)完成。有一句話我一直記在心里,“努力是想把工作完成,用心是想把工作做好”。通過不斷地努力工作,我得到了我的部長的認(rèn)可。我會在以后的工作中更加勤奮地學(xué)習(xí),做好每一件事,完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),最終結(jié)果是要得到領(lǐng)導(dǎo)對我工作的認(rèn)可。
酒店這個行業(yè)可以鍛煉人,可以使脾氣不好的人慢慢變溫和。酒店可以培養(yǎng)你的意志和獨立性,在酒店工作你不能指望別人來幫你,你只有自己幫自己,自己去解決問題,自己去思考問題。酒店是個大舞臺,在酒店,你可以見到形形色色的客人。每一個客人都散發(fā)著不同的氣質(zhì),他們的舉手投足,都有我們學(xué)習(xí)的地方,在他們身上你可以學(xué)到如何跟不同角色的人交流,使自己更加有品位。
今天我在酒店實習(xí),我就會全身心投入工作中,使每一個客人都能享受到家的溫馨,讓每一個客人高興而來,滿意而歸。我要用盡職盡責(zé)的態(tài)度服務(wù)客人,為賓客創(chuàng)造高品質(zhì)生活。
工作是一種美麗,也是一種快樂,當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人道謝時,當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許時,我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)。
對于酒店行業(yè)來說,服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客留下美好的印象,也為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在服務(wù)行業(yè),禮貌是很重要的,員工應(yīng)做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。
在工作中,遇到挫折時,我很著急,著急是因為解決不了問題,這時想辦法來解決問題是主要的,記得在我來**國際大酒店之前,學(xué)校實習(xí)就業(yè)中心的汪主任給我們上過課,這堂課對于我來說有著很重要的意義,遇到挫折是很正常的,這時你要學(xué)會自我調(diào)節(jié),要堅強地面對一切,用自己的毅力和恒心打敗挫折,要堅信:“陽光總在風(fēng)雨后”。
我感謝安徽**旅游學(xué)校給我這次實習(xí)的機會,是實習(xí)讓我成長起來。
我也感謝**國際大酒店給我這次實習(xí)的平臺。
酒店的實習(xí)報告 篇3
20xx年2月15日——8月15日我們按學(xué)校的安排到上海星級酒店進(jìn)行實習(xí),我所實習(xí)的單位是上海廣場長城假日酒店,下面我來簡單的介紹一下該家酒店。
上海廣場長城假日酒店的業(yè)主方是上海錦江國際集團(tuán),20xx年6月9日由新亞集團(tuán)和錦江集團(tuán)合并而成。錦江國際集團(tuán)揭牌成立重組后注冊資本為20億,總資產(chǎn)達(dá)到170億。該集團(tuán)以酒店、餐飲服務(wù)、旅游客運業(yè)為核心產(chǎn)業(yè),目前錦江國際集團(tuán)投資管理175家酒店,3。7萬余間客房,在全球酒店管理集團(tuán)300強中名列29位,列亞洲第一位,日本的王子集團(tuán)為亞洲第二。
我在酒店的前廳部實習(xí)。前三個月在禮賓部做門童,后來一個突如其來的意外讓我成了前臺的接待員,我感謝制造這次意外的人們。
剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮,畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次,每個人都挺激動的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,漸漸的我們的激情熄滅了,棉隊這個現(xiàn)實的社會我們邊的沒是沒想法了。實習(xí)讓我們對社會有了新的概念,當(dāng)我走在上海的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的復(fù)雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得 沉默寡言了,因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間,這一年就像一個緩沖器,讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵,調(diào)養(yǎng)生息,重新整裝出發(fā)。
在禮賓部做門童的時候,是我心理落差最大的一個時期:堂堂的大學(xué)本科生到一個四星級的酒店門口站崗,還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實習(xí)是具體做什么,我怕他們知道后會傷心。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了,從社會的最底層做起,在進(jìn)行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經(jīng)驗和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。
剛剛上崗的時候感覺自己傻傻的,除了給客人做服務(wù)就是站在門口一動不動,像軍人站軍姿,又挺又直。因為我覺得門同是客人來到一家酒店后看到的第一個服務(wù)員,根據(jù)首因效應(yīng)原理,我給客人留下的印象就是整個酒店給客人留下的第一印象,這樣看來門童的位置還是很重要的。
到了后來,我發(fā)現(xiàn)那些老員工上崗的時候很隨意地走動,服務(wù)也不是那么標(biāo)準(zhǔn),使我不禁有些失望。難道客人注意不到這些小的細(xì)節(jié)嗎,這些小的細(xì)節(jié)不會影響客人對酒店的評價嗎?答案是肯定的,由于我們實習(xí)生與老員工所做的服務(wù)形成了鮮明的對比,所以我們經(jīng)常得到客人的好評,當(dāng)然小費拿的也相對較多。
客人的眼睛是雪亮的`,所有的事情都逃不過客人的眼睛,他們能分辨出來誰是在真誠的做服務(wù),誰是在功利心態(tài)下做服務(wù)。很多時候,一位長住客人臨走時都會將小費悄悄的塞到我手里以示對我做的服務(wù)表示感謝,而幫他們裝行李的行李員卻沒有得到。
提到行李員,我們門童(尤其是實習(xí)生)與行李員之間有一種心理隔閡。我們是站在門外做服務(wù),他們是在門里做服務(wù),僅僅一道門卻阻擋了我們的交流與溝通,唯一的交流方式就是傳接客人的行李,但是這唯一的交流方式卻沾染上了利益分歧——小費,讓我們望而止步。
每當(dāng)客人CHECK OUT的時候,行李員都會用行李車將客人的行李拉到門口,然后幫客人裝上TAXI,這個時候大多數(shù)客人會給小費。我剛剛上崗的時候根本就不知道有這樣的潛規(guī)則,所以總是熱心的非常積極地幫助行李員,無意中搶了他們的“生意”,好心做錯事,反被他們當(dāng)成眼中釘。
實習(xí)結(jié)束了,每個同學(xué)都有自己難忘的故事,半年的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊,沒了利欲之爭,無疑是一片桃源,半年里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。
酒店的實習(xí)報告 篇4
一、湖南天璽大酒店總體介紹
湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資,由新加坡華夏國際酒店集團(tuán)管理,按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。xx年9月正式通過四星級酒店評定。
酒店擁有216套客房,其中包括總統(tǒng)套房;擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳,咖啡廳;還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計與合理的功能布局使舊點設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn),裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。國際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務(wù)活動、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。
其中客房的分布及特點:11樓—26樓共24層,18樓設(shè)有兒童活動室,25樓設(shè)有閱覽室,23樓為無煙樓層,24、25、26樓為行政樓層,客房內(nèi)均提供免費寬帶上網(wǎng)。11樓—23樓的客房情況:每層樓有17間客房,01、21號房為商務(wù)單人房,02、05、06、08、18、19、20房為高級雙人房,07為豪華雙人房,12、15、16、17為商務(wù)雙人房,10為豪華套房(其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房,12、16、18樓—23樓的10房為豪華單人套房),11為高級套房(與豪華套房類同)。01房—10房朝向北面,11房—21房朝向南面,變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線,特別是夜景,將長沙的繁華盡收眼底。
二、作為一個合格的房務(wù)員,必須對自己的工作負(fù)責(zé),應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。
首先,房務(wù)員的職責(zé):
1。整理客房的睡房和浴室,并吸塵
2。每日更換住客的床單和毛巾
3。適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)
4。配合服務(wù)中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作
5。必須接待好vip的客人,熱情周到
6。每日清理工作車,保持常新狀態(tài)
7。保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間,愛護(hù)清潔工具
8。提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人
9。迅速回答入住客人的'問題,斟酌滿足客人的要求,介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考
10。報告領(lǐng)班每日退房遺留情況
11。報告領(lǐng)班每日住客特殊情況
12。填寫工作報表(日期、姓名、班次、進(jìn)房時間和出房時間等)交班注意或重要事項
13。報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項
客房部的班次有四種:
早班a班: 7∶1515∶30
d班: 8∶4517∶30晚班c班:23∶30 7∶30
早班的工作流程:
7∶15準(zhǔn)時到崗
1 整理儀容儀表,到房務(wù)中心簽到,領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。
2 了解房態(tài),熟知vip房號、住客房號、預(yù)退房號、空房狀態(tài)和維修房狀態(tài)。
3 主任召開例會。
7∶45上樓層
1 巡樓,關(guān)走廊燈,開空調(diào),查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況
2 對公共區(qū)域維修問題的檢查及跟進(jìn)
3 檢查煙盅,電梯口煙盅,樓梯及走道清潔
4 仔細(xì)看交班,將特殊事項記錄在工作報表上
5 先做空房和維修房的衛(wèi)生
8∶45打掃住客及退房衛(wèi)生
1 完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù)
2 查退房的消費情況
3 做房間衛(wèi)生的順序:趕房—vip房—請即打掃房—走房
4 第二批早班接班,與領(lǐng)班交班
酒店的實習(xí)報告 篇5
20xx年x月,我在xx酒店進(jìn)行了為期一年的實習(xí),畢竟這次實習(xí)是我第一次踏入社會,面對貴族華麗大堂,整潔有序的工作,知道面對我的會是什么樣的挑戰(zhàn)?
第一,初步的收獲記得我們在人事部經(jīng)過一個星期的短期培訓(xùn)后,基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容,然后就把我們分配到各個崗位,我則被分到了中餐部門,待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了,曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了,不過我相信,只要認(rèn)真去對待,就會有意想不到的收獲!
我第一次做客情就是婚宴,當(dāng)時真的很膽小,不敢去詢問客人的要求,后來師傅和主管說了,一定要放開自己心中的“怕”,主動去做,最重要的一點就是“勤”!要勤快,腦子動得快一點也就可以了,到后來每次一有客人來吃飯,我都會主動迎上去,熱情、周到地去服務(wù),用最真誠的微笑去迎接客人,使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實習(xí)不免會遇到這樣那樣的麻煩,什么樣的客人都會遇到,關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了,我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心,無論遇到什么樣的坎坷,我都會踏過去的!
還記得酒店組織了一次“我愛xxx”的主題演講比賽,一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受,曾經(jīng)簡單的一次自我介紹都不敢表達(dá),后來在大家的鼓勵下報名參加了比賽,當(dāng)時比賽時的我真的很緊張,但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r,我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后!那時的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了,因為那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自己,終于跨出了第一步,那是一個屬于我自己的舞臺,不管以后遇到什么樣的困難,我都不會害怕了,因為我相信我自己!
第二,中餐廳的全面學(xué)習(xí)在中餐廳的這一年,人的接觸面也廣了,從一生下來認(rèn)識到自己的父母,上了學(xué),認(rèn)識老師、同學(xué),而現(xiàn)在的我到了xxx酒店又認(rèn)識了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等,隨著更深地接觸,覺得陌生人比認(rèn)識的人還要多,所以說不和陌生人打交道是不可能的,人在這個世界上就生活在一個人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識到了,要想在酒店干得好,有幾點是必須要有的:一是素質(zhì)要好,有一定的文化基礎(chǔ),也要有一定的工作經(jīng)驗,工作認(rèn)真,一絲不茍。二是勤奮,有條理,頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干,深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點,我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了,還有人生存于社會上,也不能太過于表現(xiàn)自己。其實,只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事,那就可以問心無愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多,比如說餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是做為五的服務(wù)員該怎么面對客人的'不同要求。在中餐廳,接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓,看著客人入座,一些客套話,和一些敬酒方面的,都會學(xué)到一點點,還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的“為人處世”,要懂得尊重人。
剛來到酒店,接觸到最多的就是班級里的同學(xué),再后來就是部門經(jīng)理、主管,有一本書叫做《不要只做我告訴你的事,請做需要做的事》,它在某種程度上給出了答案能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景,F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,其實在酒店待了這么長時間,我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題,這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題,而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,所以說,要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。
在實習(xí)的過程中,看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動,除了積極地響應(yīng)和號召之外,更重要的就是結(jié)合于實踐,馬上實施起來,而有些人吩咐干什么就干什么,一點主見意識都沒有,這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時,你自己若要有很好的意見就可以主動提出來,不要放在心里而不說,那樣就是不懂得好好把握機會,從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度,就像在酒店里,在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多,那樣也會貶低自己的身價,凡事裝個心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。
酒店的實習(xí)報告 篇6
20xx年的暑假,對于我來說是個有紀(jì)念意義的暑假,因為我真正步入社會去體驗了一番,因為我真正獲得了一筆不小的勞動所得,因為我成熟了不少。
藍(lán)海金港飯店,是一家四星級酒店,我就是在這樣一家星級酒店實習(xí)了一個月。這一個月,每一天都是一種挑戰(zhàn),每一天都是全新的,每一天都在教會我一些實用的東西。我實習(xí)的崗位是服務(wù)員,服務(wù)員的工作,顧名思義,在客人就餐過程中為客人服務(wù)。說簡單很簡單,就是讓顧客滿意而來滿意而去,說難其實也很難,因為人是多種多樣的,你永遠(yuǎn)無法完全了解這個人他到底是什么樣的,他到底想要什么樣的服務(wù)方式,他是不是很難伺候。對于我,一個只善于與陌生人溝通的人來說,不算難,我會利用我的微笑,我的熱情去服務(wù)每一位客人。
1.禮儀。這一個月來讓我有最多感慨的當(dāng)屬禮儀方面了,眾所周知,禮儀對于一個星級酒店來說是至關(guān)重要的一環(huán)。為了給來用餐的客人最好的服務(wù),我們領(lǐng)班給我們培訓(xùn)了很多禮儀方面的知識。比如30度迎客禮,45度路遇禮,60度送客禮。一遍一遍不厭其煩地重復(fù),直到我們做的標(biāo)準(zhǔn),聲音到位,熱情充沛。說實話,剛開始我確實非常抵觸這樣的繁瑣,可是,當(dāng)我站到四海廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時,我心底升起一種難言的自豪感,因為我的禮數(shù)非常周到,因為我有機會對更多更多的陌生人問好,因為我可以客服我內(nèi)心的尷尬來做一些有意義的'事。站位的姿勢也要非常標(biāo)準(zhǔn),要不卑不亢,不能昏昏沉沉?氨溶娪(xùn)式的培訓(xùn),現(xiàn)在想來,慶幸這樣的嚴(yán)格要求。
3.與客人之間。客人需要服務(wù),一定第一時間去處理。這一個月,我都形成慣性了,只要有人叫“服務(wù)員”,我第一反應(yīng)“您好”,然后去為客人解決問題!罢,謝謝,打擾一下,稍等一下,再見”這些禮貌用語每天都要說個無數(shù)遍,我發(fā)現(xiàn)我的修為提高了不少,對每一個人微笑,問好。不管是出于強迫還是出于自愿,對每一位你見到的人問好都是內(nèi)心的一種升華,尤其是有人會回你微笑。
4.喜宴。其實,一個月來,我值了差不多10次婚宴,見證了那么多對新人的結(jié)婚儀式,還是蠻有意義的。喜宴的服務(wù)流程一般沒有那么正式那么嚴(yán)格,因為整個大堂滿滿的好多人,一般一個服務(wù)員負(fù)責(zé)兩桌的上菜倒茶或者客人的需要。菜一定要及時上,否則備餐臺上沒有那么多的地方去放置傳菜員傳上來的菜。剛開始的一兩次,愁煞我的是那些盤子都一個個好大好重而且那么多種菜,轉(zhuǎn)盤又特別小,菜根本都上不去。后來,漸漸地,我懂得了,菜一定要及時撤下,為后面的菜滕地方,要學(xué)會把相同樣式的菜品倒騰到一個盤子。每一樣菜上過去的時候,要配上相應(yīng)的餐具,叉勺之類的,方面客人食用。要及時為客人倒茶,清理骨碟里和桌面上的垃圾。
5.火鍋區(qū)的服務(wù)。我被分配到了一樓的四海廳,即火鍋區(qū)。對火鍋從來沒有印象的我,這次算是對火鍋了解了個通透,從那些菜品,海鮮,菌類,葷菜,素菜,面食,鍋底,這些菜品都是需要搭配的。比如,上菜需要先上海鮮調(diào)味,然后是菌類,然后依次是葷菜,素菜,面食,當(dāng)然要注意十字上菜法,葷素搭配,切忌同類菜品擺到一塊。給客人點菜當(dāng)然要清楚每一樣菜品的特點,產(chǎn)地,功效等,還有調(diào)料,海鮮配姜蓉醬,肉類配黑椒醬,蔬菜配茄子醬……而且,我發(fā)現(xiàn),客人幾乎全部遵循一個原則,即,你給他推薦什么,他就肯定會點什么,再準(zhǔn)不過了。這讓我成就感不少。還有一些紅酒類,白酒類的推薦,這真是考驗一個人的表達(dá)能力,一瓶酒通常要幾百幾千元,如果真能推銷出去,雖說沒有任何提成,但內(nèi)心的成就感還是蠻高的。
6.外國客人的接待。一個月來,接待過韓國客人,日本客人,還有一些講英語的客人。我發(fā)現(xiàn)一個很奇妙的現(xiàn)象,一般來就餐的國外友人都很禮貌。為他們服務(wù)后,他們總會隨口說一句“謝謝”或者“thankyou”,讓我非常開心。尤其是那次的燕喜堂,是一家日本公司的會議,里面全部是日本人,給他們倒茶后,他們幾乎都對你點頭表示感謝或者說一句不怎么清楚的“謝謝”。
7.餐后的打掃工作。餐后的整理清潔幾乎占據(jù)了三分之二的時間,因為桌面,電磁爐都要擦得锃光瓦亮,餐具要擦得沒有一絲水跡,地面也絕不能有一點垃圾。擦桌面,擦杯子,擦餐具,擦鍋底,抹塵,都要用不同顏色的布草。餐洗凈,消毒劑也要倒得不多不少。可是,即使這樣,藍(lán)海的衛(wèi)生依然讓我發(fā)指,一塊抹布闖天下絕不是吹得,餐具都用那一塊布擦個遍,杯子,骨碟,湯碗也是一樣,有些餐具里都沒洗干凈,一些菜葉子,肉類還飄在上面,全靠抹布去擦掉,臟死了。招牌檸檬水也絕不能去喝,那個大桶里不知有多少人插進(jìn)去手了。果汁杯更是要刷一下再用。廚房里一股下水道的味道,每次去倒臟水,或者拎餐具時都是屏著呼吸的。總之,藍(lán)海的衛(wèi)生實在不合格,嚴(yán)重合格。尤其是大宴會上的餐具,那些員工都偷懶,基本只用清水沖一遍再用臟兮兮的布擦干。
干過之后,我再也不相信任何星級酒店了。豪華體面的背后是那樣的不堪入目。
不管怎么說,一個月的實習(xí)算是結(jié)束了。每一天都在倒計時,每一天都感覺度日如年,可是,當(dāng)這一天真的到來時,卻會感覺其實時間也是蠻快的。收獲了那么多實用的知識,收獲了那么多親密的伙伴,收獲了那么多社會上的歷練,我想說,我功德圓滿了。
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