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  • 客服崗位說明書

    時間:2023-11-04 07:24:57 崗位說明書 我要投稿

    客服崗位說明書共15篇

    客服崗位說明書1

      1、負責客服部的全面工作及客服部的管理;

    客服崗位說明書共15篇

      2、注意收集、研究房地產的相關政策法規(guī),并根據情況及時調整工作;

      3、負責客服部人員的'業(yè)務培訓;

      4、負責草擬銷售合同并參與確定;

      5、按照規(guī)定對簽約合同審核把關;

      6、聯系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

      7、根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

      8、按照公司的原則處理特殊客戶問題;

      9、負責按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;

      10、協調公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入。

      11、根據公司項目進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。

    客服崗位說明書2

      1、根據貸款要求,收集客戶貸款所需資料;

      2、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;

      3、能及時發(fā)現貸款客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報;

      4、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務;

      5、良好的.工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

      6、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據;

      7、一站式解決客戶需求,為客戶提供貸款咨詢和貸款進度服務。

    客服崗位說明書3

      1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作,了解客戶需求,準確記錄客戶信息并存檔;

      2、針對不同客戶,推薦合適恰當的產品,引導客戶在網站上順利購買,促成交易;

      3、耐心、細致的`妥善處理售前、售中的各類問題;

      4、處理訂貨及做好售前售中服務工作,店鋪日常管理;

      5、整理每日、周、月的銷售數據,總結并及時上報;

      6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;

      7、與團隊內部其他工作人員及時溝通,保證內部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務;

      8、執(zhí)行線上活動,協助部門進行其它的營銷任務工作;

      9、上司安排的其它事項。

    客服崗位說明書4

      1、進入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

      2、查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復,以便客戶上線后可以看到?蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

      3、售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后服務做好存檔記錄,以便后期查詢

      4、客戶拍下之后,12小時之內沒有付款的`,應該及時和客戶聯系,適當的催單。

    客服崗位說明書5

      1、網店日常銷售工作,為顧客導購,問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

      2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務;

      3、網店銷售數據和資料整理。

      4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

      5、日常促銷活動維護、平臺網站(淘寶等)頁面維護。

    客服崗位說明書6

      一、工作基本信息

      崗位名稱:客服經理

      所屬部門:客服部

      直接上級:客服副總

      二、工作概述

      在公司質量方針的指導下,全面負責公司協調的客服跟單和客服運營工作,認真貫徹公司的相關規(guī)定,提高公司的服務質量,樹立公司在客戶心目中的信譽,為銷售工作做好服務的鋪墊。

      三、工作的職責與任務

      1.服務跟單和客服部運營工作的統(tǒng)一安排和協調。

      2.指導,調控,考核部門內部員工的工作,并對服務項目進度進行跟蹤、

      3.定期組織老客戶的回訪,參與籌劃會員沙龍,維護客戶關系。

      4.調查處理重大客戶投訴。

      5.每月提交績效考核表單。

      6.完成公司下達的'緊急任務和臨時性任務。

      7.每月向副總經理上報工作總結。

      8.協助組織公司對客服部的培訓工作。

      9. 網絡編輯、在線咨詢答疑、售后服務

      四、崗位權限

      1.對部門員工兩天以下的假期有權批審。

      2.對部門內部人員任職,晉升,降級,解聘等有建議權。

      3.對客服跟單和產品運營的流程的制定和修改有建議、決策權。

      4.相關文件及工作的流程審核。

      5.對部門工薪調整有建議權。

      五、關鍵考核指標

      1.部門運營工作的完成情況。

      2.客戶投訴的解決情況。

      3.對客戶回訪工作的完成情況。

      六、工作關系

      (一)、內部關系

      所受監(jiān)督:

      1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

      2.在部門工作流程和產品運營流程方面接受客服部運營部監(jiān)督。

      所施監(jiān)督:

      1.在向部門內部人員下達工作任務和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督。

      2.在客服工作和產品運營工作對本部門員工實施監(jiān)督。

      3.在投訴處理方面對客戶部,實施部實施監(jiān)督。

      合作關系:

      1.在工作流程改進方面與合同管理員,制作部經理,客戶代表發(fā)生協作關系。

      2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發(fā)生協作關系。

      七、外部關系

      處理重大客戶投訴,協助會員沙龍

      八、工作時間

      在公司規(guī)定的正常上班時間內工作,有事需要加班加點。

      九、崗位工作環(huán)境

      大部分時間在室內工作,溫度濕度適宜,無噪音無粉塵污染,照明條件良好,但有頸椎病發(fā)生的可能。

      十、任職資格

      1.大學?萍耙陨

      2.熟練運用計算機,辦公,網絡等。

      3.良好的英語聽說讀寫能力。

      4.基礎的企業(yè)管理知識。

      5.良好的客戶協調與溝通能力。

      6.有效的對下屬協調與管理能力。

    客服崗位說明書7

      1、通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導和識別潛在客戶,提供產品在線咨詢和銷售,引導客戶網上下單,從而更好的促進銷售,促成訂單;

      2、端正服務態(tài)度,引導客戶收貨好評,提高店鋪評價;

      3、獨立處理日常簡單的售前問題;

      4、及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;

      5、回復客戶問題,盡可能根據實際使用適當的`表情,營造和諧融洽的購物氣氛;

      6、準確無誤回復客戶問題,切忌答非所問,不斷引導客戶購買,快速促成成交;

      7、打字速度不得低于80字/分;

      8、優(yōu)先回復購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

      9、成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

      10、未及時回復或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;

      11、合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題;

      12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應該首先跟快遞公司協商,并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系,協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

      13、耐心回答客戶的問題。

    客服崗位說明書8

      1、通過接聽客戶電話,在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產品使用中的技術、理財產品等相關問題,收集客戶建議、意見、投訴等相關反饋信息;

      2、用戶需求及意見及時反饋給關聯部門并高效準確解決;努力提高用戶滿意度;

      3、用戶產品購買行為數據分析,調研,針對用戶區(qū)域、購買習慣、轉化率等進行分析匯總。

    客服崗位說明書9

      1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

      2、負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞;

      3、對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計,為相關決策提供數據支持;

      4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

      5、協助客戶辦理車位認購手續(xù);

      6、接聽客戶熱線,登記受理來自不同渠道的'關于房屋質量、規(guī)劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請,將反映事項進行分類,按不同類別事項的處理流程報批處理;

      7、跟進處理設訴事項中的工程維修類事件,負責召集相關人員進行維修,并對維修情況進行跟蹤協調,以及對維修結果進行評估、回訪;

      8、協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。

    客服崗位說明書10

      1、淘寶售前咨詢,回答網上買家提問,引導用戶在網上順利的購買,促成交易;

      2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的.交易操作。

      3、思維敏捷靈活,有耐心,能設身處地的為顧客著想。

      4、有淘寶客服工作經驗,對有過服裝導購工作經驗尤佳。

      5、可獨立處理簡單售后問題。

    客服崗位說明書11

      1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負責;

      2、客服業(yè)務知識及技能培訓,包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等;

      3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理,危機公關處理;

      4、負責CRM會員管理,針對會員進行營銷活動策劃,維護老顧客關系,提升會員重復購買率;

      5、服從領導安排,協調與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負責團隊的`管理和協調工作。

    客服崗位說明書12

      1、在上級的領導和監(jiān)督下定期完成量化的.工作要求,并能獨立處理和解決所負責的任務。

      2、接待來訪客戶,溝通融資方案,簽定銷售合同,協調業(yè)務進展各項事宜,管理、參與和跟進項目進展。

      3、建立客戶管理檔案,持續(xù)跟進客戶,進行客戶關系維護。

      4、從銷售和客戶需求的角度,對產品的研發(fā)提供指導性建議。

    客服崗位說明書13

      1、對信用卡客戶未能及時還款的`客戶進行催款;

      2、對催收提交的失聯賬戶進行聯系方式修復,為通過核身驗證客戶更新聯系聯系方式;

      3、在修復客戶聯系方式過程中,對可疑客戶信息和交易行為進行判斷,分析客戶的潛在風險,并采取有效控制措施。

    客服崗位說明書14

      1、淘寶售前咨詢,回答網上買家提問,引導用戶在網上順利的購買,促成交易;

      2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

      3、思維敏捷靈活,有耐心,能設身處地的.為顧客著想。

      4、有淘寶客服工作經驗,對有過服裝導購工作經驗尤佳。

      5、可獨立處理簡單售后問題。

    客服崗位說明書15

      1、受理及主動電話客戶

      2、與客戶建立良好的聯系,熟悉及挖掘客戶需求

      3、具備一定的.銷售能力,針對公司現有的客戶進行營銷,讓客戶接受更為廣泛的網絡產品,達到最好的網絡營銷的效果。

      4、不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓。

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