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  • 售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

    時(shí)間:2022-08-12 13:11:13 工作計(jì)劃范文 我要投稿

    售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

      時(shí)間流逝得如此之快,前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。好的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。

    售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

      一、精細(xì)化客戶管理,識(shí)別并專注于服務(wù)忠誠客戶

      隨著轄區(qū)擁有量的增加,提高客戶滿意度,減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這方面,主要根據(jù)以下幾點(diǎn)開展工作:

      1 、根據(jù)客戶的退貨次數(shù)和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

      2、通過對(duì)流失客戶的回訪和分析,找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施;

      3、在公司舉辦的各種活動(dòng)中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶,讓客戶得到特殊待遇,增加對(duì)加盟店的依賴感和歸屬感。

      二、續(xù)費(fèi)率和預(yù)約率

      工廠訪問的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長,維修高峰期車間工作超負(fù)荷,需要通過預(yù)約工作進(jìn)行合理安排,減少客戶等待時(shí)間。

      三、資源共享,良性競爭

      在客戶、保險(xiǎn)、零配件等方面與其他門店共享資源,促進(jìn)良性競爭,減少客戶流失和資源浪費(fèi);形成備件和技術(shù)互動(dòng)信息平臺(tái),提高整體戰(zhàn)斗力;

      四、人員培訓(xùn)

      隨著車輛新技術(shù)的.不斷應(yīng)用,更換周期的縮短和客戶期望的提高,人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平,這就對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此制定以下工作計(jì)劃:

      1、增加培訓(xùn)頻率,分為定期和不定期培訓(xùn)考核;

      2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與SA實(shí)際操作相結(jié)合,尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

      五、增加維修人員

      隨著保有量和返廠頻率的增加,在加強(qiáng)管理、提高工效、考核人均產(chǎn)值的同時(shí),應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量。不及物動(dòng)詞團(tuán)隊(duì)建設(shè):

      1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能保證個(gè)人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念和個(gè)人技能;職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)的培訓(xùn);塑造員工的服務(wù)態(tài)度,注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn),督促員工積極提升自身素質(zhì)。

      2、實(shí)施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案,團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利待遇等。

      六、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是加盟店對(duì)員工的優(yōu)秀行為或突出表現(xiàn)的正面反饋

      其本質(zhì)目的是通過激勵(lì),強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同,并堅(jiān)持下去。同時(shí)也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣,潛在地號(hào)召所有員工做類似的行為。因此,在激勵(lì)的過程中,重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,避免員工因激勵(lì)而產(chǎn)生不滿,保證激勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡。具體的激勵(lì)措施可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施。

      1、物質(zhì)刺激

      (1)目標(biāo)設(shè)定

      (2)考核標(biāo)準(zhǔn)

      (3)實(shí)施計(jì)劃的物質(zhì)激勵(lì)特點(diǎn):見效快,明確但持續(xù)時(shí)間短。

      2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

      (1)目標(biāo)設(shè)定

      (2)考核標(biāo)準(zhǔn)

      (3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來比較麻煩,但持續(xù)時(shí)間長,強(qiáng)化行為。

      七、工作職責(zé)

      崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,各部門根據(jù)實(shí)際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧;層級(jí)清晰,貫穿各部門,有利于部門穩(wěn)定,人事變動(dòng)交接清晰明了,做到責(zé)任在人。

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