客服崗位職責(zé)15篇
在現(xiàn)實社會中，接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，制定崗位職責(zé)有助于提高內(nèi)部競爭活力，提高工作效率。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的客服崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服崗位職責(zé)1
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好！
非常感謝公司能給我一個展示自我的機會，這次競聘對我個人是一個難得的機會，將有益于我個人素質(zhì)的提高，無論結(jié)果如果，我都更加努力的工作，回報公司對我的厚愛。
自我介紹一下，我叫xxx，xx歲，本科學(xué)歷，現(xiàn)負責(zé)xxxx棟。自XX年11月離開學(xué)校，步入社會這個大熔爐，我做過保安，保安班長，自己開店當(dāng)小老板，客服員，無論工作在哪個崗位，我都以飽滿的工作熱情和積極的工作態(tài)度去努力，在辛勤的工作中不斷地進步。我于今年2月28日有幸加入到世紀金源這個大家庭，先后在望江苑前期，攬江苑、詠江苑裝修辦，到現(xiàn)在的攬江苑2、3棟樓長�！笆昴ヒ粍Α保裉斓奈沂鞘畟�月磨出點火星地站在了大家的面前－－競聘物業(yè)公司客服部主管，希望我這點星星之火可以撩動大家的心。
如果能有幸能得到公司的認可，我將從以下幾個方面來開展工作：
一、三大任務(wù)
通過以往的客戶滿意調(diào)查表可以清楚的看到，在物業(yè)管理的所有項目中，安全管理的重要程度在業(yè)主心中的比重仍是最大的。從而使我們明確的三大任務(wù)：1、安全第一：安全事故的“零”目標(biāo)就是我們每天前行的標(biāo)準(zhǔn)；2、服務(wù)個性化：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特；3、塑造優(yōu)秀團隊：進一步加強制度化約束與人性化管理的有機結(jié)合。
二、三個創(chuàng)新
1、觀念創(chuàng)新 2、管理創(chuàng)新 3、服務(wù)創(chuàng)新
創(chuàng)新，是企業(yè)的智慧和靈魂；創(chuàng)新又是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力。開展“觀念、管理、服務(wù)”三項創(chuàng)新，整體增強金源物業(yè)的競爭力，將為業(yè)主、客戶服務(wù)的精神力量變?yōu)閴汛蠊緦嵙Φ奈镔|(zhì)力量。
三、兩個提高
即：提高客戶滿意度與物業(yè)費的收繳率。客戶的滿意，是我們所有工作的出發(fā)點和根本目的，也意味著各項管理費用收繳的保障。我相信：只要我們持之以恒，只要我們努力去做，用我們周到的服務(wù)，用我們真誠的微笑，用我們踏實的工作，那么客戶滿意度和物業(yè)費收繳率的提升也勢必將成為必然。
以上就是我關(guān)于客服主管工作的一些設(shè)想，說得很淺薄，還請領(lǐng)導(dǎo)和各位同事指出其中的不足，給我一些寶貴的意見，我將感激不荊
競聘的結(jié)果確實很重要，但更重要的是在參與中進步，在參與中成長。無論何時何地，我都愿意作一個有責(zé)任心的人，不放棄學(xué)習(xí)和努力，不放棄這種向上的狀態(tài)，不放棄自己骨子里的熱情和自信。因為我深信：有責(zé)任就會有作為！
我的競聘演講到此結(jié)束，謝謝大家！
客服崗位職責(zé)2
崗位描述:
1、通過電話推廣的方式介紹移動業(yè)務(wù)知識,優(yōu)化用戶移動業(yè)務(wù)使用方式,最大程度減少用戶業(yè)務(wù)費用,按照公司提供的資料及培訓(xùn)要求執(zhí)行;
2、維護用戶關(guān)系,為前來咨詢的用戶提供專業(yè)的服務(wù)幫助; 3、配合主管完成公司要求的崗位工作。
任職要求:
1、高中/中專以上學(xué)歷,身體健康,踏實肯干,善于溝通,有良好的團隊合作精神;
2、普通話流利,口齒清晰,表達能力強;
3、熱愛銷售工作,抗壓性強。 公司遵循能力比學(xué)歷更重要的原則,歡迎善表達的人才加入。, 高薪誠聘
客服崗位職責(zé)3
執(zhí) 行 者：管理處客服接待
上 級：管理處客戶服務(wù)部主管
部 門：管理處客戶服務(wù)部
工作范圍：業(yè)主（住戶）來訪、來電、來函接待，業(yè)主報修，管理費收繳。
崗位職責(zé)：
1. 嚴格遵守公司的員工手冊、各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。
2. 負責(zé)管理處前臺的咨詢、報修、投訴接待。
3. 接待客人主動、熱情，與客人講話語氣溫和，態(tài)度和藹。
4. 負責(zé)接受小區(qū)業(yè)主（住戶）的報修，并及時安排工程部相關(guān)人員上門服務(wù)，做好相關(guān)的管理記錄。
5. 負責(zé)業(yè)主（住戶）維修的回訪驗證，并填寫相關(guān)管理記錄。
6. 熟悉業(yè)主（住戶）進駐情況，迅速準(zhǔn)確地回答客人的詢問。
7. 負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）裝修人員的管理、登記和發(fā)放出入證工作，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）大件物品搬出轄區(qū)的手續(xù)辦理。
8. 負責(zé)業(yè)主（住戶）的管理費和其它代收代繳費的收取，及時做好收費日報表。
9. 妥善保管現(xiàn)金、有價證券和收據(jù)等。
10.負責(zé)將業(yè)主（住戶）收繳的各種費用準(zhǔn)確、及時地輸入電腦，以隨時提供各類費用數(shù)據(jù)。
11.按時在月初將當(dāng)月的付款通知單打印，并把本季度收繳明細打印后交管理處主任。
12.完成上級交辦的其他任務(wù)。
客服崗位職責(zé)4
一、負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、負責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。
三、負責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
四、負責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
六、負責(zé)對本部門各崗位的'工作檢查,負責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。
七、負責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
八、負責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。
九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
十二、完成部門交付的其他工作。
客服崗位職責(zé)5
1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;
2、完成負責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理
3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息
4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;
5、及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題
6、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息;
7、負責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;
8、完成上級交辦的事項。
客服崗位職責(zé)6
1、受理客戶投訴，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)；
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，并對客戶進行系統(tǒng)的培訓(xùn)；
3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；
4、負責(zé)大廈客戶服務(wù)，客戶各類手續(xù)辦理，客戶意見，投訴等收集、反饋、分析等；
5、環(huán)境保潔巡查、監(jiān)督，按客服主管的引導(dǎo)，完成上級交辦的工作任務(wù)，建立客服工作記錄和檔案；
6、執(zhí)行公司各項管理制度和物業(yè)部工作指引。
崗位要求：
1、參與業(yè)主交付入住手續(xù)的辦理，客戶信息資料的登記整理、建檔、更新
2、協(xié)助其它部門做好業(yè)主二次裝修的監(jiān)管工作
3、負責(zé)接待客戶咨詢，電話接聽及轉(zhuǎn)接
4、向客戶說明服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，解答客戶垂詢
5、受理客戶反饋意見或投訴，分配相關(guān)部門予以解決
6、跟蹤客戶報修及投訴的處理情況，及時反饋客戶信息
7、參與客戶活動的組織，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系
8、定期向業(yè)主進行問卷調(diào)查，定期安排業(yè)主拜訪，全力完善服務(wù)質(zhì)量
9、向業(yè)主發(fā)送付款通知書、及相關(guān)憑證，簽收資料交財務(wù)歸檔；配合財務(wù)部收取相關(guān)費用
10、完成上級交辦的其他工作
客服崗位職責(zé)7
1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實；
2、團隊管理：負責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
3、客服培訓(xùn)：特定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。
4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用信息平臺等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度；
5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；
6、店鋪日常操作的維護和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。
7、協(xié)助上級處理店鋪其他事務(wù)。
客服崗位職責(zé)8
1、向客戶介紹并推廣本公司的服務(wù)和產(chǎn)品，管理客戶檔案；
2、及時跟進意向客戶信息，協(xié)助銷售人員和設(shè)計師辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；
3、及時向公司反饋客戶的需求及意見，協(xié)助店長完善公司相關(guān)服務(wù)；
4、積極參與公司各項宣傳推廣活動。
客服崗位職責(zé)9
1、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。
2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。
3、與住戶保持良好的關(guān)系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。
4、負責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項工作的巡查，督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關(guān)違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報相關(guān)部門處理。
5、全面負責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項，及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。
6、定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。
7、受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求，及時到現(xiàn)場實地了解，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進處理。
8、負責(zé)起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。
9、負責(zé)跟進《保安日報表》中反映的事項，制定當(dāng)天工作維修單，及時監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。
10、全面負責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案�，F(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關(guān)漏費、欠費、逃費等問題；定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。
11、負責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報管理中心主任。
12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作
13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。
客服崗位職責(zé)10
1)嚴格遵守客戶管理制度和客戶服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行客戶回訪規(guī)范及流程；
① 第一次回訪：開工后3-7天，與客戶建立單對單的服務(wù)；
�、� 第二次回訪：開工后25-30天；
�、� 第三次回訪：開工后40-45天；
2)負責(zé)從開工、施工中到施工完成全程跟蹤服務(wù)：包括施工進度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場工作人員工作和服務(wù)態(tài)度、物料到位情況等方面的跟蹤及回訪工作；
3)接受客戶的咨詢、投訴并做好記錄，積極處理與解決，并就有關(guān)情況向部門經(jīng)理匯報；
4)協(xié)助相關(guān)部門及時解決客戶糾紛，提升客戶滿意度；
5)客戶退訂金、退單、要求更換項目經(jīng)理等情況的跟進處理，并就有關(guān)情況向部門經(jīng)理匯報；
6)工程保修期內(nèi)接受客戶維修保養(yǎng)咨詢和投訴，做好記錄與分析，將相關(guān)信息向部門經(jīng)理匯報,并做好后期跟進工作，同時做好維修費用的統(tǒng)計,提交周匯總報告；
7)項目經(jīng)理回頭客的收集，交小戴總進行分配，做好后續(xù)跟蹤回訪工作（包括設(shè)計師和客戶），并定期做好統(tǒng)計、分析與整理，提交月統(tǒng)計報表和半年度統(tǒng)計報表；
8)主材外購訂單跟蹤：跟進項目經(jīng)理提供客戶非公司定購主材產(chǎn)品的信息，并定期做好統(tǒng)計與數(shù)據(jù)分析；
9)客戶相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案，管理和分析客戶資料；
10)外埠工程竣工交付使用情況的跟訪與滿意度調(diào)查，如實登記回訪與客戶反饋信息，每月做好統(tǒng)計整理提交部門經(jīng)理；
11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服崗位職責(zé)11
要求C
職位描述：
1、 快速回復(fù)旺旺咨詢及留言，有問必答，耐心細致；
2、 及時回復(fù)站內(nèi)信、店鋪留言、寶貝留言，回復(fù)到位、大方、禮貌
3、 熟悉店內(nèi)產(chǎn)品，能迅速準(zhǔn)確的推薦給顧客參考；
4、 及時提醒顧客并備注其特殊要求，并與發(fā)貨部門及時溝通，避免發(fā)貨出錯；
5、 能為顧客著想，詳細問清客戶的需求并為其進行合理建議是否合適；
6、 對工作充滿激情、對客戶熱情耐心，能權(quán)衡公司利益和客戶滿意度、并使兩者達到最大化；
7、 處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作，絕不與顧客發(fā)生沖突，不搪塞推脫，設(shè)身處地為顧客著想，并與售后進行及時協(xié)調(diào)， 妥善處理售后問題；遇到一時無法解決的問題可以及時向上級匯報
8、 旺旺記錄存檔，整理
9、 完成公司分配的其他工作
客服崗位職責(zé)12
1. 對總經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)采購部的日常管理工作。
2. 制定并調(diào)整商品組織表，品種數(shù)計劃。以及商品結(jié)構(gòu)
3. 編制年度/月份采購計劃，包括新增廠商，新增單品。
4. 確保供應(yīng)商費用等指標(biāo)的完成。
5. 幫助采購員完成與供應(yīng)商的談判工作，尤其重點供應(yīng)商的談判。
6. 商品采購合同，促銷協(xié)議的審核工作。
7. 爭取在談判過后能成雙贏局面，成為長期合作伙伴。
客服崗位職責(zé)13
1、負責(zé)接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問；
2、客戶跟蹤信息交接，客戶關(guān)系維護；
3、負責(zé)進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作；
4、及時高效地處理訂單，并確保信息的準(zhǔn)確反饋；
5、及時跟進機會客戶，與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。
客服崗位職責(zé)14
1、組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶前期驗收接管工作，并跟進分管片區(qū)內(nèi)之遺留工程，協(xié)助處理片區(qū)內(nèi)業(yè)戶之投訴/意見。
2、協(xié)助業(yè)戶辦理收樓手續(xù)、二次裝修申請手續(xù)及相關(guān)之監(jiān)管工作。對二次裝修的單元進行檢查，記錄裝修進度,發(fā)現(xiàn)的問題及時通知業(yè)戶單位及相關(guān)部門,并督促整改情況。
3、每月向財務(wù)部提供客戶有償服務(wù)及公用事業(yè)費明細，打印帳單，核對,分發(fā),配合財務(wù)部按月將租戶的付款通知書及發(fā)票交租戶簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔,并負責(zé)費用的催收工作。
4、協(xié)助遞送各類通知及調(diào)查問卷至各業(yè)戶。
5、跟進責(zé)任區(qū)域客戶的日常投訴處理,重大投訴及時上報客戶服務(wù)部經(jīng)理,并協(xié)助處理本部門的客戶回訪工作。
6、負責(zé)分管區(qū)域(包括但不限于停車嘗外圍、大堂、各樓層、空中花園)所有公共設(shè)備、設(shè)施之維修、治安、保潔、綠化等巡檢工作，發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)責(zé)任部門進行跟進,并現(xiàn)場隨時處理客戶之投訴、咨詢，解釋有關(guān)之管理規(guī)定，做好投訴回訪工作并做好記錄。
7、負責(zé)業(yè)戶信息的收集、整理、了解、調(diào)查客戶的服務(wù)需求和對管理部的意見建議,及時上報經(jīng)理。
8、協(xié)助客戶服務(wù)接待員和檔案管理員整理部門文檔,在客戶服務(wù)部接待員休息時進行輪值。
9、在客戶經(jīng)理的安排下,定期不定期開展客戶滿意度調(diào)查。
10、完成客戶部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
客服崗位職責(zé)15
一、客戶資料管理——企劃客服工作
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
ERP系統(tǒng)中操作：查詢各個服務(wù)階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環(huán)節(jié)客戶是否按時接受服務(wù)，若沒有接受服務(wù)，及時溝通。
2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔；
禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。
拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點等
選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費信息等
取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等
3. 資料處理�？头鞴馨凑肇撠�(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。
二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發(fā)送
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作
結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
三、會員維護——VIP客戶管理
1、老顧客信息的維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。
2、轉(zhuǎn)介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現(xiàn)信息的管理
3、會員客戶的維護與管理——VIP會員卡的發(fā)放與回收管理
4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產(chǎn)生的積分和介紹客戶得到的積分）數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計
四、投訴與客怨處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快
客怨處理準(zhǔn)則：言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突；
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結(jié)評價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責(zé)任；
4、不提高說話音調(diào)。
5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
客服部管理制度
為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：
1、辦公室人員應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度，準(zhǔn)時上班，按時下班，如有事須提前向領(lǐng)導(dǎo)請假，并安排好相關(guān)工作；
2、不得脫崗、擅自離崗；
3、上班時間必須統(tǒng)一著裝，時刻保持良好的個人形象；
4、上班時間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；
5、辦公室人員應(yīng)嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個人所屬的桌椅、設(shè)備由各使用人自行整理清潔；
6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；
7、遵守保密紀律，不得泄露客戶的有關(guān)信息；
8、辦公室人員要團結(jié)互愛，服從主管工作安排，共同營造一個和諧奮進的戰(zhàn)斗團隊。
接待投訴（客怨）管理制度
1、接待客怨時應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。
2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應(yīng)先予以安撫。
3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發(fā)問。
4、在明了事情經(jīng)過前，切忌妄下判語。
5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯誤。
6、接待投訴時，應(yīng)使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法解決問題。
7、在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動。
8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。
9、切勿輕易許下承諾。
10、投訴事件應(yīng)做好詳細記錄并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
11、投訴事件處理后，必須及時將處理結(jié)果向投訴人反饋。
電話回訪管理制度
1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時刻保持微笑，在對客服務(wù)中應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語。
2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或意見應(yīng)認真傾聽并記錄在回訪記錄上。對于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報上級領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋。
3、回訪時間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。
4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務(wù)環(huán)節(jié)做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評價信息表（客戶回訪信息表）。
5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關(guān)部門反饋，拿出改進方案，以進一步提高服務(wù)水平。
6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時間，同時及時逐級上報，解決問題。
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