最新物流公司客服部崗位職責(zé)

　　在學(xué)習(xí)、工作、生活中，崗位職責(zé)的使用頻率逐漸增多，崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢？以下是小編整理的最新物流公司客服部崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

最新物流公司客服部崗位職責(zé)1

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶，是維護(hù)客戶(hù)資源、防止客戶(hù)流失的堡壘，是實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、使公司在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的橋梁�？蛻�(hù)服務(wù)部既要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實(shí)現(xiàn)公司的既定目標(biāo)，深化客戶(hù)服務(wù)管理，特制定客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)如下：

　　一、客戶(hù)服務(wù)工作制度：

　　1、制定嚴(yán)格有效的客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶(hù)服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等；

　　2、嚴(yán)格按客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶(hù)服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說(shuō)明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶(hù)服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題和隱患及時(shí)處理，并每月向公司提交服務(wù)月報(bào)。月報(bào)中應(yīng)如實(shí)反映客戶(hù)服務(wù)中的客觀情況，杜絕報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的現(xiàn)象；

　　二、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)具體情況，樹(shù)立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系；

　　2、應(yīng)當(dāng)由公司技術(shù)部、客戶(hù)服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定小組，并由客戶(hù)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)草案提出合理化建議；

　　3、組織技術(shù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，并在實(shí)際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；

　　4、定期抽查各崗位客戶(hù)服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作及時(shí)糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，應(yīng)如實(shí)反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題以及處理意見(jiàn)。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理：

　　1、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升公司運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)的需要，因此要提升高度看待客戶(hù)關(guān)系；

　　2、客戶(hù)服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)著重加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的溝通，與客戶(hù)建立良好關(guān)系，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想；達(dá)到“盡心完成一項(xiàng)工作，誠(chéng)心交好一個(gè)朋友”的境界；

　　3、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機(jī)要及時(shí)迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門(mén)，要及時(shí)了解客戶(hù)的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；

　　4、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶(hù)投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時(shí)處理客戶(hù)的投訴及反饋的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意；

　　5、針對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)提交公司月工作總結(jié)會(huì)議上，并提出整改意見(jiàn)�？蛻�(hù)服務(wù)部門(mén)在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，也應(yīng)如實(shí)反映客戶(hù)的任何投訴意見(jiàn)，以及處理結(jié)果。

　　四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：

　　1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；

　　2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要配合公司銷(xiāo)售部門(mén)、技術(shù)部門(mén)認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶(hù)要求的設(shè)備測(cè)試及技術(shù)咨詢(xún)；

　　3、在銷(xiāo)售產(chǎn)品的交貨過(guò)程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)責(zé)無(wú)旁貸的職責(zé)；

　　4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)做好公司銷(xiāo)售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　五、服務(wù)合同的落實(shí)：

　　1、與客戶(hù)簽訂的長(zhǎng)期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、落實(shí)；

　　2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)熟知每一個(gè)服務(wù)合同的內(nèi)容及細(xì)節(jié)，安排專(zhuān)人落實(shí)服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；

　　3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；

　　4、針對(duì)落實(shí)服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋給公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門(mén)，由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時(shí)將相關(guān)信息與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　六、其它職責(zé)范圍：

　　1、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司各類(lèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的有機(jī)組成部分，在實(shí)際工作過(guò)程中難免會(huì)與其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚(yáng)集體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，做好與其它部門(mén)的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的.現(xiàn)象發(fā)生；

　　2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)除了要完成各類(lèi)服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時(shí)做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時(shí)回饋公司相關(guān)管理部門(mén)；

　　3、完成公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

　　七、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)：

　　1、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實(shí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門(mén)管理工作；

　　2、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；

　　3、負(fù)責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)檢查、督促標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

　　4、負(fù)責(zé)管理客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，在工作中負(fù)責(zé)做好本部門(mén)人員的調(diào)配以及與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核，并實(shí)事求是的對(duì)本部門(mén)人員的月考核結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定；

　　6、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)，負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，并負(fù)責(zé)主動(dòng)上報(bào)業(yè)務(wù)商機(jī)；

　　7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

　　8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與公司其他各部門(mén)的關(guān)系；

　　9、負(fù)責(zé)及時(shí)全面地向公司提交客戶(hù)服務(wù)部每月服務(wù)報(bào)告，并對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀真實(shí)性負(fù)責(zé)；

　　10、負(fù)責(zé)落實(shí)公司交辦的其它臨時(shí)工作任務(wù)。

　　xxxxxxxx有限公司

　　20xx年3月7日

最新物流公司客服部崗位職責(zé)2

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護(hù)客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

　　(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

　　第二條 服務(wù)對(duì)象

　　已在使用軟件的吉米錢(qián)包用戶(hù)、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶(hù)。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的`指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

　　第四條 崗位規(guī)范

　　(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；

　　(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；

　　(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

　　吉米錢(qián)包

　　第五條 客服人員基本素質(zhì)

　　1、“處變不驚”的應(yīng)變力

　　2、挫折打擊的承受能力

　　3、情緒的自我控制能力

　　4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

　　5、語(yǔ)言表達(dá)能力

　　6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

　　7、熟練的專(zhuān)業(yè)技能

　　8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧

　　9、敏捷的思維，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力

　　10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

　　11、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧

　　12、良好的傾聽(tīng)能力

　　(二)工作內(nèi)容與工作流程

　　第一條 電話(huà)服務(wù)(1)被動(dòng)接聽(tīng)

　　負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有用戶(hù)來(lái)電，了解用戶(hù)需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

　　(2)主動(dòng)撥打

　　每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶(hù)，引導(dǎo)介紹用戶(hù)下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶(hù)。

　　(3)值班接聽(tīng)

　　為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿(mǎn)的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù)每一個(gè)來(lái)電的用戶(hù)，第一時(shí)間解決用戶(hù)反饋的問(wèn)題。

　　工作內(nèi)容

　　1.工作細(xì)則

　　電話(huà)接通后，需讓用戶(hù)提供注冊(cè)賬號(hào)先核實(shí)客戶(hù)的身份； 核對(duì)身份無(wú)誤后，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有什么需要幫助；

　　用戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話(huà)； 用戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶(hù)的理解和支持，如遇難纏用戶(hù)，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?/p>

　　吉米錢(qián)包

　　客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)耐心等待，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶(hù)，禮貌結(jié)束通話(huà)；

　　2.呼出電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

　　您好！我是吉米錢(qián)包客服，您在*月*日注冊(cè)了我們軟件，但還沒(méi)完成認(rèn)證，請(qǐng)問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答。

　　您好，我是吉米錢(qián)包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否還有疑問(wèn)呢？

　　如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見(jiàn)！

　　我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。

　　第二條 客服崗位分工

　　根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話(huà)客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。

最新物流公司客服部崗位職責(zé)3

　　四川宏勁科技有限公司

　　客服部門(mén)崗位職責(zé)

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護(hù)客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

　　(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

　　第二條 服務(wù)對(duì)象

　　已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶(hù)、已認(rèn)證未使用的以及已有意向的潛在用戶(hù)。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

　　第四條 崗位規(guī)范

　　四川宏勁科技有限公司

　　(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；

　　(3)熟練掌握公司的`產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；

　　(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

　　(二)工作內(nèi)容

　　1.及時(shí)耐心解答客戶(hù)問(wèn)題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)

　　3.負(fù)責(zé)撰寫(xiě)產(chǎn)品操作說(shuō)明書(shū)等文檔

　　4.負(fù)責(zé)記錄服務(wù)的全過(guò)程、負(fù)責(zé)跟蹤及反饋問(wèn)題

　　5.分析提交產(chǎn)品bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門(mén)，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值 6.回訪客戶(hù)應(yīng)用情況及滿(mǎn)意度

　　7.對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用提出改進(jìn)及提升建議，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布

最新物流公司客服部崗位職責(zé)4

　　客服部門(mén)崗位職責(zé)客服部門(mén)工作職責(zé)

　　一、售后人員應(yīng)具有的條件

　　售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件: 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

　　2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英竣漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

　　5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。 三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法: 1、確認(rèn)問(wèn)題

　　認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問(wèn)題

　　在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度? 你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。

　　如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)? 解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。

　　a:公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?

c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的`影響?(即口碑)。

d:客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大? 作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no” 與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

　　4、處理及落實(shí)處理方案

　　協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹�，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。

　　四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō):“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)

　　處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。

　　5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

　　客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

　　6、層次高一點(diǎn)

　　客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

　　7、辦法多一點(diǎn)

　　很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

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