自1987年美國波多里奇國家質(zhì)量獎設(shè)立以來,全球在組織管理方面涌現(xiàn)出兩股熱潮:一是卓越績效模式在世界范圍得到廣泛關(guān)注、傳播和推行,二是越來越多的國家和地區(qū)通過設(shè)立質(zhì)量獎來提升本國或本地區(qū)各類組織的質(zhì)量管理水平。近年來依據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》,各級政府設(shè)立了對應(yīng)的政府獎項,作為各級政府在質(zhì)量方面的最高獎項。2012年,中央批準(zhǔn)設(shè)立中國質(zhì)量獎,作為國家在質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽并于2013年進行了首屆中國質(zhì)量獎的評選。這些政府獎項的設(shè)立與評選,極大地增強企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任感和勇于競爭的信心,起到巨大的帶動和示范作用,激勵更多的企業(yè)在質(zhì)量上追求卓越,促進國家質(zhì)量水平的整體提高,也由此在我國興起了推行卓越績效模式的熱潮。結(jié)合多年來對卓越績效模式的研究和近年來參與質(zhì)量獎評審工作的體會,本文從木桶原理的視角談?wù)勅绾螌嵤┳吭娇冃Ｐ汀?/p>
一、卓越績效評分系統(tǒng)是木桶板塊長度的測量儀
木桶原理又稱短板理論,其核心內(nèi)容為：一只木桶盛水的多少并不取決于桶壁上最高的那塊木塊,而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。只要這個木桶里有一塊高度不夠,木桶里的水就不可能是滿的。如果把企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量比作桶里裝的水,企業(yè)的管理活力就是盛水的木桶,而構(gòu)成木桶的板就是卓越績效模式的7個類目。
卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。卓越績效模式不僅可以為組織實施全面質(zhì)量管理提供了框架,還為企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)營質(zhì)量提供了評分標(biāo)準(zhǔn),2012年修訂的卓越績效評價準(zhǔn)則設(shè)置了7個類目和23個評分項,對過程類評分項從方法、展開、學(xué)習(xí)和整合四個要素評價組織過程的成熟度,對結(jié)果類評分項從績效的水平、趨勢、對比、整合四個要素進行評價,找出組織經(jīng)營的短板,為企業(yè)改進提供客觀依據(jù)。
二、關(guān)鍵績效指標(biāo)是木桶板塊的粘合劑
木桶儲水的多少也取決于板與板之間的配合程度,即板與板之間的縫隙大小。卓越績效模式的7個類目是構(gòu)成企業(yè)競爭力的有機整體:無論是導(dǎo)入卓越績效模式還是評價企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量,都必須將這7個類目綜合考慮。
卓越績效7個類目構(gòu)成如同一個行駛中的車輛,由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場三部分構(gòu)成車輛的驅(qū)動性前輪,由資源、過程管理、結(jié)果三部分構(gòu)成車輛的從動性后輪,測量、分析、改進是兩個車輛之間的鏈條,組織概述為車輛行駛提供路況,領(lǐng)導(dǎo)掌控方向,在特定的環(huán)境中駕駛車輛奔向組織的愿景。
關(guān)鍵績效指標(biāo)如同車輛行駛過程中的儀表,反映車輛行駛的位置、速度、油耗等,這些關(guān)鍵績效指標(biāo)貫穿在這7個類目、成為將木桶板塊箍成無縫木桶的粘合劑。
如在領(lǐng)導(dǎo)類目中反映如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo);在戰(zhàn)略類目中反映組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo);二在過程管理類目中要求過程的設(shè)計反映如何滿足已確定的關(guān)鍵要求,確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo),過程的實施反映如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實施;在結(jié)果類目中要反映產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平和趨勢等。
這7個類目相互關(guān)聯(lián)、相互協(xié)調(diào)形成有機整體,由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進6個類目為基礎(chǔ)構(gòu)建過程類目,在卓越績效的基本理念中體現(xiàn)“重視過程與關(guān)注結(jié)果”,組織的績效源于過程,體現(xiàn)于結(jié)果,通過有效的過程管理,實現(xiàn)卓越的結(jié)果,并基于結(jié)果的測量、分析,驅(qū)動過程的改進和創(chuàng)新。
三、標(biāo)桿管理提升了木桶的內(nèi)徑
木桶的容量取決于木桶的高度和底面積,圓形的面積取決于內(nèi)徑的大小,如果其他因素保持不變,如何擴展桶的內(nèi)徑就變的尤為重要，這個內(nèi)徑對組織而言也就是要努力提升自身的能力。
卓越績效模式非常重視應(yīng)用標(biāo)桿管理,標(biāo)桿信息能夠幫助組織了解行業(yè)最新的動態(tài),通過立標(biāo)、對標(biāo)、達標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)使組織不斷的走向卓越。如績效預(yù)則中要求將所預(yù)則績效與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較;顧客滿意的測量中要求獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息;結(jié)果類目中指出評價組織產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效,績效水平應(yīng)與競爭對手和(或)標(biāo)桿對比并進行評價等。
四、結(jié)束語
自卓越績效模式形成以來,世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施,通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。