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先強后大酒店業(yè)人才戰(zhàn)略的制勝之道
“今天下難聯者人心，難得者人才，難鼓者士氣�！�
酒店之間的競爭，本質上是人才的競爭，更是酒店人的核心價值觀之爭。
目前，酒店業(yè)人才戰(zhàn)略問題源自于兩點：薪酬系統、福利計劃設計的不合理，及職業(yè)技能培訓的缺失。直面困境，國內酒店業(yè)首先應該反省自己：如何利用發(fā)展企業(yè)人才戰(zhàn)略更好地落實企業(yè)戰(zhàn)略?知識經濟時代的市場競爭歸根結底是人才的競爭。毋庸置疑，酒店必須優(yōu)先創(chuàng)新人才戰(zhàn)略——走“先強后大”之路。
酒店業(yè)要做強，首先要以強有力的文化價值觀為核心，其次要依靠強健的人才制度作保障，二者是做強的充要條件。
用兵之道 攻心為上
“用兵之道，攻心為上�！惫湃顺Ｕ撌龅摹靶摹奔词乾F代企業(yè)常提的核心價值觀。核心價值觀作為一個企業(yè)本質的和持久的一整套“原則”，是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內外矛盾的一系列準則。強大的團隊貴在有共同的價值觀，價值觀能源源不斷地為個體提供精神動力和加強團隊凝聚力，從而創(chuàng)造出強有力的企業(yè)文化。做強的目的在于酒店的執(zhí)行團隊能夠堅定不移地落實企業(yè)戰(zhàn)略。詹姆斯*C*科林斯和杰瑞*波拉斯在其廣受好評的《基業(yè)長青》一書中寫道：“能長久享受成功的公司一定擁有能夠不斷地適應世界變化的核心價值觀和經營實務�！崩�，耳熟能詳的“喜達屋關愛”，概括起來就是關愛生意、關愛客人、關愛同事。配合其“STAR服務四大標準”。喜達屋的核心價值觀不是員工做事的內容。相反，價值觀描述了員工做事的“方法”。
同樣，對于國內酒店業(yè)而言，“愛”與“使命感”是酒店核心價值觀中必不可少的元素。簡單來講，就是酒店要去關愛自己的員工，也要教育好員工去熱愛自己的職業(yè)，而去服務好每一位客戶。酒店最高目標，是實現快樂地工作。在一種人性、溫馨、尊重生命的氛圍中，酒店人獲得了創(chuàng)造與生活之間的微妙平衡。酒店可以通過“關愛文化培訓課程”幫助酒店人重新認識“愛”，認識它的源頭、本質以及怎樣去愛客戶、愛上司、下屬或同事。事實上愛非常艱難。酒店人已經被斗爭意識潛移默化，在他們的內心深處，同事更多的是敵人或對頭，而不是可以愛的對象。改變是一項巨大而艱難的系統工程。通過對愛的深入了解，以及人本**精神的教育，酒店業(yè)的任務之一乃是在現代酒店業(yè)中修復人與自然、人與人之間破裂已久的關系，從而建立愛的企業(yè)、生命的企業(yè)。
一個處處充滿“愛”的企業(yè)必是一個有使命感的企業(yè)，愛是使命感的源動力，使命又給愛一個釋放的方向。
制度設計 剛柔并濟
強健的政策制度是酒店人才戰(zhàn)略做強的保障。企業(yè)制度是企業(yè)文化的根基，制度是否合理，對于員工的去留有巨大的影響。
從大的制度層面上，需以酒店人的需求為基準，根據馬斯洛需求五層次理論，把人的需求分為五個層次，即：生理、安全、歸屬和愛、自尊、自我實現。
首先，在生理需求方面，體現在酒店的人才戰(zhàn)略上就是要建立合理的薪酬、福利待遇體系，使酒店一線員工寢食無憂，只有這樣他們才能夠全身心的投入工作。其次，安全就是酒店要為員工建立一個相對安全、穩(wěn)定的工作大環(huán)境，這個大環(huán)境既包括物質環(huán)境，也包括精神環(huán)境。例如公司的各種安全防護措施要完善，工作環(huán)境要盡量保證員工的身體健康。然后，要想最大限度激發(fā)員工的工作熱情，就必須通過“團體活動”讓員工在酒店中找到歸屬感。再次，酒店的人才戰(zhàn)略可以通過建立一套行之有效的培訓機制提高員工的自尊感，對一線員工進行在崗技術培訓、專業(yè)知識培訓、企業(yè)文化培訓等，同時對管理人員進行領導藝術和管理技能培訓。使員工的能力不斷得到提升，使員工時刻充滿自信，為員工的自我實現提供了充分的條件。最后，從在自我實現這一層次上，酒店要使員工的個人獨特性表現的淋漓盡致。酒店需要切實的了解和關心員工，知道他們想要什么，為他們搭建自我實現的舞臺。提供職業(yè)規(guī)劃的指導，增強員工的職業(yè)認同感。
先開** 后瞄準
此外，還可以設計“小”的制度作為輔助。在北歐、美國等西方國家，小費制度已經盛行了幾百年之久。其實中國古代早已有給“賞錢”的習慣。小費制度實質上是表明客人對服務員所提供服務的認同，有利于服務員持續(xù)提高自身服務水平，同時也保證了客人享受到更貼心的服務，客觀上促進了服務業(yè)的改進。
但到了現代社會，小費制度在國內卻難以大規(guī)模地推行。問題主要是兩方面，一方面，給不給小費?另一方面，要給多少小費?各國習慣不同，一般來說小費是消費的10%-15%，有些國家只須向女服務員付小費。而針對給不給小費這點，“先開**，后瞄準”未嘗不可。光靠國家政策推行實際上不足以解決目前服務業(yè)一線人員的經濟困境，而如果各地方酒店能聯合起來，局部率先推行小費制，不但國內酒店從業(yè)者薪資能在一定程度上得到提高，而且酒店的整體服務水平會上一個臺階，“用工荒”也能得到妥善解決，對于整個社會的和諧來說，也大有裨益。
“大小”制度相結合，既保證了酒店人才的可持續(xù)發(fā)展，又為酒店業(yè)源源不斷地輸出大量人才。另一方面，制度是強制性的硬性的，人性是柔軟的具有彈性的，只有 “剛柔并濟”建立以人為本的制度，才能為人才提供全面保障，長期留住酒店業(yè)人才。
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