前面，我們梳理了組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)、崗位設(shè)計(jì)和崗位職責(zé)，為績(jī)效管理的開(kāi)展做了一些基礎(chǔ)性的準(zhǔn)備工作，但那僅僅是前奏，接下來(lái)我們要做的一個(gè)工作就非常重要了。那就是做戰(zhàn)略梳理，梳理公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰和明確為快樂(lè)績(jī)效提供方向。通常企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法和員工進(jìn)行溝通，因此，本章我們將介紹一個(gè)很重要的工具-戰(zhàn)略地圖，通過(guò)戰(zhàn)略地圖形成戰(zhàn)略路徑圖和戰(zhàn)略目標(biāo)體系。
為什么要梳理公司的戰(zhàn)略目標(biāo)?
績(jī)效考核不成功的一個(gè)很重要的原因就是把考核當(dāng)成了大棒，考核了很多日常的工作和行為，而這些行為背后的目的和意義沒(méi)有明確，使得考核承擔(dān)了很多本不應(yīng)該由它承擔(dān)的工作，比如員工考勤，比如報(bào)表的提交，比如部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，這些工作非常基礎(chǔ)，即便員工都完成了，也無(wú)助于公司業(yè)績(jī)的提升。
有些工作就像人的體溫、脈搏、心跳，這些指標(biāo)不正常，人們無(wú)法正常工作，但是即便這些指標(biāo)一貫正常也不會(huì)說(shuō)使一個(gè)人會(huì)做創(chuàng)造性的工作。也即是說(shuō)，上述工作做不好，可能會(huì)影響公司正常運(yùn)行，但是全做好了，也不能為公司創(chuàng)造區(qū)別于其他企業(yè)的差異化戰(zhàn)略。
所以，這樣操作績(jī)效考核的企業(yè)都沒(méi)有體會(huì)到快樂(lè)，老板沒(méi)有，經(jīng)理沒(méi)有，員工更是滿腹怨言。
要想使績(jī)效管理真正發(fā)揮作用，企業(yè)必須把績(jī)效管理定位在戰(zhàn)略執(zhí)行上，通過(guò)績(jī)效管理，分解和落實(shí)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。
那么，我們首先來(lái)了解一個(gè)戰(zhàn)略梳理的工具，這個(gè)工具就是被越來(lái)越多企業(yè)引進(jìn)的戰(zhàn)略地圖�？�(jī)效管理的發(fā)展的趨勢(shì)也表明，談績(jī)效，必談戰(zhàn)略，談戰(zhàn)略，必談戰(zhàn)略地圖。
老板的思維和員工的思維經(jīng)常不在一個(gè)頻道上，老板看到的是趨勢(shì)，想的是未來(lái)，而員工經(jīng)常看到自己的本職工作，想的是現(xiàn)實(shí)。這兩種思維經(jīng)常沒(méi)有交叉點(diǎn)，即便有，也很模糊。所以有管理專家說(shuō)，戰(zhàn)略失敗了，不是戰(zhàn)略制定的不好，而是戰(zhàn)略執(zhí)行出了問(wèn)題。
所謂戰(zhàn)略執(zhí)行出了問(wèn)題，首先在源頭上就出現(xiàn)了偏差，就是老板和員工的溝通出了問(wèn)題，老板沒(méi)有有效地把自己的思想傳達(dá)給員工，導(dǎo)致戰(zhàn)略是戰(zhàn)略，執(zhí)行是執(zhí)行，員工做的事情和老板的戰(zhàn)略沒(méi)有關(guān)系，這樣的做法，怎么可能幫助老板實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)?
所以，還是溝通的問(wèn)題。那么，老板該怎么和員工溝通呢?戰(zhàn)略地圖這個(gè)工具可以幫助老板實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
戰(zhàn)略地圖對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)尤其適用。通過(guò)戰(zhàn)略地圖的圖解，可以很好地幫助老板分析實(shí)現(xiàn)盈利的路徑，把老板的想法清晰地表達(dá)出來(lái)，當(dāng)一個(gè)模糊的想法，被清晰地表達(dá)出來(lái)以后，員工也就更容易理解老板的想法了，這時(shí)候，模糊的戰(zhàn)略方面描述就形成了可以理解的語(yǔ)言，員工理解和接受起來(lái)就更加容易了。
首先我們要理解總體思考路徑，先是財(cái)務(wù)層面，財(cái)務(wù)層面強(qiáng)調(diào)的是股東價(jià)值，就是股東怎么看待我們，通常會(huì)表現(xiàn)為利潤(rùn)增長(zhǎng);然后是客戶層面，財(cái)務(wù)收入是誰(shuí)帶來(lái)的?客戶，客戶層面強(qiáng)調(diào)的是如何滿足客戶需求，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)收入;第三個(gè)層面是內(nèi)部流程層面，強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部流程如何完善才能保障我們服務(wù)客戶滿足客戶需求的能力;第四個(gè)層面是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，這個(gè)層面強(qiáng)調(diào)的無(wú)形價(jià)值，主要包括人力資本，人的能力如何提升才能保障上述三個(gè)層面的實(shí)現(xiàn)，信息資本，使用什么信息系統(tǒng)保障快捷溝通，提升溝通效率?組織資本，組織氛圍如何改善?
1、財(cái)務(wù)層面
在財(cái)務(wù)層面，重點(diǎn)有兩個(gè)方面，一個(gè)是開(kāi)源，一個(gè)節(jié)流。
開(kāi)源就是哪些方面可以帶來(lái)業(yè)務(wù)收入，表現(xiàn)在地圖上就是營(yíng)收增長(zhǎng)戰(zhàn)略，這是一個(gè)戰(zhàn)略主題，在這個(gè)主題下面又包括擴(kuò)大銷售收入機(jī)會(huì)和增加客戶價(jià)值兩個(gè)方面，所謂擴(kuò)大銷售收入機(jī)會(huì)是指哪些方面可以帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入，老板可以和員工清晰描述收入來(lái)源的渠道，比如說(shuō)，老客戶帶來(lái)多少收入，新客戶帶來(lái)多少收入，老產(chǎn)品帶來(lái)多少收入，新產(chǎn)品帶來(lái)多少收入;而在增加客戶價(jià)值方面，可以描述為通過(guò)客戶綜合購(gòu)買(mǎi)所帶來(lái)的單個(gè)客戶貢獻(xiàn)，也就是增加單個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)量的增加，帶來(lái)客戶增值收入。
節(jié)流是指成本控制和提高資產(chǎn)利用率，要想實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)，除了增加收入外，還要注意改善成本結(jié)構(gòu)，降低成本費(fèi)用率，這是老板要關(guān)注的目標(biāo)。另外，除了直接降低成本外，老板也可以考慮利用現(xiàn)有的資產(chǎn)，帶來(lái)的更多的收入，也就是說(shuō)收入增加，但是資產(chǎn)投資不增加，企業(yè)應(yīng)注重提高人均產(chǎn)值。
2、客戶層面
為了滿足財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)，企業(yè)如何看待客戶，如何更好地滿足客戶?就需要把客戶層面的目標(biāo)描述清楚。
客戶層面又包括三個(gè)主題，分別是產(chǎn)品/服務(wù)、關(guān)系和形象。
產(chǎn)品/服務(wù)這個(gè)主題，主要關(guān)注的是客戶體驗(yàn)，也就是產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)什么價(jià)值，可以從價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、功能和選擇的多樣性角度進(jìn)行思考，結(jié)合案例，老板可以考慮部門(mén)的新定位中，產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手什么不一樣的感受和體驗(yàn)，把它們提煉出來(lái)。
關(guān)系這個(gè)主題，主要關(guān)注的是客戶關(guān)系維護(hù)，客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是什么，老板要能描述的更清楚。
形象這個(gè)主題，主要關(guān)注的是品牌，新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的品牌形象如何塑造，品牌知名度和美譽(yù)度的目標(biāo)是什么?以及未來(lái)新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率是多少
3、內(nèi)部流程層面
財(cái)務(wù)層面、客戶層面的目標(biāo)清晰了，企業(yè)還需要關(guān)注內(nèi)部流程的改善，提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力，以保障前面目標(biāo)的達(dá)到。在內(nèi)部流程層面又包括四個(gè)主題，分別是：業(yè)務(wù)管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程和政策法規(guī)流程。
業(yè)務(wù)管理流程是指公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，客戶管理流程是指企業(yè)如何更好地服務(wù)于客戶，滿足客戶需求的流程。
創(chuàng)新流程：為了滿足客戶層面的目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)部需要做哪些流程革新，以適應(yīng)新的目標(biāo)。
政策法規(guī)流程是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制流程，主要解決如何降低客戶投訴、經(jīng)濟(jì)糾紛等方面的問(wèn)題。
4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面包括三個(gè)主題，分別是人力資本價(jià)值、信息資本價(jià)值和組織資本價(jià)值。
人力資本價(jià)值主題主要解決的問(wèn)題是為了滿足上述三個(gè)層面的目標(biāo)，企業(yè)如何準(zhǔn)備人力資源，如何使人力資源的數(shù)量和素質(zhì)達(dá)到支撐前面目標(biāo)的要求。這就要求企業(yè)在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)要考慮人的因素，否則，人力資源不支撐，前面的目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。
信息資本價(jià)值主題主要解決如何利用信息技術(shù)改善溝通成本，提高工作效率的問(wèn)題。
組織資本價(jià)值主題主要解決組織氛圍營(yíng)造的問(wèn)題，包括企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作等。
上述內(nèi)容對(duì)戰(zhàn)略地圖的構(gòu)架做了一個(gè)概要闡述，實(shí)際上這就是老板和員工溝通的思想的思考路徑，如果老板能把這些問(wèn)題一一闡述清楚，并有效地傳達(dá)給員工，員工的猜疑、抱怨會(huì)減少很多，因?yàn)閱T工通過(guò)這個(gè)過(guò)程更加清晰地明白老板的意圖，這樣溝通起來(lái)就容易多了。
理解了戰(zhàn)略題圖，我們來(lái)了解，戰(zhàn)略地圖的形成過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以分六個(gè)步驟：
第一步：宏觀環(huán)境分析
了解一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略，先了解宏觀環(huán)境對(duì)企業(yè)影響。
通過(guò)資料搜集，頭腦風(fēng)暴的形式，對(duì)影響企業(yè)戰(zhàn)略的政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)等宏觀環(huán)境因素進(jìn)行分析，最后形成宏觀環(huán)境分析結(jié)論。
第二步：標(biāo)桿企業(yè)分析
企業(yè)梳理戰(zhàn)略，要明確趕超的標(biāo)桿，選擇標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行分析，在進(jìn)行標(biāo)桿企業(yè)分析的時(shí)候，一般從優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)展開(kāi)。
通過(guò)分析，找出差距，制定趕超計(jì)劃。
第三步：內(nèi)部能力分析
了解了宏觀環(huán)境的影響，標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，那么，該轉(zhuǎn)到企業(yè)內(nèi)部了，企業(yè)在人力資源、研發(fā)、營(yíng)銷、生產(chǎn)、采購(gòu)等環(huán)節(jié)到底做得如何?企業(yè)內(nèi)部要進(jìn)行一個(gè)檢視，以便調(diào)整自己自愿配備，制定出切實(shí)實(shí)際的戰(zhàn)略。
某公司市場(chǎng)能力總結(jié)：
優(yōu)勢(shì)：在業(yè)內(nèi)具有良好的口碑，具有品牌建設(shè)的根基;公司具有一定的市場(chǎng)銷售資料積累，可以為市場(chǎng)工作的深入提供基礎(chǔ)。
劣勢(shì)：缺少市場(chǎng)規(guī)劃與銷售支持，市場(chǎng)與銷售工作缺少明確的方向及方法支持;缺乏有效的信息收集途徑、分析手段和溝通機(jī)制;缺乏品牌管理與運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
市場(chǎng)工作重點(diǎn)：繼續(xù)做好市場(chǎng)基礎(chǔ)工作;加強(qiáng)行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析;加強(qiáng)市場(chǎng)規(guī)劃職能，明確市場(chǎng)方向與策略;逐步優(yōu)化品牌，完善品牌管理工作。
第四步：梳理戰(zhàn)略重點(diǎn)：
在上述討論分析的基礎(chǔ)上，羅列戰(zhàn)略重點(diǎn)，如某公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)有：多渠道提升銷售量、保持一定利潤(rùn)水平、控制成本費(fèi)用、搭建端到端的高效運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、打造一流的研發(fā)能力、打造客戶導(dǎo)向創(chuàng)新速度三大組織能力、搭建戰(zhàn)略人力資源管理體系、營(yíng)造基于戰(zhàn)略的文化氛圍等。
根據(jù)前面的分析，把適合公司未來(lái)1-5年發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)梳理出來(lái)，為后面的戰(zhàn)略地圖研討做好準(zhǔn)備。
第五步：形成戰(zhàn)略地圖
戰(zhàn)略地圖的核心是客戶價(jià)值主張，也就是未來(lái)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)差異點(diǎn)，找出與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，把它們呈現(xiàn)在戰(zhàn)略地圖上。然后往上支撐公司戰(zhàn)略，往下指導(dǎo)內(nèi)部流程改善，最后落實(shí)到人員的管理上。
第六步：戰(zhàn)略舉措分解
戰(zhàn)略地圖明晰以后，開(kāi)始做戰(zhàn)略舉措分解，所謂戰(zhàn)略舉措，就是針對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)，每個(gè)部門(mén)該做哪些重點(diǎn)工作，一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)地進(jìn)行分解。戰(zhàn)略舉措分解完成以后，針對(duì)每個(gè)舉措制定相應(yīng)的考核指標(biāo)，這樣公司層面的戰(zhàn)略地圖就形成了，這實(shí)際上也是接下來(lái)提取業(yè)績(jī)合同的依據(jù)，從里面找出本年度的重點(diǎn)即可。