茶樓員工制度（通用10篇）

　　在不斷進步的時代，需要使用制度的場合越來越多，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的茶樓員工制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　茶樓員工制度 1

　　1、按時上班，未經(jīng)店長批準不得擅自離開工作崗位，正常工作時間內(nèi)，如無正當理由并且未及時通知督導(dǎo)而擅自缺勤者，將視為曠工（曠工一天扣兩天月平均工資及滿勤）。員工離崗店長應(yīng)做好記錄。

　　2、上班時間按要求著制服，戴工牌，化淡妝、涂口紅、統(tǒng)一戴發(fā)飾，不得穿拖鞋、牛仔褲及休閑裝，保持整潔，樹立良好的公司形象。

　　3、上班時間保持精神飽滿，禁止嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、店堂內(nèi)化妝、吃零食、開小差、打電話閑聊、做與工作無關(guān)的事情。

　　4、接待客人必須主動熱情、禮貌，耐心，根據(jù)不同的客人選擇不同的推銷方式，對客人的`非購買性詢問或退換貨等要求，應(yīng)禮貌、熱情、耐心幫助解決，絕不允許態(tài)度惡劣與客人發(fā)生爭吵。

　　5、營業(yè)員必須絕對服從公司工作調(diào)配和店長的管理，有意見可向店長反映，不可出言不馴，無禮取鬧，違者警告處分。

　　6、在店堂不允許用地方語言進行交談，要用標準的普通話，違反者每次罰款5元。

　　7、不得在上班時間吃早餐。

　　8、店堂用餐時間訂為上午12：00，下午6：00，用餐時間為各30分鐘。

　　9、當客人所需的商品暫時缺貨時，根據(jù)客人的需要敬請客人稍候，及時調(diào)貨或辦理缺貨手續(xù)，待貨到后第一時間通知客人。

　　10、節(jié)約水、電、電話費等公共財物的使用。注意冷氣機的維護，室內(nèi)溫度下降后關(guān)閉冷氣，做到誰開誰關(guān)。下班后注意檢查關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電保證節(jié)約及安全。

　　11、柜臺商品必須實行明碼標價并標上商品編碼，每天營業(yè)前認真檢查商品、標簽是否完整，要求營業(yè)的前30分鐘內(nèi)打掃好衛(wèi)生，保持柜臺和產(chǎn)品一塵不染。并每周進行一次大掃除，清理衛(wèi)生死角。

　　12、在進貨時，應(yīng)當面清點檢驗貨物，確定無誤后由店長及一名店員同時簽收。如有破損的商品注明于發(fā)貨單上，經(jīng)公司確認后方可退回倉庫，調(diào)撥單必須經(jīng)由店長簽名方可生效。月底盤點如出現(xiàn)短缺或帳目收支不合，由店長和營業(yè)員負責。

　　13、每天交接班時應(yīng)注意檢查商品是否破損及短缺，如有此情況，必須在交接會上報告店長，超過時間上報，視為當班營業(yè)員丟失并負全部責任。上述時間前上報如無法分清責任則由全店員工共同承擔。

　　14、產(chǎn)品交給客人時應(yīng)當面清點，如發(fā)生多給或少給或給錯，由當事人負責，如無人負責，由當班店長負責。

　　15、新貨進店必須在最短的時間內(nèi)上柜，并了解產(chǎn)品的特點、產(chǎn)地、價格等到信息，便于及時推銷。

　　16、上班時間，不得帶非業(yè)務(wù)關(guān)系的人員到店內(nèi)聊天或做其它有影響工作的行為。

　　17、必須按公司或店堂規(guī)定的時間參加專業(yè)知識培訓，加強提高自身專業(yè)知識水平。

　　18、嚴格按財務(wù)部的相關(guān)規(guī)定，填寫好相關(guān)表單并及時上報。

　　19、員工應(yīng)潔身自愛，不得有偷竊、故意破壞商品以及虛報賬目，虛記考勤等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情況追究責任或即予罰款或開除，嚴重者送公安機關(guān)，追究其法律、經(jīng)濟責任。

　　20、公司的經(jīng)營機制和相關(guān)商業(yè)資料，不得外泄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并追究責任。

　　21、凡上班遲到5分鐘以上者，每次罰款10元，連續(xù)三次遲到按曠工半天處理并扣除當月滿勤獎。

　　22、凡上班缺勤超過20分鐘者視為曠工半天，未經(jīng)店長同意早退或私自離開工作崗位（除公務(wù)之外），經(jīng)公司檢查發(fā)現(xiàn)取消當月滿勤獎，如再次違反扣除當日工資。

　　23、因私自調(diào)班或任何請假者取消其滿勤獎，一個月內(nèi)兩次私自調(diào)班按曠工一天處理。

　　24、上班時間打鬧嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、化妝（補妝必須到洗手間或儲藏間）、吃零食、開小差、借打電話之便閑聊、沒穿制服、未著淡妝、一次罰款12元，店長罰款15元。

　　25、衛(wèi)生檢查不合格者，當天值日生處罰10元，店長處罰12元，并重新打掃。

　　26、嚴格遵守崗位接待制度，擅自離崗或聚眾聊天者罰款10元，店長罰款12元。

　　27、員工培訓期間，態(tài)度不認真或考試不合格者，扣除當月滿勤獎50%。

　　28、節(jié)約店內(nèi)一切公共財務(wù)，包經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10元。使用電話應(yīng)盡量長話短說，不得打私人電話，接聽私人電話不得超過2分鐘。

　　29、店內(nèi)各種裝飾燈中午時段及無客人時應(yīng)盡量關(guān)閉，夏天使用冷氣機應(yīng)注意維護及節(jié)約用電，做到誰開誰關(guān)。有VIP品茶室的店堂，客人離開時應(yīng)立即關(guān)閉，若經(jīng)檢查未按此條執(zhí)行，違者罰款10元/次。

　　30、店內(nèi)商品有保質(zhì)期限的，必須做到先進先出原則，滯銷產(chǎn)品及時調(diào)整，若超過生產(chǎn)日期6個月，必須及時調(diào)換，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)以上情況時，當班員工罰款10元，店長罰款20元；超過保質(zhì)期損失由店長和營業(yè)員照價賠償。

　　31、店內(nèi)產(chǎn)品月末盤點時若有短少，由店長和營業(yè)員負責賠償。如未及時上報一經(jīng)查實按造價賠償損失，并給予罰款10%。

　　32、店堂的銷售程序必須按公司要求執(zhí)行。當日銷售清單必須由店長、接待人員、收銀員同時簽字，營業(yè)交款單必須由所有當班營業(yè)員及當班店長簽名，未按此條操作的營業(yè)款，不計入當月銷售總額。

　　33、銷售產(chǎn)品必須開具體銷貨清單，貨款與單據(jù)同時交收銀員，銷售不開單或少開單，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以嚴重處罰；有打折的商品必須將產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、金額和實收金額寫明后請客人簽名確認并請客人留下聯(lián)系電話，不得經(jīng)客人簽名后現(xiàn)填寫單據(jù)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴重處罰，以予50元至500元處罰。

　　茶樓員工制度 2

　　一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

　　4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業(yè)儀表及工作用語

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。

　　6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間。客人離店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　1、店長職責：

　　店長必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。

　　（1）每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。

　�。�2）節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。

　�。�3）每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

　�。�4）根據(jù)茶樓經(jīng)營情況，及時摸清貨物底數(shù)，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　�。�5）負責執(zhí)行茶樓的`管理制度和獎懲制度。

　　2、服務(wù)員職責：

　�。�1）按時到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　�。�2）及時給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　�。�3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領(lǐng)位時步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進來的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）

　　（4）點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格�？腿它c好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）

　　（5）巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）

　�。�6）撤臺：客人消費離開后及時關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。

　　四、組織紀律

　　1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。

　　5、如要辭職，應(yīng)提前一個月申請，說明理由，未經(jīng)許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過正當途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。

　　7、計價收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著客人點清錢物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。

　　8、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現(xiàn)金保管人。

　　茶樓員工制度 3

　　一、早上9：30準時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺整齊干凈，做好營業(yè)準備。

　　二、10：30分準時開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。

　　三、營業(yè)過程中做到：

　　1、微笑服務(wù)、舉止端莊;

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;

　　3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

　　5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認真做好每一個細小工作;

　　6、上班手機處于關(guān)機或震動狀態(tài);

　　四、認真執(zhí)行柜臺“十一個不準”和“八個一樣”

　　十一個不準：

　　1.不準在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機、打私人電話;

　　2、不準在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;

　　3、不準因盤點，結(jié)賬、點款而不理睬顧客;

　　4、不準在柜臺坐著接待客人;

　　5、不準與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;

　　6、不準在柜臺內(nèi)會客，做任何私事;

　　7、不準趴在吧臺，收銀臺;

　　8、不準擅自離開工作崗位;

　　9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;

　　10、不準在柜臺內(nèi)梳妝，打扮;

　　11、不準私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;

　　八個一樣：

　　1、生人、熟人一樣;

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買、不買一樣;

　　5、忙和不忙一樣;

　　6、一個顧客和許多顧客一樣;

　　7、賣商品和不買商品一樣;

　　8、老板和顧客一樣;

　　五、接聽電話注意事項：

　　1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;

　　2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;

　　3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;

　　4、接聽電話時盡量控制自己的音量;

　　5、接聽電話時不與他人交談;

　　6、如認識客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;

　　7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;

　　8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的`說：“對不起，讓您久等了”;

　　9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;

　　經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動各種力量去執(zhí)行�！柏攧�(wù)上我們實行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。

　　經(jīng)理需負責茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力

　　七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;

　　1、初中以上學歷;

　　2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續(xù)

　　帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。

　　九、上班要做到“十個要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服;

　　3、要穿黑色皮鞋;

　　4、要穿肉色絲襪;

　　5、要綁頭發(fā);

　　6、要不說粗話;

　　7、要微笑服務(wù);

　　8、要熱情、親切;

　　9、要活潑、開朗;

　　10、要精靈、堅強;

　　十、 怡和園查樓衛(wèi)生標準如下：

　　(一)包間衛(wèi)生標準：

　　1、茶壺無污垢、無灰塵、無雜物;

　　2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

　　3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

　　4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

　　5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;

　　6、電視(柜)無灰塵;

　　7、窗臺無灰塵;

　　8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);

　　9、天花板無蜘蛛網(wǎng);

　　10、空調(diào)無灰塵;

　　11、沙發(fā)無外斜、無贓物;

　　12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);

　　13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

　　14、洗手間水池無灰塵、無污垢、無異味;

　　15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

　　(二)、茶廳衛(wèi)生標準：

　　1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

　　2、裝飾樹無灰塵、雜物;

　　3、收銀臺整齊有序、無垃圾;

　　4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時需留一人值班，負責包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營業(yè)期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準在收銀臺里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。

　　獎勵：

　　1、工作認真，負責者——5分。

　　2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎勵。

　　3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。

　　4、積極維護茶館利益者——5分。

　　5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導(dǎo)、同事認同者——10分。

　　6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

　　7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發(fā)放。

　　8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

　　9、微笑服務(wù)，團結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。

　　10、賓客至上，誠實敬業(yè)者——10分。

　　茶樓員工制度 4

　　1、檢查服務(wù)員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，要求服務(wù)主動、熱情、高效。

　　2、檢查工作交接日志，查閱預(yù)訂情況（包括預(yù)訂單位、姓名、人數(shù)、桌號、要求等）。

　　3、了解吧臺出品情況（沽清急推，新出品等）。

　　4、召開班前會（交接注意事項，總結(jié)前一天的工作，分派當天工作，對服務(wù)人員培訓星標知識及星級要求，加強執(zhí)行力和回復(fù)制度）。

　　5、檢查衛(wèi)生、物品、會議準備及其它準備事項，做好申領(lǐng)，申報維修及親自帶領(lǐng)服務(wù)人員按經(jīng)理安排及顧客要求開檔。

　　6、檢查服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程的`執(zhí)行情況和工作落實情況。

　　7、復(fù)核日報表與茶水銷售情況，核對庫存表。

　　8、嚴格考勤制度、獎懲制度，對包場和會議服務(wù)的人員合理安排。

　　9、協(xié)助服務(wù)人員對客接待和物品準備及收臺工作，加強走動管理。

　　10、向部門經(jīng)理匯報工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作安排。

　　11、了解行業(yè)動向，作好營銷工作，加強與營銷部聯(lián)系。

　　12、熟悉各崗位業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品知識，提高自身素質(zhì)，增強管理能力。

　　13、意見收集，處理顧客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧和服務(wù)標準。

　　14、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，增加凝聚力，增強團隊戰(zhàn)斗能力。

　　15、編制排班表，做好盤點、報損表和文字資料整理工作。

　　17、指導(dǎo)吧員、會議專員做好客戶檔案和VIP接待工作。

　　18、嚴格執(zhí)行節(jié)能減排工作。

　　19、對安全工作常抓不懈，實行誰當班誰負責的制度。

　　茶樓員工制度 5

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　二、工作流程

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　�。ǘ�）工作程序

　　班前準備

　　1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　�。ㄈ�）文明用語

　　1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　（一）領(lǐng)班

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

　　2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

　　4、安排當日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

　�。ǘ�）服務(wù)員

　　按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的'姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

　　茶樓員工制度 6

　　一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與茶樓結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

　　四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

　　五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

　　六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的.衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

　　茶樓員工制度 7

　　一、現(xiàn)場管理規(guī)范

　　主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客服工作，擴大銷售�，F(xiàn)場管理重點有：

　　1、衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設(shè)備布局合理，時時保持設(shè)備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。

　　2、陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。

　　3、商品管理。開展科學的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和標價單，以確保暢銷商品不斷檔。

　　二、服務(wù)管理規(guī)范

　　上班前衣裝整潔，保持形像良好，不可濃妝艷抹，須淡妝怡人。

　　1、服務(wù)用語。服務(wù)語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

　　2、對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負責人。

　　3、客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

　　三、門店人員崗位職責

　　1、店長是門店的核心人物，店長必須服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經(jīng)營指標。要做到：

　　監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

　　執(zhí)行總部下達的`商品價格變動。

　　執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

　　掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。

　　掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。

　　監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

　　監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

　　負責對職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

　　負責對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。

　　負責對員工的培訓教育。

　　妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

　　監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

　　監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

　　做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。

　　店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。

　　2、店助理職責

　　店助理對本崗位工作應(yīng)有相當豐富的經(jīng)驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協(xié)助店長做好工作。

　　3、門店收銀職責

　　收銀的具體崗職規(guī)范有：

　　做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號牌。

　　營業(yè)前認領(lǐng)備用金并清點確認。

　　營業(yè)前調(diào)試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品。

　　顧客進店時，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

　　登打商品價格時，應(yīng)報出每件商品的金額，登打結(jié)束時，應(yīng)報出商品金額總數(shù)；并主動將結(jié)算小票交顧客。

　　收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。

　　應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。

　　收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

　　耐心地回答顧客的提問。

　　記錄和保管遺失的物品。

　　發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)通知經(jīng)理來處理，避免影響正常的工作。

　　在非營業(yè)高峰期間，聽從經(jīng)理安排從事其他的工作。

　　營業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員。

　　經(jīng)核算員按收銀機的存根審核后，如長款要寫報告，短款自付。

　　向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。

　　四、門店理貨職責

　　理貨是店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨職責是巡視貨物，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負責商品范圍內(nèi)商品名稱、數(shù)量和保質(zhì)期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。

　　五、驗收職責

　　嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。

　　茶樓員工制度 8

　　一、獎勵

　　1、每月/年被評為優(yōu)秀員工者。

　　2、檢舉違規(guī)、違紀或損害茶樓利益行為，經(jīng)查實情況屬實者。

　　3、拾金不昧，積極上繳者。

　　4、一慣為賓客提供優(yōu)質(zhì)、超常和個性服務(wù)、受到賓客表揚者。

　　二、懲罰

　　1、上班遲到者（5分鐘以內(nèi)扣5元，半個小時以內(nèi)扣10元，一個小時以上為曠工）

　　2、每月事假不能超過2天，事假一天取消當天工資加扣半天基本工資。

　　3、病假1天，取消當天基本工資（有醫(yī)院證明）。

　　4、曠工1天，取消當天基本工資，并加扣兩天基本工資。連續(xù)曠工三天，自動離職，工資不予結(jié)算。

　　5、員工請假必須提前一天在考勤表上注明，并得到上級批準后方可休假。違者取消當天基本工資。

　　6、嚴禁私自調(diào)換班，調(diào)換班必須經(jīng)上級同意，違者取消當天基本工資。

　　7、拾到客人任何財物不及時上繳吧臺者，視情節(jié)輕重，給予懲罰，嚴重者將除名。

　　8、不嚴格按照服務(wù)流程操作者，發(fā)現(xiàn)一次扣1—5元。

　　9、不及時給客人續(xù)水、更換煙灰缸者，發(fā)現(xiàn)一次扣1—5元。

　　10、打掃衛(wèi)生不徹底、桌椅板凳擺放不整齊、機麻未清洗干凈，每間/桌扣1元。

　　11、上班時間，串崗、離崗、打鬧、看電視者，一次扣1元。

　　12、消極怠工不服從上級安排，公開頂撞上司，影響正常工作者，一次扣1—5元。

　　13、保安人員必須保證車輛通道暢通，不得無故脫崗、離崗。（違者1—5元）若造成不安全隱患，分清責任各負其責。

　　14、保潔人員必須做好茶具衛(wèi)生，并隨時保證茶樓公共區(qū)域衛(wèi)生的整潔。（違者1—5元）

　　15、廚房人員應(yīng)保證客人和員工飲食安全（造成嚴重后果者，本人將負全責）。保證廚房衛(wèi)生整潔、干凈（違者1—5元）。

　　茶樓員工制度 9

　　工作職責：

　　1、參與制定茶樓各項服務(wù)標準、流程及工作程序，組織和督促員工嚴格執(zhí)行；

　　2、當班期間，負責茶樓各項督導(dǎo)、巡視工作，對較為重要的客人在服務(wù)員給予特殊的關(guān)注，必要時親自參加與重要客人的接待工作。

　　3、正確處理好與客人之間的關(guān)系，將客人的意見和建議轉(zhuǎn)告主管，提高服務(wù)、茶藝的質(zhì)量；

　　4、督導(dǎo)員工保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境，保持茶樓應(yīng)有的特色。

　　5、負責管理茶樓的各種物品，降低各項成本，填報茶樓運行所需的各種物品領(lǐng)用單，設(shè)備維修等。

　　6、妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問題，并及時匯報經(jīng)理；

　　7、督促員工遵守茶樓各項規(guī)章制度；

　　8、積極思考茶樓內(nèi)部存在的.各種問題，提出合理化建議；

　　9、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓工作，以不斷提高報務(wù)員的服務(wù)技能與專業(yè)技能。10、完成上級布置的其他工作。

　　直接上級：茶樓領(lǐng)班工作職責：

　　1、按飯店規(guī)定著裝，保持個人清潔衛(wèi)生，儀容儀表符合飯店要求，在對客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑，服從上級的工作安排。

　　2、與其他人員分工協(xié)作，負責茶樓各部分的清潔打掃，餐用具、娛樂用設(shè)施擺放和維護。3、負責服務(wù)接待客人，熟悉茶品、飲品的制作方法，味道特點及出品的大致時間，了解相關(guān)文化背景；能熟練為客人介紹茶文化知識。

　　4、搞好茶樓環(huán)境衛(wèi)生，按標準擦拭餐具和服務(wù)用具，并做自我檢查。

　　5、及時安排到店客人到相應(yīng)座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情況要請示客人，作適當推銷。6、主動巡臺，了解客人需求，根據(jù)實際情況控制服務(wù)頻率，做到客人滿意。

　　7、提前為客人準備好帳單，核對清楚，唱買唱收，保證準確無誤。

　　8、客人離開后立刻清理臺面，做好翻臺，準備接待下一批客人。

　　9、主動與客人溝通，征詢客人意見，及時向上級匯報。

　　10、營業(yè)結(jié)束后，做好各部分收尾工作。

　　直接上級：茶樓領(lǐng)班工作職責：

　　1、參加領(lǐng)班主持召開的班前會，接受工作指令；

　　2、做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

　　3、精通業(yè)務(wù)知識（了解各類茶品的產(chǎn)地、價格、保存方法）；

　　4、根據(jù)銷售情況，準備好充足的茶水、小吃、香煙等，按程序發(fā)放；

　　5、與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系，了解客人對茶品的意見；

　　6、把好各類茶品的質(zhì)量關(guān)（不出售過期、偽劣、變質(zhì)的茶品等）；

　　7、每天和收銀核對項目，填制報表，做好各類銷售物品的盤點工作和交接記錄；

　　8、積極參加酒店、部門及班組組織的業(yè)務(wù)培訓和公益活動。

　　茶樓員工制度 10

　　一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與茶樓結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的.一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

　　四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

　　五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

　　六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

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