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物業(yè)前臺員工規(guī)章制度（精選21篇）
在生活中，制度使用的情況越來越多，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的物業(yè)前臺員工規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇1
一、 前臺規(guī)章制度
1、按時上下班，不遲到不早退。
2、前臺日常工作由兩人負責(zé)，上班時間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。
3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。
4、接聽電話要使用“標準用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
5、來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。
6、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴禁越權(quán)處理問題。
7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。
8、前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。
9、車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。
10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。
11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。
二、 物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容：
1、負責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。
2、負責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時登記相關(guān)信息。
3、負責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。
4、負責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部門進行處理，并做好相應(yīng)的記錄。
5、負責(zé)對各種通知、公告的擬定、打印和分派。
6、負責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。
7、負責(zé)對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。
8、負責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級。
9、認真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。
10、負責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。
11、負責(zé)車庫“平安社區(qū)APP ”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP 方面的咨詢投訴等事宜。
12、負責(zé)在小區(qū)LED 屏、“平安社區(qū)APP ”的公告管理，及時發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。
13、負責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)需要的.統(tǒng)計信息，負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。
三、 物業(yè)前臺服務(wù)工作流程
1、日常來電來訪接待：
來電接待：
電話三聲之內(nèi)必須接聽，認真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細記錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時間，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時回復(fù)。
來訪接待：
站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠熱情。
認真聆聽業(yè)主來意，準確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復(fù)是或不是。
對專業(yè)性較強或不能立即回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予答復(fù)。
對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。
對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。
2、辦理入住手續(xù)：
�、俑鶕�(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入�。簶I(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。
②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。
③物業(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。
④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。
�、輼I(yè)主驗房。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。
�、拶Y料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。
3、辦理裝修手續(xù)：
�、贅I(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請。
�、跇I(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。
�、蹣I(yè)主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。
�、苻k理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。
�、輼I(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。
⑥驗房后，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。
4、辦理車位租賃手續(xù)：
�、傩伦廛囄唬焊鶕�(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。
②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。
③引導(dǎo)業(yè)主注冊、使用APP 平臺管理車位等信息。
④前臺根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP 后臺車位管理。
�、蓐P(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。
5、報修處理：
�、俳拥綐I(yè)主報修（除公區(qū)設(shè)施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。
�、趯儆跇I(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。
�、蹖儆谟袃敺⻊�(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認后填寫《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。
④屬于公共設(shè)施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。
�、莨こ叹S修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。
6、投訴處理：
�、偾芭_接到業(yè)主投訴，首先要認真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準確記錄。
②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。
③對當時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。
�、懿徽撌怯行对V還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。
�、莓斖对V處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。
7、回訪處理：
�、賹I(yè)主報修的維修服務(wù)進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。
②對三天以上未維修處理的進行統(tǒng)計并上報項目經(jīng)理。
8、辦理門禁卡、電梯卡升級
核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復(fù)業(yè)主能使用時間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場升級處理。
9、大門LED 屏、車庫LED 屏及“平安社區(qū)APP ”公告管理
�、贁M定公告內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批，并做好記錄。
�、趯徟�，報工程部弱電師傅編輯、處理LED 屏。
③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇2
1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。
2、站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
3、服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
4、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。
5、服務(wù)快捷準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6、準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7、總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。
8、做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9、在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的'情況立即上報，不得擅自處理。
10、詳細記錄客人留言(工作)，妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11、做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12、做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時保質(zhì)保量完成。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇3
1、保持良好的.儀表儀容，著裝整潔大方，保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔；
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù)；
3、熟悉樓宇的各項設(shè)施及主要功能，回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴；
4、值崗人員必須認真填寫值班日志；熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼，掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容，以便接待好訪客；
5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇4
1)負責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時更新業(yè)戶資料，并第一時間傳達各大堂。
2)負責(zé)接聽服務(wù)電話，及時反映給予相關(guān)部門。
3)負責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理。
4)控制外來人員進入辦公區(qū)域。
5)負責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。高中以上文化，品行端正，工作認真負責(zé)，具有禮儀接待知識及協(xié)調(diào)能力。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇5
1、目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。
2、適用范圍
本規(guī)定適用于XXXX客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3、職責(zé)
�。�1）客戶服務(wù)主管負責(zé)不定期抽查前臺值班情況。
�。�2）客戶服務(wù)管理員負責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作，及時處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項。
�。�3）客戶服務(wù)助理負責(zé)前臺日常服務(wù)，本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務(wù)主管。
4、內(nèi)容和過程控制
�。�1）輪流值班管理規(guī)定
（2）客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
�。�3）前臺值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段，客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援，保證前臺服務(wù)工作。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇6
為了配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，激勵員工工作積極性，特此制定。
1、禮儀禮貌
客人走到離前臺1.5米遠不站立，不主動與客人打招呼�？�5元
客人離開前臺時，不致送別語，置之不理的�？�2元
在酒店內(nèi)見到每一位客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事不微笑問候�？�2元
提供服務(wù)時，沒有運用禮貌用語如“您好，請，謝謝，對不起”�？�2元
在對客服務(wù)時，語氣生硬頂撞客人的�？�5元
2、儀容儀表
不按規(guī)定著整齊的工裝、工鞋。扣2元
當崗時不佩戴工牌�？�2元
留長指甲或染帶顏色的指甲油�？�2元
佩戴大而夸張的'耳環(huán)、戒指（除訂婚、結(jié)婚戒指外）、項鏈及異樣手表�？�2元
食用有異味的食品或身上噴有濃烈的香水味�？�2元
站立服務(wù)時，有靠、依、坐、插兜等現(xiàn)象�？�2元
3、員工紀律
每月遲到2次給予口頭警告，累計3次扣10元，超過3次扣除當月全勤獎金。
脫崗半小時以內(nèi)扣10元，起過半小時按曠工一天處理，累計曠工3次按相關(guān)制度考核。 上班前喝酒而影響工作�？�50元
當班期間如發(fā)現(xiàn)前臺物品丟失，按實價賠償，予以考核。
向客人索取小費或其他物品�？�10元
盜竊現(xiàn)金，立即辭退，情節(jié)嚴重者送交公安部門。
4、交接班
交接記錄書寫不整齊、清楚、易辨，而導(dǎo)致延誤下一班工作者，扣上一班員工5元 接到通知或有特殊情況沒有隨時記錄與下一班交接的，造成工作失誤�？凵弦话�5元
交接班要雙方當面交接清楚，在沒有交接給下一班，未經(jīng)下一班人員允許的情況下匆忙離開，扣5元
正在交接班時，如有客人走到前臺，沒有員工主動接待的，扣在場員工每人5元。
5、接待部分
客人入住后電腦信息登錯后各班次未發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致工作失誤的，扣各班員工每人5元 客人有客史提出登記，而未主動查找客史造成賓客投訴的。扣2元
有客人同來一起付費而未讓付費方客人簽字授權(quán)者，扣2元。如因此造成跑帳現(xiàn)象，所有費用由經(jīng)辦人負責(zé)。
如有客人換房而前臺員工沒有進行相關(guān)操作而導(dǎo)致失誤�？�5元
因工作失誤導(dǎo)致雙重售房，造成客人投訴情節(jié)嚴重者�？�10元
銀安系統(tǒng)一定一客一傳，如果因未上傳信息發(fā)生問題后果由經(jīng)辦人負責(zé)，并扣50元。
預(yù)訂或開房房價低于前臺員工權(quán)限，核實后沒有相關(guān)人員通知認可的，由經(jīng)辦人負責(zé)所有折扣費用。
6、收銀部分
客人結(jié)帳時結(jié)算、少結(jié)，由當班人負責(zé)。
結(jié)帳后沒有及時結(jié)房，導(dǎo)致其它收銀點掛入這人消費而無法收回，所有損失由結(jié)帳人自己負責(zé)。
押金不足時，沒有及時讓客人續(xù)交押金而導(dǎo)致跑帳的，同經(jīng)手人負責(zé)。
收取客人押金時，收取假幣由經(jīng)手人負責(zé)。
帳務(wù)轉(zhuǎn)錯造成結(jié)帳員工錯誤的，轉(zhuǎn)帳員工承擔(dān)帳務(wù)損失的60%，結(jié)帳員工承擔(dān)帳務(wù)損失的40%
客人登記入住后沒有在電腦中開房造成酒店收入損失的，當班人負責(zé)所有費用
給客人登記房間在電腦中操作錯誤，造成客人投訴或給酒店員工工作帶來不便的，扣經(jīng)辦人50元
私自挪用備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣50元
私自開房或安排他人入住，退回人力資源部
營業(yè)日報表出現(xiàn)錯誤的，按財務(wù)制度執(zhí)行。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇7
1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2.上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。
3.買單時本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。
6.立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費用品扣2分。
8.撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9.員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。
11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13.不準陪客人喝酒違者扣5分。
14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。
16.每月餐損對不上員工自己平攤。
17.1個月沒有扣分者獎100元錢。
18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19.不允許拿暗包，違者扣1分。
20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。
22.個人衛(wèi)生不合格扣1分。
23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇8
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
4、住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。
5、嚴禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。
12、嚴禁手機響鈴，必須調(diào)為震動。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的`工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇9
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好。
2、收銀員（隸屬財務(wù)部）
向客人問好，做好收銀工作。
浴區(qū)
1、負責(zé)人參加例會
2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。
3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：
�。�1）問好
（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
�。�3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳
1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。
2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。
3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。
4、按規(guī)定迎接客人：
（1）主動問好；
（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；
�。�3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）。
5、下班之前：
清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；
浴區(qū)崗位職責(zé)
1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當班工作。
2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。
休閑廳崗位職責(zé)
1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進入休閑廳時，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務(wù)項目。
2、如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。
3、當客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應(yīng)及時清理桌面，疊好毛毯。領(lǐng)班職責(zé)
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責(zé)本班組的物品領(lǐng)用
5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
主管職責(zé)
一、對經(jīng)理負責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。
二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的`消耗補充。
三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。
四、嚴格考勤制度，獎罰制度。
五、劃分詳細的個人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標準化管理概念。
六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。
七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎(chǔ)。經(jīng)理職責(zé)
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。
二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。
三、定期制定營銷方案，確保實施。
四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運行。
五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。
六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。
七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。
八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進取。
行為規(guī)范：
1、言談：
（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
�。�2）不準講粗話，使用鄙視等語言。
（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。
�。�4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。
�。�5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。
�。�7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。
�。�8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。
�。�9）客人來時要問好�！�
員工守則
1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。
2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。
3、不準工作時間喝酒或酒后上班。
4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。
6、不準向客人索要小費及其它物品。
7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。
8、不準說不利于團結(jié)的話，做不利于團結(jié)的事，不準搞幫派。
9、不準向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。
10、不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。
11、不準無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。
12、上班時間不準進浴區(qū)洗澡。
13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。
14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。
違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇10
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的.形式交納。
三、補充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇11
第一章目的
第一條前臺是公司形象的窗口，是公司的臉面和名片，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，為規(guī)范前臺接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待工作的作用，維護良好的公司形象，特制定本規(guī)范。
第二條適用范圍
公司前臺接待人員應(yīng)遵守此規(guī)范。
第二章前臺接待儀態(tài)規(guī)范
第三條前臺接待儀表要求
前臺接待人員應(yīng)注重儀表，衣服穿著要大方得體，干凈整潔。服裝、修飾要與工作環(huán)境及個人氣質(zhì)相符合。不得穿超短裙、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。
第四條前臺接待儀容要求
前臺接待人員要面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氛圍；妝容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不化濃妝；保持手部干凈，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。
第五條前臺接待儀態(tài)要求
前臺接待人員應(yīng)舉止文明、熱情待人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求如下：
1、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩；坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望；走時保持站的基礎(chǔ)上，水平向
前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在公司內(nèi)奔跑。
2、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。
3、前臺接待人員與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。
4、禁止在工作崗位出現(xiàn)以下不雅行為：摳鼻、挖耳、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。
第三章來訪人員接待禮儀
第六條為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。
第七條公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人。分以下情況處理：
1、知道來訪者找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，xxx單位的xxx來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的'得體處理，即使
是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
3、如果預(yù)約來訪人員要找的負責(zé)人不在，接待人員要明確告知負責(zé)人的去向及回公司的時間，請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是本公司人員回訪來訪者單位。
第八條安排接待地點時，對于貴賓，應(yīng)由具體接待者安排接待地點；對于普通來賓或者面試人員，應(yīng)安排在會客室或會議室接待。
第四章接聽電話管理
第九條迅速、準確接聽
1、鈴響三聲內(nèi)接待人員必須接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說：“不好意思，你久等了，請問有什么可以幫您？”
2、電話鈴響時，如果接待人員正在與來客交談，應(yīng)先向來客打聲招呼，然后再去接電話。
3、接聽電話時，接聽人員應(yīng)用規(guī)范語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”
第十條接聽電話時，應(yīng)恰當使用帶有敬語的規(guī)范用語，如：“您好”、“請問”、“請稍等”、“好的，再見”等。
第十一條接電話時必須注意禮儀，語速平和，音量適中，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。
第十二條轉(zhuǎn)接和代接電話須知
1、轉(zhuǎn)接電話
如有要轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)禮貌地為來電者轉(zhuǎn)接。若在轉(zhuǎn)接過程中遇到占線或要找的人不在辦公室，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免耽誤重要事情。
2、代接電話
�。�1）代接電話時，來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。
�。�2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復(fù)述一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或誤差而引起誤會。
第十三條當接聽人員正在通話而又有客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷，接聽人員應(yīng)請客人稍等，然后繼續(xù)通話。
第十四條接電話人員不得先于來電人員掛機。
第五章?lián)艽螂娫捁芾?/strong>
第十五條前臺接待人員應(yīng)在打電話前準備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的文件和資料。
第十六條電話接通后，撥打電話人員應(yīng)首先通報自己的姓名、職位，必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下在開始交談。
第十七條電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。注
意語速、語調(diào)，規(guī)范用語。
第六章前臺工作職責(zé)
第十八條前臺包括整個大廳、沙發(fā)、多媒體自助便民終端機、電視及玻璃門必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。
第十九條前臺除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物。
第二十條公司人員不得聚在前臺閑聊。前臺接待人員如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。私事不得離崗。
第二十一條負責(zé)進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
第二十二條負責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料等文件，并進行登記后，交上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二十三條負責(zé)接聽電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。
第二十四條協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤等工作。
第二十五條執(zhí)行公司考勤制度，負責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡。
第二十六條熟練掌握公司概況，能夠回答來客提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息。
第二十七條對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇12
一、工作必須熱情、認真、負責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準串崗。
四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。
六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責(zé)。
七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。
八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)危沤^收取假幣。
九、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。
十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇13
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；
3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負的責(zé)任或承認工作中的過錯。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；
11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；
14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報
8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置
9、每日做好交接，進行設(shè)備檢查
10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問
12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。
2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。
8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導(dǎo)客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。
3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責(zé)。
5、當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應(yīng)處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責(zé)。
6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。
7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。
�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復(fù)使用
（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象
2、水電方面：
（1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間
a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）
b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇14
一、前臺規(guī)章制度
1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。
3、對自己的工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。
6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。
6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。
7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。
10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的.，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現(xiàn)金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。
14、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團體銷卡）
17、不可擅自動用前臺的財務(wù)和公物私用。
18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：*******
19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。
20、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛(wèi)生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房），2點左右做營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。
3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇15
1、負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的.保存工作。
7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。
8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇16
1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。
2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。
4、賓館前臺收銀員負責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、賓館前臺電話由前臺收銀員負責(zé)管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。
6、賓館前臺收銀員負責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。
7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。
8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。
9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、賓館前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。
11、賓館前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。
12、賓館前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的`收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、賓館前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。
15、賓館前臺收銀員負責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。
16、賓館前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇17
負責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
9、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；
10、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
11、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的'各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準確的資料；
12、負責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；
13、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
14、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；
15、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
16、維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇18
為明確公司前臺接待責(zé)任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責(zé)任人。
一、前臺值班接待崗位職責(zé)
1、當日值班的前臺接待員全權(quán)負責(zé)當日公司來訪客戶的接待工作。
2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務(wù)需外出，經(jīng)綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。
3、負責(zé)公司總臺的電話接聽、記錄與轉(zhuǎn)達。鈴響三聲內(nèi)接聽。接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。注意語速平和。
4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的.一般性問題。
5、負責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
6、保持接待區(qū)域的環(huán)境清潔。進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)。
7、對于出現(xiàn)當日接待量陡增的狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協(xié)助其完成接待工作。
9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。
二、來訪接待流程
來訪前準備：保持前臺、會客區(qū)域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。
來訪中：起立——問詢——安排接待——送客
1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；
2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預(yù)約？”等；對待客人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
3、安排接待——了解拜訪原因，給予正確接待
①如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公司？”確認對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
�、谌绻麤]有預(yù)約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，引領(lǐng)來訪者到領(lǐng)導(dǎo)辦公室入座；
�、蹃碓L者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區(qū)等候，并及時提供茶水等；并細心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時給予適當安撫。
�、苋绻I(lǐng)導(dǎo)不同意來訪，前臺接待員應(yīng)委婉拒絕。
�、萑绻麃碓L者要找同事，給予引導(dǎo)入座聯(lián)系相關(guān)人員，為來訪者倒水后禮貌離開。
4、送客——客人離開，應(yīng)起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離開后，應(yīng)即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。
三、本制度監(jiān)察部門：行政部
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇19
為創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與場館氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下管理條例：
1.嚴格遵守員工制度內(nèi)的各項條款，服從上級管理。
2.前臺接待工作時間安排：分為兩班制，8：00—15：30；15：00—22：00。每周輪休一日。遲到者以規(guī)定時間后的五分鐘為限，每分鐘1元累計扣罰。
3.工作時間著工作服，佩戴胸牌，違者罰款20元，微笑面對每一位客戶。
4.熟悉掌握各部門的工作，做好工作之間的銜接，使接待工作有序進行。
5.做好會員信息資料的整理工作，及時登記會員信息，妥善保管好會員資料，嚴禁向同行或個人透露，違者予以除名。
6.密切注意前臺外的.各種情況變化，發(fā)現(xiàn)非咨詢客戶或非會員入內(nèi)必須及時制止，違者罰款20元。
7.除主管及上級領(lǐng)導(dǎo)外，其他人員禁止進入前臺工作區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)，有義務(wù)及時制止，違者罰款20元。
8.熟悉前臺各項業(yè)務(wù)及各項消費價格，做好電話咨詢及接待問詢工作，為客戶提供迅速、準確的服務(wù)。
9.有客戶進館里咨詢需微笑相迎，并及時召喚銷售或教練前來接待。
10.做好會員的接待工作、消費結(jié)算工作，準確記錄各種收費帳單，及時、快速的收妥會員應(yīng)付款項。在收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收。對各種鈔票必須驗明真?zhèn)�，出現(xiàn)差錯者自行承擔(dān)一切連帶賠償后果。
11.下班前必須認真核對在崗時間的收入、所有款項，帳單及報表審查無誤后傳給部門領(lǐng)導(dǎo)。
12.做好各項前臺記錄表的即時填寫，保證準確無誤。
13.前臺員工接聽來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過高。不講粗話，不講藐視和侮辱性的語言，如在電話中有損中心形象之言語，一旦發(fā)現(xiàn)予以重罰。
14.工作時間不得擅離職守，嚴禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。嚴禁用館內(nèi)電話打與工作無關(guān)的私人電話，工作期間禁止玩手機，違者罰款50元。
15.時刻維護公司利益及形象，不得做出與之抵觸的行為，違者重罰，情節(jié)嚴重者予以除名。
16.愛護及正確操作、使用各種前臺設(shè)備，如：電腦等，人為損壞造價賠償。
17.做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀、整齊。
18.員工之間互助互愛，同舟共濟。
衛(wèi)生保潔范圍及內(nèi)容：
1.每天擦拭電腦顯示器及整理相關(guān)設(shè)備，保持潔凈。
2.前臺區(qū)：各種文件資料擺放有序，標識清楚，臺面干凈無雜物。水杯不得擺放與臺面。
3.客戶接待區(qū)：整潔無雜物，不得擺放煙灰缸，客戶走了以后盡快清理區(qū)域衛(wèi)生。
4.按時打開、關(guān)閉各門廳燈。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇20
一、前臺的工作職責(zé)
1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；
2、負責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
3、前臺文員負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
4、負責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；但杜絕與公司無業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)推薦，禮貌給予制止。
5、隨時更新公司通訊錄及時將更新的通訊錄知會所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話、辦公用品采購電話、物業(yè)管理電話等。
6、負責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收；
7、負責(zé)公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；
8、收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，并進行文件等資料的歸檔，整理，保存。
9、負責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。
10、負責(zé)辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。
11、不定時檢查用品庫存，每月月底對辦公用品庫存進行盤點，并制作盤點表，做好后勤保障工作。
12、管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。
13、負責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
14、協(xié)助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規(guī)章制度的考勤，請假情況的記錄等。
15、協(xié)助各部門月計劃、總結(jié)及周計劃、總結(jié)的收集工作。
16、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。
17、協(xié)助上級進行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。
18、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。
二、前臺的.工作流程：
前臺人員應(yīng)每天提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。
1、前臺人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：
A、打開電話總機并準備好工作物品，準備上班。
B、對公司領(lǐng)導(dǎo)的辦公室進行清潔整理檢查。
C、對公司公共區(qū)域環(huán)境進行清潔整理檢查。
D、公司展柜的清潔整理。對展柜上面的燈具進行日常維護，發(fā)現(xiàn)有明顯破舊的樣品給予更換。
E、對前臺桌面進行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。
F、隨時注意自己儀容。
2、8：59通知早會主持人員主持早會，并各部門員工整理自己儀容后到前廳集合。
3、早會結(jié)束后，對昨日工作進行檢查，對未完成工作進行跟進完成。
4、接聽公司來電，并隨時備好留言薄，以便客戶留言，對于各留言，前臺應(yīng)及時通知當事人。
5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進出。
6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。
7、在接待來訪客人時，應(yīng)主動送茶水，客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。
8、在接待甲方時，有業(yè)務(wù)人員接待的，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行接待工作，無業(yè)務(wù)人員接待的情況下，應(yīng)對展示柜區(qū)域的燈具及公司業(yè)務(wù)進行解說。
9、對前臺電話負責(zé)接聽，對各辦公桌電話的監(jiān)督接聽，并對其進行保養(yǎng)，若需維修，應(yīng)及時通知行政部。
10、對公司信函、包裹、報刊認真收發(fā)，并及時交至接收人手中。
11、公司工作人員進出時，前臺人員應(yīng)注意他的工作服和儀表，若不合標準，前臺應(yīng)馬上給予提醒。
12、負責(zé)純凈水的訂購，隨時保證公司純凈水及時使用。
13、前臺人員若臨時有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。
14、對于公司日常開支費用，應(yīng)及時填報并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后予以繳納或交相關(guān)人員。
15、協(xié)助各部門會議及公司會議的召開。在會議開始前應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容將參會人員桌椅擺放整齊，準備好相應(yīng)的飲用水，會后做好會議室清潔及整理工作。
16、每天下班前，前臺人員把當日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺及公共區(qū)域的其它所有設(shè)備，并關(guān)好窗、燈。
17、每周五下午5：00組織公司員工進行辦公室大掃除。
三、前臺的接待禮儀
前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。
1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。
3、來訪者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好!好久不見了，請問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計什么時候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我們公司XX，也負責(zé)這塊，我可以幫你引見，找他給你談?wù)劇?/p>
來訪人員拜訪總經(jīng)理時，原則上應(yīng)進行電話預(yù)約，根據(jù)重要情況作出時間決定。未通過電話預(yù)約的，前臺人員應(yīng)先安排其在前臺大廳就座，并安排茶水后，詢問到訪人員身份及到訪目的，緊接著到總經(jīng)理辦公室通報到訪人及目的，征詢總經(jīng)理的接見與否，總經(jīng)理不接見的，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，或者總經(jīng)理今天的安排時間太緊湊，請到訪人先預(yù)約時間后，再按預(yù)約時間到訪。總經(jīng)理接見的，在接見時間親自引導(dǎo)到訪人員到接見地點，安排茶水后，離開，離開后順手關(guān)門，并時刻關(guān)注總經(jīng)理需求，直至到訪人員的離開。總經(jīng)理答應(yīng)接見，但是需要長時間等待的，前臺人員應(yīng)適時遞上公司宣傳資料、報刊、或者提供網(wǎng)絡(luò)密碼給到訪者打發(fā)時間。
物業(yè)前臺員工規(guī)章制度 篇21
前臺接受公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務(wù)。
一、員工形象管理
1.上班期間，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。
2.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。
3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。
5.不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。
二、紀律管理
1.前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。
3.前臺電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標準用語。
4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。
5.不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍
6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。
8.客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。
9.留心傾聽客人的問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。
10.盡量牢記客人的'姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”
11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
三、考勤紀律管理
1.員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準時執(zhí)行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2.因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級同意。
3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。
4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網(wǎng)。
5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。
注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。
如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。
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