企業(yè)員工行為規(guī)范管理制度

　　在現(xiàn)在社會(huì)，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的企業(yè)員工行為規(guī)范管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

企業(yè)員工行為規(guī)范管理制度1

　　第一節(jié)職業(yè)準(zhǔn)則

　　一、基本原則

　　1、公司倡導(dǎo)正大光明、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。

　　2、員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。

　　3、公司提倡簡(jiǎn)單、友好、坦誠(chéng)、平等的人際關(guān)系，員工之間應(yīng)該互相尊重，互相合作。

　　4、有親屬在公司的員工應(yīng)避免從事與業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。

　　二、員工未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動(dòng)：

　　1、以公司名義考察、談判、簽約

　　2、以公司名義提供擔(dān)保或證明

　　3、以公司名義對(duì)新聞媒體發(fā)表意見(jiàn)、信息

　　4、代表公司出席公眾活動(dòng)

　　三、公司禁止下列情形兼職

　　1、利用公司的工作時(shí)間或資源從事兼職工作

　　2、兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　3、所兼職工作對(duì)本單位構(gòu)成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

　　4、因兼職影響本職工作或有損公司形象

　　四、公司禁止下列情形的個(gè)人投資

　　1、參與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)管理的

　　2、投資于公司的客戶或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

　　3、以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的

　　4、以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的

　　五、回扣或傭金

　　在對(duì)外業(yè)務(wù)往來(lái)中如有回扣或傭金，員工應(yīng)全部上繳公司財(cái)務(wù)部，否則視為貪贓。

　　六、保密義務(wù)

　　1.員工有保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)，必須妥善保管所持有的機(jī)密文件。

　　2、員工未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供公司密級(jí)文件、技術(shù)配方、工藝以及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

　　第二節(jié)行為準(zhǔn)則

　　一、工作期間，衣著和發(fā)型應(yīng)整潔、大方、得體，禁止穿奇裝異服或過(guò)于暴露的衣服。男人不允許留長(zhǎng)發(fā)和怪異的發(fā)型，女人不允許留怪異的發(fā)型，不允許化濃妝。

　　二、上班時(shí)間不從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng)，上班時(shí)間不吃零食、睡覺(jué)、做私事、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站或閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。

　　三、禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。

　　四、辦公接聽(tīng)電話應(yīng)使用普通話，首先使用“您好，XX公司”，通話期間注意使用禮貌用語(yǔ)。如當(dāng)事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。

　　五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。

　　六、遵守電話使用規(guī)范，避免上班時(shí)間打私人電話。如確有必要，應(yīng)以重要事項(xiàng)聲明為準(zhǔn)，禁止使用辦公電話聊天。

　　七、文具收集時(shí)應(yīng)登記名稱、數(shù)量，并由收件人簽名。嚴(yán)禁將任何辦公文具收回私用。員工有義務(wù)愛(ài)護(hù)公司所有辦公文具，節(jié)約使用。

　　八.不得在公司內(nèi)將個(gè)人資料從英文傳真到英文。

　　九、未征得同意，不得使用他人計(jì)算機(jī)，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。

　　十、根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開(kāi)展工作，不得拖延、推諉、拒絕;對(duì)他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢對(duì)象，不得置之不理。

　　十一、為保障公司高效運(yùn)行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則：

　　1、公司是否有相應(yīng)的管理規(guī)范、合理、按規(guī)定執(zhí)行。

　　2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理的地方，員工需要按規(guī)定辦，并及時(shí)向制定規(guī)定部門(mén)提出修改建議，這是員工的權(quán)利，也是員工的義務(wù)。

　　3、如果公司沒(méi)有相應(yīng)的`規(guī)范，員工在進(jìn)行請(qǐng)示的同時(shí)可以建議制定相應(yīng)的制度。

　　第三節(jié)獎(jiǎng)懲

　　一、獎(jiǎng)懲種類

　　獎(jiǎng)懲分為行政和經(jīng)濟(jì)兩類。其中，行政獎(jiǎng)勵(lì)包括表?yè)P(yáng)、立功、立功、升職或晉級(jí)，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、帶薪假期。行政處罰包括警告、記過(guò)、記大過(guò)、開(kāi)除，經(jīng)濟(jì)處罰包括降薪、罰款、扣發(fā)獎(jiǎng)金。

　　二、獎(jiǎng)勵(lì)條件

　　1、維護(hù)團(tuán)體榮譽(yù)，重視團(tuán)體利益，有具體事跡者

　　2、研究創(chuàng)造成果突出，對(duì)公司確有重大貢獻(xiàn)者

　　3、生產(chǎn)技術(shù)或管理制度，提出具體改進(jìn)方案或合理化建議，采納后具有成效者

　　4、積極參與公司集體活動(dòng)，表現(xiàn)優(yōu)秀者

　　5、節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠�用具有成效�?/p>

　　6、遇有突變，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者

　　7、以公司名義在市級(jí)以上刊物發(fā)表文章者

　　8、為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，并為公司贏得榮譽(yù)者

　　9、具有其他特殊功績(jī)或優(yōu)良行為，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人呈報(bào)上級(jí)考核通過(guò)者

　　三、懲罰條件

　　1、違法犯罪，觸犯刑律者

　　2、利用公司名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使公司名譽(yù)蒙受重大損害者

　　3、貪挪用公款或盜竊、蓄意損害公司或他人財(cái)物者

　　4、虛報(bào)、擅自篡改記錄或偽造各類年報(bào)、報(bào)表、人事資料者

　　5、泄漏科研、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)機(jī)密者

　　6、謾罵、毆打同事領(lǐng)導(dǎo)，制造事端，查證確鑿者

　　7、工作時(shí)間內(nèi)打架斗毆、喝酒肇事妨害工作生產(chǎn)秩序者

　　8、妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全規(guī)定措施

　　9、管理和監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)，造成損失者

　　10、遺失經(jīng)管的重要文件、物件和工具，浪費(fèi)公物者

　　11、談天嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情者

　　12、工作時(shí)間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯(cuò)誤者

　　13、因疏忽導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人

　　14、工作中發(fā)生意外而不及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)者

　　15、對(duì)有期限的指令，無(wú)正當(dāng)理由而未如期完成者

　　16、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)建議批評(píng)者

　　17、無(wú)故不參加公司安排的培訓(xùn)課程者

　　18、發(fā)現(xiàn)損害公司利益，聽(tīng)之任之者

　　19、玩忽職守或違反公司其他規(guī)章制度的行為

　　四、獎(jiǎng)懲相關(guān)規(guī)定

　　1、行政獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)可同時(shí)執(zhí)行，行政處罰和經(jīng)濟(jì)處懲可同時(shí)執(zhí)行，獎(jiǎng)懲輕重酌情而定。

　　2、獲獎(jiǎng)勵(lì)的員工在以下情況發(fā)生時(shí)，將作為優(yōu)先考慮對(duì)象：

　　(1)參加公司舉行或參與的各種社會(huì)活動(dòng)

　　(2)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)

　　(3)職務(wù)晉升、加薪

　　(4)公司高層領(lǐng)導(dǎo)年終接見(jiàn)

　　3、一年的內(nèi)功可以相當(dāng)?shù)窒�，但是之前的工作不能抵消�？梢曰ハ嗟窒�的功過(guò)如下:

　　(1)大過(guò)一次與大功一次

　　(2)記過(guò)一次與記功一次

　　(3)警告一次與表?yè)P(yáng)一次

　　4、表?yè)P(yáng)三次等于記功一次，記功三次等于大功一次，記過(guò)三次等于大過(guò)一次。

　　5、各級(jí)員工獎(jiǎng)懲由所在部門(mén)或監(jiān)督部門(mén)列舉事實(shí)，填寫(xiě)《獎(jiǎng)懲申報(bào)單》，集團(tuán)總部員工及各子公司中級(jí)以上員工獎(jiǎng)懲，經(jīng)人事部門(mén)查證后核定，記功(記過(guò))X以上獎(jiǎng)懲需經(jīng)總裁審批，子公司其余員工獎(jiǎng)懲由人事部門(mén)查證后，經(jīng)總經(jīng)理審批。

　　6、發(fā)生獎(jiǎng)懲事件，需酌情書(shū)面通知本人，并記錄備案，作為績(jī)效考核的依據(jù)。受處分員工如不服處分，可在7個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式向人事部門(mén)申訴，人事部門(mén)核實(shí)后將處理結(jié)果反饋給申訴員工。

企業(yè)員工行為規(guī)范管理制度2

　　一、著裝標(biāo)準(zhǔn)

　　1、員工當(dāng)班時(shí)必須穿著工作服，戴發(fā)帽，衛(wèi)生透明口罩，并保持工作衣帽合身、整齊、潔凈。

　　2、工作服應(yīng)勤洗滌、勤更換，要經(jīng)常保持工作服的潔白、平整、干凈。夏天每天一換。

　　3.頭發(fā)要梳整齊，放在帽子里，防止操作時(shí)頭發(fā)掉進(jìn)食物里。

　　4、必須按規(guī)定系好圍裙，整齊、整潔、無(wú)破損，不得拖拉。帽子必須是直的。

　　5、袖口、褲角系緊，無(wú)開(kāi)線。

　　6、工作服紐扣，不得用其他配件代替紐扣。

　　7、員工要自帶毛巾擦汗，工作時(shí)不要用工作服袖口、裙子、圍裙或手直接擦汗。

　　8、不得穿著破舊不堪、油跡斑斑、不潔不白、缺扣少補(bǔ)的工作服。

　　9、不得赤腳、穿拖鞋、水鞋、涼鞋或容易打濕的鞋。

　　10、不得在工作服外罩便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

　　11、嚴(yán)禁熱天穿短褲、超短裙、背心或光膀子上班。

　　12、嚴(yán)禁員工穿著工作服外出。

　　13、嚴(yán)禁無(wú)故穿工作服到餐廳的服務(wù)場(chǎng)所逗留、穿行。

　　二、廚房紀(jì)律

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行餐廳管理制度和操作規(guī)程以及餐廳的.日常工作。

　　2、服從管理人員安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)。

　　3、尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人，講究職業(yè)道德。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)則，不遲到早退，不擅離職守，不串崗請(qǐng)假。

　　5、注重儀容儀表，上班前要檢查自己的儀表，按規(guī)定著裝。至少每月理發(fā)一次，男員工必須理短發(fā)，不得留指甲，不得戴首飾。

　　6、工作時(shí)間不準(zhǔn)做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙、喝酒、賭博，廚房不準(zhǔn)嬉鬧、吵架、打架。不要坐在案板和工作臺(tái)上

　　7、注意安全生產(chǎn)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施，不違章作業(yè)。

　　8、講究清潔衛(wèi)生，做到地面無(wú)水、臺(tái)面無(wú)塵、灶面無(wú)油，物品歸位放置。

　　9、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁收集、加工、銷售不合格食品，因過(guò)失造成食物中毒的，追究當(dāng)事人責(zé)任。

　　10、厲行節(jié)約，做好食品原料綜合利用，節(jié)約用水、電、油、氣，消滅長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水。

　　11、愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)物，文明使用，不野蠻操作，不故意損壞。

　　12、嚴(yán)守餐廳的商業(yè)秘密，按規(guī)定使用和保管秘密配方等文件，不得向無(wú)關(guān)者泄露。不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無(wú)關(guān)物品進(jìn)入餐廳。

　　13.未經(jīng)許可，不得私自制作本餐廳供應(yīng)的菜肴，杜絕任何原材料浪費(fèi)。

　　14、菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲，鐵屑或其他廚房用品，追究負(fù)責(zé)人責(zé)任，如查不出，配菜員，炒菜者和傳菜員平攤此菜的賠償金。

企業(yè)員工行為規(guī)范管理制度3

　　一、目的：

　　為樹(shù)立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開(kāi)展，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷工作的規(guī)范化管理，提高營(yíng)銷顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。

　　三、職責(zé)：

　　(一)集團(tuán)營(yíng)銷中心：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。

　　(二)地區(qū)銷售部：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利展開(kāi);

　　四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：

　　(一)案場(chǎng)人員基本要求

　　1、基本素質(zhì)要求：

　　1.1良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)取;

　　1.2員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作;

　　1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益;

　　1.4員工應(yīng)主動(dòng)提高專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密;

　　1.5員工工作要追求效率，工作日清日結(jié);

　　1.6較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì);

　　1.7良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力;

　　1.8充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。

　　2、基本操作要求

　　2.1按公司規(guī)定時(shí)間正�？记�，保持公司整體形象;

　　2.2虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　2.3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn);

　　2.4主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的信息并向主管匯報(bào);

　　2.5對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待;

　　2.6同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率;

　　2.7凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。

　　3、基本紀(jì)律要求

　　3.1所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī);

　　3.2所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象;

　　3.3員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退;

　　3.4員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益;

　　3.5尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私;

　　3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任;

　　3.7員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表;

　　3.8員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為;

　　3.9工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);

　　3.10不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生;

　　3.12員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為;

　　3.13未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán);

　　3.14不得私自接受他人委托代售樓盤(pán);

　　3.15對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求;

　　3.16未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。

　　4、職業(yè)道德要求

　　4.1銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象;

　　4.2必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密;不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息;不得直接或間接透露公司員工資料;

　　4.3必須遵守公司的規(guī)章制度和部門(mén)管理制度。

　　5、專業(yè)知識(shí)要求

　　5.1對(duì)公司有全面的了解。包括開(kāi)發(fā)商的歷史情況、公司理念、獲得的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理、售后服務(wù)以及公司的發(fā)展方向。

　　5.2掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等;另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。

　　5.3掌握顧客的'購(gòu)買(mǎi)心理和特性。要了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

　　5.4了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。要學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略，了解房地產(chǎn)營(yíng)銷常識(shí)。

　　6、心理素質(zhì)要求

　　6.1有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。

　　7、服務(wù)規(guī)范要求

　　7.1接聽(tīng)電話時(shí)按《接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行;

　　7.2接待客戶時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行;

　　7.3顧客回訪要求：

　　確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶和已經(jīng)購(gòu)房的客戶進(jìn)行回訪;

　　有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間;

　　進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西;回訪完后,要及時(shí)做好登記。

　　7.4不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易;

　　7.5不得在同行業(yè)中兼職。

　　(二)案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　1.1身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味;

　　1.2容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿;

　　1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝;

　　1.4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑;

　　1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新;

　　1.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生;

　　1.7制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。

　　2.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　2.1秦英保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，經(jīng)常洗澡和換衣服。

　　2.2保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃;女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。

　　2.3男員工保持發(fā)型莊重;女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。

　　2.4保持雙手清潔，不要留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。

　　2.5上班前，不要吃有異味的食物，保持口腔清潔。

　　男員工發(fā)式：

　　頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng); 頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑; 不可染發(fā)(黑色除外)。

　　女員工發(fā)式：

　　劉海不蓋眉;

　　自然、大方;

　　頭發(fā)過(guò)肩要扎起;

　　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼; 襪子：

　　要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。 制服：

　　合身、燙平、清潔;

　　紐扣齊全并扣好：

　　員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角; 衣袖、褲管不能卷起;

　　佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。

　　領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)注意適當(dāng)位置。

　　3、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊�；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。

　　3.2正確坐姿:上身挺直，肩部放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，挺胸，雙膝并攏，腳跟繃緊，雙手自然放在膝蓋上或扶手上。雙腳交叉坐著的時(shí)候，懸空的腳趾要向下。

　　3.3行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線;男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

　　注意事項(xiàng)：

　　咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部;打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部; 整理頭發(fā)和衣服時(shí)，請(qǐng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。 當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象; 手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件; 當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);不要在公共區(qū)域奔跑;抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣; 與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛; 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手;不要大聲講話、談笑和追逐;在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事; 與人交談時(shí)，不要時(shí)不時(shí)看表，打斷對(duì)方的講話。

　　4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　4.1主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼;

　　4.2多使用禮貌用語(yǔ);

　　4.3如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位;

　　4.4講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言;

　　4.5進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門(mén);

　　4.6同事之間要相互尊重;

　　4.7使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén);

　　4.8保持微笑：

　　4.9面帶微笑接待顧客：

　　4.10保持開(kāi)朗愉快的心情。

　　5、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

　　5.1熱線接聽(tīng)的時(shí)間順序由專案經(jīng)理排定，每位營(yíng)銷顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位營(yíng)銷顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線電話。

　　5.2每次熱線接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好……之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐?wèn)并了解客戶需求。

　　5.3接聽(tīng)熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周?chē)�其他營(yíng)銷顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂。

　　5.4熱線鈴聲必須在連續(xù)三次內(nèi)接聽(tīng)。如果負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的營(yíng)銷顧問(wèn)有其他業(yè)務(wù)要離開(kāi)，必須提前安排其他營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)。

　　5.5熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢問(wèn)事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。

　　5.6營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫××，您來(lái)之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹�！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴�后才能掛斷手中的電話。

　　5.7營(yíng)銷顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線時(shí)，首先要問(wèn)清楚對(duì)方是不是新客戶。如果對(duì)方是新客戶，一定要按照正常流程熱情地提供咨詢服務(wù)，盡量詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，認(rèn)真填寫(xiě)拜訪登記。如果對(duì)方是老客戶，要問(wèn)清原營(yíng)銷顧問(wèn)的姓名，做好電話轉(zhuǎn)接。禁止拿著手機(jī)大聲呼叫別人，更不能簡(jiǎn)單粗暴地接聽(tīng)，造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。

　　5.8如果客戶撥打熱線電話的營(yíng)銷顧問(wèn)不在，接聽(tīng)者應(yīng)詳細(xì)記錄客戶姓名和電話內(nèi)容，并在1小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)營(yíng)銷顧問(wèn)。如果客戶忘記了營(yíng)銷顧問(wèn)的姓名，接聽(tīng)者可以先接電話，記錄對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼和通話內(nèi)容，通話結(jié)束后立即通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢客戶的營(yíng)銷顧問(wèn)，并在一小時(shí)內(nèi)將通話情況通知相關(guān)營(yíng)銷顧問(wèn)。

　　5.9如果熱線電話詢問(wèn)明顯來(lái)自中介公司或同行市場(chǎng)，接聽(tīng)者也必須熱情接聽(tīng)，但要問(wèn)清對(duì)方公司名稱，盡量縮短通話時(shí)間(不超過(guò)2分鐘)。禁止不禮貌地談?wù)撊魏蝸?lái)電。

　　5.10營(yíng)銷顧問(wèn)接聽(tīng)熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來(lái)電登記表》上，并作為營(yíng)銷顧問(wèn)之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問(wèn)客戶得知樓盤(pán)信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋�？蛻糍Y料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在《熱線電話登記表》上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點(diǎn)之前將客戶資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。

　　5.11若營(yíng)銷顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來(lái)訪，則該營(yíng)銷顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪老客戶，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)營(yíng)銷顧問(wèn)立即補(bǔ)上。

　　5.12當(dāng)熱線接聽(tīng)時(shí)間與前臺(tái)輪換時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，營(yíng)銷顧問(wèn)應(yīng)首先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪換，但可與同組或其他組的營(yíng)銷顧問(wèn)互換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)的空缺應(yīng)立即由后續(xù)營(yíng)銷顧問(wèn)填補(bǔ)。

　　5.13熱線電話只能接聽(tīng)嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問(wèn)利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。

　　6.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　在接待客戶前：

　　6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。

　　6.2環(huán)境衛(wèi)生

　　6.2.1上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。

　　6.2.2售樓處內(nèi)不得有積塵，如接待臺(tái)、桌椅、沙盤(pán)等，文件夾應(yīng)保持整潔完整。如有損壞，應(yīng)及時(shí)更換。

　　6.2.3售樓處前部必須保持清潔，并隨時(shí)打掃。

　　6.3設(shè)施設(shè)備

　　6.3.1備齊各自使用的辦公用具

　　6.3.2物品擺放整齊，名片、文件夾、宣傳資料放在指定位置。

　　6.3.3洽談桌應(yīng)擺放整齊。

　　6.3.4照明、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放。

　　6.3.5售樓處的背景音樂(lè)應(yīng)按要求播放。

　　6.3.6現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督負(fù)責(zé)純化水紙杯的準(zhǔn)備和管理。 6.4心理準(zhǔn)備

　　6.4.1調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

　　接待過(guò)程中：

　　6.5站姿

　　6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。

　　6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　6.5.3手臂:交叉于身體前方或置于身體兩側(cè)。

　　6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

　　6.6、服務(wù)儀態(tài)

　　6.6.1自然，不做作，保持微笑。

　　6.7、語(yǔ)言

　　6.7.1在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

　　6.7.2語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn);要做到“說(shuō)得清，聽(tīng)得明”。

　　6.7.3應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)的使用。

　　6.7.4盡量避免和客戶開(kāi)玩笑。如果客戶性格開(kāi)朗，主動(dòng)開(kāi)玩笑，銷售人員在處理時(shí)要注意分寸。

　　6.7.5在交談過(guò)程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。

　　6.8、鞠躬和握手

　　6.8.1鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度;并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢走”等。

　　6.8.2握手：注意握手順序;注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜;力度適合。

　　6.9、引領(lǐng)客戶

　　6.9.1走在客戶前方右側(cè)

　　6.9.2拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”

　　6.9.3遇門(mén)檻或階梯要提醒客戶注意。 6.10拉門(mén)

　　6.10.1握住門(mén)把手，讓顧客先走。近距離遇到客戶，要向他致意，打招呼。

　　6.11、坐姿

　　6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開(kāi)10-15厘米。

　　6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。

　　6.12、讓道

　　6.12.1正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。

　　6.13、視線、神情

　　6.13.1當(dāng)顧客在視線范圍內(nèi)時(shí)，主動(dòng)與顧客打招呼。

　　6.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。

　　6.13.3身材高大的銷售人員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持一定的距離，以免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　6.14、稱呼

　　6.14.1銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來(lái)到時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì)讓客戶有受到重視的感覺(jué)。

　　6.14.2注意稱呼標(biāo)準(zhǔn)。男的叫先生，女的叫小姐、大姐、阿姨。

　　6.15、迎送客戶

　　6.15.1客戶到訪時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動(dòng)問(wèn)候。

　　6.15.2客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

　　6.15.3客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出大門(mén)。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。

　　6.16、遞接名片

　　6.16.1時(shí)機(jī):顧客入座時(shí)或問(wèn)候后。

　　6.16.2遞上名片時(shí)應(yīng)自我介紹。

　　6.16.3遞接名片應(yīng)用雙手。

　　6.16.4接過(guò)名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名，不可讀錯(cuò);如遇見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

　　6.17、補(bǔ)位意識(shí)

　　6.17.1任何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。

　　6.17.2在補(bǔ)位過(guò)程中要注意方法和技巧。

　　(三)案場(chǎng)作息要求

　　1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。

　　2、員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00，各組營(yíng)銷顧問(wèn)之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12：00-12：30，第二批時(shí)間為12：30-13：00，中午用餐及休息時(shí)間段內(nèi)必須保證前臺(tái)及熱線沒(méi)有空位。

　　3、銷售案例領(lǐng)域有兩個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。周一至周五(活動(dòng)或開(kāi)業(yè)除外)，安排團(tuán)隊(duì)內(nèi)員工輪流休息，周末全部工作。

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