一走進(jìn)海底撈，迎面而來(lái)的服務(wù)員立即會(huì)送上一聲“大哥、大姐”之類的稱呼。而服務(wù)人員之間也以“兄弟姐妹”論交。

　　這一聲稱呼，看似普通，其實(shí)蘊(yùn)含著用“親緣稱呼效應(yīng)”來(lái)管理客戶關(guān)系和員工關(guān)系的精妙之處。

　　從進(jìn)化心理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，人類存在的最大目的就是要讓基因傳承下去。而兄弟姐妹等有著血緣、親緣關(guān)系的人，因?yàn)橄嗷ラg擁有相同(或部分相同)的基因而形成了互親互助的本能。這種本能表現(xiàn)出對(duì)于相互間稱呼的靈敏反應(yīng)。一聲“哥/姐”，頓時(shí)會(huì)喚醒潛意識(shí)中的親緣意識(shí)而迅速拉近彼此的距離，雙方的親密關(guān)系也更容易形成。這就是“親緣稱呼效應(yīng)”。

　　我們可以看到，海底撈員工之間年紀(jì)相差不大的，都以“兄弟姐妹”相稱，年紀(jì)長(zhǎng)上一輩的則被人尊稱為叔叔、阿姨，而海底撈的老大張勇，也被所有的員工昵稱為“張大哥”。

　　這樣的稱呼方式，實(shí)際上包括兩個(gè)方面的管理，即員工關(guān)系管理與顧客關(guān)系管理。以親緣稱呼來(lái)管理員工關(guān)系與顧客關(guān)系，再加上前面所述的“互惠原理”以及“相對(duì)剝奪效應(yīng)”的綜合作用，一個(gè)海氏大家庭的氛圍就被營(yíng)造出來(lái)了。

　　比如，海底撈北京四店的王彩虹40多歲，來(lái)自云南。加入海底撈前，她經(jīng)歷了婚變，失去了家庭。她在海底撈工作后，同事之間很客氣，都管她叫“阿姨”或“大姐”。有一天早上，她正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接著大堂經(jīng)理謝張華端著果盤出現(xiàn)了，她當(dāng)時(shí)就哭了。謝張華抱著她，祝她生日快樂，還管她叫 “媽媽”。王彩虹感覺到自己重新又擁有了一個(gè)家。有了這樣的家，她怎么不感到溫暖?有了這樣的女兒，她怎能不感到幸福?

　　像這類感人至深的故事在海底撈不知發(fā)生了多少。于是，一個(gè)本來(lái)以營(yíng)利為目的的組織，就變成了一個(gè)特殊的“大家庭”。在這個(gè)“大家庭”里面，兄弟姐妹般的親情關(guān)系(部分)取代了同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系。所以，我們看到的一切“怪現(xiàn)象”都有了合理的解釋。

　　難怪海底撈的員工疲累不堪但還是激情滿懷;難怪海底撈的員工把集體利益看得比個(gè)人利益還重;難怪張勇把楊小麗罵得如此狗血噴頭，楊小麗還是一如既往，忘我工作。誰(shuí)會(huì)不把自己的家當(dāng)回事?誰(shuí)會(huì)不真心為自己的家的利益考慮?誰(shuí)又會(huì)因?yàn)楸患胰素?zé)罵幾句而懷恨在心?

　　延伸開去，海底撈不但成了員工的家，也成了顧客的家。

　　一個(gè)人為自己的家干活，還能不賣力?還能不盡心?

　　一個(gè)人在自己的家吃飯，還能不舒心?還能不滿足?

　　所以，小小的一個(gè)稱呼，就突出了海底撈的與眾不同。