電話行銷的招聘與選拔（二）
電話行銷人員的選拔步驟
對于電話銷售這個(gè)職位來說，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質(zhì)。
不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：
第一步：明確崗位角色及崗位職責(zé)；
同樣是電話行銷，但可根據(jù)企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務(wù)處理方向分成的主動外呼式的Outbound與被動接答式的Inbound。
在主動外呼中，又可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分成“一次開發(fā)”與“二次開發(fā)”，其中“一次開發(fā)”負(fù)責(zé)從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開發(fā)”負(fù)責(zé)如何升級客戶的購買數(shù)量及購買頻率，以達(dá)到鞏固及強(qiáng)化客戶忠誠度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購熱線”以及“客戶服務(wù)”。其中，“訂購熱線”職位目前在網(wǎng)絡(luò)購物或電視購物行業(yè)應(yīng)用廣泛，主要負(fù)責(zé)接聽顧客來電，并通過銷售技巧確認(rèn)客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，處理客戶的異議，達(dá)成銷售的目標(biāo)；“客戶服務(wù)”職位主要的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢來電（包括售前和售后），技術(shù)支持，處理客戶投訴以及與售后服務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)。
Outbound電話銷售Inbound客戶服務(wù)
崗位職責(zé)
1）負(fù)責(zé)客戶信息的收集；
2）負(fù)責(zé)通過電話方式開發(fā)新客戶；
3）負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行電話追訪，進(jìn)行向上或交叉銷售；
4）負(fù)責(zé)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析；崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)客戶日常訂單服務(wù)；
2)負(fù)責(zé)客戶咨詢解答；
3)負(fù)責(zé)維護(hù)及進(jìn)一步挖掘客戶需求信息；
4)負(fù)責(zé)客戶投訴處理；
第二步：利用專業(yè)工具進(jìn)行銷售潛質(zhì)測試；
銷售潛質(zhì)（Aptitude）是先天形成的，也是人內(nèi)在的基因與潛意識。根據(jù)《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude”有如下四個(gè)方面的含義：
1)傾向，趨向；
2)天生的才能；
3)學(xué)習(xí)能力；
4)總體能力傾向與適宜度；
根據(jù)研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來說重要性超過了50%，銷售潛質(zhì)是可以被科學(xué)評估的但卻無法通過后天的學(xué)習(xí)或外在條件得到。
目前在國際上應(yīng)用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎(chǔ)上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測評工具。目前在全世界，評估潛質(zhì)的工具最高可以達(dá)到68%的準(zhǔn)確度，評估性格的工具最高可以達(dá)到95%的準(zhǔn)確度。
由于每個(gè)測試體系都有不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，下面僅以世界上應(yīng)用較為權(quán)威的測試工具CPQ舉例，來說明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質(zhì)有哪些？
第三步：結(jié)合科學(xué)的面試流程選拔合適的電話銷售；
通過科學(xué)的方法選聘具備銷售特質(zhì)的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團(tuán)隊(duì)非常重要的準(zhǔn)備步驟。
以下為具有通用性質(zhì)的招聘流程及相關(guān)面試要點(diǎn)，分述如下。
一）簡歷篩選判斷
我們通常在職位描述時(shí)，除了要寫清楚主要的工作職責(zé)，也要寫出任職的資格條件。看簡歷，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話銷售崗位，我們重點(diǎn)應(yīng)該看那些方面呢？
1)學(xué)歷：基本上，高中與�？飘厴I(yè)最佳，這是因?yàn)閺氖码娫捫袖N工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著打電話有身段上的問題，學(xué)歷太高容易抗拒這種工作。除非是準(zhǔn)備培養(yǎng)成管理階層，一般本科以上做一線的電話銷售是不太適合的。
2)年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因?yàn)槟挲g越大，學(xué)習(xí)意愿會降低，較不適合電話行銷的工作。因此如果有年紀(jì)較大的人選，必須要檢視其學(xué)習(xí)態(tài)度；而年紀(jì)越輕者，則需檢視其工作穩(wěn)定度。
3)性別：依銷售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。
4)住家地點(diǎn)：經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，住家離公司的距離也是影響遠(yuǎn)近銷售人員穩(wěn)定的重要因素。除非銷售人員愿意搬到離公司更近的地點(diǎn)。