1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對你屬下某位職員的服務(wù)及解釋表示不滿時，你會：
　　A.讓職員自行解決
　　B.不馬上作出反應(yīng)，但會找時間加強對該職員的培訓(xùn)
　　C.請該職員暫時回避，另派有經(jīng)驗的職員及時調(diào)解
　　2.遇到不滿的顧客在公共場合高聲抱怨，你的做法是：
　　A.對此忿忿不平
　　B.派人前去當(dāng)眾調(diào)解
　　C.邀請該顧客到另一個場合坐下來懇談
　　3.對于情緒處于過激狀態(tài)且不太講理的顧客，你會：
　　A.怒火中燒，與其爭吵
　　B.不斷講道理，作出解釋
　　C.暫不與其見面，待其情緒稍穩(wěn)時再親自出面調(diào)解
　　4.在處理顧客抱怨的過程中，你做的第一件事是：
　　A.指出己方有理之處
　　B.向顧客致歉，并解釋自己的難處，希望對方理解
　　C.傾聽顧客抱怨，認真記錄顧客提及的要點，并再次就這些要點向顧客核實，使其情緒徹底穩(wěn)定
　　5.對于處理顧客抱怨時是否采用補償方式，你的態(tài)度是：
　　A.盡力說服對方，堅決不予理賠
　　B.可以進行適當(dāng)?shù)睦�益補償
　　C.先分析顧客的消費動機，然后針對顧客的需求點來進行補償
　　6.事后你是否會在公司內(nèi)部調(diào)查顧客抱怨的起因：
　　A.常常會忘記
　　B.會進行一定的反思
　　C.會對抱怨發(fā)生的原因進行詳細探討
　　7.對于抱怨事件的處理結(jié)果，你會：
　　A.處理完了就完了，去做其他的事情
　　B.進行一定的反思
　　C.向有關(guān)人員說明處理結(jié)果，并總結(jié)經(jīng)驗，強化有關(guān)人員的責(zé)任
　　8.公司是否有一套專門處理顧客抱怨的程序：
　　A.目前還沒有
　　B.沒有刻意總結(jié)出來
　　C.有這樣一套程序
　　9.你是否會針對處理顧客抱怨一事，教育培訓(xùn)員工：
　　A.暫時沒有
　　B.就事論事時，進行一定說明
　　C.曾將其作為服務(wù)顧客的一個內(nèi)容來培訓(xùn)
　　10.對于你對顧客的承諾，你是否監(jiān)督執(zhí)行的細節(jié)問題：
　　A.把承諾布置給下級即結(jié)束
　　B.把承諾告訴下級去處理，并要求其反饋結(jié)果
　　C.關(guān)心處理中的細節(jié)，比如讓有關(guān)負責(zé)人電話致歉、確認是誰在對此事進行補救等
　　測評結(jié)果：
　　選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分數(shù)加總。
　　10—16分你處理顧客抱怨的方式不夠委婉，源于你比較強硬的個性，在買方經(jīng)濟下服務(wù)至上的競爭思維還沒有體現(xiàn)在你實際的行動方式中，這樣對你的企業(yè)很不利。
　　17—23分你對顧客抱怨的處理方式基本得當(dāng)，但還不夠深入人心，顧客的滿意基于你提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足甚至超越他們的心理預(yù)期。此外，在內(nèi)部管理中，你還需要強化抱怨處理的規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。
　　24—30分你善于處理顧客的抱怨，重視顧客的滿意度及其口碑宣傳，把服務(wù)營銷放在一個比較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部管理也能圍繞著顧客進行，所以有抱怨的顧客還有很多能成為你們的回頭客，請繼續(xù)努力。