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電話回訪員面試經(jīng)驗(yàn)
電話回訪員面試經(jīng)驗(yàn)
首先，什么是電話回訪員
面試指導(dǎo)專家表示，電話回訪員是指公司電話客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，利用電話設(shè)備向回訪服務(wù)公司，關(guān)于本公司的產(chǎn)品及服務(wù)的態(tài)度及一些問題，從而達(dá)到更好的服務(wù)來提升公司的形象。
其次，電話回訪流程技巧
面試電話回訪員你的工作能力是決定你的面試結(jié)果的關(guān)鍵，電話回訪員的面試技巧告訴我們其工作流程包括：
一、做好顧客或者客戶的資料準(zhǔn)備，想好要回訪的問題
做足好收集顧客和客戶的資料，當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題?你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。就會冷場，顧客和客戶就體現(xiàn)不到您的專業(yè)。這是電話回訪流程的準(zhǔn)備流程。
二、對顧客進(jìn)行問好，寒暄致意
一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，你是否突然感受到服務(wù)的真誠和專業(yè)的服務(wù)，建議了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。
三、對所了解回訪的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)說明
整個回訪所要闡述的情況和內(nèi)容，做好對顧客引導(dǎo)回答的問題。具體說明和記錄顧客所放映的情況，解析清楚產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況。當(dāng)顧客和客戶感受到你專業(yè)的服務(wù)態(tài)度的時候，顧客和客戶也會愿意和你溝通和了解情況。這環(huán)節(jié)是電話回訪流程最重要的流程。
四、結(jié)束時建議送上祝福語
注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，結(jié)束時不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣你們兩個當(dāng)天都會有一個好心情。
另外，電話回訪員面試中溝通能力
面試電話回訪員時，最不能出現(xiàn)的就是說話不清晰，表達(dá)不通順。一旦出現(xiàn)這種情況，你或許馬上就失去了這份工作。在與面試官溝通的過程中，全力展現(xiàn)你的溝通能力，認(rèn)真聽取面試官的每一個問題，想清楚后再向面試官清晰的表達(dá)出來。這是電話回訪專員面試技巧中最重要的一點(diǎn)。
最后，電話回訪員的面試技巧還提醒我們?yōu)榱吮憩F(xiàn)我們的職業(yè)化，在面試著裝要端莊優(yōu)雅，切不要奇裝異服，而給人一種浮夸的感覺。
面試時禮儀注意事項(xiàng)
(1)服飾要得體。就服飾而言，應(yīng)聘者在去求職面試前，必須精心選擇自己的服飾。那就是服飾要與自己的身材、身份相符，表現(xiàn)出樸實(shí)、大方、明快、穩(wěn)健的風(fēng)格。在面試時，著裝應(yīng)該符合時代、季節(jié)、場所、收入的程度，并且要與自己應(yīng)聘的職業(yè)相協(xié)調(diào)，能體現(xiàn)自己的個性和職業(yè)特點(diǎn)。比如應(yīng)聘的職位是機(jī)關(guān)工作人員、管理人員或教師、律師等，打扮就不能過于華麗，而應(yīng)選擇莊重、素雅、大方的著裝，以顯示出穩(wěn)重、嚴(yán)謹(jǐn)文雅的職業(yè)的形象;如應(yīng)聘的職位是導(dǎo)游、公關(guān)、服務(wù)員等職位，則可以穿得時髦、艷麗一些，以表現(xiàn)熱情、活潑的職業(yè)特點(diǎn)。一般說來，服飾要給人以整潔、大方得體的感覺，穿著應(yīng)以保守、莊重一點(diǎn)為好，不要追求時髦，濃妝艷抹，尤其是女性，如果衣著過于華麗，描眉搽粉，項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指都戴上，這樣會給用人單位一種輕浮的印象，影響面試的成績。此外，如果衣服的面料、品牌都挺好，卻不洗不熨，不按正確的方法穿著，也容易給人一種精神不振的感覺。女同志的裝束以樸實(shí)、莊重為好，男同志則以整潔、干練為好。要注意提前理好自己的發(fā)型，如在夏季，男同志可穿著整潔的襯衫或T恤衫，其他季節(jié)則以合體的中山裝或西裝為好。另外，裝束打扮一定要與謀求的職業(yè)相稱，應(yīng)與自己的興趣、愛好、個性、習(xí)慣相符合，一個平時著裝隨便的人，突然間讓他衣冠楚楚，他會感到拘謹(jǐn)、不自在。
(2)遵守時間。守時是現(xiàn)代交際時效觀的一種重要原則，是作為一個社會人要遵守的最起碼的禮儀。面試中，最忌的首先就是不守時，因?yàn)榈却龝谷水a(chǎn)生焦急煩躁的情緒，從而使面談的氣氛不夠融洽。有專家統(tǒng)計(jì)，求職面試遲到者獲得錄用的概率只有相當(dāng)于不遲到者的一半�？梢�，守時這一禮儀在面試中的重要性。因此，面試時，千萬不能遲到，而且最好能夠提前十分鐘到達(dá)面試地點(diǎn)，以有充分的時間調(diào)整好自己緊張的情緒，也表示求職的誠意。假如依照約定的時間匆匆前往，對方也許已在等候你，那樣就顯得你欠禮貌、欠誠意，同時還容易使你情緒緊張而影響面試效果。遵守時間有時還會有這樣一種含義，即要遵守事先約定的面試時限。有時招聘者主動提出只能談多長時間，有時需要你主動問可以談多長時間，無論何種情況，求職者都一定要把握好時間，以體現(xiàn)你的時間觀念和辦事效率。
(3)表情要自然，動作要得體。進(jìn)門時，不要緊張，表情越自然越好，在對方?jīng)]有請你坐下時切勿急于坐下，請你坐下時，應(yīng)說聲”謝謝”，坐下后要保持良好的坐姿，不要又是撓頭皮、摳鼻孔，又是挖耳朵，或起二郎腿亂抖。對于女同學(xué)來講，動作更應(yīng)得當(dāng)，任何輕浮的表情或動作都可能會讓招聘人員讀你不滿。另外各種手勢語也要恰當(dāng)?shù)皿w、自然。
(4)要講究文明禮貌。進(jìn)門時應(yīng)主動打招呼：“您好，我是某某”，如果是對方主動約自己面談，一定要感謝對方給自己這樣一個機(jī)會;如果是自己約對方面談，一定要表示歉意“對不起，打擾您了”等等。面談時要真誠地注視對方，表示對他的話感興趣，決不可東張西望，心不在焉，不要不停地看手表，否則，顯得不尊重對方。另外，對對方的談話的反應(yīng)要適度，要有呼應(yīng)。他說幽默話時，你的笑聲會增添他的興致;他說話嚴(yán)肅認(rèn)真時，你屏住呼吸則強(qiáng)化了氣氛，這種反應(yīng)要自然坦率，不能故意做作或大驚小怪地做出表情。 (5)保持安靜。在等候面試時，不要到處走動，更不能擅自到考場外面張望，求職者之間的交談也應(yīng)盡可能地降低音量，避免影響他人應(yīng)試或思考。最好的辦法就是抓緊時間熟悉可能被提問的問題，積極做好應(yīng)試準(zhǔn)備。
(6)“聽”的學(xué)問。有位大學(xué)畢業(yè)生到一家編輯部去求職，主編照例同他談話，開始一切都很順利，由于對他第一印象很好，主編后來就拉家常式地談起了自己在假期的一些經(jīng)歷，大學(xué)生走了神，沒有認(rèn)真去聽。臨走時，主編問他有何感想，他回答說：“您的假期過得太好了，真有意思。”主編盯了他好一會兒，最后冷冷地說：“太好了?我摔斷了腿，整個假期都躺在醫(yī)院里”。可見，善于聆聽，是面談成功的又一個要決。那么怎樣聽人說話才能取得對方的好感呢?首先，要耐心。對對方提起的任何話題，你都應(yīng)耐心傾聽，不能表現(xiàn)出心不在焉或不耐煩的神色，要盡量讓對方興致勃勃地講完，不要輕易打斷或插話;其次，要細(xì)心。也就是要具備足夠的敏感性，善于理解對方的“弦外之音”，即從對方的言談話語之間找出他沒能表達(dá)出來的潛在意思，同時要注意傾聽對方說話的語調(diào)和說話的每一個細(xì)節(jié);再次，要專心。專心的目的是要抓住對方談話的要點(diǎn)和實(shí)質(zhì)，因此，你應(yīng)該保持飽滿的精神狀態(tài)，專心致志地注視對方，并有表示聽懂或贊同的聲音或動作;如果對方提出的問題本身很明確，但你卻沒有完全理解，那么你可以以婉轉(zhuǎn)誠懇的語言提出不明確的部分，對方會進(jìn)一步解釋的。這樣既能弄清問題的要點(diǎn)和實(shí)質(zhì)，又能給對方以專心致志的好印象;最后，要注意強(qiáng)化。要認(rèn)真琢磨對方講話的重點(diǎn)或反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題，必要時，你可以進(jìn)行復(fù)述或提問，如：“我同意您剛才所提的……”、“您是不是說……”重復(fù)對方強(qiáng)調(diào)的問題，會使對方產(chǎn)生”酒逢知己千杯少”的感覺，往往會促進(jìn)情感的融風(fēng)
(7)交談的學(xué)問。“聽”有學(xué)問，“說”同樣有學(xué)問。參加面談的求職者不可避免地會不同程度地產(chǎn)生緊張情緒或羞怯心理，因此你談話之前應(yīng)盡可能地清除緊張、克服羞怯，并坦率、謙虛地告訴對方“對不起，我有點(diǎn)緊張”等，對方會理解你，甚至?xí)参磕悖瑤椭惴潘�。承認(rèn)緊張對推薦自己沒有什么消極影響，反而會顯示你實(shí)在、坦率和求職的誠意，這是良好交談的第一步。其次，采用呼應(yīng)式的交談，并巧妙地引導(dǎo)話題。求職面談既不同于當(dāng)眾演講，又不同于自言自語，而在于相互間的呼應(yīng)。成功的對話是一個相互應(yīng)答的過程，自己每一句話都應(yīng)是對方上一句話的繼續(xù)，并給對方提供發(fā)言的余地，還要注意巧妙地引導(dǎo)話題。如當(dāng)所談內(nèi)容與求職無關(guān)，而對方卻大談特談時，你可以說:“這件事很有意思，以后一定向您請教�，F(xiàn)在我有個問題不明白……”，從而巧妙地轉(zhuǎn)移了話題;“您認(rèn)為某項(xiàng)工作應(yīng)具備哪些素質(zhì)?”以引起雙方感興趣的話題。再次，談話要動之以情，處處表現(xiàn)情真意切，實(shí)實(shí)在在。不要海闊天空，華而不實(shí)，更不能虛情假意，說假話、空話。另外，人們在緊張的情況下，往往講話的節(jié)奏加快，這不利于進(jìn)行情感交流，因此，談話時應(yīng)掌握節(jié)奏，必要時可用機(jī)智、幽默、風(fēng)趣的語言使雙方都放慢談話的節(jié)奏。
(8)尊重對方，善解人意。取得招聘者的好感必須真正尊重對方，善解人意。在求職時往往有這種情況：招聘者的資歷或?qū)W歷、職稱、年齡等可能不如求職者，此時千萬不能妄自尊大。如果一旦流露出不尊重對方的表情，處處顯示出優(yōu)于對方、待價(jià)而沽的情緒，引起了對方的反感，往往會將好事辦砸。
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