保險(xiǎn)客服培訓(xùn)工作總結(jié)
導(dǎo)語(yǔ):在外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜多變的情況下,認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)總公司和分公司的指示精神,在分公主線,牢牢把握經(jīng)營(yíng)管理這一根本,始終盯住隊(duì)伍建設(shè)這一關(guān)鍵,立足自我求發(fā)展,勇于創(chuàng)新求突破,克服了種種困難,業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理都取得了較好的成績(jī)。以下是小編整理保險(xiǎn)客服培訓(xùn)工作總結(jié)的資料,歡迎閱讀參考。
保險(xiǎn)##分公司自成立以來(lái),認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路,通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造**保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌,現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,組織有力
**保險(xiǎn)##分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專(zhuān)門(mén)成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度,規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,**保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強(qiáng)化培訓(xùn),提高意識(shí)
打造**的服務(wù)品牌就是打造**人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,提高在##市場(chǎng)的品牌知名度,我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè),不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》,并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的.不足,對(duì)公司的客服工作提出合理化建議,并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo),培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標(biāo),措施得力
服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,把服務(wù)提高到生存的高度,“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念,在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,提出三個(gè)提倡:實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
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