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員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編為大家整理的員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)1
懷著完善自己的期望和更高追求的心態(tài),我很榮幸的加入了東風(fēng)裕隆納智捷,成為售后服務(wù)的一員。從此也將展開(kāi)自己人生的新征程。在這樣一個(gè)全新的開(kāi)始中,迎來(lái)了為期五天的售后服務(wù)新員工培訓(xùn)杭州之行。作為一個(gè)從來(lái)沒(méi)有做過(guò)4S店的我來(lái)說(shuō),我知道入崗前培訓(xùn)對(duì)一個(gè)新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要,這樣系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也非常難得,所以培訓(xùn)的每一天我都倍加珍惜。
培訓(xùn)的流程是這樣展開(kāi)的:
第一天時(shí)間是了解服務(wù)技術(shù)工作的職責(zé)及分工、生活館市場(chǎng)品情工作標(biāo)準(zhǔn)、專家問(wèn)診系統(tǒng)介紹和售后服務(wù)保修政策培訓(xùn)。
第二、三天是全面系統(tǒng)細(xì)致的學(xué)習(xí)了東風(fēng)裕隆納智捷SA售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程。
第四天學(xué)了售后DMS操做系統(tǒng)。
第五天進(jìn)行了培訓(xùn)考試。
第一天我們首先了解了服務(wù)技術(shù)室工作職責(zé)及分工。從中了解了售后服務(wù)部組織構(gòu)架和人員構(gòu)成以及服務(wù)技術(shù)室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能,為以后聯(lián)系工作,提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認(rèn)識(shí)了業(yè)界唯一的納智捷專家問(wèn)診系統(tǒng),該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提供的故障特征,推理樹(shù)會(huì)逐步深入的做出診斷,使用戶通過(guò)人機(jī)對(duì)話的形式能快速地找出故障原因,充分體現(xiàn)了診斷專家的特點(diǎn),同時(shí)對(duì)照故障結(jié)果還能帶出相關(guān)的零件及工時(shí),車間可以預(yù)先對(duì)應(yīng)之相關(guān)零部件,充分體現(xiàn)了納智捷“預(yù)先設(shè)想,超越期待”的理念。同一天我們也學(xué)習(xí)了生活館市場(chǎng)品情工作標(biāo)準(zhǔn),其中包括品質(zhì)情報(bào)工作的意義、標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的定義、DTR評(píng)價(jià)細(xì)則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對(duì)東風(fēng)裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時(shí)也促使我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦袑?duì)信息流能做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、保密。同一天的最后我們主要學(xué)習(xí)了納智捷售后服務(wù)保修政策。學(xué)會(huì)了如何區(qū)分車輛的保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目、有條件保修項(xiàng)目及其包含的內(nèi)容。學(xué)習(xí)了保修服務(wù)的補(bǔ)嘗保修費(fèi)用的計(jì)算方法。
第二、三天,在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下,我們進(jìn)入了東風(fēng)裕隆納智捷售后服務(wù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接待流程中的培訓(xùn)。我們首先強(qiáng)調(diào)了東風(fēng)裕隆納智捷“預(yù)先設(shè)想超越期待”的理念。在這個(gè)理念的基礎(chǔ)上深化了作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的使命、作用和職責(zé),以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)。認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程,認(rèn)識(shí)熟悉了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8個(gè)關(guān)鍵步驟。這其中包括:
1、預(yù)約服務(wù);
2、接待問(wèn)診;
3、受理檢查;
4、交修確認(rèn);
5、保養(yǎng)維修;
6、質(zhì)量控制;
7、交車確認(rèn);
8、后續(xù)關(guān)懷。學(xué)習(xí)了這8個(gè)步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、各種標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。學(xué)習(xí)了分析客戶技巧,問(wèn)診技巧,報(bào)價(jià)技巧。最重要的是在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)中都進(jìn)行了角色演練,在不同角色演練的過(guò)程中我們通過(guò)自己和對(duì)手能很快發(fā)現(xiàn)自己不足和遺漏問(wèn)題,然后加以改正。這個(gè)環(huán)節(jié)在這次培訓(xùn)中最具有實(shí)戰(zhàn)性和趣味性。通過(guò)學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到:作為服務(wù)顧問(wèn),我們的使命就是要確保售后服務(wù)獲益與確保客戶的轉(zhuǎn)介紹再購(gòu)率。我們的作用和職責(zé)就是秉承專業(yè)對(duì)車,誠(chéng)信待客的態(tài)度來(lái)接待問(wèn)診,收集、反饋信息,促進(jìn)銷售,和處理客戶的各種問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的`服務(wù)顧問(wèn)。
1、我們要有具備所需知識(shí)(車輛專業(yè)知識(shí))的頭腦。
2、要有將理想化為實(shí)踐所需的技能和能力。
3、樹(shù)立以客戶為尊的態(tài)度,積極努力的為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)。
第四天,上午我們學(xué)習(xí)和了解了東風(fēng)裕隆納智捷的DMS操作系統(tǒng),老師講的很細(xì)致,主要是對(duì)工作流程以及一些術(shù)語(yǔ)做了講解,我也根本上了解了DMS這個(gè)系統(tǒng),下午進(jìn)行了操作演練,雖然知道了DMS的操作方法,但還做不到熟練。這個(gè)要在以后的工作中還要多加練習(xí),努力做到熟練應(yīng)用。
第五天,我們做了這個(gè)培訓(xùn)周期的考試,考試的內(nèi)容是售后服務(wù)接待流程其中一個(gè)環(huán)節(jié)的角色實(shí)際演練,懷著緊張忐忑的情考下來(lái),老師為我們的不足和遺漏都做了仔細(xì)的點(diǎn)評(píng)。參照標(biāo)準(zhǔn)回想過(guò)程,確實(shí)要學(xué)習(xí)的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進(jìn)空間,只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓(xùn)每天都非常緊張和充實(shí),雖然培訓(xùn)結(jié)束了,但其過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)還要加以仔細(xì)琢磨和認(rèn)真吸收,在今后的工作中加以錘煉?傊@次培訓(xùn)讓我從中學(xué)習(xí)到了很多新的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念,提升了自身業(yè)務(wù)素質(zhì),增強(qiáng)了信心,也對(duì)公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實(shí)地的工作,養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣,為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己,爭(zhēng)取做到自己對(duì)公司利益的最大化。
員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)2
服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的,也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè)。
也許有的時(shí)間,對(duì)待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話,正如李部長(zhǎng)所講到的,沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的'時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識(shí)的淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當(dāng)作一種習(xí)慣,練習(xí)成為一種本能,形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂(lè)的離開(kāi),我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿足感。
通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客,用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛,回味機(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè),讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂(lè),這正是服務(wù)的最高境界。
員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)3
上半年,樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn),讓我受益匪淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。
我們知道:禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情,是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn),它主要包括:口頭語(yǔ)言的禮貌、書面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,我們作為酒店的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此,我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要,在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn),我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘I钪校貏e是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對(duì)客戶的尊重,表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到尊重與舒適,體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境,接待無(wú)小事。因此,我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和服從意識(shí),要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言:“態(tài)度決定一切!笨峙轮挥袨閿(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的'收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi),牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂(lè)。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外,還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此,提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí),認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí),才有利于我們酒店文化的形成和推廣,員工具有服從意識(shí),也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之,我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德,是相輔相承、互相交叉,在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái),因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提,規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守,完成對(duì)客服務(wù)。
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