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  • 售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)

    時(shí)間:2023-11-08 13:19:07 培訓(xùn)總結(jié) 我要投稿

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)10篇【熱門(mén)】

      總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書(shū)面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)10篇【熱門(mén)】

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)1

      時(shí)間過(guò)的真快,轉(zhuǎn)眼間,在溫州華特別克4s店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個(gè)月的時(shí)間,我學(xué)到了很多東西,不僅有工作方面的,更學(xué)到了很多做人的道理,對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺。作為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō),什么都不懂,沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò),在朋友和同事的'幫助下,我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境,這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn),如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      溫州華特汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司設(shè)立于二年三月,系則上海通用汽車(chē)許可溫州地區(qū)首家銷(xiāo)售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國(guó)通用汽車(chē)特約維修中心,就是集整車(chē)銷(xiāo)售、車(chē)輛修理、路杰二手車(chē)、配件供應(yīng)和信息、證書(shū)意見(jiàn)反饋于一體的4s企業(yè)。公司將崇尚輕松、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、拓展未來(lái),在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,不斷迎難而上,以客戶為中心,滿足用戶和打破客戶希望,為更多更甚廣的汽車(chē)用戶提供更多更優(yōu)質(zhì)、更健全的服務(wù)!

      前臺(tái)的主要工作是接待客戶,轉(zhuǎn)接電話,收發(fā)傳真,復(fù)印做好登記,人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽(tīng)客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過(guò)程進(jìn)度;交車(chē)前的最終檢查;交車(chē)時(shí)間說(shuō)明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對(duì)車(chē)間對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要,前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車(chē)保養(yǎng)的質(zhì)量,,所以說(shuō)前臺(tái)是車(chē)輛服務(wù)的開(kāi)始。

      這次社會(huì)課堂教學(xué)在前臺(tái)工作我教給了很多,怎么招待客戶,怎么和客戶相處,什么樣的客戶說(shuō)道什么樣的話,怎么為人處事,這對(duì)我們?cè)诋厴I(yè)步入社會(huì)后找出最合適的工作很關(guān)鍵,這次課堂教學(xué)最小的斬獲就是曉得我們以后能夠搞什么,確了目標(biāo)。

      所以我要感謝很多人,謝謝謝你們,謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),謝謝!

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)2

      不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)1個(gè)半月了,在這一個(gè)半月中,有過(guò)不少迷惑,也有很多解開(kāi)疑惑的成就帶來(lái)的喜悅。從最初對(duì)這一行業(yè)一竅不通,到現(xiàn)在已經(jīng)基本可以獨(dú)立完成,不但有自己的努力,也少不了同事的互相幫助,更多的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。

      目前公司將我定位為終端銷(xiāo)售,也就是直接面對(duì)的是企業(yè)客戶,這就意為著,我們所面對(duì)的市場(chǎng)更廣闊,資源更豐富.同時(shí)要求我們面對(duì)客戶更為細(xì)心和耐心,面對(duì)不同類(lèi)型的顧客,作出不同的判斷并與之應(yīng)對(duì),服務(wù)要更為體貼周到.比如對(duì)一些一知半解甚至一竅不通的客戶,必須經(jīng)歷向他解釋?zhuān)屗靼锥,到最終接受,這將是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。

      經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí),和不段嘗試,讓我明白,首先必須把自己的.心態(tài)放好。電話銷(xiāo)售本身是一個(gè)通過(guò)電話與人打交道的行業(yè)。人們只能通過(guò)聲音認(rèn)識(shí)到你,無(wú)形中增加了不信任感,并且現(xiàn)在的人對(duì)于電話銷(xiāo)售本身就存在著一定的抵觸,甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠(chéng),來(lái)打動(dòng)對(duì)方,先把對(duì)方的防備心理解除,然后把自己定位為專(zhuān)業(yè)人員,通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識(shí),讓他進(jìn)一步相信你,認(rèn)可你,最終接受你。

      對(duì)于做方案這方面,一直以來(lái)最大的問(wèn)題就是客戶需求把握不準(zhǔn)確?蛻粽f(shuō)的一些,跟自己理解的總會(huì)存在著一些偏差。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,公司領(lǐng)導(dǎo)也進(jìn)行了多次輔導(dǎo)。慢慢地,自己也就總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

      首先挖掘到客戶意向,你要先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速對(duì)該企業(yè)做個(gè)大致了解,知道對(duì)方經(jīng)營(yíng)范圍、公司規(guī)模和公司結(jié)構(gòu)等信息,這樣才不會(huì)一知不解,慌了手腳。然后把必須問(wèn)的一些問(wèn)題都問(wèn)到。特別是培訓(xùn)對(duì)象,和他們所在的部門(mén),這是最重要的。有一句話,叫牛頭不對(duì)馬嘴.沒(méi)有搞清楚對(duì)象,就好比對(duì)一個(gè)乞丐唱高雅的外國(guó)歌劇,一個(gè)賣(mài)力演唱,一個(gè)莫名其妙。比如一個(gè)凝聚力的課程,有針對(duì)中高層的建設(shè)團(tuán)隊(duì)凝聚力,還有基層員工的培養(yǎng)凝聚力,如果不搞清楚對(duì)象,肯定做的是無(wú)用功,白白浪費(fèi)自己的力氣,會(huì)鬧出笑話,嚴(yán)重的讓客戶失去信任,最終失去客戶。

      還有就是明確客戶要提升哪些能力,客戶所說(shuō)的,你要快速記錄。有些不一定是你明白的,特別是有些客戶說(shuō)的是針對(duì)專(zhuān)業(yè)的一些術(shù)語(yǔ)。對(duì)于這些你必須一字不差的做下記錄,因?yàn)樽约翰欢梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索去了解這個(gè)涵意。因?yàn)槟阒耙呀?jīng)大致了解過(guò)對(duì)方公司的情況,所以你不能什么都不懂,這樣會(huì)讓對(duì)方對(duì)你的專(zhuān)業(yè)性存在一定的疑問(wèn)。但是實(shí)在是一些太專(zhuān)業(yè)的名詞,你也不知道字該怎么寫(xiě),你可以用虛心的態(tài)度請(qǐng)教,相信客戶也很樂(lè)意做一名諄諄教導(dǎo)的老師。對(duì)于客戶要提升哪些能力,解決哪些問(wèn)題,這個(gè)是重中之重。舉個(gè)生活中的例子,比如一個(gè)顧客進(jìn)水果店要買(mǎi)水果,售貨員就會(huì)問(wèn)要什么水果,顧客說(shuō)蘋(píng)果,售貨員又會(huì)問(wèn)要哪個(gè)品種的,買(mǎi)給誰(shuí)吃,有紅富士,適合年輕人吃,有蛇果,適合老年人和小孩吃。顧客說(shuō)要紅富士。售貨員給他挑了幾個(gè)又好價(jià)格又實(shí)惠的,這樣客戶才會(huì)買(mǎi)得稱(chēng)心如意。

      客戶的需求把握準(zhǔn)確,就該給對(duì)方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫(kù)已經(jīng)匯集了很多國(guó)內(nèi)的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的方便,只需要打開(kāi)文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領(lǐng)域的老師。當(dāng)然有些客戶對(duì)老師還會(huì)提出特別要求,比如老師授課方式、授課經(jīng)歷、服務(wù)過(guò)的企業(yè)以及客戶的預(yù)算范圍。這時(shí)你在選擇老師的時(shí)候就要特別注意這些情況,以便滿足客戶的要求。讓對(duì)方對(duì)你,對(duì)老師和對(duì)公司更加信任和認(rèn)可。讓客戶決定跟我們合作還需要不斷與客戶進(jìn)行溝通,增進(jìn)彼此的感情,讓對(duì)方對(duì)你的感覺(jué)越來(lái)越好,最終突破對(duì)方防線,選擇跟我們合作。所以跟客戶的溝通,增進(jìn)感情這一點(diǎn),我們還需要不斷的學(xué)習(xí)。

      客戶在提出培訓(xùn)需求的時(shí)候,往往會(huì)找好幾家咨詢公司來(lái)選擇。這并不是沖動(dòng)消費(fèi)、盲目選擇,所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力,相信公司的實(shí)力,一定能讓對(duì)方滿意。然后我們要找出自己的優(yōu)勢(shì)所在,這樣才能出奇制勝,一錘定音。

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)3

      經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn),服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程,使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。

      一、用戶令人滿意的理念與管理

      企業(yè)必須贏得客戶的信任,只有建立在彼此互相信任的情況下,客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意,對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意,從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。

      用戶令人滿意,必須努力做到滿足用戶客戶的市場(chǎng)需求,打破客戶期望值,合乎市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客市場(chǎng)需求在消費(fèi)意識(shí)的蘇醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下,顧客市場(chǎng)需求的變化由理性市場(chǎng)需求至感性市場(chǎng)需求及更高一層的感心市場(chǎng)需求,并使我深刻體會(huì)至全方位的服務(wù)理念,并最終締造出來(lái)品牌形象、售后得益及用戶令人滿意的“三贏”策略。

      二、處理顧客投訴

      舉報(bào)就是售后服務(wù)工作中最存有技巧性的難題,目前很多4s店直面這個(gè)問(wèn)題都整體表現(xiàn)得很恐懼,很懼怕的態(tài)度,其實(shí)有時(shí)恰恰相反,客戶舉報(bào)處置得不好的話,就能夠?yàn)槠髽I(yè)增添轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展,能夠推動(dòng)提升企業(yè)存有的瑕疵。如何處置不好舉報(bào)?如何能夠在舉報(bào)中獲得“雙贏”呢?這須要存有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。

      1、面對(duì)客戶投訴,我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì),爭(zhēng)取得到客戶的信任,贏得客戶的認(rèn)同,同時(shí)展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專(zhuān)業(yè)形象。

      2、尊重客戶的情感,對(duì)問(wèn)題處置保持中立,先處置好心情再處置事情。

      3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí),為客戶提供幾套處理方案供其選擇,爭(zhēng)取“雙贏”。

      三、售后服務(wù)流程

      東風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值:

      1—彰顯出來(lái)的“顧客為中心”的服務(wù)理念

      2—展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略

      3—使客戶充份體悟存有行化服務(wù)的特色,以提高客戶的忠誠(chéng)度

      4—以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),面對(duì)可戶的服務(wù)員行動(dòng)

      5—借由核心流程的優(yōu)化作業(yè),提高用戶滿意度,并提高服務(wù)效益,以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)訂、招待、修理、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、支付/交貨前表明、追蹤家訪整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)的`重要性。

      四、服務(wù)工作手冊(cè)

      1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程:

      準(zhǔn)備迎接客戶→歡迎客戶→詢問(wèn)故障判斷故障→填寫(xiě)委托書(shū)→確認(rèn)委托書(shū)→接收車(chē)輛維修→安排客戶離開(kāi)→車(chē)間進(jìn)程控制→車(chē)輛內(nèi)部交車(chē)→交車(chē)前說(shuō)明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪

      2合理的修理價(jià)格和精確的時(shí)間估計(jì),可以并使客戶感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的信任。

      3、接待客戶車(chē)輛時(shí),應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件,已表示我們能其車(chē)輛的愛(ài)護(hù),對(duì)其車(chē)輛的外觀進(jìn)行檢查,已免交車(chē)時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。

      4、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)隨時(shí)與維修車(chē)間、客戶保持聯(lián)系,隨時(shí)介紹車(chē)輛的修理進(jìn)度,對(duì)存有更改的項(xiàng)目與客戶展開(kāi)交代,宣告其細(xì)節(jié),不容自行修正以增加客戶埋怨。

      5、對(duì)完工車(chē)輛要做好“三檢”輛外觀,確認(rèn)好交付時(shí)間,通知客戶取車(chē)。

      6、在車(chē)輛交貨中搞好支付,詳盡與客戶表明修理項(xiàng)目及細(xì)節(jié),哪些就是收費(fèi)與優(yōu)惠,哪些就是免費(fèi)的、、、、、、使客戶有種禮包體驗(yàn),迎合客戶下次入廠。

      7、對(duì)更換下來(lái)的舊件,應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶走或由維修站處理。

      通過(guò)此次的培訓(xùn),對(duì)我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上加了更新的重新認(rèn)識(shí),對(duì)我在以后的工作存有更好的協(xié)助,可以使我更加規(guī)范地搞好服務(wù)顧問(wèn)的工作,做好綜合協(xié)同,及時(shí)精確地掌控客戶各方面的動(dòng)態(tài),著重調(diào)查分析,對(duì)各種情況展開(kāi)分析和推論。

      最后希望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓(xùn),將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起,全心全意投入到工作中,在工作中不斷改善不足之處,盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象,提高客戶最大滿意度。

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)4

      經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn),服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程,使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。

      一、用戶滿意的理念與管理

      企業(yè)必須贏得客戶的信任,只有建立在彼此互相信任的情況下,客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意,對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意,從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。 用戶滿意,必須做到滿足客戶的需求,超越客戶期望值,符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客需求在消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下,顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求,使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念,并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。

      二、處理顧客投訴

      投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題,目前很多4S店面對(duì)這個(gè)問(wèn)題都表現(xiàn)得很恐懼,很害怕的態(tài)度,其實(shí)有時(shí)恰恰相反,客戶投訴處理得好的話,就能為企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展,能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中取得“雙贏”呢?這需要有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。

      1、面對(duì)客戶投訴,我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì),爭(zhēng)取得到客戶的信任,贏得客戶的認(rèn)同,同時(shí)展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專(zhuān)業(yè)形象。

      2、認(rèn)同客戶的'情感,對(duì)問(wèn)題處理保持中立,先處理好心情再處理事情。

      3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí),為客戶提供幾套處理方案供其選擇,爭(zhēng)取“雙贏”。

      三、售后服務(wù)流程

      東風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值:

      1、體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念

      2、展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略

      3、讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色,以提升客戶的忠誠(chéng)度

      4、以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),面對(duì)可戶的服務(wù)員行動(dòng)

      5、通過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè),提升用戶滿意度,并提升服務(wù)效益,以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說(shuō)明、跟蹤回訪整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性 。

      四、服務(wù)工作手冊(cè)

      1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程:準(zhǔn)備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問(wèn)故障判斷故障 → 填寫(xiě)委托書(shū) → 確認(rèn)委托書(shū) → 接收車(chē)輛維修 → 安排客戶離開(kāi)→車(chē)間進(jìn)程控制→車(chē)輛內(nèi)部交車(chē)→交車(chē)前說(shuō)明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪

      2、合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算,會(huì)使客戶感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而增強(qiáng)客戶的信任。

      3、接待客戶車(chē)輛時(shí),應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件,已表示我們能其車(chē)輛的愛(ài)護(hù),對(duì)其車(chē)輛的外觀進(jìn)行檢查,已免交車(chē)時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。

      4、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)與維修車(chē)間、客戶保持聯(lián)系,隨時(shí)了解車(chē)輛的維修進(jìn)度,對(duì)有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待,告其細(xì)節(jié),不可自行修改以減少客戶抱怨。

      5、對(duì)完工車(chē)輛要做好“三檢”輛外觀,確認(rèn)好交付時(shí)間,通知客戶取車(chē)。

      6、在車(chē)輛交付中做好結(jié)算,詳細(xì)與客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目及細(xì)節(jié),哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠,哪些是免費(fèi)的。讓客戶有種超值體驗(yàn),吸引客戶下次入廠。

      7、對(duì)更換下來(lái)的舊件,應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶走或由維修站處理。

      通過(guò)此次的培訓(xùn),對(duì)我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上有了更新的認(rèn)識(shí),對(duì)我在以后的工作有更好的幫助,可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問(wèn)的工作,搞好綜合協(xié)調(diào),及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動(dòng)態(tài),注重調(diào)查分析,對(duì)各種情況進(jìn)行分析和判斷。

      最后希望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓(xùn),將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起,全心全意投入到工作中,在工作中不斷改善不足之處,盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象,提高客戶最大滿意度。

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)5

      不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)1個(gè)半月了,在這一個(gè)半月中,有過(guò)不少迷惑,也有很多解開(kāi)疑惑的成就帶來(lái)的喜悅。從最初對(duì)這一行業(yè)一竅不通,到現(xiàn)在已經(jīng)基本可以獨(dú)立完成,不但有自己的努力,也少不了同事的互相幫助,更多的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。

      目前公司將我定位為終端銷(xiāo)售,也就是輕易直面的就是企業(yè)客戶,這就意為著,我們所直面的市場(chǎng)更寬廣,資源更多樣。同時(shí)建議我們直面客戶更為細(xì)心和冷靜,直面相同類(lèi)型的顧客,做出相同的推論并與之應(yīng)付,服務(wù)必須更為體貼貼心。比如說(shuō)對(duì)一些一知半解甚至一竅不通的客戶,必須經(jīng)歷向他表述,使他明白懂,至最終拒絕接受,這將就是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。

      經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí),和不段嘗試,讓我明白,首先必須把自己的心態(tài)放好。電話銷(xiāo)售本身是一個(gè)通過(guò)電話與人打交道的行業(yè)。人們只能通過(guò)聲音認(rèn)識(shí)到你,無(wú)形中增加了不信任感,并且現(xiàn)在的人對(duì)于電話銷(xiāo)售本身就存在著一定的抵觸,甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠(chéng),來(lái)打動(dòng)對(duì)方,先把對(duì)方的防備心理解除,然后把自己定位為專(zhuān)業(yè)人員,通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識(shí),讓他進(jìn)一步相信你,認(rèn)可你,最終接受你。

      對(duì)于搞方案這方面,一直以來(lái)最小的問(wèn)題就是客戶市場(chǎng)需求把握住不精確?蛻粽f(shuō)道的一些,跟自己認(rèn)知的總會(huì)存有著一些偏差。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,公司領(lǐng)導(dǎo)也展開(kāi)了多次輔導(dǎo)。慢慢地,自己也就總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

      首先挖掘到客戶意向,你要先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速對(duì)該企業(yè)做個(gè)大致了解,知道對(duì)方經(jīng)營(yíng)范圍、公司規(guī)模和公司結(jié)構(gòu)等信息,這樣才不會(huì)一知不解,慌了手腳。然后把必須問(wèn)的一些問(wèn)題都問(wèn)到。特別是培訓(xùn)對(duì)象,和他們所在的'部門(mén),這是最重要的。有一句話,叫牛頭不對(duì)馬嘴。沒(méi)有搞清楚對(duì)象,就好比對(duì)一個(gè)乞丐唱高雅的外國(guó)歌劇,一個(gè)賣(mài)力演唱,一個(gè)莫名其妙。比如一個(gè)凝聚力的課程,有針對(duì)中高層的建設(shè)團(tuán)隊(duì)凝聚力,還有基層員工的培養(yǎng)凝聚力,如果不搞清楚對(duì)象,肯定做的是無(wú)用功,白白浪費(fèi)自己的力氣,會(huì)鬧出笑話,嚴(yán)重的讓客戶失去信任,最終失去客戶。

      除了就是明晰客戶必須提高哪些能力,客戶所說(shuō)的,你必須快速記錄。有些不一定就是你明白的,特別就是有些客戶說(shuō)道的就是針對(duì)專(zhuān)業(yè)的一些術(shù)語(yǔ)。對(duì)于這些你必須一字不差的作成記錄,因?yàn)樽约合∑婀殴挚梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋回去介紹這個(gè)locations。因?yàn)槟阒耙呀?jīng)大致介紹過(guò)對(duì)方公司的情況,所以你無(wú)法什么都稀奇古怪,這樣可以使對(duì)方對(duì)你的專(zhuān)業(yè)性存有一定的疑點(diǎn)。但是真的就是一些太專(zhuān)業(yè)的名詞,你也不曉得字該怎么寫(xiě)下,你可以用虛心的態(tài)度求教,堅(jiān)信客戶也很樂(lè)意搞一名諄諄教導(dǎo)的老師。對(duì)于客戶必須提高哪些能力,化解哪些問(wèn)題,這個(gè)就是重中之重。握個(gè)生活中的例子,比如說(shuō)一個(gè)顧客入水果店必須賣(mài)水果,售貨員就可以反問(wèn)必須什么水果,顧客說(shuō)道蘋(píng)果,售貨員又可以反問(wèn)必須哪個(gè)品種的,賣(mài)給誰(shuí)喝,存有紅富士,適宜年輕人喝,存有蛇果,適宜老年人和小孩喝。顧客說(shuō)道必須紅富士。售貨員給他放了幾個(gè)又不好價(jià)格又實(shí)惠的,這樣客戶才可以賣(mài)得稱(chēng)心如意。

      客戶的需求把握準(zhǔn)確,就該給對(duì)方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫(kù)已經(jīng)匯集了很多國(guó)內(nèi)的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的方便,只需要打開(kāi)文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領(lǐng)域的老師。當(dāng)然有些客戶對(duì)老師還會(huì)提出特別要求,比如老師授課方式、授課經(jīng)歷、服務(wù)過(guò)的企業(yè)以及客戶的預(yù)算范圍。這時(shí)你在選擇老師的時(shí)候就要特別注意這些情況,以便滿足客戶的要求。讓對(duì)方對(duì)你,對(duì)老師和對(duì)公司更加信任和認(rèn)可。讓客戶決定跟我們合作還需要不斷與客戶進(jìn)行溝通,增進(jìn)彼此的感情,讓對(duì)方對(duì)你的感覺(jué)越來(lái)越好,最終突破對(duì)方防線,選擇跟我們合作。所以跟客戶的溝通,增進(jìn)感情這一點(diǎn),我們還需要不斷的學(xué)習(xí)。

      客戶在明確提出培訓(xùn)市場(chǎng)需求的時(shí)候,往往可以打聽(tīng)好幾家咨詢公司去挑選。這并不是沖動(dòng)消費(fèi)、盲目挑選,所以須要我們搞得比別人更出眾。我們一定必須先堅(jiān)信自己的能力,堅(jiān)信公司的實(shí)力,一定能夠使對(duì)方令人滿意。然后我們必須找到自己的優(yōu)勢(shì)所在,這樣就可以出奇制勝,一錘定音。

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)6

      結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

      一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作:

      20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)余元。毛利:xx萬(wàn)余元,平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額:xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

      二、不足之處

      售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

      要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的`各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

      三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

      確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:

      (一)、客戶管理細(xì)化

      1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠(chéng)客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

      2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

      3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

      (二)、續(xù)保率和預(yù)約率

      入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。

      (三)、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

      在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),提高整體的戰(zhàn)斗力;

      (四)、人員培訓(xùn)

      隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

      1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

      2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

      (五)、增加維修人員

      隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

      (六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

      1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

      2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。

      總的來(lái)講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)7

      工作總結(jié)最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試, 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料, 也有一些考 試測(cè)試練習(xí)題,通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)的了解了客戶的分類(lèi),客戶的關(guān)懷與維系,客 戶抱怨處理措施,對(duì)于客戶關(guān)系清晰了,但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn),就是客戶滿意。

      廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征 描述的很清楚,正確應(yīng)對(duì)方法,也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料,回憶這 一年的典型客戶,確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),但是對(duì)我來(lái)說(shuō),所有的客戶來(lái)店消費(fèi),體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺(jué)到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng),這樣的話客戶才能相信你。一年下來(lái),內(nèi)心還是感覺(jué)客戶 很難伺候,把客戶服務(wù)到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能 得到放松。

      這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力, 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí), 做的周到, 做的完善, 做的細(xì)致,同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

      7 月份開(kāi)始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào),這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶知 道了電話,有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略?轉(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,需 要在工作中不斷地總結(jié),下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

      一、 修車(chē)時(shí)間, 控制在自己可以控制的范圍內(nèi), 無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候, 把原因告訴客戶, 車(chē)有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶溝通 二、修車(chē)效果,跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差,告訴 客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),會(huì)產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會(huì)有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影,比 如客戶說(shuō)比維修前不好開(kāi)了,油門(mén)沉了,方向沉了,一定要留下數(shù)據(jù)證明車(chē)跟維修之前性能 方面是一樣的。

      三、驗(yàn)車(chē)事項(xiàng),在開(kāi)始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格,比如愛(ài)干凈,潔癖,好計(jì)較,占 便宜等等,哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈,把維修部 位相關(guān)的.問(wèn)題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當(dāng) 理由。

      四、接待細(xì)節(jié),個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照,尤其是大事故維 修,維修時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護(hù)自己。

      五、留存單據(jù),在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞,所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管, 重新填一份車(chē)間用的, 因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù),如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。

      一年過(guò)去了,站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去,感覺(jué)比較輕松,因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò), 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干, 不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,最重 要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,此時(shí)才 覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)8

      *月總結(jié)十月有如以往一樣,進(jìn)廠臺(tái)次明顯減少,本月目標(biāo)臺(tái)次 3400 臺(tái), 實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次只有 2941 臺(tái),目標(biāo)產(chǎn)值 225 萬(wàn)元,實(shí)際產(chǎn)值 205 萬(wàn)元。

      進(jìn)廠臺(tái)次少了,針對(duì)進(jìn)廠臺(tái)次少,對(duì)進(jìn)廠后車(chē)輛的檢查、保養(yǎng)做得更 加仔細(xì)了,即使如此,用戶花在保養(yǎng)車(chē)輛上的費(fèi)用還是少了,九月推 出的更換剎車(chē)片活動(dòng),還是起到了一定的效果,但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動(dòng), 已經(jīng)不具備足夠的吸引力, 不足以吸引用戶的眼球了。

      十月值得高興的事,九月的 CSS 成績(jī),我們得了 88 分,在華南區(qū)排 名第二名, 這和我們大家共同努力是分不開(kāi)的, 對(duì)我們辛苦了一整月, 也終于得到了回報(bào),因此,也表明了我們?cè)诰旁碌墓ぷ鞣较蚴亲邔?duì)了 的。九月雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī),但對(duì)十月,我們的工作積極性又有 了放松,大家工作的熱情有了降低,但十月已經(jīng)過(guò)去,我們將對(duì)到來(lái) 的十一月工作,積極的.行動(dòng)起來(lái),落實(shí)各項(xiàng)工作,調(diào)動(dòng)大家工作的積 極性,圓滿的完成十一月的工作,爭(zhēng)取更高的 CSS 得分。

      本月工作重點(diǎn)

      1、提高 CSS 重點(diǎn)得分點(diǎn)的監(jiān)督工作 2、對(duì)往后神秘客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn) 3、組織前臺(tái)人員團(tuán)體活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力 4、對(duì)助理顧問(wèn)工作不足,工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督 5、對(duì)接車(chē)、結(jié)算、交車(chē)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督,加強(qiáng)管理總結(jié)人

      年 月 日

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)9

      年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間,我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間,從一個(gè)都不知道的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始,一邊學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),一邊摸索市場(chǎng),遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問(wèn)題的方案,在此,我非常感謝部門(mén)同事對(duì)我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間,我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí),同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解,使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。

      在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。

      短短的半年時(shí)間,我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得,要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的,而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人,學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn),這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。

      而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始,每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái),然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多,那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒(méi)有別人技巧多,那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

      現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗(yàn)。

      工作中不夠細(xì)心,容易丟三落四,考慮問(wèn)題不夠全面,工作不夠仔細(xì),在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn),不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法,并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí),盡快提高自己的服務(wù)技能。

      20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過(guò)程中,我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn),首先要調(diào)整自己的理念,和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo),明確公司的發(fā)展方向,才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中,才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃

      1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。

      2、與客戶建立良好的合作關(guān)系,每天都建好客戶信息管理卡,同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn),讓更多人知道與了解MG車(chē)售后,并能親身體驗(yàn)。

      了解客戶的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等,挖掘客戶需求,投其所好,搞好客戶關(guān)系,隨時(shí)掌握信息,重點(diǎn)抓住流失客戶的開(kāi)展。

      3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上,要給自己壓力,要給自己設(shè)定任務(wù)。

      不僅僅,要努力完成公司的任務(wù),同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。

      4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成,切不可偷懶,投機(jī)取巧。

      5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn),最后為自己所用。

      6、在工作中做到,勝不驕敗不餒,不可好大喜功,要做到一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí)的'去做好工作,完成任務(wù)。

      7、意識(shí)上:無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上,摒棄自私、懶惰的性情,用積極向上的心態(tài),學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處,學(xué)會(huì)謙虛,學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

      每日工作

      1、衛(wèi)生工作,辦公室值班都要認(rèn)真完成。

      2、每日做好電話接待工作,登記每位來(lái)訪客戶的信息,并做好預(yù)約系統(tǒng)。

      3、在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預(yù)檢外觀警惕性,做好預(yù)檢、問(wèn)診登記,服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情,準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問(wèn)題,配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度,最后在交車(chē)環(huán)節(jié),檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成,及時(shí)通知客戶提車(chē)。

      4、每日。對(duì)于事故車(chē)輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司,核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車(chē)輛按時(shí)保量完成;

      5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié),回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。

      月工作任務(wù)

      1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量,分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

      2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。

      3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù),和工作計(jì)劃。

      最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。

    售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)10

      成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

      1、努力學(xué)習(xí)本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論專(zhuān)門(mén)從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)就是立足之本。做為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定建議的技術(shù)必須跟研發(fā)人員的那么低,但是最基本的也必須曉得。起碼客戶問(wèn)出來(lái)你能立馬提問(wèn)得出結(jié)論并協(xié)助他們較好的解決問(wèn)題。一已經(jīng)開(kāi)始我舊就是說(shuō)道工資怎么那么高,不過(guò)現(xiàn)在想要出來(lái)也就釋然了,即使就是存有一萬(wàn)塊的月薪放到那里,你拎什么換得。出之前還滿懷信心的,但是碰觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太青澀了,有時(shí)很想要回來(lái),但是想一想又不甘心,我無(wú)法灰溜溜的回來(lái)必須有所得才行及。所以很體悟,努力學(xué)習(xí)技術(shù)就是重中之重,先立足,在談發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。踢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)建設(shè),就可以造得起至高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)必須想要努力學(xué)習(xí)也不是那么的難,很乏味,牽涉的非常廣為,還必須存有一個(gè)對(duì)技術(shù)存有性欲的心。特別就是售后技術(shù)這塊,不只是只曉得本產(chǎn)品的,還要介紹它所應(yīng)用領(lǐng)域在什么方面,就是什么機(jī)械,助推它的就是什么系統(tǒng)等等。這些不可能將一天能學(xué)的會(huì)的,必須想要大概的曉得,必須必須橫越一些不為人知的黑暗,回去自學(xué)、回去工作、回去探索、回去思索。我堅(jiān)信在這領(lǐng)域里的人才想必也就是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才存有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,須要從嶄新自學(xué)。

      2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的.形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

      3、事前準(zhǔn)備工作事后總結(jié)。在收到客戶電話時(shí),必須先介紹最具體內(nèi)容的情況看看若想電話化解,如果必須至現(xiàn)場(chǎng)回去的話,那就回去分析這個(gè)故障到底就是什么原因?qū)е碌,然后從分析中曉得大概必須?zhǔn)備工作元器件,工具什么的。俗話說(shuō)“順利就是為存有準(zhǔn)備工作的人的”。順利完成任務(wù)之后,最出色搞一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如說(shuō):我們機(jī)器所應(yīng)用領(lǐng)域在什么機(jī)械上,使用了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出來(lái)出來(lái)故障的原來(lái),這個(gè)就是對(duì)技術(shù)的提升比較不好的方法,也就是公司建議我們搞的。

      還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

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