藥店新員工培訓(xùn)總結(jié)
第一部(準(zhǔn)備工作) 入職前的準(zhǔn)備
一、態(tài)度
1、失敗者與成功者的區(qū)別
心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說(shuō)，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。
心態(tài)實(shí)際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來(lái)都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來(lái)也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過(guò)去行、現(xiàn)在行、將來(lái)仍然行。
2、創(chuàng)造積極的心態(tài)
積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。
3、樂(lè)觀面對(duì)挫折
4、狂熱
熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷(xiāo)售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%
一旦一個(gè)營(yíng)業(yè)員真正建立了信心，他就會(huì)對(duì)藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰(shuí)不相信這一點(diǎn)，他就會(huì)吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。
5、熱情的力量
熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷�、一種動(dòng)能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。
熱情為你終生帶來(lái)年輕和成功。沒(méi)有熱情，任何的業(yè)績(jī)都不可能。熱情的確是藥房營(yíng)業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。
6、使熱情增加的妙法：
①?gòu)?qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，這種行動(dòng)越多，你就會(huì)逐步變得熱情;
②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會(huì)使你在不知不覺(jué)中變得更熱情。
運(yùn)用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。
熱情是世界上最大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)金錢(qián)與權(quán)勢(shì)。
熱情摧毀偏見(jiàn)和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。
7、態(tài)度是成功的敲門(mén)磚
完美態(tài)度飲食的要素：
�、僮鹬乩习�、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信
�、谇〉胶锰幍睾涂蛻�(hù)配合，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速(快慢、高低、急緩配合)、語(yǔ)調(diào)、愛(ài)好等。
③戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理。
8、藥房營(yíng)銷(xiāo)是一種偉大的職業(yè)
熱情就是把“推銷(xiāo)”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無(wú)本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷(xiāo)亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。
9、耐心
成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵(lì)、自我啟發(fā)、長(zhǎng)期堅(jiān)持
二 目標(biāo)：
1、確定明確的目標(biāo)
�、倜鞔_影響工作效率的因素
�、诮㈤L(zhǎng)期和短期的目標(biāo)
③定期地檢查修正(訂)
2、客戶(hù)分類(lèi)：
�、賰�(yōu)先考慮的客戶(hù)――大客戶(hù)
�、谝话憧紤]的客戶(hù)――中等客戶(hù)
�、圩詈罂紤]的客戶(hù)――小客戶(hù)
3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識(shí)新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)
三 產(chǎn)品
1、掌握產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際利益---成功銷(xiāo)售的切入點(diǎn)：健康、快樂(lè)、輕松、方便、節(jié)約等等。
〉掌握產(chǎn)品的利益和特征：
作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。
特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性;而利益則是以節(jié)省的金錢(qián)、獲取的財(cái)富，獲得健康、快樂(lè)、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來(lái)衡量的所得價(jià)值。作為銷(xiāo)售人員詮釋利益的最簡(jiǎn)單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶(hù)。
對(duì)于客戶(hù)而言，每一項(xiàng)利益最終歸總為：增加銷(xiāo)售額;降低成本;增加銷(xiāo)售利潤(rùn);提升健康水平，變得更加美麗。
2、了解客戶(hù)的需求，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)并注意傾聽(tīng)
�、僮鰝�(gè)成功的聽(tīng)眾
與大多數(shù)營(yíng)業(yè)員不同，藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于傾聽(tīng)。藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。
�、谡J(rèn)真傾聽(tīng)、全神貫注地聽(tīng)
③做一名好聽(tīng)眾：帶著興趣聽(tīng)，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中……
�、苈�(tīng)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：顧客說(shuō)話的時(shí)間為70%，營(yíng)業(yè)員比重為30%
何為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?>顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)>詢(xún)問(wèn)價(jià)格>詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)>詢(xún)問(wèn)付款的細(xì)節(jié)
在整個(gè)產(chǎn)品推介過(guò)程中，全神貫注留心購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽(tīng)顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷(xiāo)售，還有客戶(hù)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的信任。客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可能出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過(guò)程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買(mǎi)產(chǎn)品。只有識(shí)別什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，什么不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，才能真正的有效地把握成效的主動(dòng)權(quán)。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的七種技巧
>充滿耐心>善于停頓的技巧>運(yùn)用切入語(yǔ)>不要臆測(cè)客戶(hù)談話>聽(tīng)其詞、會(huì)其意>不要匆忙地下結(jié)論>提問(wèn)(提出有意義、可以隨時(shí)回答的問(wèn)題)
第二部 秘密武器――銷(xiāo)售的基本技巧
一、重要的第一印象
營(yíng)業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來(lái)的'的氣勢(shì)，這是第一印象，將是你成功的美好前奏;沒(méi)有得到你的同意，任何人也無(wú)法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會(huì)那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚?duì)你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)
機(jī)不可失，失不再來(lái);沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。
運(yùn)用有效成交的技巧：>直接成交>假設(shè)成交>刺激成交
三、成功推介產(chǎn)品
產(chǎn)品推介的開(kāi)場(chǎng)白四步驟：
>鄭重地介紹自己和所在的藥房>你可以為客戶(hù)提供哪些幫助>你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶(hù)的需求>你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么好處
開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要：>不要開(kāi)口就問(wèn)你買(mǎi)不買(mǎi)?>不要一張嘴就談價(jià)格是多少
不太有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員開(kāi)始往往向客戶(hù)宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶(hù)所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶(hù)的反感和厭惡。這就是營(yíng)業(yè)員遭到拒絕的原因。
花費(fèi)時(shí)間了解了客戶(hù)關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營(yíng)銷(xiāo)中，一定要記�。嚎蛻�(hù)所要購(gòu)買(mǎi)的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法。客戶(hù)真正要購(gòu)買(mǎi)的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺(jué)”“健康的感覺(jué)”“美麗的感覺(jué)”
調(diào)整最佳開(kāi)場(chǎng)白：
營(yíng)業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。
推銷(xiāo)的內(nèi)容：
>了解顧客目前的健康狀況>了解客戶(hù)可能存在的不滿>能暗示和牽連到的問(wèn)題>客戶(hù)到底有什么的樣的需求
養(yǎng)成良好的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣：
對(duì)于專(zhuān)業(yè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營(yíng)業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：
�、兖B(yǎng)成詢(xún)問(wèn)并稱(chēng)呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感
�、谟米孕藕蜋�(quán)威的口令提問(wèn)，這樣會(huì)贏得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信
�、圻M(jìn)出具有醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題，養(yǎng)成以客戶(hù)為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣
設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題：
>最近未用什么樣的產(chǎn)品>對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法>哪些方面還需要完善>最希望找到什么樣的產(chǎn)品
營(yíng)業(yè)員向顧客提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。
藥房顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：
節(jié)約錢(qián)、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。
人心不同，各如其面。每位潛在客戶(hù)的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶(hù)的利益也不相同。營(yíng)業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。
銷(xiāo)售中的異議：
每次接觸都意味著潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營(yíng)業(yè)員都會(huì)遇到客戶(hù)的異議。處理異議的前提是有備無(wú)患，事先就想好可能的異議及其解決方案。
典型的異議有以下幾種：
○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議
事先分析客戶(hù)可能提出的異議種類(lèi)，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營(yíng)業(yè)員才算懂得處理異議。
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